Информационно-справочная поддержка клиентов организации ТЕСТ-2 НСПК

Оценка     100,00 из 100,00

Вопрос 1

В течение какого времени со дня регистрации рассматривается письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией?

a.    5 дней

b.    60 дней

c.     30 дней

Вопрос 2

Верно ли утверждение, что задача сотрудника заключается в том, чтобы ответить на вопрос клиента таким образом, чтобы обратившийся получил нужную информацию, понял ее и смог применить?

a.    ошибочно

b.    верно

Вопрос 3

Верно ли утверждение, что ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина?

a.    верно

b.    ошибочно

Вопрос 4

Выберите определение электронного документа

a.    документ, информация которого представлена в электронно-цифровой форме

b.    интерпретированные формализованным способом представление информации, пригодное для коммуникации, интерпретации и обработки

c.     среда технических средств, функционирующая на основе физических законов

Вопрос 5

Выберите преимуществами чат-ботов

a.    возможность моментально отвечать на поставленный вопрос

b.    все перечисленное

c.     работа без перерывов и выходных

d.    широкий функционал

e.     экономия бюджета на персонале службы поддержки

Вопрос 6

Документы согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016 могут создаваться

a.    на бумажном носителе

b.    в электронной форме

c.     на бумажном носителе и в электронной форме

Вопрос 7

Дополните предложение: «Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение … дней с момента поступления».

a.    7

b.    5

c.     10

d.    3

Вопрос 8

Если проблема клиента нестандартная, специалист

a.    отклоняет заявку пользователя

b.    задает уточняющие вопросы для решения проблемы и подготовки ответа

c.     предлагает решить проблему самостоятельно

Вопрос 9

Из каких двух частей состоит электронный документ?

a.    содержательной

b.    сертифицированной

c.     реквизитной

Вопрос 10

Использование каких форматов предусматривают особенности архивного хранения документов текстового содержания?

a.    XML

b.    PDF

c.     MPEG

Вопрос 11

Какие из перечисленных форматов файлов относятся к текстовым?

a.    TXT

b.    TIFF

c.     MPEG

d.    RTF

Вопрос 12

Какие шрифты рекомендуется использовать при создании документа согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016?

a.    № 14

b.    № 12

c.     № 13

d.    № 8

Вопрос 13

Какой закон регулирует работу по обращениям граждан в РФ?

a.    Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»

b.    Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

c.     Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ

Вопрос 14

Направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления

a.    письмо

b.    запрос гражданина

c.     обращение гражданина

Вопрос 15

Ответ на обращение гражданина

a.    подписывается секретарем, отправляющим ответ

b.    подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом

c.     в отдельных случаях может быть не подписан

Вопрос 16

Ответы, дающие точную, исчерпывающую информацию и написанные доступным языком

a.    все перечисленное

b.    повышают уровень доверия к должностным лицам

c.     сокращают количество повторных обращений

d.    снижают объем критики в адрес организации

e.     способствуют развитию лояльности к организации

Вопрос 17

Ответы, которые дает чат-бот

a.    стандартизированы и заложены в его базу

b.    могут быть изменены в режиме онлайн самим чат-ботом

c.     непредсказуемы

Вопрос 18

Письменные ответы на обращения оформляются согласно

a.    ГОСТ Р 7.0.97-2016. «Национальный стандарт Российской Федерации. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов»

b.    Федеральному закону от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»

c.     ГОСТ Р 7.0.100-2018 «Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления»

Вопрос 19

При создании документа на двух и более страницах согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016

a.    нумеруют вторую и последующие страницы

b.    нумеруют все страницы

c.     страницы не нумеруют

Вопрос 20

Программа, имитирующая реальный разговор с пользователем

a.    сценарий

b.    чат-бот

c.     скрипт

d.    социальная сеть

Вопрос 21

Просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц

a.    предложение

b.    жалоба

c.     заявление

Вопрос 22

Просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц

a.    жалоба

b.    заявление

c.     предложение

Вопрос 23

Рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества

a.    жалоба

b.    предложение

c.     заявление

Вопрос 24

С соблюдением каких из перечисленных правил должны быть подготовлены ответы на обращения граждан?

a.    без ошибок в нормативности

b.    в ответе применяются доступные термины

c.     текст ответа излагается логично и последовательно

d.    ответ должен быть дан по существу вопроса

e.     всех перечисленных

Вопрос 25

Стандартное время реагирования на запрос пользователя в чате, мессенджере

a.    от 1 до 10 минут

b.    30 дней

c.     3 дня

d.    от 1 до 10 секунд

Вопрос 26

Текст документа согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016 выравнивается

a.    по ширине листа (по границам левого и правого полей)

b.    по правому полю

c.     по левому полю

d.    по центру листа

Вопрос 27

Текст документа согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016 печатается через

a.    2 межстрочных интервала

b.    1-1,5 межстрочных интервала

c.     3 межстрочных интервала

Вопрос 28

Чат-бот дает ответа на

a.    нестандартные вопросы

b.    вопросы, требующие дополнительной информации

c.     самые часто возникающие вопросы

Вопрос 29

Что в обязательном порядке указывает гражданин в своем письменном обращении?

a.    почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ и уведомление о переадресации обращения

b.    свои фамилию, имя, отчество

c.     наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в который направляется письменное обращение

d.    все перечисленное

Вопрос 30

Что происходит, если робот-консультант не смог ответить на запрос клиента?

