Основные направления повышения качества туристических услуг (на примере ООО "ИНТЕРДОМ")

Целью написания выпускной квалификационной работы является проанализировать главные направления увеличения свойства туристских услуг (на образце ООО ИнтерДом).

В строгом соответствии с определенной целью были поставлены и решены последующие задачки:

- изучить сущность и методы оценки качества услуг;

- охарактеризовать технологии управления качеством туристических услуг;

- представать организационно-экономическую характеристику ООО «ИнтерДом»;

- проанализировать качество предоставляемых услуг ООО «ИнтерДом»;

- разработать рекомендации по повышению качества услуг в ООО «ИнтерДом».

Объектом исследования в данной работе являются туристические услуги.

Предмет исследования – качество туристических услуг.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение.............................................................................................................

1. Теоретические основы повышения качества туристических услуг

1.1 Сущность и методы оценки качества услуг..............................................

1.2 Управление качеством туристических услуг...........................................

2. Проблемы и перспективы повышения качества услуг турфирмы ООО «ИнтерДом»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «ИнтерДом» ...

2.2 Анализ качества предоставляемых услуг ООО «ИнтерДом» ................

2.3 Рекомендации по повышению качества услуг в ООО «ИнтерДом» ….

Заключение.........................................................................................................

Список использованных источников...............................................................

Приложение А. Методика оценки качества туристических услуг Е.П. Загородновой………………………………………………………………….. 3

6

19

41

46

51

53

58

65

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Гражданский кодекс Российской Федерации Ч 1 [Текст]: Федер. закон от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 01.07.2021, с изм. от 08.07.2021) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2022) // Собрание законодательства РФ. – 1996. – № 14, ст.779.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации Ч 1 [Текст]: Федер.закон от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 21.12.2021 с изм. и доп., вступ. в силу с 29.12.2021) // Собрание законодательства РФ. – 1994. – № 51, ст.401.

3. Гражданский кодекс Российской Федерации Ч 2 [Текст]: Федер.закон от 26.01.1996 № 14-ФЗ (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2022)// Собрание законодательства РФ. – 1996. – № 14, ст.782.

4. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [Текст]: Федер.закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 02.07.2021) // Российская газета. – 2021. – 2 июля.

5. Федеральный закон «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» [Текст]: Федер.закон от 15.08.1996 № 114-ФЗ (ред. от 01.07.2021) // Российская газета. – 2021. – 1 июля. 

6. Закон РФ «О защите прав потребителей» [Текст]: от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 11.06.2021) // КонсультантПлюс. – 2021. – 11 июня.

7. ГОСТ Р 50646-2012. Услуги населению [Текст]. – Введ.2014-01-01. – М.: Изд-во стандартов, 2014.

8. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Текст]. – Введ.2015-11-01. – М.: Изд-во стандартов, 2015.

9. Агарков, А.П. Управление качеством [Электронный ресурс] / А.П. Агарков. – М.: Дашков и К, 2015. – 208 c. – Режим доступа: https://docviewer.yandex.ru/view/0/?*=3ExvnKh6uyOQen03hSyB%2BKy8.

10. Аносова, Т.Г. Технологии комфорта [Электронный ресурс] / Т.Г. Аносова, Ж. Танчев. – Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2016. – 72 с. – Режим доступа: https://docs.yandex.ru/docs/view?tm=1643888998&tld=ru&lang=ru&name=978-5-7996-1847. 

11. Аристов, О.В. Управление качеством: Учебник [Текст] / О.В. Аристов. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 240 с.

12. Ассель, Г. Маркетинг: принципы и стратегия: учебник[Электронный ресурс] / Г. Ассель. – М.: ИНФРА-М, 1999. – 803 с. – Режим доступа: https://search.rsl.ru/ru/record/01000612456.

13. Басовский, Л.Е. Управление качеством [Электронный ресурс] / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев и др. – М.: Инфра-М, 2017. – 320 c. – Режим доступа: https://www.studmed.ru/view/basovskiy-leupravlenie-kachestvom_28af2d18c8f.html.

