Клиентоориентированные системы (Промежуточные тесты, Итоговый) Росдистант ТГУ
Соотнесите имена известных ученых в области маркетинга и их научные труды.
Джеймс Каллитон (J.W. Culliton)
Жан-Жак Ламбен (J-J. Lambin)
Фред Уэбстер (Frederick E. Webster)
Э.Дж. Маккарти (E.J. McCarthy)
В начале ХХ века персональные взаимоотношения с клиентами были ориентированы
Выберите один ответ:
на небольшой премиальный сегмент в каждой отрасли
на целевой сегмент в каждой отрасли
на отраслевой рынок в целом
на рынок региона
Вследствие обострения конкурентной борьбы в XXI веке
Выберите один или несколько ответов:
более значима стала лояльность клиента к компании
произошло резкое снижение прибыльности клиентов
произошло сокращение издержек на маркетинговые исследования
стало более значимо повышение качества выпускаемой продукции
Внутриорганизационные изменения в последние десятилетия прошлого века были связаны
Выберите один или несколько ответов:
с реинжинирингом бизнес-процессов
внедрением ERP-системы управления ресурсами
продвижением бренда в социальных сетях
совершенствованием внешних, направленных на клиентов процессов
Сопоставьте имена ученых и сущность их вклада в развитие концепции рыночной ориентации.
Д. Нарвер и С. Слейтер
Н. Морган
Р. Дешпанде
Ж.-Ж. Ламбен
В начале ХХ века наблюдается
Выберите один или несколько ответов:
повышение качества жизни
устойчивый спрос на потребительские товары
насыщенность рынка
единение потребителя и производителя
В работах этих российских ученых рассматривается взаимосвязь клиентоориентированности и финансовой результативности деятельности компаний.
Выберите один или несколько ответов:
Ю.Б. Кареева
Ю.И. Смирнов
М.Н. Чепурин
Ф. Котлер
В первой половине ХХ века доминировала
Выберите один ответ:
производственная концепция маркетинга
концепция продаж
концепция товара
социально ориентированная концепция маркетинга
В цифровой экономике успешность бизнеса обеспечивается в первую очередь
Выберите один ответ:
клиентоориентированностью
инновационностью
качеством товара
эффективными бизнес-процессами
В истории развития общества торговля появляется в связи
Выберите один или несколько ответов:
с необходимостью обмена продуктами
появлением разделения труда
развитием промышленных мануфактур
появлением Интернета
В рейтингах клиентоориентированности компаний первые места занимают
Выберите один или несколько ответов:
Amazon
Microsoft
ПАО «Тольяттиазот»
АО «АВТОВАЗ»
Сопоставьте элементы модели маркетинга 4Р и 4С.
Место, канал распределения
Цена
Продукт, товар (услуга)
Продвижение
В 1980-е годы рынки демонстрировали
Выберите один или несколько ответов:
значительную разнородность
усложнение факторов внешней среды
ослабление конкуренции
значительную однородность
В последние десятилетия прошлого века конкурентоспособность заключалась
Выберите один или несколько ответов:
в снижении затрат на производство и реализацию продукции и услуг
в повышении качества продукции
в высококлассном сервисе, предоставляемом на постоянной основе
в продвижении бренда в социальных сетях
«Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде», называется
Выберите один ответ:
клиентоориентированностью
стратегией маркетинга
стратегией управления
лояльностью клиентов
Начало формы
Расположите в правильной последовательности уровни товара.
Улучшенный товар
Базовый товар
Потенциальный товар
Ожидаемый товар
Ядро товара
Сопоставьте типы клиентов и ценности, которые создает для них компания.
Акционеры, инвесторы
Конечные потребители
Сотрудники
Поставщики
Активное состояние потребности характеризуется тем, что
Выберите один ответ:
потребность детерминирует поведение организма
никакой стимул не может возбудить потребность
потребности индуцибельны
потребность подавляет поведение организма
В XVIII–XIX столетиях основным посылом в теории потребления стала
Выберите один ответ:
эгоистичность побуждений человека
альтруистичность побуждений человека
эгоистичность побуждений производителя
альтруистичность побуждений производителя
Сопоставьте критерии и характеристики базовых потребностей.
Динамизм
Изменчивость под влиянием инновационных процессов
Количество потребностей
Удовлетворение
Сопоставьте типы клиентов и ценности, которые они создают для компании.
Сотрудники
Акционеры, инвесторы
Поставщики
Конечные потребители
Сопоставьте критерии и характеристики товаров предварительного спроса.
Каналы распространения
Цена
Покупательские усилия
Частота покупок
В случае приобретения инфериорных товаров
Выберите один ответ:
у эффекта дохода и эффекта замещения один вектор действия
эффекты дохода и замещения увеличивают величину спроса при снижении цен на товары
эффекты дохода и замещения снижают величину спроса при снижении цен на товары
эффекты дохода и замещения оказывают разнонаправленное воздействие
Сопоставьте критерии и соответствующие им типы потребностей.
Субъект потребностей
Объект потребностей
Сфера деятельности
Функциональная роль
Сопоставьте потребительские восприятия и их сущность.
Наличие
Затраты
Аутентичность
Качество
Сопоставьте имена ученых и предложенные ими определения категории «потребности».
Филипп Котлер
Майкл Мескон
Павел Кикель, Эдуард Сороко
Иоганн Вольфганг фон Гёте
Сопоставьте авторов и их произведения, посвященные проблемам клиентоориентированности.
Мика Соломон
Пол Гринберг
Карл Сьюэлл и Пол Браун
Дэвид Льюис и Даррен Бриджер
Сопоставьте источник и определение категории «клиент» представленное в нем.
«Словарь финансово-экономических терминов» под общей редакцией д.э.н. проф. М.А. Эскиндарова
«Современный экономический словарь» под редакцией Б.А. Райзберга
«Толковый словарь русского языка» под редакцией Д.Н. Ушакова
«Справочный коммерческий словарь» под редакцией проф. Н.Г. Филимонова
Благо – все то, что обладает
Выберите один или несколько ответов:
полезностью
способностью удовлетворять человеческие потребности
способностью воплощать в жизнь мечты клиентов
привлекательностью
Сопоставьте критерии и характеристики товаров повседневного спроса.
