[Росдистант] Клиентоориентированные системы (ПРОМЕЖУТОЧНЫЕ ТЕСТЫ) Росдистант ТГУ 2023 г.

Вашему вниманию представлены ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ ПРОМЕЖУТОЧНЫХ ТЕСТОВ по учебному курсу "Клиентоориентированные системы" (Росдистант), Перечень вопросов представлен в оглавлении.

База представляет собой скопированные в документе Word тесты с обозначенными правильными ответами. Поиск можно осуществлять с помощью функции "Найти"

ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ТЕСТ 1-4

Вопрос 1

верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

В начале ХХ века наблюдается

Выберите один или несколько ответов:

повышение качества жизни

устойчивый спрос на потребительские товары

насыщенность рынка

единение потребителя и производителя

Вопрос 2

верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

В прошлом веке рынок характеризовался

Выберите один или несколько ответов:

стабильной клиентской базой

прочными рыночными нишами

узкоспециализированным бизнесом

одноуровневыми каналами сбыта

Вопрос 3

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Бизнес-платформы удерживают внимание потребителя путем

Выберите один или несколько ответов:

постоянного выпуска новых моделей

обновления мобильных приложений и сервисов

обновления основных фондов

сохранения устойчивого ассортимента

Вопрос 4

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Соотнесите имена известных ученых в области маркетинга и их научные труды.

Э.Дж. Маккарти (E.J. McCarthy)

·       «Basic Marketing»

Джеймс Каллитон (J.W. Culliton)

·       «The management of Marketing Costs»

Фред Уэбстер (Frederick E. Webster)

·       «The Changing nature of Marketing»

Жан-Жак Ламбен (J-J. Lambin)

·       «Market-driven management»

Вопрос 6

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

«Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде», называется

Выберите один ответ:

клиентоориентированностью

стратегией маркетинга

стратегией управления

лояльностью клиентов

Вопрос 8

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

В 1980-е годы рынки демонстрировали

Выберите один или несколько ответов:

значительную разнородность

усложнение факторов внешней среды

ослабление конкуренции

значительную однородность

Вопрос 9

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Вследствие обострения конкурентной борьбы в XXI веке

Выберите один или несколько ответов:

более значима стала лояльность клиента к компании

произошло резкое снижение прибыльности клиентов

произошло сокращение издержек на маркетинговые исследования

стало более значимо повышение качества выпускаемой продукции

Вопрос 10

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

В первой половине ХХ века доминировала

Выберите один ответ:

производственная концепция маркетинга

концепция продаж

концепция товара

социально ориентированная концепция маркетинга

Вопрос 11

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

В рейтингах клиентоориентированности компаний первые места занимают

Выберите один или несколько ответов:

Amazon

Microsoft

ПАО «Тольяттиазот»

АО «АВТОВАЗ»

Вопрос 12

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

В последние десятилетия прошлого века конкурентоспособность заключалась

Выберите один или несколько ответов:

в снижении затрат на производство и реализацию продукции и услуг

в повышении качества продукции

в высококлассном сервисе, предоставляемом на постоянной основе

в продвижении бренда в социальных сетях

Вопрос 13

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте название и содержание параметра стиля совершения сделок – сотрудничество.

Готовность к трансформации

·       Готовность к изменениям, экспериментальность, гибкость

Вектор общения

·       Взаимообмен, создание новых альтернатив, развитие сделки и отношений

Основной ориентир

·       Решение проблем обеих сторон

Цель сделки

·       Увеличение общей прибыли участников

Вопрос 14

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте имена ученых и сущность их вклада в развитие концепции рыночной ориентации.

Н. Морган

·       Взаимосвязь уровня ориентации компании на рынок и финансовых результатов ее деятельности

Д. Нарвер и С. Слейтер

·       Триединство рыночной ориентации: клиенты; конкуренты; межфункциональное взаимодействие внутри компании

Ж.-Ж. Ламбен

·       В фокусе внимания компании, ориентированной на рынок, должны находиться стейкхолдеры, поскольку они могут оказать существенное влияние на бизнес

Р. Дешпанде

·       Совокупность «межфункциональных процессов и видов деятельности, направленных на привлечение, удержание и удовлетворение клиентов путем постоянной оценки их потребностей»

Вопрос 15

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

В истории развития общества торговля появляется в связи

Выберите один или несколько ответов:

с необходимостью обмена продуктами

появлением разделения труда

развитием промышленных мануфактур

появлением Интернета

Начало формы

Вопрос 1

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

В работах этих российских ученых рассматривается взаимосвязь клиентоориентированности и финансовой результативности деятельности компаний.

Выберите один или несколько ответов:

Ю.Б. Кареева

Ю.И.

М.Н. Чепурин

Ф. Котлер

Вопрос 2

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

В начале ХХ века наблюдается

Выберите один или несколько ответов:

повышение качества жизни

устойчивый спрос на потребительские товары

насыщенность рынка

единение потребителя и производителя

Вопрос 3

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Вследствие обострения конкурентной борьбы в XXI веке

Выберите один или несколько ответов:

более значима стала лояльность клиента к компании

произошло резкое снижение прибыльности клиентов

произошло сокращение издержек на маркетинговые исследования

стало более значимо повышение качества выпускаемой продукции

Вопрос 4

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте название и содержание параметра стиля совершения сделок – сотрудничество.

