[Росдистант] Клиентоориентированные системы (ПРОМЕЖУТОЧНЫЕ ТЕСТЫ) Росдистант ТГУ 2023 г.
Вашему вниманию представлены ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ ПРОМЕЖУТОЧНЫХ ТЕСТОВ по учебному курсу "Клиентоориентированные системы" (Росдистант), Перечень вопросов представлен в оглавлении.
База представляет собой скопированные в документе Word тесты с обозначенными правильными ответами. Поиск можно осуществлять с помощью функции "Найти"
ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ТЕСТ 1-4
Вопрос 1
верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
В начале ХХ века наблюдается
Выберите один или несколько ответов:
повышение качества жизни
устойчивый спрос на потребительские товары
насыщенность рынка
единение потребителя и производителя
Вопрос 2
верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
В прошлом веке рынок характеризовался
Выберите один или несколько ответов:
стабильной клиентской базой
прочными рыночными нишами
узкоспециализированным бизнесом
одноуровневыми каналами сбыта
Вопрос 3
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Бизнес-платформы удерживают внимание потребителя путем
Выберите один или несколько ответов:
постоянного выпуска новых моделей
обновления мобильных приложений и сервисов
обновления основных фондов
сохранения устойчивого ассортимента
Вопрос 4
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Соотнесите имена известных ученых в области маркетинга и их научные труды.
Э.Дж. Маккарти (E.J. McCarthy)
· «Basic Marketing»
Джеймс Каллитон (J.W. Culliton)
· «The management of Marketing Costs»
Фред Уэбстер (Frederick E. Webster)
· «The Changing nature of Marketing»
Жан-Жак Ламбен (J-J. Lambin)
· «Market-driven management»
Вопрос 6
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
«Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде», называется
Выберите один ответ:
клиентоориентированностью
стратегией маркетинга
стратегией управления
лояльностью клиентов
Вопрос 8
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
В 1980-е годы рынки демонстрировали
Выберите один или несколько ответов:
значительную разнородность
усложнение факторов внешней среды
ослабление конкуренции
значительную однородность
Вопрос 9
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Вследствие обострения конкурентной борьбы в XXI веке
Выберите один или несколько ответов:
более значима стала лояльность клиента к компании
произошло резкое снижение прибыльности клиентов
произошло сокращение издержек на маркетинговые исследования
стало более значимо повышение качества выпускаемой продукции
Вопрос 10
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
В первой половине ХХ века доминировала
Выберите один ответ:
производственная концепция маркетинга
концепция продаж
концепция товара
социально ориентированная концепция маркетинга
Вопрос 11
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
В рейтингах клиентоориентированности компаний первые места занимают
Выберите один или несколько ответов:
Amazon
Microsoft
ПАО «Тольяттиазот»
АО «АВТОВАЗ»
Вопрос 12
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
В последние десятилетия прошлого века конкурентоспособность заключалась
Выберите один или несколько ответов:
в снижении затрат на производство и реализацию продукции и услуг
в повышении качества продукции
в высококлассном сервисе, предоставляемом на постоянной основе
в продвижении бренда в социальных сетях
Вопрос 13
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте название и содержание параметра стиля совершения сделок – сотрудничество.
Готовность к трансформации
· Готовность к изменениям, экспериментальность, гибкость
Вектор общения
· Взаимообмен, создание новых альтернатив, развитие сделки и отношений
Основной ориентир
· Решение проблем обеих сторон
Цель сделки
· Увеличение общей прибыли участников
Вопрос 14
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте имена ученых и сущность их вклада в развитие концепции рыночной ориентации.
Н. Морган
· Взаимосвязь уровня ориентации компании на рынок и финансовых результатов ее деятельности
Д. Нарвер и С. Слейтер
· Триединство рыночной ориентации: клиенты; конкуренты; межфункциональное взаимодействие внутри компании
Ж.-Ж. Ламбен
· В фокусе внимания компании, ориентированной на рынок, должны находиться стейкхолдеры, поскольку они могут оказать существенное влияние на бизнес
Р. Дешпанде
· Совокупность «межфункциональных процессов и видов деятельности, направленных на привлечение, удержание и удовлетворение клиентов путем постоянной оценки их потребностей»
Вопрос 15
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
В истории развития общества торговля появляется в связи
Выберите один или несколько ответов:
с необходимостью обмена продуктами
появлением разделения труда
развитием промышленных мануфактур
появлением Интернета
Начало формы
Вопрос 1
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
В работах этих российских ученых рассматривается взаимосвязь клиентоориентированности и финансовой результативности деятельности компаний.
Выберите один или несколько ответов:
Ю.Б. Кареева
Ю.И.
М.Н. Чепурин
Ф. Котлер
Вопрос 2
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
В начале ХХ века наблюдается
Выберите один или несколько ответов:
повышение качества жизни
устойчивый спрос на потребительские товары
насыщенность рынка
единение потребителя и производителя
Вопрос 3
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Вследствие обострения конкурентной борьбы в XXI веке
Выберите один или несколько ответов:
более значима стала лояльность клиента к компании
произошло резкое снижение прибыльности клиентов
произошло сокращение издержек на маркетинговые исследования
стало более значимо повышение качества выпускаемой продукции
Вопрос 4
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте название и содержание параметра стиля совершения сделок – сотрудничество.
