Социально-психологические процессы делового общения на примере отделения почтовой связи

Раздел
Экономические дисциплины
Просмотров
92
Покупок
0
Антиплагиат
95% Антиплагиат.РУ (модуль - Интернет Free)eTXTАнтиплагиат.ВУЗ
Размещена
19 Авг 2023 в 12:35
ВУЗ
СИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ И ИНФОРМАТИКИ
Курс
5 курс
Стоимость
2 000 ₽
Демо-файлы   
2
doc
2Социально-психологические процессы делового общения на примере ОПС 2Социально-психологические процессы делового общения на примере ОПС
214.5 Кбайт 214.5 Кбайт
png
Снимок экрана (8) Снимок экрана (8)
134.9 Кбайт 134.9 Кбайт
Файлы работы   
1
Каждая работа проверяется на плагиат, на момент публикации уникальность составляет не менее 40% по системе проверки eTXT.
doc
Социально-психологические процессы делового общения на примере ОПС
1.3 Мбайт 2 000 ₽
Описание

Работа проверена на Antiplagiat.ru, уникальность составляет 95,64 %

отчёт прилагается в демо-файле

65 страниц включая приложения

ВВЕДЕНИЕ

  Деловое общение означает взаимодействие, способствующее успешной реализации общих дел и созданию условий для сотрудничества, направленного на достижение значимых целей. Эта форма общения способствует установлению и развитию взаимоотношений между сотрудниками, руководящими, партнерами, соперниками и конкурентами. Важно подчеркнуть, что в этом процессе стремятся достичь не только общих целей, но также и удовлетворить личные интересы.

Знание принципов социально-психологической динамики общения позволяет оценить эффективность деловых отношений с конкретными индивидами. Например, взаимодействие между коллегами может вызвать напряжение или конфликт из-за неуважения к личной самооценке.

В условиях рыночной экономики конкуренция обусловливает необходимость акцентировать внимание на управлении клиентскими отношениями. Качественное обслуживание клиентов и уровень сервиса оказывают решающее воздействие на успех предприятия. Повышение степени обслуживания приводит к формированию лояльной клиентской базы и положительной репутации компании, что, в свою очередь, влияет на её финансовые показатели................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Оглавление

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ.. 6

1.1 . Определение понятия "общение". 6

1.1 Психологические основы делового общения. 8

1.2 Ценности и нормы в корпоративном общении: сущность, концепции и руководящие идеи. 16

1.4 Психологические аспекты вербальной коммуникации при телефонных диалогах 25

ГЛАВА 2. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ НА ПРИМЕРЕ ОТДЕЛЕНИЯ ПОЧТОВОЙ СВЯЗИ.. 28

2.1 Краткая характеристика ОПС.. 28

2.2 Особенности ведения деловых диалогов с клиентами ОПС.. 31

2.3 Особенности взаимодействия с недовольными клиентами в сфере почтовой связи 34

2.3 Личные качества работника почтовой связи, обеспечивающие эффективность успешной коммуникации. 45

2.4 Социально-психологический климат в коллективе ОПС.. 52

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 58

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 60

ПРИЛОЖЕНИЯ.. 64

Приложение А.. 64

Приложение Б 65

Список литературы
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

   

1.                   Аминов И.И. Психология делового общения: учебное пособие /И.И. Аминов. – М.: Омега-Л, 2009 — 304 с.;

2.                   Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Аспект Пресс, 2010;

3.                   Асмолов А.Г. Личность как предмет психологического анализа. М., 1988. – 158с.;

4.                   Белова М., Великовская В. Результативные переговоры как предмет корпоративного тренинга // Личные продажи, #2, 2008. — 28-31 с.;

5.                   Бердышев С.Н.Технологии работы с клиентами разной трудности [Текст]/С.Н.Бердышев. — 2008.-78с.;

6.                   Блэкуэлл Р. Поведение потребителей. 10-е изд.[Текст]/Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел.- СПб.: Питер, 2007. — 944 с.;

7.                   Бовина И.Б.О феномене «группового духа»/Вестник Моск. Ун-та. Сер. 14 /Психология.-1998,No-1. — 47-52 с.;

8.                   Богатырева Н. Конфликтогены или как вести себя в конфликте // Управление персоналом. — 2008.- № 20.