Вектор общения

·       Взаимообмен, создание новых альтернатив, развитие сделки и отношений

Цель сделки

·       Увеличение общей прибыли участников

Основной ориентир

·       Решение проблем обеих сторон

Готовность к трансформации

·       Готовность к изменениям, экспериментальность, гибкость

·       Взаимообмен, создание новых альтернатив, развитие сделки и отношений

·       Решение проблем обеих сторон

·       Увеличение общей прибыли участников

·       Готовность к изменениям, экспериментальность, гибкость

Вопрос 5

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

В рейтингах клиентоориентированности компаний первые места занимают

Выберите один или несколько ответов:

Amazon

Microsoft

ПАО «Тольяттиазот»

АО «АВТОВАЗ»

Вопрос 6

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

«Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде», называется

Выберите один ответ:

клиентоориентированностью

стратегией маркетинга

стратегией управления

лояльностью клиентов

Вопрос 7

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

В цифровой экономике успешность бизнеса обеспечивается в первую очередь

Выберите один ответ:

клиентоориентированностью

инновационностью

качеством товара

эффективными бизнес-процессами

Вопрос 8

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Расположите ступени пирамиды «Клиентоориентированный подход» от низшей к высшей.

Работа сотрудников в процессе продажи и постпродажного сервиса

Ответ 1

Выберите...

4

2

5

1

3

  Инфраструктура места продажи/сервиса

Ответ 2

Выберите...

4

2

5

1

3

  Система управления продажами/сервисом

Ответ 3

Выберите...

4

2

5

1

3

  Брендинг-сервис

Ответ 4

Выберите...

4

2

5

1

3

  Качество товара

Ответ 5

Выберите...

4

2

5

1

3

  Вопрос 9

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

В истории развития общества торговля появляется в связи

Выберите один или несколько ответов:

с необходимостью обмена продуктами

появлением разделения труда

развитием промышленных мануфактур

появлением Интернета

Вопрос 10

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте элементы модели маркетинга 4Р и 4С.

Цена

·       Затраты (ценность) потребителя

Продвижение

·       Коммуникации

Место, канал распределения

·       Удобство

Продукт, товар (услуга)

·       Потребности и желания потребителя

·       Коммуникации

·       Затраты (ценность) потребителя

·       Потребности и желания потребителя

·       Удобство

Вопрос 11

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

В начале ХХ века персональные взаимоотношения с клиентами были ориентированы

Выберите один ответ:

на небольшой премиальный сегмент в каждой отрасли

на целевой сегмент в каждой отрасли

на отраслевой рынок в целом

на рынок региона

Вопрос 12

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

В прошлом веке рынок характеризовался

Выберите один или несколько ответов:

стабильной клиентской базой

прочными рыночными нишами

узкоспециализированным бизнесом

одноуровневыми каналами сбыта

Вопрос 13

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

В 1980-е годы рынки демонстрировали

Выберите один или несколько ответов:

значительную разнородность

усложнение факторов внешней среды

ослабление конкуренции

значительную однородность

Вопрос 14

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Бизнес-платформы удерживают внимание потребителя путем

Выберите один или несколько ответов:

постоянного выпуска новых моделей

обновления мобильных приложений и сервисов

обновления основных фондов

сохранения устойчивого ассортимента

Вопрос 15

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Внутриорганизационные изменения в последние десятилетия прошлого века были связаны

Выберите один или несколько ответов:

с реинжинирингом бизнес-процессов

внедрением ERP-системы управления ресурсами

продвижением бренда в социальных сетях

совершенствованием внешних, направленных на клиентов процессов

 ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ТЕСТ 5-8

Вопрос 1

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте типы клиентов и ценности, которые создает для них компания.

Акционеры, инвесторы

·       Дивиденды

Конечные потребители

·       Удовлетворение собственных нужд (потребление товаров и услуг)

Сотрудники

·       Зарплата и социальные гарантии

Поставщики

·       Выручка, прибыль, устойчивое развитие

·       Дивиденды

·       Удовлетворение собственных нужд (потребление товаров и услуг)

·       Выручка, прибыль, устойчивое развитие

·       Зарплата и социальные гарантии

Вопрос 2

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте типы клиентов и ценности, которые они создают для компании.

Конечные потребители

·       Выручка, прибыль, устойчивое развитие

Сотрудники

·       Результативный труд, создающий ценности для клиентов

Акционеры, инвесторы

·       Формирование капитала, дополнительное инвестирование программ развития

Поставщики

·       Факторы производства для бизнеса

·       Формирование капитала, дополнительное инвестирование программ развития

·       Результативный труд, создающий ценности для клиентов

·       Факторы производства для бизнеса

·       Выручка, прибыль, устойчивое развитие

Вопрос 3

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте критерии и характеристики базовых потребностей.

Количество потребностей

·       Ограничено; потребности немногочисленны

Удовлетворение

·       Остаются неудовлетворенными

Изменчивость под влиянием инновационных процессов

·       Развиваются, поднимаются на более высокие ступени

Динамизм

·       Стабильны (никуда не исчезают), не устаревают

·       Развиваются, поднимаются на более высокие ступени

·       Стабильны (никуда не исчезают), не устаревают

·       Остаются неудовлетворенными

·       Ограничено; потребности немногочисленны

Вопрос 4

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте критерии и характеристики товаров предварительного спроса.