Покупательские усилия
Частота покупок
Каналы распространения
Цена
Сопоставьте вид товара по роли в ассортименте и пример, его определяющий, для магазина бытовой техники.
Товар удобной категории
Товар базовой категории
Товар уникальной категории
Товар приоритетной категории
Беседа с клиентом гармонического типа носит какой характер?
Выберите один или несколько ответов:
Предоставление максимального объема информации
Информация должна быть аргументирована и фактически подтверждена
Доверительное общение
Внимание к потребностям клиента, акцент на желании помочь в решении его проблемы
В прошлом веке рынок характеризовался
Выберите один или несколько ответов:
стабильной клиентской базой
прочными рыночными нишами
узкоспециализированным бизнесом
одноуровневыми каналами сбыта
Запрашиваемая обратная связь – это
Выберите один ответ:
только те отклики, которые бизнес просит у клиента
отзыв, которым клиент решает поделиться по личной инициативе
отзыв, которым клиент решает поделиться без поддержки со стороны бизнеса
прямые отклики клиентов
Традиционная теория маркетинга исходила из того, что компании требуется
Выберите один ответ:
проведение широкой рекламной кампании, ориентированной на среднего покупателя
сосредоточиться на повышении качества товара
оптимизировать бизнес-процессы
внедрение основных инструментов бережливого производства
Блага, используемые для производства других благ, есть
Выберите один ответ:
факторы производства
основной капитал
информация
предпринимательская деятельность
Единственно возможным источником прибыли компании является
Выберите один ответ:
удовлетворение потребностей наилучшим для конкретного клиента образом
оптимизация бизнес-процессов
построение цепочки создания ценности
выявление резервов снижения себестоимости изготовления продукции
Усилия топ-менеджеров в последние десятилетия прошлого века были направлены
Выберите один или несколько ответов:
на автоматизацию и роботизацию производственных процессов
оптимизацию складских запасов
продвижение бренда в социальных сетях
совершенствование внешних, направленных на клиентов процессов
Этот мировой лидер публично сформулировал право потребителей на информацию, безопасность, выбор и право быть услышанным.
Ответ:
Обращаться к клиентам с целью получения согласия на предоставление маркетинговых сообщений предложил
Выберите один ответ:
Сет Годин
Стив Джобс
Марк Цукерберг
Павел Дуров
Американский исследователь, предложивший использовать для оценки лояльности метрику NPS, – это
Выберите один ответ:
Фред Райхельд
Хелен Кейсвелл
Гарри Гордон Селфридж
Стью Леонардс
Конкурентное преимущество компании в XXI веке зависит от способности
Выберите один ответ:
понять клиента и на основе этого понимания дать ему больше, чем другие
наращивать объемы производства
обновлять ассортимент оптимизировать издержки
Компании, занимающиеся инновационными разработками, привлекая клиентов, помогают им обнаружить
Выберите один ответ:
неосознанные потребности
осознанные потребности
витальные потребности
социальные потребности
Сопоставьте название модели и ее сущность.
Модель А
Модель 4С
Модель 2Р + 2С + 3S
Модель 4Е
Концепция маркетинга взаимоотношений предлагает
Выберите один ответ:
распространить философию маркетинга на всю систему управления компанией
сфокусировать усилия компании на качестве товара
повысить эффективность работы компании на основе совершенствования бизнес-процессов
внедрять основные инструменты бережливого производства с целью оптимизации деятельности компании
Расположите ступени пирамиды «Клиентоориентированный подход» от низшей к высшей.
Работа сотрудников в процессе продажи и постпродажного сервиса
Инфраструктура места продажи/сервиса
Система управления продажами/сервисом
Качество товара
Client Shadowing как вид обратной связи представляет собой
Выберите один ответ:
оценку качества сервиса компании специально подготовленными людьми
наблюдение за клиентом во время контакта с компанией
проведение групповой дискуссии с целевой аудиторией на заданную тему
интервью с клиентом один на один с заранее разработанным сценарием
Общие опросы не следует отправлять
Выберите один или несколько ответов:
совсем новым пользователям
клиентам, покинувшим компанию
лояльным клиентам
постоянным клиентам
Гедонистический принцип потребления заключается
Выберите один или несколько ответов:
в поиске удовольствий
избежании страданий
поиске смысла жизни
поиске выгоды
Как научный термин «маркетинг взаимоотношений» по отношению к клиентам Лестер Вундерман впервые применил
Выберите один ответ:
в 1949 г.
в 1970 г.
в 1980 г.
в 2000 г.
В зависимости от реакции целевой аудитории контакт может быть
Выберите один или несколько ответов:
положительный
отрицательный
злонамеренный
доброжелательный
Важным для современных клиентов является
Выберите один или несколько ответов:
уважительная реакция компании на замечания клиента
простая схема процесса решения проблем при первом контакте
соблюдение компанией процедуры работы с рекламациями
отсутствие отработанной процедуры работы с рекламациями
Джон Мейнард Кейнс дифференцировал потребности по критерию социальной значимости их удовлетворения
Выберите один ответ:
на абсолютные и относительные
на базовые и производные
на витальные и социальные
на осознанные и неосознанные
К основным характеристикам потребления с точки зрения маржиналистского учения относятся
Выберите один или несколько ответов:
максимизация полезности благ
осуществление рационального выбора
ограниченность потребностей
стабильность потребления
Идеи каких ученых легли в основу ранних моделей маркетинга взаимоотношений?
