Социально-психологические процессы делового общения на примере отделения почтовой связи
Работа проверена на Antiplagiat.ru, уникальность составляет 95,64 %
отчёт прилагается в демо-файле
65 страниц включая приложения
ВВЕДЕНИЕДеловое общение означает взаимодействие, способствующее успешной реализации общих дел и созданию условий для сотрудничества, направленного на достижение значимых целей. Эта форма общения способствует установлению и развитию взаимоотношений между сотрудниками, руководящими, партнерами, соперниками и конкурентами. Важно подчеркнуть, что в этом процессе стремятся достичь не только общих целей, но также и удовлетворить личные интересы.
Знание принципов социально-психологической динамики общения позволяет оценить эффективность деловых отношений с конкретными индивидами. Например, взаимодействие между коллегами может вызвать напряжение или конфликт из-за неуважения к личной самооценке.
В условиях рыночной экономики конкуренция обусловливает необходимость акцентировать внимание на управлении клиентскими отношениями. Качественное обслуживание клиентов и уровень сервиса оказывают решающее воздействие на успех предприятия. Повышение степени обслуживания приводит к формированию лояльной клиентской базы и положительной репутации компании, что, в свою очередь, влияет на её финансовые показатели................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ.. 6
1.1 . Определение понятия "общение". 6
1.1 Психологические основы делового общения. 8
1.2 Ценности и нормы в корпоративном общении: сущность, концепции и руководящие идеи. 16
1.4 Психологические аспекты вербальной коммуникации при телефонных диалогах 25
ГЛАВА 2. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ НА ПРИМЕРЕ ОТДЕЛЕНИЯ ПОЧТОВОЙ СВЯЗИ.. 28
2.1 Краткая характеристика ОПС.. 28
2.2 Особенности ведения деловых диалогов с клиентами ОПС.. 31
2.3 Особенности взаимодействия с недовольными клиентами в сфере почтовой связи 34
2.3 Личные качества работника почтовой связи, обеспечивающие эффективность успешной коммуникации. 45
2.4 Социально-психологический климат в коллективе ОПС.. 52
1. Аминов И.И. Психология делового общения: учебное пособие /И.И. Аминов. – М.: Омега-Л, 2009 — 304 с.;
2. Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Аспект Пресс, 2010;
3. Асмолов А.Г. Личность как предмет психологического анализа. М., 1988. – 158с.;
4. Белова М., Великовская В. Результативные переговоры как предмет корпоративного тренинга // Личные продажи, #2, 2008. — 28-31 с.;
5. Бердышев С.Н.Технологии работы с клиентами разной трудности [Текст]/С.Н.Бердышев. — 2008.-78с.;
6. Блэкуэлл Р. Поведение потребителей. 10-е изд.[Текст]/Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел.- СПб.: Питер, 2007. — 944 с.;
7. Бовина И.Б.О феномене «группового духа»/Вестник Моск. Ун-та. Сер. 14 /Психология.-1998,No-1. — 47-52 с.;
8. Богатырева Н. Конфликтогены или как вести себя в конфликте // Управление персоналом. — 2008.- № 20.
9. Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других / В.В. Бойко. - М.: Наука, 1996. — 154 с.;
10. Вацлавик П., Бивии Дж., Джексон Д. Аксиомы теории коммуникации // Межличностное общение / Сост. и общ. ред. II, В. Казариновой, В. М. Погольши. — СПб.: Питер, 2001;
11. Веснин В.Р. Управление персоналом: учебное пособие / В.Р. Веснин. - М.: ТК Велби; Изд-во Проспект, 2006. — 240 с.
12. Гоулман Д., Бояцис Р., Макки Э. Эмоциональное лидерство. Исскуство управления людьми на основе эмоционального интеллекта.- М.: Альпина Бизнес Букс. 2007.
13. Ефимова С.А. Трудные клиенты - работа с возражениями [Текст]/С.А.Ефимова, А.П.Плотников. — 2006.-80 с.;
14. Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие. – М.: Альфа-пресс, 2007;
15. Зельдович. Ситуационное обучение управленческим дисциплинам. Учебные пособия для вузов – М.: Экзамен, 2008. — 544 с.;
16. Казначевская Г.Б., Чуев И.Н. Основы менеджмента. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2004;
17. Карягина Т.Д. Откуда в психотерапии эмпатия: К. Роджерс, его психоаналитические предшественники и последователи // Консультативная психология и психотерапия. 2012. Том 20. № 1 — 8–33с.;
18. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом организации: Учебник.-
19. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник/ Под ред. А.Я. Кибанова.- М.: ИНФРА- М. 2003.
