Информационно-справочная поддержка клиентов организации Комплексное задание НСПК

Оценка 50,00 из 50,00 (100%)

Вопрос 11

Впишите цифры основных блоков алгоритма общения с клиентом в хронологической последовательности без пробелов и запятых.

Приветствие

Прощание

Установление контакта

Разговор

Вопрос 12

Соотнесите уровни технической поддержки с их характеристикой.

 — вендорская линия, решает вопросы, связанные с исправлением ошибок или доработкой программных продуктов и оборудования и пр., используемого клиентами.

 — решаются узкоспециализированные задачи, с которыми не смогли справиться специалисты первой и второй линий.

 — принимают обращение в работу от первой линии. Детально разбирают проблему клиента. Определяют действия, необходимые для устранения причины.

 — принимают звонок или клиентское обращение по любому каналу связи. Непрофильные обращения отфильтровывают. Регистрируют обращение. Если обращение простое и его можно закрыть, то специалист предлагает клиенту свое решение (обычно из списка типовых).

Первая линия поддержки

Вторая линия поддержки

Четвертая линия поддержки

Третья линия поддержки

Вопрос 13

В Департамент образования города Н. позвонила мама ученика школы № 1 с просьбой выдать справку о том, что ее сын является учащимся данной школы. Указанные справки можно получить только в школе.

Выберите наиболее подходящий ответ секретаря Департамента в данной ситуации.

a.    Вы обратились не по адресу: Департамент образования не выдает справки школьникам

b.    К сожалению, Департамент образования не выдает справки об обучении. Вам необходимо обратиться в администрацию школы № 1 в часы приема. О режиме работы Вы можете узнать на сайте школы или по телефону 222-32-72

c.     К сожалению, я не могу помочь Вам в данном вопросе

Вопрос 14

Дайте развернутый ответ:

Раскройте содержание понятия «обращение гражданина».

Оценка 50,00 из 50,00 (100%)

Вопрос 11

Впишите цифры основных блоков алгоритма общения с клиентом в хронологической последовательности без пробелов и запятых.

Приветствие

Прощание

Установление контакта

Разговор

Вопрос 12

Соотнесите уровни технической поддержки с их характеристикой.

 — вендорская линия, решает вопросы, связанные с исправлением ошибок или доработкой программных продуктов и оборудования и пр., используемого клиентами.

 — решаются узкоспециализированные задачи, с которыми не смогли справиться специалисты первой и второй линий.

 — принимают обращение в работу от первой линии. Детально разбирают проблему клиента. Определяют действия, необходимые для устранения причины.

 — принимают звонок или клиентское обращение по любому каналу связи. Непрофильные обращения отфильтровывают. Регистрируют обращение. Если обращение простое и его можно закрыть, то специалист предлагает клиенту свое решение (обычно из списка типовых).

Первая линия поддержки

Вторая линия поддержки

Четвертая линия поддержки

Третья линия поддержки

Вопрос 13

В Департамент образования города Н. позвонила мама ученика школы № 1 с просьбой выдать справку о том, что ее сын является учащимся данной школы. Указанные справки можно получить только в школе.

Выберите наиболее подходящий ответ секретаря Департамента в данной ситуации.

a.    Вы обратились не по адресу: Департамент образования не выдает справки школьникам

b.    К сожалению, Департамент образования не выдает справки об обучении. Вам необходимо обратиться в администрацию школы № 1 в часы приема. О режиме работы Вы можете узнать на сайте школы или по телефону 222-32-72

c.     К сожалению, я не могу помочь Вам в данном вопросе

Вопрос 14

Дайте развернутый ответ:

Раскройте содержание понятия «обращение гражданина».