Выберите один или несколько ответов:
К. Грёнрооса
М. Кристофера
А. Смита
Н. Бордена
В узком смысле клиентоориентированное управление акцентирует внимание
Выберите один или несколько ответов:
на учете потребностей клиентов
улучшении процесса обслуживания клиентов
инновационном развитии
повышении качества продукции
К наиболее значимым причинам оттока относятся
Выберите один или несколько ответов:
низкий уровень клиентского сервиса
недовольство качеством товаров и услуг
снижение лояльности к бренду
изменение предпочтений
После Второй мировой войны
Выберите один или несколько ответов:
маркетинг превратился в целостную управленческую концепцию
продажи потребительских товаров резко пошли вверх
продажи потребительских товаров резко упали
производители игнорировали идеи маркетинга
CRM-программы помогают сотрудникам
Выберите один или несколько ответов:
предлагать клиентам решения, соответствующие их требованиям
фиксировать входящие заявки потребителей
коммуницировать с топ-менеджментом компании
оформлять документацию
К правилам эффективной обратной связи с клиентами можно отнести следующие.
Выберите один или несколько ответов:
Каналы коммуникации необходимо регулярно проверять на скорость и «человечность»
Общение между клиентами и компанией должно быть понятным и непринужденным
Поставщикам следует объяснять важность соблюдения договорных обязательств
Общение между клиентами и компанией должно быть строго регламентированным
«Мы сотрудничаем с международными организациями, университетами и местными властями и поддерживаем устойчивое развитие общества» – это пример
Выберите один ответ:
социальной ответственности
комплаенса
ценностей
миссии
Сопоставьте вид товара и его характеристику.
Товары Гиффена
Товары предварительного выбора
Товары повседневного спроса
Товары особого спроса
Сопоставьте тип клиента и аргумент в беседе с продавцом, который может склонить его к приобретению.
Аналитический
Целеустремленный
Гармонический
Эмоциональный
В основе матрицы Хэмела – Прахалада лежит деление потребностей
Выберите один ответ:
на осознанные и неосознанные
на базовые и производные
на витальные и социальные
на абсолютные и относительные
Жизненный цикл клиента можно определить как
Выберите один ответ:
последовательность этапов развития взаимоотношений клиента с компанией
прекращение клиентами покупок в течение определенного периода времени
возможности коммуникации с клиентами
прекращение клиентами платежей в течение определенного периода времени
Любая заинтересованная сторона, с которой установлены деловые отношения, – это определение
Выберите один ответ:
категории «клиент» в широком смысле
категории «клиент» в узком смысле
категории «поставщик»
категории «сотрудник»
ГОСТ Р ИСО 9001–2015 «Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества»
Выберите один или несколько ответов:
предполагает «получение отзывов о продукции и услугах от потребителей, включая претензии потребителей»
требует от компаний «анализировать и оценивать… степень удовлетворенности потребителей»
требует от компаний построения карты клиентского пути
предполагает систематизацию и структурирование точек контакта
Для брендов, ориентированных на аудиторию поколений Y и Z, наиболее важной ознакомительной точкой контакта является
Выберите один ответ:
социальная сеть
вывеска магазина
помещение офиса
телефония
Сопоставьте элементы корпоративной культуры и их содержание.
Ценности
Этика бизнеса
Комплаенс
Правила обслуживания клиентов
Buyer Personas можно определить как
Выберите один ответ:
портрет типичного пользователя определенного продукта
сегмент потребительского рынка
сегмент рынка промышленных товаров
портрет целевой аудитории компании
Бизнес-платформы удерживают внимание потребителя путем
Выберите один или несколько ответов:
постоянного выпуска новых моделей
обновления мобильных приложений и сервисов
обновления основных фондов
сохранения устойчивого ассортимента
В основе спроса с позиции производственной концепции лежит
Выберите один ответ:
платежеспособность потребителя
высококлассный сервис
высококачественный товар
гибкое ценообразование
Сопоставьте критерии и характеристики производных потребностей.
Количество потребностей
Удовлетворение
Динамизм
Изменчивость под влиянием инновационных процессов
Определите правильную последовательность работы с опросами.
Разработка списка вопросов
Определение дальнейших шагов по совершенствованию работы компании
Анализ полученной информации
Получение ответов от клиентов
Определение цели исследования
Отправка опроса клиентам
Беседа с клиентом аналитического типа носит какой характер?
Выберите один или несколько ответов:
Предоставление максимального объема информации
Информация должна быть аргументирована и фактически подтверждена
Общение краткое, но содержательное
Внесение нескольких актуальных предложений с сохранением за клиентом права выбора
Появление Интернета
Выберите один или несколько ответов:
определило дальнейшее развитие мирового сообщества
обеспечило переход на принципиально новый технологический уклад
способствовало интенсификации производства
способствовало автоматизации производства
Повышение уровня конкуренции в настоящее время обусловлено
Выберите один или несколько ответов:
насыщенностью рынков
изменчивостью предпочтений потребителей
малым количеством производителей
стремительным ростом населения
В случае приобретения нормальных товаров
Выберите один или несколько ответов:
у эффекта дохода и эффекта замещения один вектор действия
эффекты дохода и замещения увеличивают величину спроса при снижении цен на товары
эффекты дохода и замещения снижают величину спроса при снижении цен на товары
у эффекта дохода и эффекта замещения разнонаправленные вектора действия
К типам оттока относятся
Выберите один или несколько ответов:
естественный
сознательный
бессознательный
открытый
Клиенты цифрового поколения стремятся
Выберите один или несколько ответов:
к качеству
к персонализации
к высокому уровню доходности
к снижению уровня бедности
Начало XX века характеризуется
Выберите один или несколько ответов:
существенным ростом населения
широкой доступностью товаров и услуг
насыщенностью рынков
единством производителя и потребителя
«Толковый словарь русского языка» под редакцией Д.Н. Ушакова свидетельствует, что слово «клиент» в древнем Риме означало
Выберите один ответ:
неполноправного гражданина, зависевшего в правовом отношении от покровителя-патрона
пользующегося услугами лица определенной профессии (клиент адвоката)
лицо, поручившее ведение своего дела адвокату, защитнику
постоянного покупателя, заказчика, вкладчика
Сопоставьте название и содержание параметра стиля совершения сделок – сотрудничество.
Основной ориентир
Вектор общения
Готовность к трансформации
Цель сделки
Buyer Personas формируется как
Выберите один ответ:
несколько обезличенных совокупностей потенциальных клиентов
конкретное описание человека
совокупность демографических характеристик целевой аудитории
совокупность психографических характеристик целевой аудитории
Определить последовательность этапов разработки программы лояльности.