Цена

·       Средняя, высокая

Покупательские усилия

·       Значительные (сравнение по цене, качеству, стилю)

Частота покупок

·       Редко

Каналы распространения

·       Выборочно, в специализированных торговых точках

·       Значительные (сравнение по цене, качеству, стилю)

·       Редко

·       Выборочно, в специализированных торговых точках

·       Средняя, высокая

Вопрос 5

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

В XVIII–XIX столетиях основным посылом в теории потребления стала

Выберите один ответ:

эгоистичность побуждений человека

альтруистичность побуждений человека

эгоистичность побуждений производителя

альтруистичность побуждений производителя

Вопрос 6

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Расположите в правильной последовательности уровни товара.

Улучшенный товар

Ответ 1

Выберите...

2

1

5

4

3

  Потенциальный товар

Ответ 2

Выберите...

2

1

5

4

3

Ожидаемый товар

Ответ 3

Выберите...

2

1

5

4

3

  Базовый товар

Ответ 4

Выберите...

2

1

5

4

3

  Ядро товара

Ответ 5

Выберите...

2

1

5

4

3

  Вопрос 7

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте критерии и соответствующие им типы потребностей.

Объект потребностей

·       Материальные, духовные

Субъект потребностей

·       Групповые, индивидуальные, общественные

Сфера деятельности

·       Потребности труда, познания, общения, отдыха

Функциональная роль

·       Витальные, социальные

·       Витальные, социальные

·       Групповые, индивидуальные, общественные

·       Потребности труда, познания, общения, отдыха

·       Материальные, духовные

Вопрос 8

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Активное состояние потребности характеризуется тем, что

Выберите один ответ:

потребность детерминирует поведение организма

никакой стимул не может возбудить потребность

потребности индуцибельны

сть подавляет поведение организма

Вопрос 9

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Благо – все то, что обладает

Выберите один или несколько ответов:

полезностью

способностью удовлетворять человеческие потребности

способностью воплощать в жизнь мечты клиентов

привлекательностью

Вопрос 10

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте авторов и их произведения, посвященные проблемам клиентоориентированности.

Мика Соломон

·       «Высокие технологии работы с клиентами»

Карл Сьюэлл и Пол Браун

·       «Клиенты на всю жизнь»

Пол Гринберг

·       «CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет»

Дэвид Льюис и Даррен Бриджер

·       «Душа нового покупателя»

·       «Душа нового покупателя»

·       «Клиенты на всю жизнь»

·       «Высокие технологии работы с клиентами»

·       «CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет»

Вопрос 11

Частично правильный

Баллов: 0,5 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте вид товара по роли в ассортименте и пример, его определяющий, для магазина бытовой техники.

Товар базовой категории

·       Холодильники, стиральные машины, пылесосы

Товар удобной категории

·       Домашние кинотеатры, ноутбуки

Товар уникальной категории

·       Робот-пылесос

Товар приоритетной категории

·       Батарейки, чистящие средства для бытовой техники

·       Батарейки, чистящие средства для бытовой техники

·       Домашние кинотеатры, ноутбуки

·       Холодильники, стиральные машины, пылесосы

·       Робот-пылесос

Вопрос 12

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте имена ученых и предложенные ими определения категории «потребности».

Майкл Мескон

·       Психологический или физиологический дефицит чего-либо, отраженный в восприятии человека

Филипп Котлер

·       Состояние, ощущаемое базовой неудовлетворенностью, связанной с условием существования

Иоганн Вольфганг фон Гёте

·       Жизнь человечества определяется потребностями

Павел Кикель, Эдуард Сороко

·       Необходимые материальные и духовные ценности, обеспечивающие развитие личности и общества в целом

·       Необходимые материальные и духовные ценности, обеспечивающие развитие личности и общества в целом

·       Психологический или физиологический дефицит чего-либо, отраженный в восприятии человека

·       Состояние, ощущаемое базовой неудовлетворенностью, связанной с условием существования

·       Жизнь человечества определяется потребностями

Вопрос 13

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте критерии и соответствующие им типы потребностей.

Степень необходимости удовлетворения

·       Неотложные, безотлагательные отложенные, подавленные

Время возникновения

·       Настоящие, будущие

Уровень понимания потребности

·       Осознанные, неосознанные

Степень выраженности потребности

·       Высказанные, невысказанные, воображаемые

·       Неотложные, безотлагательные отложенные, подавленные

·       Высказанные, невысказанные, воображаемые

·       Осознанные, неосознанные

·       Настоящие, будущие

Вопрос 14

Неверно

Баллов: 0,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

В случае приобретения инфериорных товаров

Выберите один ответ:

у эффекта дохода и эффекта замещения один вектор действия

эффекты дохода и замещения увеличивают величину спроса при снижении цен на товары

эффекты дохода и замещения снижают величину спроса при снижении цен на товары

эффекты дохода и замещения оказывают разнонаправленное воздействие

Вопрос 15

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте критерии и характеристики товаров повседневного спроса.

Цена

·       Низкая, средняя

Каналы распространения

·       Повсеместно, в удобных для покупателя местах

Частота покупок

·       Часто, регулярно; импульсивно; при возникновении острой нужды

Покупательские усилия

·       Минимальные, без предварительного планирования и поиска

·       Минимальные, без предварительного планирования и поиска

·       Низкая, средняя

·       Часто, регулярно; импульсивно; при возникновении острой нужды

·       Повсеместно, в удобных для покупателя местах

Вопрос 1

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте имена ученых и предложенные ими определения категории «потребности».