Вектор общения
· Взаимообмен, создание новых альтернатив, развитие сделки и отношений
Цель сделки
· Увеличение общей прибыли участников
Основной ориентир
· Решение проблем обеих сторон
Готовность к трансформации
· Готовность к изменениям, экспериментальность, гибкость
· Взаимообмен, создание новых альтернатив, развитие сделки и отношений
· Решение проблем обеих сторон
· Увеличение общей прибыли участников
· Готовность к изменениям, экспериментальность, гибкость
Вопрос 5
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
В рейтингах клиентоориентированности компаний первые места занимают
Выберите один или несколько ответов:
Amazon
Microsoft
ПАО «Тольяттиазот»
АО «АВТОВАЗ»
Вопрос 6
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
«Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде», называется
Выберите один ответ:
клиентоориентированностью
стратегией маркетинга
стратегией управления
лояльностью клиентов
Вопрос 7
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
В цифровой экономике успешность бизнеса обеспечивается в первую очередь
Выберите один ответ:
клиентоориентированностью
инновационностью
качеством товара
эффективными бизнес-процессами
Вопрос 8
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Расположите ступени пирамиды «Клиентоориентированный подход» от низшей к высшей.
Работа сотрудников в процессе продажи и постпродажного сервиса
Ответ 1
Выберите...
4
2
5
1
3
Инфраструктура места продажи/сервиса
Ответ 2
Выберите...
4
2
5
1
3
Система управления продажами/сервисом
Ответ 3
Выберите...
4
2
5
1
3
Брендинг-сервис
Ответ 4
Выберите...
4
2
5
1
3
Качество товара
Ответ 5
Выберите...
4
2
5
1
3
Вопрос 9
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
В истории развития общества торговля появляется в связи
Выберите один или несколько ответов:
с необходимостью обмена продуктами
появлением разделения труда
развитием промышленных мануфактур
появлением Интернета
Вопрос 10
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте элементы модели маркетинга 4Р и 4С.
Цена
· Затраты (ценность) потребителя
Продвижение
· Коммуникации
Место, канал распределения
· Удобство
Продукт, товар (услуга)
· Потребности и желания потребителя
· Коммуникации
· Затраты (ценность) потребителя
· Потребности и желания потребителя
· Удобство
Вопрос 11
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
В начале ХХ века персональные взаимоотношения с клиентами были ориентированы
Выберите один ответ:
на небольшой премиальный сегмент в каждой отрасли
на целевой сегмент в каждой отрасли
на отраслевой рынок в целом
на рынок региона
Вопрос 12
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
В прошлом веке рынок характеризовался
Выберите один или несколько ответов:
стабильной клиентской базой
прочными рыночными нишами
узкоспециализированным бизнесом
одноуровневыми каналами сбыта
Вопрос 13
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
В 1980-е годы рынки демонстрировали
Выберите один или несколько ответов:
значительную разнородность
усложнение факторов внешней среды
ослабление конкуренции
значительную однородность
Вопрос 14
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Бизнес-платформы удерживают внимание потребителя путем
Выберите один или несколько ответов:
постоянного выпуска новых моделей
обновления мобильных приложений и сервисов
обновления основных фондов
сохранения устойчивого ассортимента
Вопрос 15
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Внутриорганизационные изменения в последние десятилетия прошлого века были связаны
Выберите один или несколько ответов:
с реинжинирингом бизнес-процессов
внедрением ERP-системы управления ресурсами
продвижением бренда в социальных сетях
совершенствованием внешних, направленных на клиентов процессов
ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ТЕСТ 5-8
Вопрос 1
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте типы клиентов и ценности, которые создает для них компания.
Акционеры, инвесторы
· Дивиденды
Конечные потребители
· Удовлетворение собственных нужд (потребление товаров и услуг)
Сотрудники
· Зарплата и социальные гарантии
Поставщики
· Выручка, прибыль, устойчивое развитие
· Дивиденды
· Удовлетворение собственных нужд (потребление товаров и услуг)
· Выручка, прибыль, устойчивое развитие
· Зарплата и социальные гарантии
Вопрос 2
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте типы клиентов и ценности, которые они создают для компании.
Конечные потребители
· Выручка, прибыль, устойчивое развитие
Сотрудники
· Результативный труд, создающий ценности для клиентов
Акционеры, инвесторы
· Формирование капитала, дополнительное инвестирование программ развития
Поставщики
· Факторы производства для бизнеса
· Формирование капитала, дополнительное инвестирование программ развития
· Результативный труд, создающий ценности для клиентов
· Факторы производства для бизнеса
· Выручка, прибыль, устойчивое развитие
Вопрос 3
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте критерии и характеристики базовых потребностей.
Количество потребностей
· Ограничено; потребности немногочисленны
Удовлетворение
· Остаются неудовлетворенными
Изменчивость под влиянием инновационных процессов
· Развиваются, поднимаются на более высокие ступени
Динамизм
· Стабильны (никуда не исчезают), не устаревают
· Развиваются, поднимаются на более высокие ступени
· Стабильны (никуда не исчезают), не устаревают
· Остаются неудовлетворенными
· Ограничено; потребности немногочисленны
Вопрос 4
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте критерии и характеристики товаров предварительного спроса.