Мониторинг программы
Определение цели программы
Формирование стратегии
Внесение корректирующих мероприятий
Запуск программы
Новые экономические условия привели к необходимости
Выберите один или несколько ответов:
совершенствования внешних, направленных на клиентов процессов
разработки технологии удержания клиентов с учетом их ценности для компании
повышения качества продукции
постоянного обновления ассортимента
Для предотвращения оттока клиентов можно предоставить
Выберите один или несколько ответов:
эксклюзивный контент и вознаграждения
скидки, бесплатные бонусы
коммерческие предложения
прайс-листы
Клиентоориентированность с точки зрения управления компанией в целом определил Б.П. Шапиро как
Выберите один ответ:
распространение информации о предпочтениях клиентов во всех функциональных подразделениях компании
распространение корпоративной культуры
распространение информации о поставщиках
распространение информации о предпочтениях клиентов в социальных сетях
Ориентированная на клиента концепция устойчивого бизнеса, построение которого базируется на информационных технологиях, представляет собой
Выберите один ответ:
управление взаимоотношениями с клиентами
управление материальными и информационными потоками
управление взаимоотношениями с сотрудниками
управление бизнес-процессами
Качественный фидбэк нужен для того, чтобы
Выберите один ответ:
узнать, почему клиент поставил именно такую оценку
оценить лояльность клиентов
оценить удовлетворенность клиентов
узнать причину возникновения потерь
Постройте правильную последовательность обработки негативной реакции клиента.
Рассказываем о возможных вариантах разрешения проблемной ситуации,
В завершение беседы благодарим клиента за обращение
Приносим извинения
Снимаем информацию
Благодарим клиента за обращение
Полезность каждой дополнительной единицы потребленного блага называется
Выберите один ответ:
предельной полезностью
предельными издержками
предельным доходом
предельной производительностью
Психология современного человека изменилась, появляется
Выберите один ответ:
«стыд за безмерное потребление»
«стыд за умеренное потребление»
«стыд за престижное потребление»
«стыд за текущее потребление»
«Продавцы должны: улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом, принимать открытые позы и использовать открытые жесты» – эта фраза может служить примером
Выберите один или несколько ответов:
стандарта обслуживания
правил обслуживания клиентов
принципов работы
комплаенса
Для оценки уровня лояльности респондентам предлагается ответить на два вопроса.
Выберите один или несколько ответов:
Порекомендовали бы Вы нашу компанию своим друзьям и коллегам?
Почему Вы поставили именно такую оценку? Поясните, пожалуйста, свой ответ
Насколько приобретённый Вами продукт соответствует Вашим ожиданиям?
Оцените важность параметра «Удобство пользования сайтом» по 5-балльной шкале
Слой информации «Агенты влияния» раскрывает содержание
Выберите один ответ:
действий бизнес-партнеров и третьих сторон на каждом этапе клиентского пути
взаимодействий клиента с компанией или ее продуктом на каждом шаге
препятствий, возникающих на пути клиента к достижению конечной цели обращения в компанию
бизнес-процессов, выстроенных в компании
Среди требований клиентов к онлайн-шопингу для женщин России важным является
Выберите один или несколько ответов:
простота и удобство использования мобильного сайта
возможность проверить/померить и бесплатно вернуть товар
наличие высокопрофессиональных продавцов-консультантов
возможность виртуального опыта с помощью технологий дополненной реальности
Неэкономическое благо
Выберите один ответ:
может быть приобретено только в условиях конкуренции
можно приобрести только за деньги
является редким в экономическом смысле этого слова
обладает свойством неограниченности
Оценка индекса CSI позволяет сделать выводы относительно
Выберите один или несколько ответов:
качества обслуживания потребителей
причин оттока/лояльности клиентов
эффективности использования имущества организации
результативности деятельности организации
Требования к сервисной модели будут формироваться на основе
Выберите один ответ:
целей и ожиданий потребителя
целей и задач компании
миссии и видения компании
стратегии, разработанной в компании
По доле жителей, которые покупают продовольственные товары в магазинах рядом с домом, Россия занимает
Выберите один ответ:
второе место
последнее место
первую позицию
средние позиции
Реальный доход потребителя
Выберите один ответ:
растет в случае снижения цены на товар
падает в случае снижения цены на товар
растет в случае роста цены на товар
не изменяется в случае снижения цены на товар
Среди персонализированных рекламных объявлений для российских потребителей наиболее привлекательными являются
Выберите один или несколько ответов:
интерактивные объявления в социальных сетях
рекламные объявления, получаемые по электронной почте
прямые рекламные предложения от их любимых брендов
рекламные проспекты, которые разносят по почтовым ящикам
Стоимость привлечения одного нового клиента определяется как отношение
Выберите один ответ:
маркетинговых затрат привлечения новых клиентов к количеству привлеченных клиентов
маркетинговых затрат привлечения новых и удержания существующих клиентов к количеству привлеченных клиентов
маркетинговых затрат привлечения новых клиентов к количеству лояльных клиентов
бюджета рекламной кампании к количеству привлеченных клиентов
Эти ученые, описывая действия человека, особое внимание обратили на соблюдение им формальных и неформальных правил поведения, которым он следует.
Выберите один или несколько ответов:
А. Алчиан
Ф. Хайек
Ф. Котлер
А. Смит
Существенное преобразование, принципиальное изменение традиционных способов ведения бизнеса под воздействием цифровых технологий называется . (Ответ представить в именительном падеже.)
