Ответы на тесты / РОСДИСТАНТ / Клиентоориентированные системы / 85 вопросов / Промежуточный тест + Итоговый тест
В файле собраны ответы к тестам из курса РОСДИСТАНТ / Клиентоориентированные системы.
Вопросы к промежуточному тесту собраны из 2-х попыток.
В промежуточных тестах - все правильные ответы (смотрите демо-файл).
Результат сдачи итогового теста представлен на скрине.
После покупки Вы получите файл, где будет 85 вопросов с ответами. Верный ответ выделен по тексту.
В демо-файлах представлен скрин с результатом тестирования, а также пример, как выделены ответы.
Все набрано текстом, можно искать с помощью поиска.
Ниже список вопросов, которые представлены в файле.
Также Вы можете посмотреть другие мои готовые работы у меня на странице по ссылке:
Промежуточный тест (Попытка №1)
Вопрос 1
Как научный термин «маркетинг взаимоотношений» по отношению к клиентам Лестер Вундерман впервые применил
Выберите один ответ:
в 1949 г.
в 1970 г.
в 1980 г.
в 2000 г.
Вопрос 2
Интенсивность неудовлетворенных потребностей высшего порядка
Выберите один ответ:
возрастает
сокращается
уменьшается
не изменяется
Вопрос 3
Усилия топ-менеджеров в последние десятилетия прошлого века были направлены
Выберите один или несколько ответов:
на автоматизацию и роботизацию производственных процессов
оптимизацию складских запасов
продвижение бренда в социальных сетях
совершенствование внешних, направленных на клиентов процессов
Вопрос 4
В узком смысле клиентоориентированное управление акцентирует внимание
Выберите один или несколько ответов:
на учете потребностей клиентов
улучшении процесса обслуживания клиентов
инновационном развитии
повышении качества продукции
Вопрос 5
В основе спроса с позиции производственной концепции лежит
Выберите один ответ:
платежеспособность потребителя
высококлассный сервис
высококачественный товар
гибкое ценообразование
Вопрос 6
Традиционная теория маркетинга исходила из того, что компании требуется
Выберите один ответ:
проведение широкой рекламной кампании, ориентированной на среднего покупателя
сосредоточиться на повышении качества товара
оптимизировать бизнес-процессы
внедрение основных инструментов бережливого производства
Вопрос 7
Появление Интернета
Выберите один или несколько ответов:
определило дальнейшее развитие мирового сообщества
обеспечило переход на принципиально новый технологический уклад
способствовало интенсификации производства
способствовало автоматизации производства
Вопрос 8
Блага, используемые для производства других благ, есть
Выберите один ответ:
факторы производства
основной капитал
информация
предпринимательская деятельность
Вопрос 9
Этот мировой лидер публично сформулировал право потребителей на информацию, безопасность, выбор и право быть услышанным.
Ответ:
Вопрос 10
«Толковый словарь русского языка» под редакцией Д.Н. Ушакова свидетельствует, что слово «клиент» в древнем Риме означало
Выберите один ответ:
неполноправного гражданина, зависевшего в правовом отношении от покровителя-патрона
пользующегося услугами лица определенной профессии (клиент адвоката)
лицо, поручившее ведение своего дела адвокату, защитнику
постоянного покупателя, заказчика, вкладчика
Вопрос 11
Важным для современных клиентов является
Выберите один или несколько ответов:
уважительная реакция компании на замечания клиента
простая схема процесса решения проблем при первом контакте
соблюдение компанией процедуры работы с рекламациями
отсутствие отработанной процедуры работы с рекламациями
Вопрос 12
Обращаться к клиентам с целью получения согласия на предоставление маркетинговых сообщений предложил
Выберите один ответ:
Сет Годин
Стив Джобс
Марк Цукерберг
Павел Дуров
Вопрос 13
Идеи каких ученых легли в основу ранних моделей маркетинга взаимоотношений?