Цена
· Средняя, высокая
Покупательские усилия
· Значительные (сравнение по цене, качеству, стилю)
Частота покупок
· Редко
Каналы распространения
· Выборочно, в специализированных торговых точках
· Значительные (сравнение по цене, качеству, стилю)
· Редко
· Выборочно, в специализированных торговых точках
· Средняя, высокая
Вопрос 5
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
В XVIII–XIX столетиях основным посылом в теории потребления стала
Выберите один ответ:
эгоистичность побуждений человека
альтруистичность побуждений человека
эгоистичность побуждений производителя
альтруистичность побуждений производителя
Вопрос 6
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Расположите в правильной последовательности уровни товара.
Улучшенный товар
Ответ 1
Выберите...
2
1
5
4
3
Потенциальный товар
Ответ 2
Выберите...
2
1
5
4
3
Ожидаемый товар
Ответ 3
Выберите...
2
1
5
4
3
Базовый товар
Ответ 4
Выберите...
2
1
5
4
3
Ядро товара
Ответ 5
Выберите...
2
1
5
4
3
Вопрос 7
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте критерии и соответствующие им типы потребностей.
Объект потребностей
· Материальные, духовные
Субъект потребностей
· Групповые, индивидуальные, общественные
Сфера деятельности
· Потребности труда, познания, общения, отдыха
Функциональная роль
· Витальные, социальные
· Витальные, социальные
· Групповые, индивидуальные, общественные
· Потребности труда, познания, общения, отдыха
· Материальные, духовные
Вопрос 8
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Активное состояние потребности характеризуется тем, что
Выберите один ответ:
потребность детерминирует поведение организма
никакой стимул не может возбудить потребность
потребности индуцибельны
сть подавляет поведение организма
Вопрос 9
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Благо – все то, что обладает
Выберите один или несколько ответов:
полезностью
способностью удовлетворять человеческие потребности
способностью воплощать в жизнь мечты клиентов
привлекательностью
Вопрос 10
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте авторов и их произведения, посвященные проблемам клиентоориентированности.
Мика Соломон
· «Высокие технологии работы с клиентами»
Карл Сьюэлл и Пол Браун
· «Клиенты на всю жизнь»
Пол Гринберг
· «CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет»
Дэвид Льюис и Даррен Бриджер
· «Душа нового покупателя»
· «Душа нового покупателя»
· «Клиенты на всю жизнь»
· «Высокие технологии работы с клиентами»
· «CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет»
Вопрос 11
Частично правильный
Баллов: 0,5 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте вид товара по роли в ассортименте и пример, его определяющий, для магазина бытовой техники.
Товар базовой категории
· Холодильники, стиральные машины, пылесосы
Товар удобной категории
· Домашние кинотеатры, ноутбуки
Товар уникальной категории
· Робот-пылесос
Товар приоритетной категории
· Батарейки, чистящие средства для бытовой техники
· Батарейки, чистящие средства для бытовой техники
· Домашние кинотеатры, ноутбуки
· Холодильники, стиральные машины, пылесосы
· Робот-пылесос
Вопрос 12
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте имена ученых и предложенные ими определения категории «потребности».
Майкл Мескон
· Психологический или физиологический дефицит чего-либо, отраженный в восприятии человека
Филипп Котлер
· Состояние, ощущаемое базовой неудовлетворенностью, связанной с условием существования
Иоганн Вольфганг фон Гёте
· Жизнь человечества определяется потребностями
Павел Кикель, Эдуард Сороко
· Необходимые материальные и духовные ценности, обеспечивающие развитие личности и общества в целом
· Необходимые материальные и духовные ценности, обеспечивающие развитие личности и общества в целом
· Психологический или физиологический дефицит чего-либо, отраженный в восприятии человека
· Состояние, ощущаемое базовой неудовлетворенностью, связанной с условием существования
· Жизнь человечества определяется потребностями
Вопрос 13
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте критерии и соответствующие им типы потребностей.
Степень необходимости удовлетворения
· Неотложные, безотлагательные отложенные, подавленные
Время возникновения
· Настоящие, будущие
Уровень понимания потребности
· Осознанные, неосознанные
Степень выраженности потребности
· Высказанные, невысказанные, воображаемые
· Неотложные, безотлагательные отложенные, подавленные
· Высказанные, невысказанные, воображаемые
· Осознанные, неосознанные
· Настоящие, будущие
Вопрос 14
Неверно
Баллов: 0,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
В случае приобретения инфериорных товаров
Выберите один ответ:
у эффекта дохода и эффекта замещения один вектор действия
эффекты дохода и замещения увеличивают величину спроса при снижении цен на товары
эффекты дохода и замещения снижают величину спроса при снижении цен на товары
эффекты дохода и замещения оказывают разнонаправленное воздействие
Вопрос 15
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте критерии и характеристики товаров повседневного спроса.
Цена
· Низкая, средняя
Каналы распространения
· Повсеместно, в удобных для покупателя местах
Частота покупок
· Часто, регулярно; импульсивно; при возникновении острой нужды
Покупательские усилия
· Минимальные, без предварительного планирования и поиска
· Минимальные, без предварительного планирования и поиска
· Низкая, средняя
· Часто, регулярно; импульсивно; при возникновении острой нужды
· Повсеместно, в удобных для покупателя местах
Вопрос 1
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте имена ученых и предложенные ими определения категории «потребности».
Майкл Мескон
· Психологический или физиологический дефицит чего-либо, отраженный в восприятии человека
Иоганн Вольфганг фон Гёте
· Жизнь человечества определяется потребностями
Павел Кикель, Эдуард Сороко
· Необходимые материальные и духовные ценности, обеспечивающие развитие личности и общества в целом
Филипп Котлер
· Состояние, ощущаемое базовой неудовлетворенностью, связанной с условием существования
Вопрос 2
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте критерии и соответствующие им типы потребностей.