9.                   Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других / В.В. Бойко. - М.: Наука, 1996. — 154 с.;

10.                Вацлавик П., Бивии Дж., Джексон Д. Аксиомы теории коммуникации // Межличностное общение / Сост. и общ. ред. II, В. Казариновой, В. М. Погольши. — СПб.: Питер, 2001;

11.                Веснин В.Р. Управление персоналом: учебное пособие / В.Р. Веснин. - М.: ТК Велби; Изд-во Проспект, 2006. — 240 с.

12.                Гоулман Д., Бояцис Р., Макки Э. Эмоциональное лидерство. Исскуство управления людьми на основе эмоционального интеллекта.- М.: Альпина Бизнес Букс. 2007.

13.                Ефимова С.А. Трудные клиенты - работа с возражениями [Текст]/С.А.Ефимова, А.П.Плотников. — 2006.-80 с.;

14.                Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие. – М.: Альфа-пресс, 2007;

15.                Зельдович. Ситуационное обучение управленческим дисциплинам. Учебные пособия для вузов – М.: Экзамен, 2008. — 544 с.;

16.                Казначевская Г.Б., Чуев И.Н. Основы менеджмента. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2004;

17.                Карягина Т.Д. Откуда в психотерапии эмпатия: К. Роджерс, его психоаналитические предшественники и последователи // Консультативная психология и психотерапия. 2012. Том 20. № 1 — 8–33с.;

18.                Кибанов А.Я. Основы управления персоналом организации: Учебник.-

19.                Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник/ Под ред. А.Я. Кибанова.- М.: ИНФРА- М. 2003.

20.                Крюков С.В. Организационное поведение. Теория и практика / С. В. Крюков. – Ростов на/Д.: Феникс, 2006. — 272 с.;

21.                М.: ИНФРА-М, 2006.

22.                Мальханова И.А. Деловое общение: учебное пособие.- М.:Академический проект, 2008. — 256 с.;

23.                Мартынова Р.В. Основы организационного поведения / Р.В. Мартынова. – М.:МПСИ, 2008. — 272 с.;

24.                Машков В.Н. Психология управления: учебное пособие/В.Н. Машков. -СПб.: Издательство Михайлова В.А., 2002. - 254с.;

25.                Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. «Дело», М., 1993;

26.                Михайлов А.С. Социально-демографические факторы психологического климата малой производственной группы / А.С. Михайлов // Научный журнал КубГАУ. - 2013. - №93(09. — . 4.с.;

27.                Моргунов Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение / Е.Б. Моргунов. - М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2009. — 262с.;

28.                Панфилова А. П. Социально-психологический климат в педагогическом коллективе : Учеб. пособие для учреждений высш. проф. образования. – М.:Academia, 2011. — 237 с.;

29.                Петрова Т. Ю. Особенности влияния социально-психологического климата в педагогическом коллективе на организацию образовательного процесса. //Научный аспект.– 2012 –№ 4. — 74-78 с.;

30.                Психология и этика делового общения. Под ред. Лавриненко В.Н. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Юнити-Дана, 2005. — 415 с.;

31.                Резник С.Д. Организационное поведение: учебник /С.Д. Резник. - М.: Инфра-М, 2008. — 432 с.;

32.                Руденко А. М., Самыгин С. И. Деловое общение: учебное пособие/ А.М. Руденко, С.И. Самыгин. – Р-н-Д.: Феникс, 2008. — 416 с;

33.                Рытченко Т.А., Татаркова Н.В. Психология деловых отношений. МГУЭСИ, М., 2001;

34.                Самыгин С.И., Руденко А.М. Деловое общение: Учебное пособие. – М.: КноРус, 2010;

35.                Скаженик Е.Н. Практикум по деловому общению. Учебное пособие/ Е.Н. Скаженик. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005. — 99с.;

36.                Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: учебное пособие. – Р-н-Д: Феникс, 2009. — 416 с.;

37.                Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь [Текст]/К.Сьюэлл, П. Браун.-2005.- 224с.

38.                Титова Л.Г. Деловое общение. Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ- ДАНА, 2011.. Самыгин С.И.;

39.                Шихирев П.Н. Современная социальная психология в Западной Европе.- М.: Наука, 1985;

40.                Шухат В. Проблематизация как техника повышения эффективности торговых переговоров // Управление продажами, #6, 2008. — 45-49 с./.