Выберите один или несколько ответов:
К. Грёнрооса
М. Кристофера
А. Смита
Н. Бордена
Вопрос 14
Ориентированная на клиента концепция устойчивого бизнеса, построение которого базируется на информационных технологиях, представляет собой
Выберите один ответ:
управление взаимоотношениями с клиентами
управление материальными и информационными потоками
управление взаимоотношениями с сотрудниками
управление бизнес-процессами
Вопрос 15
После Второй мировой войны
Выберите один или несколько ответов:
маркетинг превратился в целостную управленческую концепцию
продажи потребительских товаров резко пошли вверх
продажи потребительских товаров резко упали
производители игнорировали идеи маркетинга
Вопрос 16
Компании, занимающиеся инновационными разработками, привлекая клиентов, помогают им обнаружить
Выберите один ответ:
неосознанные потребности
осознанные потребности
витальные потребности
социальные потребности
Вопрос 17
Любая заинтересованная сторона, с которой установлены деловые отношения, – это определение
Выберите один ответ:
категории «клиент» в широком смысле
категории «клиент» в узком смысле
категории «поставщик»
категории «сотрудник»
Вопрос 18
Новые экономические условия привели к необходимости
Выберите один или несколько ответов:
совершенствования внешних, направленных на клиентов процессов
разработки технологии удержания клиентов с учетом их ценности для компании
повышения качества продукции
постоянного обновления ассортимента
Вопрос 19
В условиях ограниченной рациональности клиент стремится достичь
Выберите один ответ:
максимально возможного уровня удовлетворенности
первого доступного ему уровня удовлетворенности
максимально возможного уровня дохода
третьего доступного ему уровня удовлетворенности
Вопрос 20
Клиенты цифрового поколения стремятся
Выберите один или несколько ответов:
к качеству
к персонализации
к высокому уровню доходности
к снижению уровня бедности
Промежуточный тест (Попытка №2)
Вопрос 1
Начало XX века характеризуется
Выберите один или несколько ответов:
существенным ростом населения
широкой доступностью товаров и услуг
насыщенностью рынков
единством производителя и потребителя
Вопрос 2
В узком смысле клиентоориентированное управление акцентирует внимание
Выберите один или несколько ответов:
на учете потребностей клиентов
улучшении процесса обслуживания клиентов
инновационном развитии
повышении качества продукции
Вопрос 3
Повышение уровня конкуренции в настоящее время обусловлено
Выберите один или несколько ответов:
насыщенностью рынков
изменчивостью предпочтений потребителей
малым количеством производителей
стремительным ростом населения
Вопрос 4
Новые экономические условия привели к необходимости
Выберите один или несколько ответов:
совершенствования внешних, направленных на клиентов процессов
разработки технологии удержания клиентов с учетом их ценности для компании
повышения качества продукции
постоянного обновления ассортимента
Вопрос 5
Сопоставьте вид товара и его характеристику.
Товары предварительного выбора •
Товары особого спроса •
Товары Гиффена •
Товары повседневного спроса •
• Малая ценность, значительное место в потребительском бюджете
• Покупательские усилия минимальны
• Выборочное распространение в специализированных торговых точках
• Сильно выраженная приверженность маркам
Вопрос 6
Распределите представленные товары по видам в зависимости от покупательского поведения потребителей.
Кольцо от от Cartier •
Стиральная машина, холодильник •
Молоко, хлеб •
Страховой полис •
• Товар пассивного спроса
• Товар особого спроса
• Товар повседневного спроса
• Товар предварительного выбора
Вопрос 7
К первичной относится потребность
Выберите один ответ:
удовлетворение которой связано с обеспечением жизнедеятельности
удовлетворение которой связано с обеспечением развития личности
от удовлетворения которой можно отказаться при условии удовлетворения других первичных потребностей
от удовлетворения которой можно отказаться при условии удовлетворения вторичных потребностей
Вопрос 8
Клиентоориентированность с точки зрения управления компанией в целом определил Б.П. Шапиро как
Выберите один ответ:
распространение информации о предпочтениях клиентов во всех функциональных подразделениях компании
распространение корпоративной культуры
распространение информации о поставщиках
распространение информации о предпочтениях клиентов в социальных сетях
Вопрос 9
Сопоставьте виды потребностей и их содержание.