a.    диалог завершается

b.    происходит сброс звонка

c.     происходит перенаправление диалога на специалиста справочной службы

Оценка     100,00 из 100,00

Вопрос 1

В течение какого времени со дня регистрации рассматривается письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией?

a.    5 дней

b.    60 дней

c.     30 дней

Вопрос 2

Верно ли утверждение, что задача сотрудника заключается в том, чтобы ответить на вопрос клиента таким образом, чтобы обратившийся получил нужную информацию, понял ее и смог применить?

a.    ошибочно

b.    верно

Вопрос 3

Верно ли утверждение, что ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина?

a.    верно

b.    ошибочно

Вопрос 4

Выберите определение электронного документа

a.    документ, информация которого представлена в электронно-цифровой форме

b.    интерпретированные формализованным способом представление информации, пригодное для коммуникации, интерпретации и обработки

c.     среда технических средств, функционирующая на основе физических законов

Вопрос 5

Выберите преимуществами чат-ботов

a.    возможность моментально отвечать на поставленный вопрос

b.    все перечисленное

c.     работа без перерывов и выходных

d.    широкий функционал

e.     экономия бюджета на персонале службы поддержки

Вопрос 6

Документы согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016 могут создаваться

a.    на бумажном носителе

b.    в электронной форме

c.     на бумажном носителе и в электронной форме

Вопрос 7

Дополните предложение: «Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение … дней с момента поступления».

a.    7

b.    5

c.     10

d.    3

Вопрос 8

Если проблема клиента нестандартная, специалист

a.    отклоняет заявку пользователя

b.    задает уточняющие вопросы для решения проблемы и подготовки ответа

c.     предлагает решить проблему самостоятельно

Вопрос 9

Из каких двух частей состоит электронный документ?

a.    содержательной

b.    сертифицированной

c.     реквизитной

Вопрос 10

Использование каких форматов предусматривают особенности архивного хранения документов текстового содержания?

a.    XML

b.    PDF

c.     MPEG

Вопрос 11

Какие из перечисленных форматов файлов относятся к текстовым?

a.    TXT

b.    TIFF

c.     MPEG

d.    RTF

Вопрос 12

Какие шрифты рекомендуется использовать при создании документа согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016?

a.    № 14

b.    № 12

c.     № 13

d.    № 8

Вопрос 13

Какой закон регулирует работу по обращениям граждан в РФ?

a.    Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»

b.    Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

c.     Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ

Вопрос 14

Направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления

a.    письмо

b.    запрос гражданина

c.     обращение гражданина

Вопрос 15

Ответ на обращение гражданина

a.    подписывается секретарем, отправляющим ответ

b.    подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом

c.     в отдельных случаях может быть не подписан

Вопрос 16

Ответы, дающие точную, исчерпывающую информацию и написанные доступным языком

a.    все перечисленное

b.    повышают уровень доверия к должностным лицам

c.     сокращают количество повторных обращений

d.    снижают объем критики в адрес организации

e.     способствуют развитию лояльности к организации

Вопрос 17

Ответы, которые дает чат-бот

a.    стандартизированы и заложены в его базу

b.    могут быть изменены в режиме онлайн самим чат-ботом

c.     непредсказуемы

Вопрос 18

Письменные ответы на обращения оформляются согласно

a.    ГОСТ Р 7.0.97-2016. «Национальный стандарт Российской Федерации. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов»

b.    Федеральному закону от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»

c.     ГОСТ Р 7.0.100-2018 «Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления»

Вопрос 19

При создании документа на двух и более страницах согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016

a.    нумеруют вторую и последующие страницы

b.    нумеруют все страницы

c.     страницы не нумеруют

Вопрос 20

Программа, имитирующая реальный разговор с пользователем

a.    сценарий

b.    чат-бот

c.     скрипт

d.    социальная сеть

Вопрос 21

Просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц

a.    предложение

b.    жалоба

c.     заявление

Вопрос 22

Просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц

a.    жалоба

b.    заявление

c.     предложение

Вопрос 23

Рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества

a.    жалоба

b.    предложение

c.     заявление

Вопрос 24

С соблюдением каких из перечисленных правил должны быть подготовлены ответы на обращения граждан?

a.    без ошибок в нормативности

b.    в ответе применяются доступные термины

c.     текст ответа излагается логично и последовательно

d.    ответ должен быть дан по существу вопроса

e.     всех перечисленных

Вопрос 25

Стандартное время реагирования на запрос пользователя в чате, мессенджере

a.    от 1 до 10 минут

b.    30 дней

c.     3 дня

d.    от 1 до 10 секунд

Вопрос 26

Текст документа согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016 выравнивается

a.    по ширине листа (по границам левого и правого полей)

b.    по правому полю

c.     по левому полю

d.    по центру листа

Вопрос 27

Текст документа согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016 печатается через

a.    2 межстрочных интервала

b.    1-1,5 межстрочных интервала

c.     3 межстрочных интервала

Вопрос 28

Чат-бот дает ответа на

a.    нестандартные вопросы

b.    вопросы, требующие дополнительной информации

c.     самые часто возникающие вопросы

Вопрос 29

Что в обязательном порядке указывает гражданин в своем письменном обращении?

a.    почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ и уведомление о переадресации обращения

b.    свои фамилию, имя, отчество

c.     наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в который направляется письменное обращение

d.    все перечисленное

Вопрос 30

Что происходит, если робот-консультант не смог ответить на запрос клиента?

a.    диалог завершается

b.    происходит сброс звонка

c.     происходит перенаправление диалога на специалиста справочной службы