Ответ :
Мика Соломон в книге «Высокие технологии работы с клиентами», описывая психологию современного потребителя, использовал термин
Выберите один ответ:
«сдвиг стыда»
«структурный сдвиг»
«сдвиг совести»
«сдвиг сознания»
Одним из результатов цифровых преобразований внутриорганизационных процессов является
Выберите один ответ:
возникновение новых бизнес-платформ
появление новых бизнес-процессов
приобретение новых основных фондов
устойчивость отношений с поставщиками
, полученную по результатам опроса
В русский язык слово «клиент» пришло из немецкого языка
Выберите один ответ:
в XVI веке
в XVII веке
в IX веке
в начале прошлого веке
Комплексный подход к проработке точек контакта позволяет
Выберите один ответ:
интегрировать идею бренда в путь потребителя
оптимизировать материальный поток
интегрировать идею бренда в логистическую цепочку
преобразовать информационный поток
Обратная связь с клиентом представляет собой
Выберите один ответ:
критерий, по которому оценивается качество товаров и сервиса, предоставляемых компанией
визуализацию всех точек контакта клиента с компанией
Укажите цели построения карты клиентского пути.
Выберите один или несколько ответов:
наладить процессы сбора обратной связи
реализовать портфель проектов, нацеленных на улучшение клиентского опыта
реализовать портфельные стратегии
оптимизировать технологические процессы на предприятии
На развитие электронной торговли в значительной степени повлияло
Выберите один или несколько ответов:
снижение доходов россиян в 2014–2016 годах
расширение онлайн-ретейлерами ассортимента предлагаемых товаров и услуг по более низким, чем в рознице, ценам
сдерживание розничной торговлей роста цен в магазинах
стабильный рост доходов россиян
Ценность Customer Journey Map заключается в том, что помогает реализовать такие возможности, как
Выберите один или несколько ответов:
повышение лояльности и процента повторных покупок
разработка стандарта взаимодействия с клиентами компании
сокращение логистической цепочки
внедрение ISO 9001 на предприятии
Быть проактивной компанией означает
Выберите один или несколько ответов:
предугадывать вопросы клиентов и отвечать на них еще до того, как они решат их задать
отправлять триггерные сообщения клиентам на каждом этапе процесса ознакомления с сервисом
создать чат-бот для общения с клиентом
создать условия обратной связи с клиентами
Сопоставьте элементы корпоративной культуры и их содержание.
Социальная ответственность
Миссия
Видение
Идеология
Сопоставьте элементы корпоративной культуры и примеры, их характеризующие.
Миссия
Ценности
Слоган
Видение
Buyer Personas
Выберите один ответ:
полностью совпадает с сегментом рынка
отличается от выделенных сегментов рынка
выгодно отличается от всего рынка
полностью совпадает с потенциальными клиентами компании
Сопоставьте социальные типы клиентов и их характеристики.
Недоминантный экстраверт
Недоминантный интроверт
Доминантный экстраверт
Доминантный интроверт
«Мы строим цифровую Россию» – это пример
Выберите один ответ:
видения
слогана компании
подстрочника
комплаенса
К причинам оттока клиента относятся
Выберите один или несколько ответов:
рост цен
недовольство качеством товара
отсутствие информации о наличии товара на складах
несоблюдение условий договоров с поставщиками
Сопоставьте название этапа создания образа идеального клиента и его содержание.
Выбора методики проведения исследования
Сбор данных для составления образа покупателя
Совершенствование образа идеального покупателя
Составление списка вопросов
Для повышения лояльности клиента на этапе послепродажного обслуживания необходимы... точки контакта.
Выберите один ответ:
поддерживающие
ознакомительные
осязаемые
неосязаемые
Сопоставьте метрики оценки клиентского опыта и методы их расчета.
Средний показатель удовлетворенности клиентов
Индекс потребительских усилий
Метрика NPS
Индекс удовлетворенности потребителя
Для оценки удовлетворенности услугой были опрошены 500 клиентов компании, которые в течение последних 3 месяцев ею воспользовались. Клиентам было предложено ответить на вопросы по 7-балльной шкале. Общая взвешенная оценка уровня удовлетворенности получилась равной 4,5. Определите индекс удовлетворенности клиентов CSI и прокомментируйте результат.
Выберите один ответ:
64,3 %, низкий уровень удовлетворенности
54,7 %, неприемлемо низкий уровень удовлетворенности
64,3 %, неприемлемо низкий уровень удовлетворенности
57,7 %, очень низкий уровень удовлетворенности
К маркетинговым критериям оценки эффективности программы лояльности можно отнести
Выберите один или несколько ответов:
пожизненную ценность клиента
процент вовлечения пользователей
долю успешных коммуникаций
долю клиентов, которые приобрели акционный товар
Сопоставьте стратегию программы лояльности и соответствующие ей инструменты.
Временно внедрить ускоренный набор баллов за покупки в требуемом сегменте
Максимизация LTV клиентской базы
Повышение издержек переключения
Максимизация LTV самого платежеспособного сегмента
Customer Journey Map представляет собой
Выберите один ответ:
визуализацию всех точек контакта клиента с компанией
возможности коммуникации с клиентами
метрику оценки клиентского опыта
прекращение клиентами покупок в течение определенного периода времени
Сопоставьте маркетинговые метрики эффективности программы лояльности и аспекты, их характеризующие.
Индексы лояльности клиентов
Пожизненная ценность клиента
Процент вовлечения пользователей
Отток пользователей
Клиент контактирует с компанией, оплачивает счета на этапе
Выберите один ответ:
поддержки
осведомленности
лояльности
поиска решения
Временно внедрить ускоренный набор баллов за покупки в требуемом сегменте – это инструмент стратегии
Выберите один ответ:
управление спросом
увеличение выручки
повышение издержек переключения
рост базы участников программы лояльности
Важность точек контакта зависит
Выберите один или несколько ответов:
от числа конкурентов
от лояльности клиентов
от количества сотрудников
от размера уставного капитала
Составьте алгоритм действий по улучшению клиентского опыта.
Анализ полученных значений метрик лояльности (удовлетворенности)
Контроль выполнения плана и подведение итогов
Определение методики подсчета метрики, измеряющей лояльность потребителей
Разработка рекомендаций по совершенствованию бизнес-процессов в компании
Сбор данных и подготовка отчетности по результатам проведения опроса
Составление и реализация плана по повышению удовлетворенности клиентов
Сопоставьте метрики оценки клиентского опыта и их сущности.
Средний показатель удовлетворенности клиентов
Индекс удовлетворенности потребителя
Метрика NPS
Индекс потребительских усилий
Определите правильную последовательность управления точками контакта.