Майкл Мескон

·       Психологический или физиологический дефицит чего-либо, отраженный в восприятии человека

Иоганн Вольфганг фон Гёте

·       Жизнь человечества определяется потребностями

Павел Кикель, Эдуард Сороко

·       Необходимые материальные и духовные ценности, обеспечивающие развитие личности и общества в целом

Филипп Котлер

·       Состояние, ощущаемое базовой неудовлетворенностью, связанной с условием существования

Вопрос 2

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте критерии и соответствующие им типы потребностей.

Сфера деятельности

·       Потребности труда, познания, общения, отдыха

Субъект потребностей

·       Групповые, индивидуальные, общественные

Объект потребностей

·       Материальные, духовные

Функциональная роль

·       Витальные, социальные

Вопрос 4

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте потребительские восприятия и их сущность.

Наличие

·       Постоянная обеспеченность товарами, надежность поставки

Качество

·       Превосходство представляемого товара

Аутентичность

·       Соответствие образу самого себя

Затраты

·       Лучшее соотношение «цена – качество»

Вопрос 5

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте критерии и характеристики производных потребностей.

Количество потребностей

·       Множество; потребности многочисленны

Динамизм

·       Устаревают

Изменчивость под влиянием инновационных процессов

·       Появляются новые

Удовлетворение

·       Наличие тенденции к насыщению, полному удовлетворению

Вопрос 6

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте критерии и характеристики базовых потребностей.

Изменчивость под влиянием инновационных процессов

·       Развиваются, поднимаются на более высокие ступени

Количество потребностей

·       Ограничено; потребности немногочисленны

Удовлетворение

·       Остаются неудовлетворенными

Динамизм

·       Стабильны (никуда не исчезают), не устаревают

Вопрос 7

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте типы клиентов и ценности, которые создает для них компания.

Поставщики

·       Выручка, прибыль, устойчивое развитие

Сотрудники

·       Зарплата и социальные гарантии

Конечные потребители

·       Удовлетворение собственных нужд (потребление товаров и услуг)

Акционеры, инвесторы

·       Дивиденды

Вопрос 9

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

В случае приобретения нормальных товаров

Выберите один или несколько ответов:

у эффекта дохода и эффекта замещения один вектор действия

эффекты дохода и замещения увеличивают величину спроса при снижении цен на товары

эффекты дохода и замещения снижают величину спроса при снижении цен на товары

у эффекта дохода и эффекта замещения разнонаправленные вектора действия

Вопрос 10

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте критерии и характеристики товаров повседневного спроса.

Цена

·       Низкая, средняя

Покупательские усилия

·       Минимальные, без предварительного планирования и поиска

Каналы распространения

·       Повсеместно, в удобных для покупателя местах

Частота покупок

·       Часто, регулярно; импульсивно; при возникновении острой нужды

Вопрос 11

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Расположите в правильной последовательности уровни товара.

Улучшенный товар

Ответ 1

Выберите...

2

3

5

4

1

  Ядро товара

Ответ 2

Выберите...

2

3

5

4

1

  Потенциальный товар

Ответ 3

Выберите...

2

3

5

4

1

  Ожидаемый товар

Ответ 4

Выберите...

2

3

5

4

1

  Базовый товар

Ответ 5

Выберите...

2

3

5

4

1

  Вопрос 12

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте критерии и характеристики товаров предварительного спроса.

Покупательские усилия

·       Значительные (сравнение по цене, качеству, стилю)

Цена

·       Средняя, высокая

Каналы распространения

·       Выборочно, в специализированных торговых точках

Частота покупок

·       Редко

Вопрос 13

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Гедонистический принцип потребления заключается

Выберите один или несколько ответов:

в поиске удовольствий

избежании страданий

поиске смысла жизни

поиске выгоды

Вопрос 14

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Активное состояние потребности характеризуется тем, что

Выберите один ответ:

потребность детерминирует поведение организма

никакой стимул не может возбудить потребность

потребности индуцибельны

потребность подавляет поведение организма

Вопрос 15

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте критерии и соответствующие им типы потребностей.

Время возникновения

·       Настоящие, будущие

Уровень понимания потребности

·       Осознанные, неосознанные

Степень необходимости удовлетворения

·       Неотложные, безотлагательные отложенные, подавленные

Степень выраженности потребности

·       Высказанные, невысказанные, воображаемые

 ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ТЕСТ 9-12

Вопрос 2

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Благо – все то, что обладает

Выберите один или несколько ответов:

полезностью

способностью удовлетворять человеческие потребности

способностью воплощать в жизнь мечты клиентов

привлекательностью

Вопрос 3

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте метрики оценки клиентского опыта и методы их расчета.

Индекс удовлетворенности потребителя

·       С i-тых оценок в баллах, умноженных на долю респондентов, давших i-тую оценку

Средний показатель удовлетворенности клиентов

·       Отношение количества респондентов, продемонстрировавших высокую/низкую удовлетворенность при прохождении точек контакта, к общему количеству опрошенных

Метрика NPS

·       Превышение количества промоутеров над количеством людей, которые точно не готовы рекомендовать компанию друзьям, к общему количеству респондентов

Индекс потребительских усилий

·       Средняя арифметическая сумма баллов, поставленных респондентами

·       С i-тых оценок в баллах, умноженных на долю респондентов, давших i-тую оценку

·       Отношение количества респондентов, продемонстрировавших высокую/низкую удовлетворенность при прохождении точек контакта, к общему количеству опрошенных

·       Превышение количества промоутеров над количеством людей, которые точно не готовы рекомендовать компанию друзьям, к общему количеству респондентов

·       Средняя арифметическая сумма баллов, поставленных респондентами

Вопрос 4

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

В рейтингах клиентоориентированности компаний первые места занимают

Выберите один или несколько ответов:

