Организация контроля качества предоставляемых гостиничных услуг

Период изготовления: апрель 2023 года.

Предмет: Организация обслуживания гостей в процессе проживания.

Объект исследования- отель «Гранд Каньон» (Выборгский район Санкт-Петербурга).

Цель курсовой работы: изучить организацию контроля качества предоставляемых гостиничных услуг.

Задачи работы:

- раскрыть сущность управления качеством услуг в индустрии гостеприимства;

- изучить контроль качества предоставляемых услуг;

- дать общую характеристику отеля «Гранд Каньон» (г. Санкт-Петербург);

- разработать систему контроля качества в индустрии гостеприимства на примере отеля «Гранд Каньон».

Методологическую базу исследования составили научные труды отечественных и зарубежных авторов в области уровня обслуживания и гостиничного бизнеса и маркетинга.

Методы исследования: анализ, сравнение, опрос потребителей (клиентов).

Практическая значимость работы определяется конкретными рекомендациями по повышению результативности системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере отеля «Гранд Каньон».

Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Курсовая работа включает три рисунка и два приложения.

Есть приложения.

Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел.

Готовые работы я могу оперативно проверить на оригинальность по Antiplagiat .ru и сообщить Вам результат.

Введение ………………………………………………………………… 3

1. Теоретические основы управления качеством услуг в индустрии гостеприимства ……5

1.1. Сущность управления качеством услуг в индустрии гостеприимства …………5

1.2. Контроль качества предоставляемых услуг ………………. 8

2. Организация контроля качества гостиничных услуг в отеле «Гранд Каньон» (г. Санкт-Петербург) …………………………………………. 15

2.1. Общая характеристика отеля «Гранд Каньон» …………… 15

2.2. Разработка системы контроля качества в индустрии гостеприимства на примере отеля «Гранд Каньон» …………………19

Заключение ………………………………………………………………. 22

Список использованных источников ………………………………… 24

Приложения ……………………………………………………………. 26

1. ГОСТ Р 50691-2013 «Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг».

2. Арифуллин, М.В. Контроль качества предоставляемых услуг в российской гостиничной индустрии. Практика проведения устных и письменных опросов в индустрии гостеприимства / М.В. Арифуллин // Стандарты и качество. ‒ 2017. ‒ №3. ‒ С.12.

3. Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 212 с.

4. Велединский, В.Г. Сервисная деятельность / В.Г. Велединский. ‒ М.: КноРус, 2019. ‒ 176 с.

5. Винтайкина, Е.В. Применение инновационных технологий в деятельности бизнес-отелей с целью привлечения целевой аудитории / Е.В. Винтайкина, А.В. Виноградова // Образование. Наука. Научные кадры. - 2018. - №1. - С. 213-215.

6. Елканова, Д.И. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. ‒ М.: Дашков и Ко, 2020. ‒ 248 с.

7. Ильин, В. Система управления качеством. Российский опыт / В. Ильин. – М.: Вектор, 2017.  209 с.

8. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин. – 3-е изд., перераб. и доп. – М: Кнорус, 2017. – 414 с.

9. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2021. – 432с.

10. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2021. – 187 с.

11. Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. / Пер. с англ. А.В. Павлов. – М.: Юнити-Дана, 2020. – 238 с.

12. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством: учеб. пособие / В.Ю. Огвоздин. – М.: Дело и Сервис, 2020. – 158 с.

13. Скобкин, С.С. На пути к качеству / С.С. Скобкин // Парад отелей. ‒ №4. – 2018. ‒ С.11-12.

14. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2017. – 493с.

15. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.В. Сорокина. – М.: Альфа-М, 2016. – 304 с.

16. Тимохина, Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие / Т.Л. Тимохина. – М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2019. – 352 с.

17. Официальный сайт отеля «Гранд Каньон» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://grandcanyon-hotel.ru.

18. Корнева, А.Т. Стандарты и качество отеля: Аспекты качества в гостинице [Электронный ресурс] / А.Т. Корнева // Бизнес без проблем.  URL: http://www.retail.ru/books/upload/iblock/ 27d/etj.pdf