41.                Ягнюк К.В. Природа эмпатии и ее роль в психотерапии // Журнал практической психологии и психоанализа. 2003. № 1. [Электронный ресурс]. URL: http://www.psyjournal.ru.

42.                Роджерс К. Роджерс, Кохут, Эриксон: личный взгляд на некоторые сходства и различия. [Электронный ресурс]. URL: http://mary1982.narod.ru/rogers2.html.

43.                Роджерс К., Мидор Б. Личностно-центрированная терапия // Журнал практической психологии и психоанализа. 2002. № 4. [Электронный ресурс]. URL: http://www.psyjournal.ru.

44.                Неймер Ю. Л. Социально-психологический климат коллектива предприятия // Социологические исследования. 1990. № 11. С. 81-88. [Электронный ресурс]. URL: http://ecsocman.hse.ru/text/18797868.html

45.                Ишмекеева А.К. Факторы формирование и коррекции социально – психологического климата в педагогическом коллективе.[Электронный ресурс] / Ишмекеева А.К. // Психология, социология и педагогика.-2013.- № 2. [Электронный ресурс]. URL:http://psychology.snauka.ru/2013/02/1734/

Вам подходит эта работа?
Похожие работы
Деловое общение и этикет
Реферат Реферат
12 Ноя в 20:33
32 +2
0 покупок
Деловое общение и этикет
Реферат Реферат
10 Ноя в 10:01
24 +2
0 покупок
Деловое общение и этикет
Контрольная работа Контрольная
2 Ноя в 14:13
33 +1
0 покупок
Деловое общение и этикет
Дистанционная задача Дистанционная задача
16 Окт в 08:01
29 +1
0 покупок
Деловое общение и этикет
Дистанционная задача Дистанционная задача
16 Окт в 07:59
27 +1
0 покупок
Другие работы автора
Теория государства и права
Курсовая работа Курсовая
18 Дек 2023 в 06:10
69 +1
1 покупка
Педагогика
Курсовая работа Курсовая
5 Окт 2023 в 04:24
151 +2
1 покупка
Педагогика
Курсовая работа Курсовая
20 Сен 2023 в 04:01
92 +2
0 покупок
Сестринское дело
Курсовая работа Курсовая
17 Сен 2023 в 12:41
80 +2
0 покупок
Сестринское дело
Курсовая работа Курсовая
12 Сен 2023 в 04:23
82 +2
0 покупок
Уголовное право
Контрольная работа Контрольная
11 Сен 2023 в 05:51
79 +2
0 покупок
Право социального обеспечения
Контрольная работа Контрольная
7 Сен 2023 в 08:09
129 +2
0 покупок
Теория государства и права
Курсовая работа Курсовая
6 Сен 2023 в 08:26
78 +2
0 покупок
Право социального обеспечения
Курсовая работа Курсовая
5 Сен 2023 в 09:18
133 +2
0 покупок
Правоведение
Курсовая работа Курсовая
4 Сен 2023 в 13:37
122 +2
0 покупок
Гражданское право
Курсовая работа Курсовая
1 Сен 2023 в 09:13
81 +1
0 покупок
Педагогика
Курсовая работа Курсовая
31 Авг 2023 в 09:54
187 +3
0 покупок
Государственное и муниципальное управление
Курсовая работа Курсовая
30 Авг 2023 в 13:45
133 +2
0 покупок
Уголовное право
Курсовая работа Курсовая
30 Авг 2023 в 07:11
105 +2
1 покупка
Гражданское право
Курсовая работа Курсовая
28 Авг 2023 в 14:11
206 +2
0 покупок
Медицина
Курсовая работа Курсовая
23 Авг 2023 в 08:56
83 +2
1 покупка
Уголовное право
Курсовая работа Курсовая
22 Авг 2023 в 07:19
112 +1
0 покупок
Уголовное право
Курсовая работа Курсовая
18 Авг 2023 в 16:09
89 +2
2 покупки
Психология
Курсовая работа Курсовая
16 Авг 2023 в 02:19
68 +1
0 покупок
Общая психология
Курсовая работа Курсовая
15 Авг 2023 в 03:36
189 +2
1 покупка
Темы журнала
Показать ещё
Прямой эфир