Безопасность •
Принадлежность и причастность •
Признание и самоутверждение •
Физиологические потребности •
• Уважение, дружба, любовь, власть
• Потребность в пище, воде, жилье, одежде
• Безопасность существования, комфорт
• Статус, авторитет, самоуважение, личное достоинство, уверенность в себе
Вопрос 10
Конкурентное преимущество компании в XXI веке зависит от способности
Выберите один ответ:
понять клиента и на основе этого понимания дать ему больше, чем другие
наращивать объемы производства
обновлять ассортимент оптимизировать издержки
Вопрос 11
При увеличении объема потребления полезность единицы блага
Выберите один ответ:
остается неизменной
уменьшается
увеличивается
трансформируется
Вопрос 12
Пошаговый рост полезности блага можно представить в виде
Выберите один ответ:
многослойной формализованной модели товара
многослойной формализованной модели прибыли
пирамиды товара
пирамиды потребностей
Вопрос 13
Первый тип потребителя действует
Выберите один ответ:
целерационально
ценностно-рационально
аффективно
эффективно
Вопрос 14
К основным характеристикам потребления с точки зрения маржиналистского учения относятся
Выберите один или несколько ответов:
максимизация полезности благ
осуществление рационального выбора
ограниченность потребностей
стабильность потребления
Вопрос 15
Концепция маркетинга взаимоотношений предлагает
Выберите один ответ:
распространить философию маркетинга на всю систему управления компанией
сфокусировать усилия компании на качестве товара
повысить эффективность работы компании на основе совершенствования бизнес-процессов
внедрять основные инструменты бережливого производства с целью оптимизации деятельности компании
Вопрос 16
В основе матрицы Хэмела – Прахалада лежит деление потребностей
Выберите один ответ:
на осознанные и неосознанные
на базовые и производные
на витальные и социальные
на абсолютные и относительные
Вопрос 17
Появление Интернета
Выберите один или несколько ответов:
определило дальнейшее развитие мирового сообщества
обеспечило переход на принципиально новый технологический уклад
способствовало интенсификации производства
способствовало автоматизации производства
Вопрос 18
Этот мировой лидер публично сформулировал право потребителей на информацию, безопасность, выбор и право быть услышанным.
Ответ:
Вопрос 19
Единственно возможным источником прибыли компании является
Выберите один ответ:
удовлетворение потребностей наилучшим для конкретного клиента образом
оптимизация бизнес-процессов
построение цепочки создания ценности
выявление резервов снижения себестоимости изготовления продукции
Вопрос 20
Джон Мейнард Кейнс дифференцировал потребности по критерию социальной значимости их удовлетворения
Выберите один ответ:
на абсолютные и относительные
на базовые и производные
на витальные и социальные
на осознанные и неосознанные
Итоговый тест
Вопрос 1
Для брендов, ориентированных на аудиторию поколений Y и Z, наиболее важной ознакомительной точкой контакта является
Выберите один ответ:
социальная сеть
вывеска магазина
помещение офиса
телефония
Вопрос 2
«Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде», называется
Выберите один ответ:
клиентоориентированностью
стратегией маркетинга
стратегией управления
лояльностью клиентов
Вопрос 3
Для оценки уровня лояльности респондентам предлагается ответить на два вопроса.
Выберите один или несколько ответов:
Порекомендовали бы Вы нашу компанию своим друзьям и коллегам?
Почему Вы поставили именно такую оценку? Поясните, пожалуйста, свой ответ
Насколько приобретённый Вами продукт соответствует Вашим ожиданиям?
