Информационно-справочная поддержка клиентов организации ТЕСТ - 1 НСПК
Оценка 98,33 из 100,00
Вопрос 1
Базовыми видами интонации являются
a. вопросительная
b. повествовательная
c. требовательная
d. восклицательная
Вопрос 2
Верно ли утверждение, что стандарты обслуживания в РФ законодательно не регламентированы?
a. ошибочно
b. верно
Вопрос 3
Выберите возможные способы связи клиентов со службой поддержки
a. звонок по телефону
b. все перечисленное
c. вопрос в чате или мессенджере
d. заказ обратного звонка от службы поддержки
e. заявка в мобильном приложении через кнопку «Обратная связь»
Вопрос 4
Выберите дату и номер утверждения действующего Трудового кодекса РФ
a. 25.09.1992 № 3543-1
b. 30.12.2001 № 195-ФЗ
c. 30.12.2001 № 197-ФЗ
Вопрос 5
Выберите из предложенного перечня рекомендации перед началом работы за компьютером
a. в случае поражения работника электрическим током окажите первую помощь пострадавшему, вызовите врача
b. проверьте исправность оборудования, электророзеток, штепсельных вилок, электрошнуров
c. уберите все посторонние предметы с рабочего стола
Вопрос 6
Выберите из предложенного перечня рекомендации по информационной безопасности на рабочем месте
a. настройте блокировку компьютера, если не пользуетесь им в течение определенного времени
b. все перечисленное
c. держите пароли в тайне
d. не общайтесь по рабочим вопросам в присутствии посторонних лиц
e. не храните на личном смартфоне фото рабочих документов
Вопрос 7
Выберите из предложенных вариантов названия для службы поддержки клиентов в организации
a. Клиентская поддержка
b. Центр поддержки клиентов
c. все перечисленное
d. Служба заботы о клиентах
e. Горячая линия
Вопрос 8
Выберите пример речевого модуля для завершения разговора
a. Я согласен с Вами.
b. Что происходит, когда Вы пытаетесь совершить это действие?
c. Спасибо за время, которое Вы уделили нашему разговору.
Вопрос 9
Выберите пример речевого модуля для конфликтной ситуации
a. Понимаю, что Вы в затруднении, но мы здесь, чтобы помочь и решить Вашу проблему.
b. Спасибо, что связались с нами.
c. Благодарим, что выбрали нашу компанию.
Вопрос 10
Выберите пример речевого модуля для начала разговора
a. Добрый день/утро/вечер, компания «…», оператор … Что Вас интересует?
b. Мы решим Вашу проблему.
c. Вы можете рассказать мне более подробно о том, что происходит, и я постараюсь предложить решение.
Вопрос 11
Выберите примеры слов-паразитов
a. ну
b. типа
c. добрый день
d. короче
Вопрос 12
Выберите примеры фраз, применимые для уточнения информации при разговоре с клиентом
a. Извините, не расслышал
b. Я вас не слышу, говорите громче.
c. Номер двести тридцать семь. Я вас верно услышала?
Вопрос 13
Главная цель стандартов обслуживания
a. закрепить в поведении персонала элементы коммуникации, приводящие к формированию положительного имиджа организации
b. закрепить должностные обязанности сотрудников
c. выстроить систему внутренней коммуникации в организации
Вопрос 14
Для подготовки скриптов и сценариев используют
a. все перечисленное
b. программы для создания блок-схем
c. текстовые или табличные редакторы
d. программы-конструкторы скриптов
Вопрос 15
Дополните предложение: «Чаще всего человеку комфортнее разговаривать с тем, чья речь …»
a. похожа на его
b. быстрее, чем его
c. медленнее, чем его
Вопрос 16
Если информация клиенту предоставляется в мессенджерах, форумах и чатах, то специалисту следует
a. не злоупотреблять смайлами
b. выражать мысли без лишних эмоций
c. все перечисленное
d. не использовать сленговые слова, сокращения
e. не разбивать фразы на отдельные сообщения
Вопрос 17
Какое понятие предполагает, что сотруднику при общении с клиентом не следует использовать сложную профессиональную терминологию, необходимо употреблять общеизвестные слова и термины?
a. понятность
b. доброжелательность
c. внимательность
d. вежливость
Вопрос 18
Какой закон регулирует отношения, возникающие при осуществлении права на поиск, получение, передачу, производство и распространение информации, применении информационных технологий, обеспечении защиты информации?
a. Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»
b. Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ
c. Федеральный закон «О коммерческой тайне» от 29.07.2004 № 98-ФЗ
d. Закон РФ от 21.07.1993 № 5485-1 «О государственной тайне»
Вопрос 19
Какой закон регулирует отношения, связанные с обработкой персональных данных?
a. Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ
b. Закон РФ от 21.07.1993 № 5485-1 «О государственной тайне»
c. Федеральный закон «О коммерческой тайне» от 29.07.2004 № 98-ФЗ
d. Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»
Вопрос 20
Какой кодекс содержит статью 13.11. «Нарушение законодательства Российской Федерации в области персональных данных»?
a. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях
b. Уголовный кодекс Российской Федерации
c. Гражданский кодекс Российской Федерации
Вопрос 21
Какой кодекс содержит статью 137. «Нарушение неприкосновенности частной жизни»?
a. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях
b. Уголовный кодекс Российской Федерации
c. Гражданский кодекс Российской Федерации
Вопрос 22
Какой кодекс содержит Статью 152.1. «Охрана изображения гражданина»?
a. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях
b. Гражданский кодекс Российской Федерации
c. Уголовный кодекс Российской Федерации
Вопрос 23
Какой тип коммуникации предполагает высокую скорость ответа?
a. общение в мессенджерах и чатах
b. пересылка писем по Почте России
c. переписка по электронной почте
Вопрос 24
Общий алгоритм общения с клиентом включает
a. приветствие
b. разговор
c. прощание
d. установление контакта
e. все перечисленное
Вопрос 25
Правила деловой переписки по электронной почте включают
a. наличие подписи и контактных данных в письме
b. вежливый нейтральный тон письма
c. корректное название всех вложений к письму
d. все перечисленное
e. указание темы письма
Вопрос 26
Слова, не добавляющие фразе смыла, но мешающие восприятию информации и раздражают слух собеседника
a. слова-паразиты
b. профессионализмы
c. термины
d. слова-раздражители
Вопрос 27
Специалистам, осуществляющим информационно-справочное обслуживание клиентов по телефону, запрещено
a. использовать скрипты и сценарии для общения с клиентом
b. принимать пищу во время разговора
c. жевать жевательные резинки во время разговора
d. создавать нерабочий шум
Вопрос 28
Четкое проговаривание всех слов и звуков характеризует
a. темп
b. интонацию
c. дикцию
d. тембр
Вопрос 29
Что из перечисленного относится к задачам внедрения стандартов обслуживания?
a. сократить время обслуживания клиента
b. сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудника
c. унифицировать действия персонала на различных участках работы
d. повысить заработную плату персонала
Вопрос 30
Что из перечисленного относится к общим правилам делового этикета?
a. вежливость
b. корректность
c. доброжелательность
d. фамильярность
e. внимательность
Оценка 98,33 из 100,00
Вопрос 1
Базовыми видами интонации являются
a. вопросительная
b. повествовательная
c. требовательная
d. восклицательная
Вопрос 2
Верно ли утверждение, что стандарты обслуживания в РФ законодательно не регламентированы?
a. ошибочно
b. верно
Вопрос 3
Выберите возможные способы связи клиентов со службой поддержки
a. звонок по телефону
b. все перечисленное
c. вопрос в чате или мессенджере
d. заказ обратного звонка от службы поддержки
e. заявка в мобильном приложении через кнопку «Обратная связь»
Вопрос 4
Выберите дату и номер утверждения действующего Трудового кодекса РФ
a. 25.09.1992 № 3543-1
b. 30.12.2001 № 195-ФЗ
c. 30.12.2001 № 197-ФЗ
Вопрос 5
Выберите из предложенного перечня рекомендации перед началом работы за компьютером
a. в случае поражения работника электрическим током окажите первую помощь пострадавшему, вызовите врача
b. проверьте исправность оборудования, электророзеток, штепсельных вилок, электрошнуров
c. уберите все посторонние предметы с рабочего стола
Вопрос 6
Выберите из предложенного перечня рекомендации по информационной безопасности на рабочем месте
a. настройте блокировку компьютера, если не пользуетесь им в течение определенного времени
b. все перечисленное
c. держите пароли в тайне
d. не общайтесь по рабочим вопросам в присутствии посторонних лиц
e. не храните на личном смартфоне фото рабочих документов
Вопрос 7
Выберите из предложенных вариантов названия для службы поддержки клиентов в организации
a. Клиентская поддержка
b. Центр поддержки клиентов
c. все перечисленное
d. Служба заботы о клиентах
e. Горячая линия
Вопрос 8
Выберите пример речевого модуля для завершения разговора
a. Я согласен с Вами.
b. Что происходит, когда Вы пытаетесь совершить это действие?
c. Спасибо за время, которое Вы уделили нашему разговору.
Вопрос 9
Выберите пример речевого модуля для конфликтной ситуации
a. Понимаю, что Вы в затруднении, но мы здесь, чтобы помочь и решить Вашу проблему.
b. Спасибо, что связались с нами.
c. Благодарим, что выбрали нашу компанию.