Сфера деятельности
· Потребности труда, познания, общения, отдыха
Субъект потребностей
· Групповые, индивидуальные, общественные
Объект потребностей
· Материальные, духовные
Функциональная роль
· Витальные, социальные
Вопрос 4
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте потребительские восприятия и их сущность.
Наличие
· Постоянная обеспеченность товарами, надежность поставки
Качество
· Превосходство представляемого товара
Аутентичность
· Соответствие образу самого себя
Затраты
· Лучшее соотношение «цена – качество»
Вопрос 5
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте критерии и характеристики производных потребностей.
Количество потребностей
· Множество; потребности многочисленны
Динамизм
· Устаревают
Изменчивость под влиянием инновационных процессов
· Появляются новые
Удовлетворение
· Наличие тенденции к насыщению, полному удовлетворению
Вопрос 6
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте критерии и характеристики базовых потребностей.
Изменчивость под влиянием инновационных процессов
· Развиваются, поднимаются на более высокие ступени
Количество потребностей
· Ограничено; потребности немногочисленны
Удовлетворение
· Остаются неудовлетворенными
Динамизм
· Стабильны (никуда не исчезают), не устаревают
Вопрос 7
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте типы клиентов и ценности, которые создает для них компания.
Поставщики
· Выручка, прибыль, устойчивое развитие
Сотрудники
· Зарплата и социальные гарантии
Конечные потребители
· Удовлетворение собственных нужд (потребление товаров и услуг)
Акционеры, инвесторы
· Дивиденды
Вопрос 9
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
В случае приобретения нормальных товаров
Выберите один или несколько ответов:
у эффекта дохода и эффекта замещения один вектор действия
эффекты дохода и замещения увеличивают величину спроса при снижении цен на товары
эффекты дохода и замещения снижают величину спроса при снижении цен на товары
у эффекта дохода и эффекта замещения разнонаправленные вектора действия
Вопрос 10
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте критерии и характеристики товаров повседневного спроса.
Цена
· Низкая, средняя
Покупательские усилия
· Минимальные, без предварительного планирования и поиска
Каналы распространения
· Повсеместно, в удобных для покупателя местах
Частота покупок
· Часто, регулярно; импульсивно; при возникновении острой нужды
Вопрос 11
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Расположите в правильной последовательности уровни товара.
Улучшенный товар
Ответ 1
Выберите...
2
3
5
4
1
Ядро товара
Ответ 2
Выберите...
2
3
5
4
1
Потенциальный товар
Ответ 3
Выберите...
2
3
5
4
1
Ожидаемый товар
Ответ 4
Выберите...
2
3
5
4
1
Базовый товар
Ответ 5
Выберите...
2
3
5
4
1
Вопрос 12
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте критерии и характеристики товаров предварительного спроса.
Покупательские усилия
· Значительные (сравнение по цене, качеству, стилю)
Цена
· Средняя, высокая
Каналы распространения
· Выборочно, в специализированных торговых точках
Частота покупок
· Редко
Вопрос 13
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Гедонистический принцип потребления заключается
Выберите один или несколько ответов:
в поиске удовольствий
избежании страданий
поиске смысла жизни
поиске выгоды
Вопрос 14
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Активное состояние потребности характеризуется тем, что
Выберите один ответ:
потребность детерминирует поведение организма
никакой стимул не может возбудить потребность
потребности индуцибельны
потребность подавляет поведение организма
Вопрос 15
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте критерии и соответствующие им типы потребностей.
Время возникновения
· Настоящие, будущие
Уровень понимания потребности
· Осознанные, неосознанные
Степень необходимости удовлетворения
· Неотложные, безотлагательные отложенные, подавленные
Степень выраженности потребности
· Высказанные, невысказанные, воображаемые
ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ТЕСТ 9-12
Вопрос 2
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Благо – все то, что обладает
Выберите один или несколько ответов:
полезностью
способностью удовлетворять человеческие потребности
способностью воплощать в жизнь мечты клиентов
привлекательностью
Вопрос 3
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте метрики оценки клиентского опыта и методы их расчета.