Оцените важность параметра «Удобство пользования сайтом» по 5-балльной шкале
Вопрос 4
К маркетинговым критериям оценки эффективности программы лояльности можно отнести
Выберите один или несколько ответов:
пожизненную ценность клиента
процент вовлечения пользователей
долю успешных коммуникаций
долю клиентов, которые приобрели акционный товар
Вопрос 5
Правила обслуживания клиентов представляют собой
Выберите один ответ:
правила, которые касаются вопросов сохранения репутации и активов бизнеса
комплекс инициатив, направленный на предупреждение противоречащих закону действий сотрудников компании
свод моральных правил, которые должны выполнять сотрудники компании
свод правил, которыми должны руководствоваться сотрудники компании в работе с клиентами
Вопрос 6
Сопоставьте критерии и характеристики товаров повседневного спроса.
Каналы распространения
Частота покупок
Покупательские усилия
Цена
• Повсеместно, в удобных для покупателя местах
• Часто, регулярно; импульсивно; при возникновении острой нужды
• Низкая, средняя
• Минимальные, без предварительного планирования и поиска
Вопрос 7
Клиент читает обзорные статьи, заказывает тестовые образцы продукта / подключает сервис в тестовом доступе на этапе
Выберите один ответ:
поиска решения
покупки
осведомленности
взаимодействия с продуктом/услугой
Вопрос 8
27 % опрошенных потребителей покупают товары
Выберите один ответ:
экологически чистые
для детей
товары брендов тех компаний, ценности которых совпадают с их собственными
товары брендов, продвигающих принципы устойчивого развития
Вопрос 9
«Мы сотрудничаем с международными организациями, университетами и местными властями и поддерживаем устойчивое развитие общества» – это пример
Выберите один ответ:
социальной ответственности
комплаенса
ценностей
миссии
Вопрос 10
Укажите инструменты, способствующие повышению уровня ориентации на клиента.
Выберите один или несколько ответов:
Поисковая оптимизация сайта
Продвижение бренда в социальных сетях
Реклама на телевидении и в печати
Необычный дизайн товара и красивая упаковка
Вопрос 11
Какие преимущества имеет клуб клиентов как вид обратной связи?
Выберите один или несколько ответов:
Клиенты получают полезную информацию от профессионалов
Клиенты тестируют новые товары (услуги)
Компания получает максимальное количество информации от клиента
Стейкхолдеры получают максимальное количество информации от клиента
Вопрос 12
Стратегия роста базы участников программы лояльности предполагает использование таких инструментов, как
Выберите один или несколько ответов:
приветственные баллы
баллы за первую покупку
реферальная программа
скидки для участников программы лояльности
Вопрос 13
Конкурентную среду конца прошлого века в основном формировали
Выберите один ответ:
олигополии
монополии
производители и потребители
транснациональные корпорации
Вопрос 14
Неоспоримым конкурентным преимуществом компании является
Выберите один ответ:
максимально полное удовлетворение потребностей конкретного клиента
оптимизация бизнес-процессов
построение цепочки создания ценности
выявление резервов снижения себестоимости изготовления продукции
Вопрос 15
Работать с клиентами этого типа можно только в доброжелательной атмосфере, создав условия для дружеской, теплой беседы.