Вопрос 10
Выберите пример речевого модуля для начала разговора
a. Добрый день/утро/вечер, компания «…», оператор … Что Вас интересует?
b. Мы решим Вашу проблему.
c. Вы можете рассказать мне более подробно о том, что происходит, и я постараюсь предложить решение.
Вопрос 11
Выберите примеры слов-паразитов
a. ну
b. типа
c. добрый день
d. короче
Вопрос 12
Выберите примеры фраз, применимые для уточнения информации при разговоре с клиентом
a. Извините, не расслышал
b. Я вас не слышу, говорите громче.
c. Номер двести тридцать семь. Я вас верно услышала?
Вопрос 13
Главная цель стандартов обслуживания
a. закрепить в поведении персонала элементы коммуникации, приводящие к формированию положительного имиджа организации
b. закрепить должностные обязанности сотрудников
c. выстроить систему внутренней коммуникации в организации
Вопрос 14
Для подготовки скриптов и сценариев используют
a. все перечисленное
b. программы для создания блок-схем
c. текстовые или табличные редакторы
d. программы-конструкторы скриптов
Вопрос 15
Дополните предложение: «Чаще всего человеку комфортнее разговаривать с тем, чья речь …»
a. похожа на его
b. быстрее, чем его
c. медленнее, чем его
Вопрос 16
Если информация клиенту предоставляется в мессенджерах, форумах и чатах, то специалисту следует
a. не злоупотреблять смайлами
b. выражать мысли без лишних эмоций
c. все перечисленное
d. не использовать сленговые слова, сокращения
e. не разбивать фразы на отдельные сообщения
Вопрос 17
Какое понятие предполагает, что сотруднику при общении с клиентом не следует использовать сложную профессиональную терминологию, необходимо употреблять общеизвестные слова и термины?
a. понятность
b. доброжелательность
c. внимательность
d. вежливость
Вопрос 18
Какой закон регулирует отношения, возникающие при осуществлении права на поиск, получение, передачу, производство и распространение информации, применении информационных технологий, обеспечении защиты информации?
a. Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»
b. Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ
c. Федеральный закон «О коммерческой тайне» от 29.07.2004 № 98-ФЗ
d. Закон РФ от 21.07.1993 № 5485-1 «О государственной тайне»
Вопрос 19
Какой закон регулирует отношения, связанные с обработкой персональных данных?
a. Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ
b. Закон РФ от 21.07.1993 № 5485-1 «О государственной тайне»
c. Федеральный закон «О коммерческой тайне» от 29.07.2004 № 98-ФЗ
d. Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»
Вопрос 20
Какой кодекс содержит статью 13.11. «Нарушение законодательства Российской Федерации в области персональных данных»?
a. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях
b. Уголовный кодекс Российской Федерации
c. Гражданский кодекс Российской Федерации
Вопрос 21
Какой кодекс содержит статью 137. «Нарушение неприкосновенности частной жизни»?
a. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях
b. Уголовный кодекс Российской Федерации
c. Гражданский кодекс Российской Федерации
Вопрос 22
Какой кодекс содержит Статью 152.1. «Охрана изображения гражданина»?
a. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях
b. Гражданский кодекс Российской Федерации
c. Уголовный кодекс Российской Федерации
Вопрос 23
Какой тип коммуникации предполагает высокую скорость ответа?
a. общение в мессенджерах и чатах
b. пересылка писем по Почте России
c. переписка по электронной почте
Вопрос 24
Общий алгоритм общения с клиентом включает
a. приветствие
b. разговор
c. прощание
d. установление контакта
e. все перечисленное
Вопрос 25
Правила деловой переписки по электронной почте включают
a. наличие подписи и контактных данных в письме
b. вежливый нейтральный тон письма
c. корректное название всех вложений к письму
d. все перечисленное
e. указание темы письма
Вопрос 26
Слова, не добавляющие фразе смыла, но мешающие восприятию информации и раздражают слух собеседника
a. слова-паразиты
b. профессионализмы
c. термины
d. слова-раздражители
Вопрос 27
Специалистам, осуществляющим информационно-справочное обслуживание клиентов по телефону, запрещено
a. использовать скрипты и сценарии для общения с клиентом
b. принимать пищу во время разговора
c. жевать жевательные резинки во время разговора
d. создавать нерабочий шум
Вопрос 28
Четкое проговаривание всех слов и звуков характеризует
a. темп
b. интонацию
c. дикцию
d. тембр
Вопрос 29
Что из перечисленного относится к задачам внедрения стандартов обслуживания?
a. сократить время обслуживания клиента
b. сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудника
c. унифицировать действия персонала на различных участках работы
d. повысить заработную плату персонала
Вопрос 30
Что из перечисленного относится к общим правилам делового этикета?
a. вежливость
b. корректность
c. доброжелательность
d. фамильярность
e. внимательность