Amazon

Microsoft

ПАО «Тольяттиазот»

АО «АВТОВАЗ»

Вопрос 5

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

«Мы сотрудничаем с международными организациями, университетами и местными властями и поддерживаем устойчивое развитие общества» – это пример

Выберите один ответ:

социальной ответственности

комплаенса

ценностей

миссии

Вопрос 6

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Обращаться к клиентам с целью получения согласия на предоставление маркетинговых сообщений предложил

Выберите один ответ:

Сет Годин

Стив Джобс

Марк Цукерберг

Павел Дуров

Вопрос 7

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Джон Мейнард Кейнс дифференцировал потребности по критерию социальной значимости их удовлетворения

Выберите один ответ:

на абсолютные и относительные

на базовые и производные

на витальные и социальные

на осознанные и неосознанные

Вопрос 8

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Аналитический психотип

Выберите один или несколько ответов:

заинтересован в правдивой информации

задает важные для него вопросы

доминирует над собеседником, не слышит никаких советов

отличается общительностью

Вопрос 9

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Усилия топ-менеджеров в последние десятилетия прошлого века были направлены

Выберите один или несколько ответов:

на автоматизацию и роботизацию производственных процессов

оптимизацию складских запасов

продвижение бренда в социальных сетях

совершенствование внешних, направленных на клиентов процессов

Вопрос 10

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Активное состояние потребности характеризуется тем, что

Выберите один ответ:

потребность детерминирует поведение организма

никакой стимул не может возбудить потребность

потребности индуцибельны

потребность подавляет поведение организма

Вопрос 11

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

К причинам оттока клиента относятся

Выберите один или несколько ответов:

рост цен

недовольство качеством товара

отсутствие информации о наличии товара на складах

несоблюдение условий договоров с поставщиками

Вопрос 12

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Единственно возможным источником прибыли компании является

Выберите один ответ:

удовлетворение потребностей наилучшим для конкретного клиента образом

оптимизация бизнес-процессов

построение цепочки создания ценности

выявление резервов снижения себестоимости изготовления продукции

Вопрос 13

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

CRM-программы помогают сотрудникам

Выберите один или несколько ответов:

предлагать клиентам решения, соответствующие их требованиям

фиксировать входящие заявки потребителей

коммуницировать с топ-менеджментом компании

оформлять документацию

Вопрос 14

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Американский исследователь, предложивший использовать для оценки лояльности метрику NPS, – это

Выберите один ответ:

Фред Райхельд

Хелен Кейсвелл

Гарри Гордон Селфридж

Стью Леонардс

Вопрос 15

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

 Проводить клиентскую аналитику можно с помощью таких инструментов, как

Выберите один или несколько ответов:

аналитические сервисы и BI-системы

ERP или CRM-системы

АРМ-сотрудника

системы автоматизированного проектирования

ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ТЕСТ 13-16

 Вопрос 1

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Быть проактивной компанией означает

Выберите один или несколько ответов:

предугадывать вопросы клиентов и отвечать на них еще до того, как они решат их задать

отправлять триггерные сообщения клиентам на каждом этапе процесса ознакомления с сервисом

создать чат-бот для общения с клиентом

создать условия обратной связи с клиентами

Вопрос 2

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Для предотвращения оттока клиентов можно предоставить

Выберите один или несколько ответов:

эксклюзивный контент и вознаграждения

скидки, бесплатные бонусы

коммерческие предложения

прайс-листы

Вопрос 3

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Беседа с клиентом аналитического типа носит какой характер?

Выберите один или несколько ответов:

Предоставление максимального объема информации

Информация должна быть аргументирована и фактически подтверждена

Общение краткое, но содержательное

Внесение нескольких актуальных предложений с сохранением за клиентом права выбора

Вопрос 6

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

«Мы сотрудничаем с международными организациями, университетами и местными властями и поддерживаем устойчивое развитие общества» – это пример

Выберите один ответ:

социальной ответственности

комплаенса

ценностей

миссии

Вопрос 7

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Buyer Personas можно определить как

Выберите один ответ:

портрет типичного пользователя определенного продукта

сегмент потребительского рынка

сегмент рынка промышленных товаров

портрет целевой аудитории компании

Вопрос 8

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

«Мы строим цифровую Россию» – это пример

Выберите один ответ:

видения

слогана компании

подстрочника

комплаенса

Вопрос 9

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте элементы корпоративной культуры и примеры, их характеризующие.

Миссия

·       «Содействовать экономическому процветанию, предлагая транспортные решения»

Слоган

·       «Отели, создающие эмоции»

Ценности

·       «Мы честные, открытые, этические и справедливые!»

Видение

·       «Быть самым востребованным и успешным поставщиком транспортных решений в мире»

Вопрос 10

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

К типам оттока относятся

Выберите один или несколько ответов:

естественный

сознательный

бессознательный

открытый

Вопрос 12

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте элементы корпоративной культуры и их содержание.

Миссия

·       Основная цель организации, смысл ее существования

Социальная ответственность

·       Оказание воздействия на социальную сферу и на развитие общества в целом

Видение

·       Неофициальная, неформальная миссия, идущая от первого лица компании, находится в сознании основателя компании

Идеология

·       Набор определенных элементов корпоративной культуры клиентоориентированной компании

Вопрос 13

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Аналитический психотип

Выберите один или несколько ответов:

заинтересован в правдивой информации

задает важные для него вопросы

доминирует над собеседником, не слышит никаких советов

отличается общительностью

Вопрос 15

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте элементы корпоративной культуры и их содержание.