Определить, какие точки контакта в компании являются слабыми, а какие сильными сторонами
Еженедельное внедрение мер по улучшению слабых точек контакта и мониторинг выполненного
Выделить самые важные точки контакта по мнению клиента и по степени значимости для бизнеса
Оценить, насколько хороша точка контакта по мнению клиентов и сотрудников компании
Формализовать точки контакта
Разработать меры по улучшению слабых точек контакта
Сопоставьте метрики бизнес-аналитики и их содержание.
Стоимость привлечения клиента
Средний доход с клиента
Срок окупаемости затрат на привлечение
Пожизненная ценность клиента
В рамках Thank You Page можно предложить довольным клиентам
Выберите один или несколько ответов:
оставить отзыв в социальных сетях
привести новых покупателей и получить какой-либо бонус
выявить производственные потери
приобрести дополнительную единицу товара
Проводить клиентскую аналитику можно с помощью таких инструментов, как
Выберите один или несколько ответов:
аналитические сервисы и BI-системы
ERP или CRM-системы
АРМ-сотрудника
системы автоматизированного проектирования
Сопоставьте инструменты, с помощью которых можно проводить клиентскую аналитику, и их возможности.
Аналитические сервисы и BI-системы
Microsoft Excel
CRM-программы
Собственное программное обучение
Для проведения заочных (онлайн) опросов клиентов можно использовать
Выберите один или несколько ответов:
прямую ссылку
еmail
анкетирование
экзитпол
Сопоставьте инструменты, с помощью которых можно проводить клиентскую аналитику, и цели их использования.
ERP-системы
ВI-системы
CRM-программы
Microsoft Excel
В соответствии с Постановлением Правительства РФ «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования…» продавец обязан иметь
Выберите один ответ:
книгу отзывов и предложений
книгу жалоб
ящик обратной связи
стенгазету
Определите правильную последовательность проведения исследования «Тайный покупатель».
Формирование отчетов
Получение и проверка данных
Дальнейшие действия на основе данных
«Работа в полях»
Подготовка аудитории к исследованию
Выбор аудитории тайных покупателей
Структурирование проекта
Укажите правильный порядок организации мероприятия день СЕО.
Рассылка приглашений постоянным клиентам
Определение цели и тематики
Преподнесение бизнес-подарков
Встреча
Составление программы мероприятия и чек-листа подготовки
Для того чтобы обратная связь с клиентами была эффективной, следует соблюдать следующие правила.
Выберите один или несколько ответов:
Обратная связь должна быть организована просто, удобно и не требовать больших затрат времени
У клиента должен быть интересный, дающий дополнительную выгоду повод оставить свой отзыв компании
Обратная связь с клиентами должна занимать незначительную часть рабочего времени у руководства компании
Общение между клиентами и компанией должно быть строго регламентированным
Аналитический психотип
Выберите один или несколько ответов:
заинтересован в правдивой информации
задает важные для него вопросы
доминирует над собеседником, не слышит никаких советов
отличается общительностью
Определить правильную последовательность действий для создания идеального образа клиента.
Совершенствовать образ идеального покупателя
Собрать данные для составления портрета покупателя
Определить методику проведения исследования
Составить список вопросов, на которые необходимо ответить клиентам, для создания образа
Создать портрет идеального покупателя
Сопоставьте этапы построения Customer Journey Map и их содержание.
Подготовка
Распространение
Дизайн
Осмысление
Для того чтобы осуществить переход от текущего состояния клиентского опыта к желаемому, нужно
Выберите один или несколько ответов:
настроить источники сбора обратной связи
выстроить процесс обратной коммуникации с клиентами
проанализировать карты клиентского опыта основных конкурентов компании
нанести ключевые показатели эффективности (KPI) на карту клиентского пути
Укажите внешние признаки гипертима.
Выберите один или несколько ответов:
Любит громко говорить, привлекать внимание к себе
Солидная осанка, приподнятый подбородок, хорошая качественная одежда, аксессуары
Удовольствие от общения с продавцом
Эмоциональная неустойчивость
По мнению Роберта Чалдини, «сеть признательности» – это
Выберите один ответ:
уникальный механизм приспособления человеческого общества
механизм взаимодействия потребителя и производителя
механизм взаимодействия компании и стейкхолдеров
механизм приспособления компании к внешней среде
Персонализация
Выберите один или несколько ответов:
помогает развивать взаимоотношения с клиентами
учитывает различные переменные показатели поведения клиентов
помогает развивать взаимоотношения с поставщиками
учитывает показатели динамики отраслевого рынка
Точками контакта называются
Выберите один ответ:
возможности коммуникации с клиентами
прекращение клиентами покупок в течение определенного периода времени
прекращение клиентами платежей в течение определенного периода времени
метрики оценки клиентского опыта
Исследование «Тайный покупатель» как вид обратной связи представляет собой
Выберите один ответ:
оценку качества сервиса компании специально подготовленными людьми
наблюдение за клиентом во время контакта с компанией
проведение групповой дискуссии с целевой аудиторией на заданную тему
интервью с клиентом один на один с заранее разработанным сценарием
Система вознаграждения и поощрения существующих клиентов, которая позволяет удерживать их, развивать повторные продажи и повышать уровень лояльности, называется... (ответ представить в именительном падеже).
Ответ: программа лояльности
На втором этапе жизненного цикла клиента «Осведомленность» клиент
Выберите один или несколько ответов:
осознает свою потребность
сталкивается с информацией о методах ее решения
начинает искать и сравнивать варианты предлагаемых решений
выбирает решение и оплачивает его
При каких условиях клиент максимизирует свою целевую функцию?