Индекс удовлетворенности потребителя
· С i-тых оценок в баллах, умноженных на долю респондентов, давших i-тую оценку
Средний показатель удовлетворенности клиентов
· Отношение количества респондентов, продемонстрировавших высокую/низкую удовлетворенность при прохождении точек контакта, к общему количеству опрошенных
Метрика NPS
· Превышение количества промоутеров над количеством людей, которые точно не готовы рекомендовать компанию друзьям, к общему количеству респондентов
Индекс потребительских усилий
· Средняя арифметическая сумма баллов, поставленных респондентами
· С i-тых оценок в баллах, умноженных на долю респондентов, давших i-тую оценку
· Отношение количества респондентов, продемонстрировавших высокую/низкую удовлетворенность при прохождении точек контакта, к общему количеству опрошенных
· Превышение количества промоутеров над количеством людей, которые точно не готовы рекомендовать компанию друзьям, к общему количеству респондентов
· Средняя арифметическая сумма баллов, поставленных респондентами
Вопрос 4
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
В рейтингах клиентоориентированности компаний первые места занимают
Выберите один или несколько ответов:
Amazon
Microsoft
ПАО «Тольяттиазот»
АО «АВТОВАЗ»
Вопрос 5
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
«Мы сотрудничаем с международными организациями, университетами и местными властями и поддерживаем устойчивое развитие общества» – это пример
Выберите один ответ:
социальной ответственности
комплаенса
ценностей
миссии
Вопрос 6
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Обращаться к клиентам с целью получения согласия на предоставление маркетинговых сообщений предложил
Выберите один ответ:
Сет Годин
Стив Джобс
Марк Цукерберг
Павел Дуров
Вопрос 7
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Джон Мейнард Кейнс дифференцировал потребности по критерию социальной значимости их удовлетворения
Выберите один ответ:
на абсолютные и относительные
на базовые и производные
на витальные и социальные
на осознанные и неосознанные
Вопрос 8
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Аналитический психотип
Выберите один или несколько ответов:
заинтересован в правдивой информации
задает важные для него вопросы
доминирует над собеседником, не слышит никаких советов
отличается общительностью
Вопрос 9
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Усилия топ-менеджеров в последние десятилетия прошлого века были направлены
Выберите один или несколько ответов:
на автоматизацию и роботизацию производственных процессов
оптимизацию складских запасов
продвижение бренда в социальных сетях
совершенствование внешних, направленных на клиентов процессов
Вопрос 10
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Активное состояние потребности характеризуется тем, что
Выберите один ответ:
потребность детерминирует поведение организма
никакой стимул не может возбудить потребность
потребности индуцибельны
потребность подавляет поведение организма
Вопрос 11
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
К причинам оттока клиента относятся
Выберите один или несколько ответов:
рост цен
недовольство качеством товара
отсутствие информации о наличии товара на складах
несоблюдение условий договоров с поставщиками
Вопрос 12
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Единственно возможным источником прибыли компании является
Выберите один ответ:
удовлетворение потребностей наилучшим для конкретного клиента образом
оптимизация бизнес-процессов
построение цепочки создания ценности
выявление резервов снижения себестоимости изготовления продукции
Вопрос 13
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
CRM-программы помогают сотрудникам
Выберите один или несколько ответов:
предлагать клиентам решения, соответствующие их требованиям
фиксировать входящие заявки потребителей
коммуницировать с топ-менеджментом компании
оформлять документацию
Вопрос 14
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Американский исследователь, предложивший использовать для оценки лояльности метрику NPS, – это
Выберите один ответ:
Фред Райхельд
Хелен Кейсвелл
Гарри Гордон Селфридж
Стью Леонардс
Вопрос 15
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Проводить клиентскую аналитику можно с помощью таких инструментов, как
Выберите один или несколько ответов:
аналитические сервисы и BI-системы
ERP или CRM-системы
АРМ-сотрудника
системы автоматизированного проектирования
ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ТЕСТ 13-16
Вопрос 1
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Быть проактивной компанией означает
Выберите один или несколько ответов:
предугадывать вопросы клиентов и отвечать на них еще до того, как они решат их задать
отправлять триггерные сообщения клиентам на каждом этапе процесса ознакомления с сервисом
создать чат-бот для общения с клиентом
создать условия обратной связи с клиентами
Вопрос 2
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Для предотвращения оттока клиентов можно предоставить
Выберите один или несколько ответов:
эксклюзивный контент и вознаграждения
скидки, бесплатные бонусы
коммерческие предложения
прайс-листы
Вопрос 3
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Беседа с клиентом аналитического типа носит какой характер?
Выберите один или несколько ответов:
Предоставление максимального объема информации
Информация должна быть аргументирована и фактически подтверждена
Общение краткое, но содержательное
Внесение нескольких актуальных предложений с сохранением за клиентом права выбора
Вопрос 6
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
«Мы сотрудничаем с международными организациями, университетами и местными властями и поддерживаем устойчивое развитие общества» – это пример
Выберите один ответ:
социальной ответственности
комплаенса
ценностей
миссии
Вопрос 7
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Buyer Personas можно определить как
Выберите один ответ:
портрет типичного пользователя определенного продукта
сегмент потребительского рынка
сегмент рынка промышленных товаров
портрет целевой аудитории компании
Вопрос 8
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
«Мы строим цифровую Россию» – это пример
Выберите один ответ:
видения
слогана компании
подстрочника
комплаенса
Вопрос 9
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте элементы корпоративной культуры и примеры, их характеризующие.
Миссия
· «Содействовать экономическому процветанию, предлагая транспортные решения»
Слоган
· «Отели, создающие эмоции»
Ценности
· «Мы честные, открытые, этические и справедливые!»
Видение
· «Быть самым востребованным и успешным поставщиком транспортных решений в мире»
Вопрос 10
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
К типам оттока относятся
Выберите один или несколько ответов:
естественный
сознательный
бессознательный
открытый
Вопрос 12
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте элементы корпоративной культуры и их содержание.
Миссия
· Основная цель организации, смысл ее существования
Социальная ответственность
· Оказание воздействия на социальную сферу и на развитие общества в целом
Видение
· Неофициальная, неформальная миссия, идущая от первого лица компании, находится в сознании основателя компании
Идеология
· Набор определенных элементов корпоративной культуры клиентоориентированной компании
Вопрос 13
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Аналитический психотип
Выберите один или несколько ответов:
заинтересован в правдивой информации
задает важные для него вопросы
доминирует над собеседником, не слышит никаких советов
отличается общительностью
Вопрос 15
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте элементы корпоративной культуры и их содержание.