Комплаенс

·       Правила, которые касаются вопросов сохранения репутации и активов бизнеса

Ценности

·       Набор принципов, норм, обещаний, которые должны пронизывать все аспекты деятельности компании

Правила обслуживания клиентов

·       Свод правил, которыми должны руководствоваться сотрудники компании в работе с клиентами

Этика бизнеса

·       Свод моральных правил, которые должны выполнять сотрудники компании

Вопрос 1

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Определить правильную последовательность действий для создания идеального образа клиента.

Собрать данные для составления портрета покупателя

Ответ 1

Выберите...

5

4

2

1

3

  Создать портрет идеального покупателя

Ответ 2

Выберите...

5

4

2

1

3

  Совершенствовать образ идеального покупателя

Ответ 3

Выберите...

5

4

2

1

3

  Составить список вопросов, на которые необходимо ответить клиентам, для создания образа

Ответ 4

Выберите...

5

4

2

1

3

  Определить методику проведения исследования

Ответ 5

Выберите...

5

4

2

1

3

  Вопрос 2

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

«Мы строим цифровую Россию» – это пример

Выберите один ответ:

видения

слогана компании

подстрочника

комплаенса

Вопрос 4

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

К наиболее значимым причинам оттока относятся

Выберите один или несколько ответов:

низкий уровень клиентского сервиса

недовольство качеством товаров и услуг

снижение лояльности к бренду

изменение предпочтений

Вопрос 5

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Аналитический психотип

Выберите один или несколько ответов:

заинтересован в правдивой информации

задает важные для него вопросы

доминирует над собеседником, не слышит никаких советов

отличается общительностью

Вопрос 6

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

К типам оттока относятся

Выберите один или несколько ответов:

естественный

сознательный

бессознательный

открытый

Вопрос 7

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте элементы корпоративной культуры и их содержание.

Видение

·       Неофициальная, неформальная миссия, идущая от первого лица компании, находится в сознании основателя компании

Идеология

·       Набор определенных элементов корпоративной культуры клиентоориентированной компании

Социальная ответственность

·       Оказание воздействия на социальную сферу и на развитие общества в целом

Миссия

·       Основная цель организации, смысл ее существования

Вопрос 8

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

К причинам оттока клиента относятся

Выберите один или несколько ответов:

рост ен

недовольство качеством товара

отсутствие информации о наличии товара на складах

несоблюдение условий договоров с поставщиками

Вопрос 9

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Buyer Personas можно определить как

Выберите один ответ:

портрет типичного пользователя определенного продукта

сегмент потребительского рынка

сегмент рынка промышленных товаров

портрет целевой аудитории компании

Вопрос 11

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте элементы корпоративной культуры и примеры, их характеризующие.

Миссия

·       «Содействовать экономическому процветанию, предлагая транспортные решения»

Ценности

·       «Мы честные, открытые, этические и справедливые!»

Слоган

·       «Отели, создающие эмоции»

Видение

·       «Быть самым востребованным и успешным поставщиком транспортных решений в мире»

Вопрос 12

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

«Мы сотрудничаем с международными организациями, университетами и местными властями и поддерживаем устойчивое развитие общества» – это пример

Выберите один ответ:

социальной ответственности

комплаенса

ценностей

миссии

Вопрос 13

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте название этапа создания образа идеального клиента и его содержание.

Сбор данных для составления образа покупателя

·       Хранение, постоянное пополнение и структурирование данных о клиентах

Выбора методики проведения исследования

·       Определение, каким образом компания будет изучать образ покупателя

Совершенствование образа идеального покупателя

·       Ознакомление с портретами клиентов всех сотрудников организации

Составление списка вопросов

·       Определение перечня сведений о клиенте, необходимых для создания его идеального образа

Вопрос 14

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Беседа с клиентом гармонического типа носит какой характер?

Выберите один или несколько ответов:

Предоставление максимального объема информации

Информация должна быть аргументирована и фактически подтверждена

Доверительное общение

Внимание к потребностям клиента, акцент на желании помочь в решении его проблемы

Вопрос 15

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Быть проактивной компанией означает

Выберите один или несколько ответов:

предугадывать вопросы клиентов и отвечать на них еще до того, как они решат их задать

отправлять триггерные сообщения клиентам на каждом этапе процесса ознакомления с сервисом

создать чат-бот для общения с клиентом

создать условия обратной связи с клиентами

 ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ТЕСТ 17-20

 Вопрос 1

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Для оценки удовлетворенности услугой были опрошены 500 клиентов компании, которые в течение последних 3 месяцев ею воспользовались. Клиентам было предложено ответить на вопросы по 7-балльной шкале. Общая взвешенная оценка уровня удовлетворенности получилась равной 4,5. Определите индекс удовлетворенности клиентов CSI и прокомментируйте результат.

Выберите один ответ:

64,3 %, низкий уровень удовлетворенности

54,7 %, неприемлемо низкий уровень удовлетворенности

64,3 %, неприемлемо низкий уровень удовлетворенности

57,7 %, очень низкий уровень удовлетворенности

Вопрос 2

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте маркетинговые метрики эффективности программы лояльности и аспекты, их характеризующие.