Выберите один или несколько ответов:
Устойчивость предпочтений
Непротиворечивость предпочтений
Изменчивость предпочтений
Противоречивость предпочтений
Концентрация и специализация производства способствовали
Выберите один ответ:
обособлению производителя и потребителя
сближению производителя и потребителя
развитию информационных технологий
появлению Интернета
Четыре основные психотипа человека определил
Выберите один ответ:
Карл Юнг
Карл Маркс
Адам Смит
Альфред Маршалл
Стратегия программы лояльности, увеличение выручки предусматривают использование таких инструментов, как
Выберите один или несколько ответов:
приветственные баллы
платная подписка на определенные элементы сервиса
реферальная программа
скидки для участников программы лояльности
Результаты опросов могут быть использованы
Выберите один или несколько ответов:
для модификации карты пути клиента
для улучшения сервисной модели
для оптимизации ассортимента
для улучшения финансового состояния
Индекс потребительских усилий CES имеет целый ряд преимуществ – это
Выберите один или несколько ответов:
комплексный подход к оценке уровня оказываемой услуги
концентрация на клиенте и его самом ценном ресурсе – времени
показывает моментальную реакцию, отражающую удовлетворенность продуктом или услугой
трудно выделить параметры, требующие улучшения
К основным требованиям, предъявляемым к точкам контакта, относятся
Выберите один или несколько ответов:
простота, доступность для потребителя
запоминаемость
непритязательность
тривиальность
Приоритетной задачей для любой компании является
Выберите один ответ:
сокращение оттока
увеличение объема продаж
ускорение оборачиваемости оборотных средств
снижение ликвидности компании
«Помогать людям решать задачи и достигать своих целей в жизни» – это пример
Выберите один ответ:
миссии компании
слогана компании
подстрочника
комплаенса
То удовлетворение, которое благо приносит потребителю, называется
Выберите один ответ:
полезность
желание
мечта
потребность
С целью рационального использования CRM-программы рекомендуется
Выберите один или несколько ответов:
планировать каждое действие по клиенту
фиксировать каждый входящий запрос клиента
документально фиксировать каждую поставку материалов и комплектующих
планировать закупки материалов и комплектующих
К преимуществам использования обратной связи можно отнести возможность
Выберите один или несколько ответов:
получения от клиентов идей, которые компания может успешно реализовывать для своего дальнейшего развития
лучше понять реальную клиентскую базу
снижения коммерческих рисков
снижения финансовых рисков
Этот канал для проведения заочных опросов клиентов имеет высокий процент переходов по ссылкам из сообщения (20–60 %).
Выберите один или несколько ответов:
Социальные сети
Sms
Мессенджеры
Для создания идеологии клиентоориентированной компании
Выберите один или несколько ответов:
нужно выбрать определение клиентоориентированности
выбрать необходимые элементы высоких материй
определить метрики, оценивающие уровень удовлетворенности клиента
определить критерии эффективности работы клиентоориентированной компании
Комплаенс представляет собой
Выберите один или несколько ответов:
правила, которые касаются вопросов сохранения репутации и активов бизнеса
комплекс инициатив, направленный на предупреждение противоречащих закону действий сотрудников компании
свод моральных правил, которые должны выполнять сотрудники компании
свод правил, которыми должны руководствоваться сотрудники компании в работе с клиентами
Метрика NPS
Выберите один или несколько ответов:
рассчитывается как средняя арифметическая сумма баллов, поставленных респондентами
показывает долю промоутеров / долю детракторов в общем числе опрошенных
рассчитывается как отношение количества клиентов, которые ушли за период, к количеству клиентов на начало периода
показывает превышение количества промоутеров над количеством людей, которые точно не готовы рекомендовать компанию друзьям
Прекращение клиентами покупок или платежей в течение определенного периода времени называется
Выберите один ответ:
отток клиентов
поток клиентов
лояльность клиентов
удержание клиентов
Философию клиентоориентированности: «Инициация положительных эмоций и восторга у потенциальных и существующих клиентов», – описывает
Выберите один ответ:
И. Манн
И. Березин
Ю. Смирнов
М. Чепурин
К принципам клиентоориентированности компании относятся
Выберите один или несколько ответов:
доступность
добросовестность
двойная запись
автономность
Принцип устойчивости человеческих предпочтений обоснован
Выберите один или несколько ответов:
Гэри Беккером
Дж. Стиглером
Жан-Жаком Ламбеном
Филиппом Портером
Технологические инновации улучшают условия социальной жизни населения путем
Выберите один или несколько ответов:
повышения качества и доступности государственных и муниципальных услуг
улучшения качества услуг инфраструктуры
повышения качества товаров и услуг
снижения тарифов на коммунальные услуги
Рост цены на дорогостоящие товары не препятствует увеличению их потребления, поскольку потребитель стремится к социальной выгоде. Эта ситуация называется
Выберите один ответ:
эффект Веблена
эффект Гиффена
эффект масштаба производства
внешний эффект
Сколько денег в среднем приносит один клиент в компанию за период, показывает
Выберите один ответ:
средний доход с клиента
стоимость привлечения клиента
срок окупаемости затрат на привлечение
средний чек нового клиента
Среди правил эффективной обратной связи с клиентами можно выделить следующие.