Комплаенс
· Правила, которые касаются вопросов сохранения репутации и активов бизнеса
Ценности
· Набор принципов, норм, обещаний, которые должны пронизывать все аспекты деятельности компании
Правила обслуживания клиентов
· Свод правил, которыми должны руководствоваться сотрудники компании в работе с клиентами
Этика бизнеса
· Свод моральных правил, которые должны выполнять сотрудники компании
Вопрос 1
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Определить правильную последовательность действий для создания идеального образа клиента.
Собрать данные для составления портрета покупателя
Ответ 1
Выберите...
5
4
2
1
3
Создать портрет идеального покупателя
Ответ 2
Выберите...
5
4
2
1
3
Совершенствовать образ идеального покупателя
Ответ 3
Выберите...
5
4
2
1
3
Составить список вопросов, на которые необходимо ответить клиентам, для создания образа
Ответ 4
Выберите...
5
4
2
1
3
Определить методику проведения исследования
Ответ 5
Выберите...
5
4
2
1
3
Вопрос 2
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
«Мы строим цифровую Россию» – это пример
Выберите один ответ:
видения
слогана компании
подстрочника
комплаенса
Вопрос 4
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
К наиболее значимым причинам оттока относятся
Выберите один или несколько ответов:
низкий уровень клиентского сервиса
недовольство качеством товаров и услуг
снижение лояльности к бренду
изменение предпочтений
Вопрос 5
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Аналитический психотип
Выберите один или несколько ответов:
заинтересован в правдивой информации
задает важные для него вопросы
доминирует над собеседником, не слышит никаких советов
отличается общительностью
Вопрос 6
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
К типам оттока относятся
Выберите один или несколько ответов:
естественный
сознательный
бессознательный
открытый
Вопрос 7
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте элементы корпоративной культуры и их содержание.
Видение
· Неофициальная, неформальная миссия, идущая от первого лица компании, находится в сознании основателя компании
Идеология
· Набор определенных элементов корпоративной культуры клиентоориентированной компании
Социальная ответственность
· Оказание воздействия на социальную сферу и на развитие общества в целом
Миссия
· Основная цель организации, смысл ее существования
Вопрос 8
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
К причинам оттока клиента относятся
Выберите один или несколько ответов:
рост ен
недовольство качеством товара
отсутствие информации о наличии товара на складах
несоблюдение условий договоров с поставщиками
Вопрос 9
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Buyer Personas можно определить как
Выберите один ответ:
портрет типичного пользователя определенного продукта
сегмент потребительского рынка
сегмент рынка промышленных товаров
портрет целевой аудитории компании
Вопрос 11
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте элементы корпоративной культуры и примеры, их характеризующие.
Миссия
· «Содействовать экономическому процветанию, предлагая транспортные решения»
Ценности
· «Мы честные, открытые, этические и справедливые!»
Слоган
· «Отели, создающие эмоции»
Видение
· «Быть самым востребованным и успешным поставщиком транспортных решений в мире»
Вопрос 12
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
«Мы сотрудничаем с международными организациями, университетами и местными властями и поддерживаем устойчивое развитие общества» – это пример
Выберите один ответ:
социальной ответственности
комплаенса
ценностей
миссии
Вопрос 13
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте название этапа создания образа идеального клиента и его содержание.
Сбор данных для составления образа покупателя
· Хранение, постоянное пополнение и структурирование данных о клиентах
Выбора методики проведения исследования
· Определение, каким образом компания будет изучать образ покупателя
Совершенствование образа идеального покупателя
· Ознакомление с портретами клиентов всех сотрудников организации
Составление списка вопросов
· Определение перечня сведений о клиенте, необходимых для создания его идеального образа
Вопрос 14
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Беседа с клиентом гармонического типа носит какой характер?
Выберите один или несколько ответов:
Предоставление максимального объема информации
Информация должна быть аргументирована и фактически подтверждена
Доверительное общение
Внимание к потребностям клиента, акцент на желании помочь в решении его проблемы
Вопрос 15
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Быть проактивной компанией означает
Выберите один или несколько ответов:
предугадывать вопросы клиентов и отвечать на них еще до того, как они решат их задать
отправлять триггерные сообщения клиентам на каждом этапе процесса ознакомления с сервисом
создать чат-бот для общения с клиентом
создать условия обратной связи с клиентами
ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ТЕСТ 17-20
Вопрос 1
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Для оценки удовлетворенности услугой были опрошены 500 клиентов компании, которые в течение последних 3 месяцев ею воспользовались. Клиентам было предложено ответить на вопросы по 7-балльной шкале. Общая взвешенная оценка уровня удовлетворенности получилась равной 4,5. Определите индекс удовлетворенности клиентов CSI и прокомментируйте результат.
Выберите один ответ:
64,3 %, низкий уровень удовлетворенности
54,7 %, неприемлемо низкий уровень удовлетворенности
64,3 %, неприемлемо низкий уровень удовлетворенности
57,7 %, очень низкий уровень удовлетворенности
Вопрос 2
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте маркетинговые метрики эффективности программы лояльности и аспекты, их характеризующие.