Выберите один ответ:
Красный
Синий
Желтый
Зеленый
Вопрос 16
Управление взаимоотношениями с клиентами позволяет
Выберите один или несколько ответов:
по-новому оценить активы компании
сфокусировать усилия компании на удовлетворении потребностей клиентов
сфокусировать усилия компании вокруг производства
успешно использовать активы компании для сквозного бизнес-процесса
Вопрос 17
К категориям предварительного выбора не относятся
Выберите один или несколько ответов:
растительное масло
соль
косметика фирмы Nivea
Энциклопедия юного математика
Вопрос 18
Показатель оттока клиентов отражает
Выберите один ответ:
насколько эффективно компания удерживает клиентов или как быстро их теряет
какой доход принесёт компании клиент за всё время взаимодействия с ним
сколько времени требуется для того, чтобы затраты на привлечение клиента окупились
сколько денег в среднем приносит один клиент в компанию за период
Вопрос 19
Российские потребители предпочитают совершать ежедневные покупки
Выберите один ответ:
в продовольственных магазинах рядом с домом
в крупных торговых центрах за городом
в ведущих ретейлах
в оптовых точках
Вопрос 20
Разумно поощрять клиентов, которые приносят компании наибольшую прибыль, – это преимущество
Выберите один ответ:
многоуровневых программ
бонусных программ
дисконтных программ
партнерских программ
Вопрос 21
В цифровой экономике компании выстраивают коммуникации в соответствии с ожиданиями потребителей. Это означает
Выберите один или несколько ответов:
процессы взаимодействия понятны, удобны и прозрачны
ощущение, что все представители компании рады общаться с клиентом
с клиентом общаются исключительно специально созданные службы
общение с клиентом на основе шаблонных ответов
Вопрос 22
Укажите особенности компании, ориентированной на клиента, в цифровой экономике.
Выберите один или несколько ответов:
Управленческие решения принимаются на основе анализа пользовательских данных
Клиентоориентированность поддерживается программными продуктами CRM, встроенными в IT-архитектуру компании
Управленческие решения принимаются на основе концепции безубыточности
Клиенты приобретают товары или услуги желаемого качества
Вопрос 23
По результатам общего опроса рассчитывается
Выберите один ответ:
метрика NPS
средний показатель удовлетворенности клиентов
метрика CES
показатель рентабельности продаж
Вопрос 24
К осязаемым точкам контакта можно отнести
Выберите один или несколько ответов:
инструкции
процесс возврата
помещение офиса
сотрудников
Вопрос 25
К «ревизионистам», которые определили второй вектор развития модели «маркетинг-микс», относят
Выберите один или несколько ответов:
Р. Лаутерборна
С. Танненбаума
В.Е. Креузи
Адама Смита
Вопрос 26
Становление рынка услуг связано
Выберите один ответ:
с третьей научной революцией XVII в.
с четвертой промышленной революцией «Индустрия 4.0»
с развитием индустриализации
с цифровой революцией XXI века
Вопрос 27
Клиентоориентированный подход в компании как пирамиду, состоящую из пяти уровней, предложил рассматривать
Выберите один ответ:
Д. Молчан
Ю.И. Смирнов
Ю.Б. Кареева
Б.Н. Рыжковский
Вопрос 28
Приоритетной задачей для любой компании является
Выберите один ответ:
сокращение оттока
увеличение объема продаж
ускорение оборачиваемости оборотных средств
снижение ликвидности компании
Вопрос 29
Беседа с клиентом гармонического типа носит какой характер?
Выберите один или несколько ответов:
Предоставление максимального объема информации
Информация должна быть аргументирована и фактически подтверждена
Доверительное общение
Внимание к потребностям клиента, акцент на желании помочь в решении его проблемы
Вопрос 30
Укажите конечную цель проведения опросов.
Выберите один ответ:
Улучшить сервисную модель на базе собранной информации
Сбор информации о клиентах
Улучшить финансовую модель на базе собранной информации
Сбор информации о факторах внешней среды
Вопрос 31
Сбор и анализ откликов должны стать
Выберите один или несколько ответов:
единоразовой активностью
традицией для любого бизнеса
перманентными
однократными
Вопрос 32
Цифровая трансформация вызывает
Выберите один ответ:
усиление соперничества производителей
усиление соперничества потребителей
ослабление конкурентной борьбы
ослабление рыночной власти потребителей
Вопрос 33
Свод правил, по которым строится работа с покупателями, организованы внутренние и внешние коммуникации, называется
Выберите один ответ:
принципами работы
правилами обслуживания клиентов
ценностями
стандартом обслуживания
Вопрос 34
В русский язык слово «клиент» пришло из Ответ языка.