Индексы лояльности клиентов

·       Показывают лояльность клиента по отношению к компании в целом

Пожизненная ценность клиента

·       Показывает способность программы лояльности стимулировать транзакционную активность клиента

Процент вовлечения пользователей

·       Демонстрирует интерес целевой аудитории к программе лояльности

Отток пользователей

·       Демонстрирует эффективность программы лояльности

Вопрос 3

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Временно внедрить ускоренный набор баллов за покупки в требуемом сегменте – это инструмент стратегии

Выберите один ответ:

управление спросом

увеличение выручки

повышение издержек переключения

рост базы участников программы лояльности

Вопрос 4

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Определите правильную последовательность управления точками контакта.

Разработать меры по улучшению слабых точек контакта

Ответ 1

Выберите...

3

1

5

6

4

2

  Оценить, насколько хороша точка контакта по мнению клиентов и сотрудников компании

Ответ 2

Выберите...

3

1

5

6

4

2

  Еженедельное внедрение мер по улучшению слабых точек контакта и мониторинг выполненного

Ответ 3

Выберите...

3

1

5

6

4

2

  Формализовать точки контакта

Ответ 4

Выберите...

3

1

5

6

4

2

  Выделить самые важные точки контакта по мнению клиента и по степени значимости для бизнеса

Ответ 5

Выберите...

3

1

5

6

4

2

  Определить, какие точки контакта в компании являются слабыми, а какие сильными сторонами

Ответ 6

Выберите...

3

1

5

6

4

2

  Вопрос 5

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Для повышения лояльности клиента на этапе послепродажного обслуживания необходимы... точки контакта.

Выберите один ответ:

поддерживающие

ознакомительные

осязаемые

неосязаемые

Вопрос 6

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Определить последовательность этапов разработки программы лояльности.

Формирование стратегии

Ответ 1

Выбеите...

1

5

4

2

3

  Внесение корректирующих мероприятий

Ответ 2

Выберите...

1

5

4

2

3

  Мониторинг программы

Ответ 3

Выберите...

1

5

4

2

3

  Запуск программы

Ответ 4

Выберите...

1

5

4

2

3

  Определение цели программы

Ответ 5

Выберите...

1

5

4

2

3

  Вопрос 7

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Customer Journey Map представляет собой

Выберите один ответ:

визуализацию всех точек контакта клиента с компанией

возможности коммуникации с клиентами

метрику оценки клиентского опыта

прекращение клиентами покупок в течение определенного периода времени

Вопрос 8

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Клиент контактирует с компанией, оплачивает счета на этапе

Выберите один ответ:

поддержки

осведомленности

лояльности

поиска решения

Вопрос 9

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Для брендов, ориентированных на аудиторию поколений Y и Z, наиболее важной ознакомительной точкой контакта является

Выберите один ответ:

социальная сеть

вывеска магазина

помещение офиса

телефония

Вопрос 10

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте метрики оценки клиентского опыта и методы их расчета.

Индекс потребительских усилий

·       Средняя арифметическая сумма баллов, поставленных респондентами

Индекс удовлетворенности потребителя

·       С i-тых оценок в баллах, умноженных на долю респондентов, давших i-тую оценку

Средний показатель удовлетворенности клиентов

·       Отношение количества респондентов, продемонстрировавших высокую/низкую удовлетворенность при прохождении точек контакта, к общему количеству опрошенных

Метрика NPS

·       Превышение количества промоутеров над количеством людей, которые точно не готовы рекомендовать компанию друзьям, к общему количеству респондентов

Вопрос 11

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

К маркетинговым критериям оценки эффективности программы лояльности можно отнести

Выберите один или несколько ответов:

пожизненную ценность клиента

процент вовлечения пользователей

долю успешных коммуникаций

долю клиентов, которые приобрели акционный товар

Вопрос 12

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте стратегию программы лояльности и соответствующие ей инструменты.

Максимизация LTV самого платежеспособного сегмента

·       Проработать микс инструментов программы лояльности

Временно внедрить ускоренный набор баллов за покупки в требуемом сегменте

·       Внедрение бонусов и скидок пригласившему и приглашенному

Максимизация LTV клиентской базы

·       Прогрессивная скорость накопления баллов

Повышение издержек переключения

·       Усилить эмоциональную вовлеченность пользователей

Вопрос 13

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Для того чтобы осуществить переход от текущего состояния клиентского опыта к желаемому, нужно

Выберите один или несколько ответов:

настроить источники сбора обратной связи

выстроить процесс обратной коммуникации с клиентами

проанализировать карты клиентского опыта основных конкурентов компании

нанести ключевые показатели эффективности (KPI) на карту клиентского пути

Вопрос 14

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Жизненный цикл клиента можно определить как

Выберите один ответ:

последовательность этапов развития взаимоотношений клиента с компанией

прекращение клиентами покупок в течение определенного периода времени

возможности коммуникации с клиентами

прекращение клиентами платежей в течение определенного периода времени

Вопрос 15

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте метрики оценки клиентского опыта и их сущности.

Средний показатель удовлетворенности клиентов

·       Оценивает удовлетворенность клиента в конкретной точке контакта

Метрика NPS

·       Дает полную информацию о вероятности продолжения взаимодействия с компанией

Индекс потребительских усилий

·       Измеряет, сколько усилий должен приложить клиент для решения своей проблемы с помощью компании

Индекс удовлетворенности потребителя

·       Измеряет степень удовлетворенности клиента компанией и услугами, которыми он пользуется

ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ТЕСТ 21-24

Вопрос 1

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

В соответствии с Постановлением Правительства РФ «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования…» продавец обязан иметь

Выберите один ответ:

книгу отзывов и предложений

книгу жалоб

ящик обратной связи

стенгазету

Вопрос 2

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте инструменты, с помощью которых можно проводить клиентскую аналитику, и их возможности.