Индексы лояльности клиентов
· Показывают лояльность клиента по отношению к компании в целом
Пожизненная ценность клиента
· Показывает способность программы лояльности стимулировать транзакционную активность клиента
Процент вовлечения пользователей
· Демонстрирует интерес целевой аудитории к программе лояльности
Отток пользователей
· Демонстрирует эффективность программы лояльности
Вопрос 3
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Временно внедрить ускоренный набор баллов за покупки в требуемом сегменте – это инструмент стратегии
Выберите один ответ:
управление спросом
увеличение выручки
повышение издержек переключения
рост базы участников программы лояльности
Вопрос 4
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Определите правильную последовательность управления точками контакта.
Разработать меры по улучшению слабых точек контакта
Ответ 1
Выберите...
3
1
5
6
4
2
Оценить, насколько хороша точка контакта по мнению клиентов и сотрудников компании
Ответ 2
Выберите...
3
1
5
6
4
2
Еженедельное внедрение мер по улучшению слабых точек контакта и мониторинг выполненного
Ответ 3
Выберите...
3
1
5
6
4
2
Формализовать точки контакта
Ответ 4
Выберите...
3
1
5
6
4
2
Выделить самые важные точки контакта по мнению клиента и по степени значимости для бизнеса
Ответ 5
Выберите...
3
1
5
6
4
2
Определить, какие точки контакта в компании являются слабыми, а какие сильными сторонами
Ответ 6
Выберите...
3
1
5
6
4
2
Вопрос 5
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Для повышения лояльности клиента на этапе послепродажного обслуживания необходимы... точки контакта.
Выберите один ответ:
поддерживающие
ознакомительные
осязаемые
неосязаемые
Вопрос 6
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Определить последовательность этапов разработки программы лояльности.
Формирование стратегии
Ответ 1
Выбеите...
1
5
4
2
3
Внесение корректирующих мероприятий
Ответ 2
Выберите...
1
5
4
2
3
Мониторинг программы
Ответ 3
Выберите...
1
5
4
2
3
Запуск программы
Ответ 4
Выберите...
1
5
4
2
3
Определение цели программы
Ответ 5
Выберите...
1
5
4
2
3
Вопрос 7
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Customer Journey Map представляет собой
Выберите один ответ:
визуализацию всех точек контакта клиента с компанией
возможности коммуникации с клиентами
метрику оценки клиентского опыта
прекращение клиентами покупок в течение определенного периода времени
Вопрос 8
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Клиент контактирует с компанией, оплачивает счета на этапе
Выберите один ответ:
поддержки
осведомленности
лояльности
поиска решения
Вопрос 9
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Для брендов, ориентированных на аудиторию поколений Y и Z, наиболее важной ознакомительной точкой контакта является
Выберите один ответ:
социальная сеть
вывеска магазина
помещение офиса
телефония
Вопрос 10
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте метрики оценки клиентского опыта и методы их расчета.
Индекс потребительских усилий
· Средняя арифметическая сумма баллов, поставленных респондентами
Индекс удовлетворенности потребителя
· С i-тых оценок в баллах, умноженных на долю респондентов, давших i-тую оценку
Средний показатель удовлетворенности клиентов
· Отношение количества респондентов, продемонстрировавших высокую/низкую удовлетворенность при прохождении точек контакта, к общему количеству опрошенных
Метрика NPS
· Превышение количества промоутеров над количеством людей, которые точно не готовы рекомендовать компанию друзьям, к общему количеству респондентов
Вопрос 11
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
К маркетинговым критериям оценки эффективности программы лояльности можно отнести
Выберите один или несколько ответов:
пожизненную ценность клиента
процент вовлечения пользователей
долю успешных коммуникаций
долю клиентов, которые приобрели акционный товар
Вопрос 12
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте стратегию программы лояльности и соответствующие ей инструменты.
Максимизация LTV самого платежеспособного сегмента
· Проработать микс инструментов программы лояльности
Временно внедрить ускоренный набор баллов за покупки в требуемом сегменте
· Внедрение бонусов и скидок пригласившему и приглашенному
Максимизация LTV клиентской базы
· Прогрессивная скорость накопления баллов
Повышение издержек переключения
· Усилить эмоциональную вовлеченность пользователей
Вопрос 13
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Для того чтобы осуществить переход от текущего состояния клиентского опыта к желаемому, нужно
Выберите один или несколько ответов:
настроить источники сбора обратной связи
выстроить процесс обратной коммуникации с клиентами
проанализировать карты клиентского опыта основных конкурентов компании
нанести ключевые показатели эффективности (KPI) на карту клиентского пути
Вопрос 14
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Жизненный цикл клиента можно определить как
Выберите один ответ:
последовательность этапов развития взаимоотношений клиента с компанией
прекращение клиентами покупок в течение определенного периода времени
возможности коммуникации с клиентами
прекращение клиентами платежей в течение определенного периода времени
Вопрос 15
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте метрики оценки клиентского опыта и их сущности.
Средний показатель удовлетворенности клиентов
· Оценивает удовлетворенность клиента в конкретной точке контакта
Метрика NPS
· Дает полную информацию о вероятности продолжения взаимодействия с компанией
Индекс потребительских усилий
· Измеряет, сколько усилий должен приложить клиент для решения своей проблемы с помощью компании
Индекс удовлетворенности потребителя
· Измеряет степень удовлетворенности клиента компанией и услугами, которыми он пользуется
ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ТЕСТ 21-24
Вопрос 1
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
В соответствии с Постановлением Правительства РФ «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования…» продавец обязан иметь
Выберите один ответ:
книгу отзывов и предложений
книгу жалоб
ящик обратной связи
стенгазету
Вопрос 2
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте инструменты, с помощью которых можно проводить клиентскую аналитику, и их возможности.