14. Баринов, Н.А. Услуги: (социально-правовой аспект): монография [Текст] / Н.А. Баринов. – Саратов: Изд-во «Стило», 2001. – 192 с. 

15. Белобжецкий, В. Методы оценки качества услуг [Электронный ресурс] // В. Белобжецкий. – М.: Риск. – №1. – 2012. – Режим доступа: https://beintrend.ru/2012-10-03-15-34-58.

16. Белый, Е.М. Управление качеством [Электронный ресурс] / Е.М. Белый, И.Б. Романова. – Ульяновск: УлГУ, 2017. – 86 с. – Режим доступа: https://www.ulsu.ru/media/uploads/ok_ieib%40mail.ru/2017/09/07/Управление_качеством_2017-1.pdf.

17. Биржаков, М.Б. Индустрия туризма: перевозки услуг [Электронный ресурс] / М.Б. Биржаков, В.И. Никифоров. – СПб.: ИД «Герда», 2007. – 528 с. – Режим доступа: https://www.studmed.ru/view/birzhakov-mb-industriya-turizma-perevozki_7aa933da2a9.html.

18. Брокгауз, Ф.А. Малый энциклопедический словарь [Текст] / Ф.А. Брокгауз, И.А. Ефрон.–М.: Изд-во Русское слово, 2004. 

19. Вашуков, Ю.В. Развертывание функции качества (QFD) [Электронный доступ] / Ю.А. Вашуков, А.Я. Дмитриев, Т.А. Митрошкина. – Самара: Самарский государственный аэрокосмический университет, 2009. – 54 с. – Режим доступа: https://new-quality.ru/lib/QFD_full.pdf.

20. Волковская, Г.М. Менеджмент качества выполнения работ, услуг и сервиса [Электронный доступ] / Г.М. Волковская. – М.: КНОРУС, 2017. – 282 с. – Режим доступа: https://bstudy.net/674270/ekonomika/menedzhment_kachestva_vypolneniya_rabot_uslug_servisa.

21. Герасимов, Б.Н. Управление качеством: Учебное пособие [Электронный ресурс] / Б.Н. Герасимов, Ю.В. Чуриков. – М.: ИНФРА-М, 2015. – 304 с. – Режим доступа: https://studref.com/438233/menedzhment/upravlenie_kachestvom.

22. Герасимова, Е.Б. Управление качеством [Электронный ресурс] / Е.Б. Герасимова, В.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин. – М.: ФОРУМ: ИНФРЛ-М, 2007. – 256 с. – Режим доступа: https://www.studmed.ru/gerasimova-eb-gerasimov-vi-sizikin-ayu-upravlenie-kachestvom_44995727372.html.

23. Герасимов, Б.И. Управление качеством: самооценка: Учебное пособие [Электронный ресурс] / Б.И. Герасимов, Е.Б. Герасимова, А.Ю. Сизикин. – М.: Форум, 2016. – 288 c. – Режим доступа: https://studref.com/587984/ekonomika/upravlenie_kachestvom_obschey_sisteme_menedzhmenta_upravlenie_kachestvom_menedzhment_kachestva_politekonomi.

24. Гончарова, И.В. Маркетинг туризма [Электронный ресурс] / И.В. Гончарова, Т.П. Розанова, М.А. Морозов, Н.С. Морозова. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 224 с. – Режим доступа: https://tourism.gov.ru/data/File/news_file/GONCHAROVA_Marketing_ELBIB.pdf.

25. Гренроос, К. Маркетинг и менеджмент услуг [Текст] / К. Гренроос. – М.: Wiley, 2000.– 335 с.

26. Григорян, Е.С. Методические подходы к оценке результативности системы управления качеством [Текст] / Е.С. Григорян, Н.С. Яшин // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. – 2018. – № 1. – С. 24–27. 