Вопрос 35
Изречение «Клиент всегда прав!» может принадлежать
Выберите один или несколько ответов:
Маршаллу Филду
Сезару Ритцу
Фреду Райхельду
Хелен Кейсвелл
Вопрос 36
Опрос состоит из... фидбэка.
Выберите один или несколько ответов:
качественного
количественного
общего
частного
Вопрос 37
Важным для потребителя условием положительного опыта покупок в магазине является сочетание
Выберите один ответ:
традиционных атрибутов и технологичных возможностей
технологичных возможностей и внешних атрибутов
внешних атрибутов и внутренних атрибутов
технологичных возможностей и внутренних атрибутов
Вопрос 38
К интервью как виду обратной связи можно отнести
Выберите один или несколько ответов:
фокус-группу
глубинное интервью
опрос
письмо-
Вопрос 39
Сопоставьте источник и определение категории «клиент» представленное в нем.
«Современный экономический словарь» под редакцией Б.А. Райзберга
«Справочный коммерческий словарь» под редакцией проф. Н.Г. Филимонова
«Толковый словарь русского языка» под редакцией Д.Н. Ушакова
«Словарь финансово-экономических терминов» под общей редакцией д.э.н. проф. М.А. Эскиндарова
• «Пользующийся услугами лица определенной профессии» (клиент адвоката)
• «Клиент – лицо, пользующееся услугами учреждения, организации, предприятия (например, клиент банка)»
• «Лицо, по поручению которого участник торговли заключает договор купли-продажи ценных бумаг»
• «Лицо, поручившее ведение своего дела адвокату, защитнику; постоянный покупатель, заказчик, вкладчик»
Вопрос 40
Развитие Интернета и информационных технологий повлекло за собой появление
Выберите один или несколько ответов:
электронного бизнеса
электронной коммерции
электронного образования
электронного блока управления
Вопрос 41
Составьте алгоритм действий по улучшению клиентского опыта.
Анализ полученных значений метрик лояльности (удовлетворенности)
Составление и реализация плана по повышению удовлетворенности клиентов
Разработка рекомендаций по совершенствованию бизнес-процессов в компании
Сбор данных и подготовка отчетности по результатам проведения опроса
Контроль выполнения плана и подведение итогов
Определение методики подсчета метрики, измеряющей лояльность потребителей
Вопрос 42
«Способ мышления» компании, направленный на обеспечение положительных эмоций клиента в любой точке контакта, называется
Ответ:
Вопрос 43
Высказывание «Существует лишь одно правомерное обоснование цели бизнеса: создание удовлетворенного клиента» принадлежит
Выберите один ответ:
Питеру Друкеру
Филиппу Котлеру
Жан-Жаку Ламбену
Нейлу Бордену
Вопрос 44
В широком смысле фокусировка на удовлетворении потребностей клиента представляет собой
Выберите один ответ:
межфункциональный процесс, пронизывающий все уровни организационной структуры компании
процесс учета потребностей клиентов
процесс обслуживания клиентов
инновационный процесс
Вопрос 45
Использовать данные бизнес-аналитики о потребителях можно
Выберите один или несколько ответов:
для повышения эффективности рекламных кампаний по привлечению новых клиентов
для индивидуальной работы с клиентами
для повышения эффективности использования ресурсов
для повышения финансовой устойчивости компании
Промежуточный тест (Попытка №1)
Вопрос 1
Как научный термин «маркетинг взаимоотношений» по отношению к клиентам Лестер Вундерман впервые применил
Выберите один ответ:
в 1949 г.
в 1970 г.
в 1980 г.
в 2000 г.