20. Крюков С.В. Организационное поведение. Теория и практика / С. В. Крюков. – Ростов на/Д.: Феникс, 2006. — 272 с.;
21. М.: ИНФРА-М, 2006.
22. Мальханова И.А. Деловое общение: учебное пособие.- М.:Академический проект, 2008. — 256 с.;
23. Мартынова Р.В. Основы организационного поведения / Р.В. Мартынова. – М.:МПСИ, 2008. — 272 с.;
24. Машков В.Н. Психология управления: учебное пособие/В.Н. Машков. -СПб.: Издательство Михайлова В.А., 2002. - 254с.;
25. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. «Дело», М., 1993;
26. Михайлов А.С. Социально-демографические факторы психологического климата малой производственной группы / А.С. Михайлов // Научный журнал КубГАУ. - 2013. - №93(09. — . 4.с.;
27. Моргунов Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение / Е.Б. Моргунов. - М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2009. — 262с.;
28. Панфилова А. П. Социально-психологический климат в педагогическом коллективе : Учеб. пособие для учреждений высш. проф. образования. – М.:Academia, 2011. — 237 с.;
29. Петрова Т. Ю. Особенности влияния социально-психологического климата в педагогическом коллективе на организацию образовательного процесса. //Научный аспект.– 2012 –№ 4. — 74-78 с.;
30. Психология и этика делового общения. Под ред. Лавриненко В.Н. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Юнити-Дана, 2005. — 415 с.;
31. Резник С.Д. Организационное поведение: учебник /С.Д. Резник. - М.: Инфра-М, 2008. — 432 с.;
32. Руденко А. М., Самыгин С. И. Деловое общение: учебное пособие/ А.М. Руденко, С.И. Самыгин. – Р-н-Д.: Феникс, 2008. — 416 с;
33. Рытченко Т.А., Татаркова Н.В. Психология деловых отношений. МГУЭСИ, М., 2001;
34. Самыгин С.И., Руденко А.М. Деловое общение: Учебное пособие. – М.: КноРус, 2010;
35. Скаженик Е.Н. Практикум по деловому общению. Учебное пособие/ Е.Н. Скаженик. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005. — 99с.;
36. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: учебное пособие. – Р-н-Д: Феникс, 2009. — 416 с.;
37. Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь [Текст]/К.Сьюэлл, П. Браун.-2005.- 224с.
38. Титова Л.Г. Деловое общение. Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ- ДАНА, 2011.. Самыгин С.И.;
39. Шихирев П.Н. Современная социальная психология в Западной Европе.- М.: Наука, 1985;
40. Шухат В. Проблематизация как техника повышения эффективности торговых переговоров // Управление продажами, #6, 2008. — 45-49 с./.
41. Ягнюк К.В. Природа эмпатии и ее роль в психотерапии // Журнал практической психологии и психоанализа. 2003. № 1. [Электронный ресурс]. URL: http://www.psyjournal.ru.
42. Роджерс К. Роджерс, Кохут, Эриксон: личный взгляд на некоторые сходства и различия. [Электронный ресурс]. URL: http://mary1982.narod.ru/rogers2.html.
43. Роджерс К., Мидор Б. Личностно-центрированная терапия // Журнал практической психологии и психоанализа. 2002. № 4. [Электронный ресурс]. URL: http://www.psyjournal.ru.
44. Неймер Ю. Л. Социально-психологический климат коллектива предприятия // Социологические исследования. 1990. № 11. С. 81-88. [Электронный ресурс]. URL: http://ecsocman.hse.ru/text/18797868.html
45. Ишмекеева А.К. Факторы формирование и коррекции социально – психологического климата в педагогическом коллективе.[Электронный ресурс] / Ишмекеева А.К. // Психология, социология и педагогика.-2013.- № 2. [Электронный ресурс]. URL:http://psychology.snauka.ru/2013/02/1734/