27. Гронруз, К. Модель качества обслуживания и ее маркетинговые последствия [Текст] / К. Гронруз // Европейский журнал. – 2015. – №18. – C. 36–44.

28. Гуранис, Д. Измерение качества обслуживания в сфере услуг: оценка шкалы качества обслуживания по сравнению со шкалой INDSERV [Текст] / Д. Гуранис // Журнал маркетинга услуг. – 2005. – С. 421–435.

29. Демин, Г.А. Управленческие решения [Электронный ресурс] / Г.А. Демин / Перм. гос. нац. исслед. ун-т. – Пермь, 2020. – 92 с. – Режим доступа: http://www.psu.ru/files/docs/science/books/uchebnie-posobiya/demin-upravlencheskie-resheniya.pdf.

30. Ильенкова, С.Д. Управление качеством [Электронный ресурс] / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 198 с. – Режим доступа: https://www.cfin.ru/management/iso9000/qmanbook.shtml.

31. Князев, Е.А. Бенчмаркинг для вузов [Текст] / Е.А. Князев, Я.Ш. Евдокимова. – М.: Логос, 2006 – 208 с.

32. Коник, Н.В. Управление качеством [Электронный ресурс] / Н.В. Коник. – Саратов: ФГБОУ ВО «Саратовский ГАУ», 2016. – 68 с. – Режим доступа: https://www.sgau.ru/files/pages/21186/14710842700.pdf.

33. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Электронный ресурс] / Ф. Котлер. – М.: Бизнес-книга, 1995. – 704 с. – Режим доступа: https://www.studmed.ru/kotler-f-osnovy-marketinga_3eb09e04a57.html.

34. Кронин, Ж. Измерение качества обслуживания [Текст] / Ж. Кронин, С. Тейлор. – М.: Просвещение, 2008. – 608 с.

35. Кулагин, Б.В. Основы профессиональной психодиагностики [Текст] / Б.В. Кулагин. – Л.: Медицина, 1984. – 216 с. – Режим доступа: https://litgu.ru/knigi/psihologiya/137408-osnovy-professionalnoy-psihodiagnostiki.html.

36. Курочкина, А.Ю. Управление качеством услуг: учебник и практикум для академического бакалавриата [Электронный ресурс] / А.Ю. Курочкина. – М.: Издательство Юрайт, 2018. – 172 с. – Режим доступа: https://studme.org/186944/menedzhment/bazovye_ponyatiya_oblasti_upravleniya_kachestva_uslug.

37. Лавлок, К. Маркетинг услуг [Текст] / К. Лавлок. – М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. – 1008 с.

38. Маврина, И.Н. Стратегический менеджмент: учебное пособие [Электронный ресурс] / И.Н. Маврина. – Екатеринбург: УрФУ, 2014. – 132 с. – Режим доступа: https://elar.urfu.ru/bitstream/10995/28666/1/978-5-321-02372-3_2014.pdf.

39. Малеина, М.Н. Понятие «услуга» в российском законодательстве [Электронный ресурс] / М.Н. Малеина. – М.: Российский государственный социальный университет, 2012. – С. 38–41. – Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=17946838.

40. Манахова, И.В. Трансформация социально-экономического содержания потребления в информационной экономике [Текст] / И.В. Манахова. – Саратов: Известия Саратовского госуниверситета, 2012. – Вып. 4. – С. 18–22. 

41. Миронов, М.Г. Управление качеством [Текст] / М.Г. Миронов. – М.: «Проспект», 2006. – 288 с.

42. Мишина, Л.А. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта [Электронный ресурс] / Л.А. Мишина. – М.: Дашков и Ко, 2008. – 276 с. – Режим доступа: https://lib.sale/organizatsiya-turizm/organizatsiya-turisticheskogo-biznesa.html.

43. Николаев, Н.С. Качество услуг в городском хозяйстве [Электронный ресурс] / Н.С. Николаев. – М.: РУСАЙНС, 2020. – 152 с. – Режим доступа: https://aldebaran.ru/author/nikolaev_nikolayi_2/kniga_kachestvo_uslug_v_gorodskom_hozyayistve_/.