Аналитические сервисы и BI-системы

·       Анализ, визуализация и обработка больших массивов данных

CRM-программы

·       Управление работой с клиентами: фиксирование заявок, напоминание о встречах, стимулирование повторных продаж

Microsoft Excel

·       Выгрузка данных, подсчет и анализ любых показателей, построение диаграмм и графиков, визуализация отчетов

Собственное программное обучение

·       Интеграция CRM и ERP-системы и аналитической функциональности

Вопрос 3

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

CRM-программы помогают сотрудникам

Выберите один или несколько ответов:

предлагать клиентам решения, соответствующие их требованиям

фиксировать входящие заявки потребителей

коммуницировать с топ-менеджментом компании

оформлять документацию

Вопрос 4

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте метрики бизнес-аналитики и их содержание.

Срок окупаемости затрат на привлечение

·       Сколько времени требуется для того, чтобы затраты на привлечение клиента окупились

Средний доход с клиента

·       Сколько денег в среднем приносит один клиент в компанию за период

Стоимость привлечения клиента

·       Сколько стоит привлечение одного фактического клиента в бизнес

Пожизненная ценность клиента

·       Какой доход принесёт компании клиент за всё время взаимодействия с ним

Вопрос 5

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

К правилам эффективной обратной связи с клиентами можно отнести следующие.

Выберите один или несколько ответов:

Каналы коммуникации необходимо регулярно проверять на скорость и «человечность»

Общение между клиентами и компанией должно быть понятным и непринужденным

Поставщикам следует объяснять важность соблюдения договорных обязательств

Общение между клиентами и компанией должно быть строго регламентированным

Вопрос 6

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Запрашиваемая обратная связь – это

Выберите один ответ:

только те отклики, которые бизнес просит у клиента

отзыв, которым клиент решает поделиться по личной инициативе

отзыв, которым клиент решает поделиться без поддержки со стороны бизнеса

прямые отклики клиентов

Вопрос 7

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

В рамках Thank You Page можно предложить довольным клиентам

Выберите один или несколько ответов:

оставить отзыв в социальных сетях

привести новых покупателей и получить какой-либо бонус

выявить производственные потери

приобрести дополнительную единицу товара

Вопрос 8

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Для проведения заочных (онлайн) опросов клиентов можно использовать

Выберите один или несколько ответов:

прямую ссылку

еmail

анкетирование

экзитпол

Вопрос 9

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Укажите правильный порядок организации мероприятия день СЕО.

Определение цели и тематики

Ответ 1

Выберите...

3

4

2

1

5

  Встреча

Ответ 2

Выберите...

3

4

2

1

5

  Преподнесение бизнес-подарков

Ответ

Выберите...

3

4

2

1

5

  Составление программы мероприятия и чек-листа подготовки

Ответ 4

Выберите...

3

4

2

1

5

  Рассылка приглашений постоянным клиентам

Ответ 5

Выберите...

3

4

2

1

5

  Вопрос 10

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Качественный фидбэк нужен для того, чтобы

Выберите один ответ:

узнать, почему клиент поставил именно такую оценку

оценить лояльность клиентов

оценить удовлетворенность клиентов

узнать причину возникновения потерь

Вопрос 11

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

 Проводить клиентскую аналитику можно с помощью таких инструментов, как

Выберите один или несколько ответов:

аналитические сервисы и BI-системы

ERP или CRM-системы

АРМ-сотрудника

системы автоматизированного проектирования

Вопрос 12

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Определите правильную последовательность работы с опросами.

Разработка списка вопросов

Ответ 1

Выберите...

2

5

4

1

6

3

  Анализ полученной информации

Ответ 2

Выберите...

2

5

4

1

6

3

  Определение цели исследования

Ответ 3

Выберите...

2

5

4

1

6

3

  Получение ответов от клиентов

Ответ 4

Выберите...

2

5

4

1

6

3

  Отправка опроса клиентам

Ответ 5

Выберите...

2

5

4

1

6

3

  Определение дальнейших шагов по совершенствованию работы компании

Ответ 6

Выберите...

2

5

4

1

6

3

  Вопрос 13

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Общие опросы не следует отправлять

Выберите один или несколько ответов:

совсем новым пользователям

клиентам, покинувшим компанию

лояльным клиентам

постоянным клиентам

Вопрос 14

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

ГОСТ Р ИСО 9001–2015 «Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества»

Выберите один или несколько ответов:

предполагает «получение отзывов о продукции и услугах от потребителей, включая претензии потребителей»

требует от компаний «анализировать и оценивать… степень удовлетворенности потребителей»

требует от компаний построения карты клиентского пути

предполагает систематизацию и структурирование точек контакта

Вопрос 15

Верно

Баллов: 1,0 из 1,0

Отметить вопрос

Текст вопроса

Сопоставьте реакцию клиентов на продукт/сервис/компанию и необходимые ответные действия сотрудников компании.

Жалоба клиента

·       Запускается стандартный процесс «Отработать рекламацию»

Положительная обратная связь

·       Развитие клиента, получение от него контактных данных лида

Идея от клиента

·       Оценка возможности ее реализации, согласование с руководством, оповещение о решении клиента, внедрение в установленные сроки

Вопрос от клиента

·       Ответ представляется в пределах установленного в компании промежутка времени