Аналитические сервисы и BI-системы
· Анализ, визуализация и обработка больших массивов данных
CRM-программы
· Управление работой с клиентами: фиксирование заявок, напоминание о встречах, стимулирование повторных продаж
Microsoft Excel
· Выгрузка данных, подсчет и анализ любых показателей, построение диаграмм и графиков, визуализация отчетов
Собственное программное обучение
· Интеграция CRM и ERP-системы и аналитической функциональности
Вопрос 3
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
CRM-программы помогают сотрудникам
Выберите один или несколько ответов:
предлагать клиентам решения, соответствующие их требованиям
фиксировать входящие заявки потребителей
коммуницировать с топ-менеджментом компании
оформлять документацию
Вопрос 4
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте метрики бизнес-аналитики и их содержание.
Срок окупаемости затрат на привлечение
· Сколько времени требуется для того, чтобы затраты на привлечение клиента окупились
Средний доход с клиента
· Сколько денег в среднем приносит один клиент в компанию за период
Стоимость привлечения клиента
· Сколько стоит привлечение одного фактического клиента в бизнес
Пожизненная ценность клиента
· Какой доход принесёт компании клиент за всё время взаимодействия с ним
Вопрос 5
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
К правилам эффективной обратной связи с клиентами можно отнести следующие.
Выберите один или несколько ответов:
Каналы коммуникации необходимо регулярно проверять на скорость и «человечность»
Общение между клиентами и компанией должно быть понятным и непринужденным
Поставщикам следует объяснять важность соблюдения договорных обязательств
Общение между клиентами и компанией должно быть строго регламентированным
Вопрос 6
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Запрашиваемая обратная связь – это
Выберите один ответ:
только те отклики, которые бизнес просит у клиента
отзыв, которым клиент решает поделиться по личной инициативе
отзыв, которым клиент решает поделиться без поддержки со стороны бизнеса
прямые отклики клиентов
Вопрос 7
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
В рамках Thank You Page можно предложить довольным клиентам
Выберите один или несколько ответов:
оставить отзыв в социальных сетях
привести новых покупателей и получить какой-либо бонус
выявить производственные потери
приобрести дополнительную единицу товара
Вопрос 8
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Для проведения заочных (онлайн) опросов клиентов можно использовать
Выберите один или несколько ответов:
прямую ссылку
еmail
анкетирование
экзитпол
Вопрос 9
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Укажите правильный порядок организации мероприятия день СЕО.
Определение цели и тематики
Ответ 1
Выберите...
3
4
2
1
5
Встреча
Ответ 2
Выберите...
3
4
2
1
5
Преподнесение бизнес-подарков
Ответ
Выберите...
3
4
2
1
5
Составление программы мероприятия и чек-листа подготовки
Ответ 4
Выберите...
3
4
2
1
5
Рассылка приглашений постоянным клиентам
Ответ 5
Выберите...
3
4
2
1
5
Вопрос 10
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Качественный фидбэк нужен для того, чтобы
Выберите один ответ:
узнать, почему клиент поставил именно такую оценку
оценить лояльность клиентов
оценить удовлетворенность клиентов
узнать причину возникновения потерь
Вопрос 11
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Проводить клиентскую аналитику можно с помощью таких инструментов, как
Выберите один или несколько ответов:
аналитические сервисы и BI-системы
ERP или CRM-системы
АРМ-сотрудника
системы автоматизированного проектирования
Вопрос 12
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Определите правильную последовательность работы с опросами.
Разработка списка вопросов
Ответ 1
Выберите...
2
5
4
1
6
3
Анализ полученной информации
Ответ 2
Выберите...
2
5
4
1
6
3
Определение цели исследования
Ответ 3
Выберите...
2
5
4
1
6
3
Получение ответов от клиентов
Ответ 4
Выберите...
2
5
4
1
6
3
Отправка опроса клиентам
Ответ 5
Выберите...
2
5
4
1
6
3
Определение дальнейших шагов по совершенствованию работы компании
Ответ 6
Выберите...
2
5
4
1
6
3
Вопрос 13
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Общие опросы не следует отправлять
Выберите один или несколько ответов:
совсем новым пользователям
клиентам, покинувшим компанию
лояльным клиентам
постоянным клиентам
Вопрос 14
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
ГОСТ Р ИСО 9001–2015 «Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества»
Выберите один или несколько ответов:
предполагает «получение отзывов о продукции и услугах от потребителей, включая претензии потребителей»
требует от компаний «анализировать и оценивать… степень удовлетворенности потребителей»
требует от компаний построения карты клиентского пути
предполагает систематизацию и структурирование точек контакта
Вопрос 15
Верно
Баллов: 1,0 из 1,0
Отметить вопрос
Текст вопроса
Сопоставьте реакцию клиентов на продукт/сервис/компанию и необходимые ответные действия сотрудников компании.
Жалоба клиента
· Запускается стандартный процесс «Отработать рекламацию»
Положительная обратная связь
· Развитие клиента, получение от него контактных данных лида
Идея от клиента
· Оценка возможности ее реализации, согласование с руководством, оповещение о решении клиента, внедрение в установленные сроки
Вопрос от клиента
· Ответ представляется в пределах установленного в компании промежутка времени