44. Никольская, Е.Ю. Современные методы оценки качества на предприятиях индустрии гостеприимства [Электронный ресурс] // Е.Ю. Никольская, А.А. Зайцева // Путь науки. – 2015 – № 1. – С. 65–68. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-metody-otsenki-kachestva-na-predpriyatiyah-industrii-gostepriimstva.

45. Ильенкова, С.Д. Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления [Текст] / С.Д. Ильенкова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 352 с.

46. Овсянко, Д.В. Управление качеством [Текст] / Д.В. Овсянко. – СПб.: Изд-во «Высшая школа менеджмента», 2011. – 204 с.

47. Окрепилов, В.В. Управление качеством [Текст] / В.В. Окрепилов. – М.: Экономика, 1998. – 639 с.

48. Основы маркетинга: учебник [Текст] / Е.П. Голубкова. – М.: Финпресс, 1999. – 656 с. – Режим доступа: https://bookree.org/reader?file=523516.

49. Парасураман, А. Шкала из нескольких пунктов для измерения восприятия потребителями качества услуг [Текст] // А.Парасураман, В. Зейтхамл, Л. Берри. – Журнал розничной торговли, 1988.– С. 12–40.

50. Парасураман, А. Качество обслуживания. Маркетинговая наука [Текст] / А. Парасураман, В. Зейтхамл. – Массачусетс: Институт Кэмбридж, 2004. – 86 с.  

51. Салимова, Т.А. Управление качеством [Текст] / Т.А. Салимова. –М.: Омега-Л, 2008. – 414 с.

52. Скобкин, С.С. Менеджмент в туризме [Электронный ресурс] / С.С. Скобкин. – М.: Издательство Юрайт, 2019. – 366 с. – Режим доступа: https://mx3.urait.ru/uploads/pdf_review/4A9F4E1A-7CB1-47C4-87BA-928C531D9420.pdf.

53. Татарский, Ф. Стандарты Госстандарта [Электронный ресурс] // Химия и жизнь. – Наука. – 1989. – № 10. – Режим доступа: https://www.twirpx.club/file/167353/.

54. Уляев, К.С. Качество услуг в сфере туризма [Электронный ресурс] / К.С. Уляев // Международная студенческая электронная научная конференция. – Ставрополь, 2013. – С. 12–13. – Режим доступа: https://scienceforum.ru/2013/article/2013003331.

55. Фогарти, Дж. Выявление недостатков в измерении качества услуг [Текст] / Дж. Фогарти, Р. Катц // Журнал измерения результатов. – 2000. – С. 425–447.

56. Хилл, Н. Как измерить удовлетворенность клиентов [Текст] / Н. Хилл, Дж. Брайерли, Р. Мак-Дуголл. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 176 с.

57. Цопкало, Л.А. Контроль качества кулинарной продукции и услуг в общественном питании [Электронный ресурс] / Л.А. Цопкало, Л.Н. Рождественская. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2012. – 230 с. – Режим доступа: https://studref.com/579874/turizm/metod_kriticheskih_sobytiy_kriticheskih_epizodov.

58. Чубинский, А.Н. Основы управления качеством [Текст] / А.Н. Чубинский, И.М. Батырева, Д.С. Русаков. – СПб.: СПбГЛТУ, 2018. – 90 с.

59. Шестопал, Ю.Т. Управление качеством [Электронный ресурс] / Ю.Т. Шестопал, В.Д. Дорофеев, Н.Ю. Шестопал. – Пенза: изд-во Пенз. гос. ун-та, 2004. – 258 с. – Режим доступа: https://studref.com/resume/349838/tovarovedenie/upravlenie_kachestvom.

60. Яшин, Н.С. Понимание контекста предприятия в рамках системы менеджмента качества [Электронный ресурс] / Н.С. Яшин, Т.А. Андреева // Саратов: Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. – 2017. – № 3. – С. 115–124.