Выберите один или несколько ответов:
С мнением покупателей необходимо знакомить всех членов коллектива
Форму обратной связи следует предлагать в уместный момент
С мнением покупателей необходимо знакомить только топ-менеджмент компании
Форму обратной связи следует предлагать в удобный для компании момент
Слой «Барьеры» содержит информацию
Выберите один ответ:
об интенсивности взаимодействия клиента с компанией или ее продуктом на каждом шаге
о действиях бизнес-партнеров и третьих сторон
об эмоциях, возникающих в результате взаимодействия в каждой точке контакта
о препятствиях, возникающих на пути клиента к достижению конечной цели обращения в компанию
Состояние неудовлетворенности, или нужды, которое человек стремится преодолеть, называется
Выберите один ответ:
потребность
желание
благо
товар
«Первооткрывателем» теории маркетинга взаимоотношений по праву считают
Выберите один ответ:
Фреда Уэбстера
Филиппа Котлера
Адама Смита
Дж.Н. Шета
К личным встречам можно отнести
Выберите один или несколько ответов:
день открытых дверей
клуб клиентов
опросы
наблюдения
Индекс потребительских усилий CES имеет целый ряд преимуществ – это
Выберите один или несколько ответов:
комплексный подход к оценке уровня оказываемой услуги
концентрация на клиенте и его самом ценном ресурсе – времени
показывает моментальную реакцию, отражающую удовлетворенность продуктом или услугой
трудно выделить параметры, требующие улучшения
Комплексный подход к проработке точек контакта позволяет
Выберите один ответ:
интегрировать идею бренда в путь потребителя
оптимизировать материальный поток
интегрировать идею бренда в логистическую цепочку
преобразовать информационный поток
К операционным метрикам оценки эффективности программы лояльности, исчисляемых в абсолютных измерителях, можно отнести
Выберите один или несколько ответов:
количество вовлеченных клиентов
количество успешных коммуникаций
процент вовлечения пользователей
отток пользователей
Рациональность является
Выберите один или несколько ответов:
исходным признаком покупательского поведения
константой покупательского поведения
несущественной характеристикой покупательского поведения
переменной покупательского поведения
В соответствии с законом Парето
Выберите один ответ:
большую часть доходов (80 %) приносит лишь небольшая часть клиентов (20 %)
основная часть клиентов приносит большую часть доходов (80 %)
большую часть доходов (60 %) приносит лишь небольшая часть клиентов (40 %)
основная часть клиентов приносит большую часть доходов (70 %)
Технологические инновации улучшают условия социальной жизни населения путем
Выберите один или несколько ответов:
улучшения качества услуг здравоохранения и образования
улучшения состояния инфраструктуры
повышения качества бытового обслуживания населения
снижения тарифов на коммунальные услуги
Требования к сервисной модели будут формироваться на основе
Выберите один ответ:
целей и ожиданий потребителя
целей и задач компании
миссии и видения компании
стратегии, разработанной в компании
Для клиентоориентированных компаний особую значимость имеет
Выберите один или несколько ответов:
повышение лояльности
формирование долгосрочных отношений с клиентами
формирование взаимовыгодных отношений с поставщиками и посредниками
повышение качества продукции
После оценки существующей системы обратной связи необходимо
Выберите один или несколько ответов:
оповестить всех потребителей об изменениях, произошедших в компании после анализа клиентских мнений
улучшить каналы обратной связи
преобразовать технологическую карту изготовления продукции
изменить модель логистических потоков
Укажите конечную цель проведения опросов.
Выберите один ответ:
Улучшить сервисную модель на базе собранной информации
Сбор информации о клиентах
Улучшить финансовую модель на базе собранной информации
Сбор информации о факторах внешней среды
Социальную ответственность можно охарактеризовать как
Выберите один ответ:
влияние деятельности компании на социальную сферу и на развитие общества в целом
комплекс инициатив, направленный на предупреждение противоречащих закону действий сотрудников компании
свод моральных правил, которые должны выполнять сотрудники компании
свод правил, которыми должны руководствоваться сотрудники компании в работе с клиентами
Мониторинг показателей в Customer Journey Map заключается
Выберите один ответ:
в сопоставлении уровня удовлетворенности обслуживанием и эффективности действий компании на каждой стадии жизненного цикла клиента
в сопоставлении уровня удовлетворенности сотрудников работой в компании и эффективности их действий
в сопоставлении уровня удовлетворенности поставщиков договорными отношениями и эффективности логистической системы
в сопоставлении уровня удовлетворенности акционеров договорными отношениями и эффективности действий компании на каждой стадии ее жизненного цикла
На этапе выбора методики проведения исследования
Выберите один или несколько ответов:
определяют, каким образом компания будет изучать образ покупателя и получать ответы на вопросы
определяют, каким путем получить ответы на подготовленные вопросы от уже существующих покупателей
собирают данные для составления образа покупателя
следует ознакомить с портретами клиентов всех сотрудников организации
Цифровизация создала для клиентов новые возможности осуществления
Выберите один ответ:
коммуникативных процессов
административных процессов
общественных процессов
бизнес-процессов
На этапе выбора стратегии рекомендуется
Выберите один или несколько ответов:
провести детальное моделирование различных сценариев и вариантов компоновки программы
определить затраты на внедрение и поддержание самой программы
оценить эффективность программы лояльности
оценить существующий уровень лояльности клиентов компании
Специальная страница, которую видят респонденты при успешном завершении опроса, называется
Выберите один или несколько ответов:
закрывающя страница
открывающая страница
главная страница сайта
страница в социальных сетях
Среди персонализированных рекламных объявлений для российских потребителей наиболее привлекательными являются
Выберите один или несколько ответов:
интерактивные объявления в социальных сетях
рекламные объявления, получаемые по электронной почте
прямые рекламные предложения от их любимых брендов
рекламные проспекты, которые разносят по почтовым ящикам
Ориентация на базовые ценности компании
Выберите один ответ:
обеспечивает необходимый уровень ее эффективности
даёт фирме энергию прорыва, лидерства на рынке
обеспечивает необходимый уровень финансовой устойчивости
обеспечивает рациональное использование ее ресурсов
Артур Шопенгауэр объясняет, что по мере удовлетворения потребности и желания
Выберите один ответ:
неограниченно возрастают
неограниченно убывают
медленно возрастают
медленно убывают
Обострение конкурентной борьбы привело
Выберите один или несколько ответов:
к снижению валовой маржи на одного клиента
резкому снижению прибыльности клиентов
сокращению издержек на привлечение покупателей
повышению прибыльности клиентов
Укажите цели создания системы обратной связи.
Выберите один или несколько ответов:
Поиск идей для развития
Увеличение продаж
Повышение финансовой устойчивости организации
Повышение эффективности использования ресурсов предприятия
Использование этого вида обратной связи позволяет снизить вероятность неудач при сбыте в массовом масштабе до 10 %.
Выберите один ответ:
Тестирование товара (продукта, услуги)
Опрос
Наблюдение
Исследование «Тайный покупатель»
Целью потребления является
Выберите один ответ:
удовлетворение нужд, потребностей
увеличение прибыли
рост выручки
исполнение желаний
Укажите основные признаки-сигналы оттока клиентов.
Выберите один или несколько ответов:
Снижение вовлеченности клиентов
Недовольство ценой
Увеличение объема продаж
Наличие некоторого количества негативных отзывов