Вопрос 2
Интенсивность неудовлетворенных потребностей высшего порядка
Выберите один ответ:
возрастает
сокращается
уменьшается
не изменяется
Вопрос 3
Усилия топ-менеджеров в последние десятилетия прошлого века были направлены
Выберите один или несколько ответов:
на автоматизацию и роботизацию производственных процессов
оптимизацию складских запасов
продвижение бренда в социальных сетях
совершенствование внешних, направленных на клиентов процессов
Вопрос 4
В узком смысле клиентоориентированное управление акцентирует внимание
Выберите один или несколько ответов:
на учете потребностей клиентов
улучшении процесса обслуживания клиентов
инновационном развитии
повышении качества продукции
Вопрос 5
В основе спроса с позиции производственной концепции лежит
Выберите один ответ:
платежеспособность потребителя
высококлассный сервис
высококачественный товар
гибкое ценообразование
Вопрос 6
Традиционная теория маркетинга исходила из того, что компании требуется
Выберите один ответ:
проведение широкой рекламной кампании, ориентированной на среднего покупателя
сосредоточиться на повышении качества товара
оптимизировать бизнес-процессы
внедрение основных инструментов бережливого производства
Вопрос 7
Появление Интернета
Выберите один или несколько ответов:
определило дальнейшее развитие мирового сообщества
обеспечило переход на принципиально новый технологический уклад
способствовало интенсификации производства
способствовало автоматизации производства
Вопрос 8
Блага, используемые для производства других благ, есть
Выберите один ответ:
факторы производства
основной капитал
информация
предпринимательская деятельность
Вопрос 9
Этот мировой лидер публично сформулировал право потребителей на информацию, безопасность, выбор и право быть услышанным.
Ответ:
Вопрос 10
«Толковый словарь русского языка» под редакцией Д.Н. Ушакова свидетельствует, что слово «клиент» в древнем Риме означало
Выберите один ответ:
неполноправного гражданина, зависевшего в правовом отношении от покровителя-патрона
пользующегося услугами лица определенной профессии (клиент адвоката)
лицо, поручившее ведение своего дела адвокату, защитнику
постоянного покупателя, заказчика, вкладчика
Вопрос 11
Важным для современных клиентов является
Выберите один или несколько ответов:
уважительная реакция компании на замечания клиента
простая схема процесса решения проблем при первом контакте
соблюдение компанией процедуры работы с рекламациями
отсутствие отработанной процедуры работы с рекламациями
Вопрос 12
Обращаться к клиентам с целью получения согласия на предоставление маркетинговых сообщений предложил
Выберите один ответ:
Сет Годин
Стив Джобс
Марк Цукерберг
Павел Дуров
Вопрос 13
Идеи каких ученых легли в основу ранних моделей маркетинга взаимоотношений?
Выберите один или несколько ответов:
К. Грёнрооса
М. Кристофера
А. Смита
Н. Бордена
Вопрос 14
Ориентированная на клиента концепция устойчивого бизнеса, построение которого базируется на информационных технологиях, представляет собой
Выберите один ответ:
управление взаимоотношениями с клиентами
управление материальными и информационными потоками
управление взаимоотношениями с сотрудниками
управление бизнес-процессами
Вопрос 15
После Второй мировой войны
Выберите один или несколько ответов:
маркетинг превратился в целостную управленческую концепцию
продажи потребительских товаров резко пошли вверх
продажи потребительских товаров резко упали
производители игнорировали идеи маркетинга
Вопрос 16
Компании, занимающиеся инновационными разработками, привлекая клиентов, помогают им обнаружить
Выберите один ответ:
неосознанные потребности
осознанные потребности
витальные потребности
социальные потребности
Вопрос 17
Любая заинтересованная сторона, с которой установлены деловые отношения, – это определение
Выберите один ответ:
категории «клиент» в широком смысле
категории «клиент» в узком смысле
категории «поставщик»
категории «сотрудник»
Вопрос 18
Новые экономические условия привели к необходимости
Выберите один или несколько ответов:
совершенствования внешних, направленных на клиентов процессов
разработки технологии удержания клиентов с учетом их ценности для компании
повышения качества продукции
постоянного обновления ассортимента
Вопрос 19
В условиях ограниченной рациональности клиент стремится достичь
Выберите один ответ:
максимально возможного уровня удовлетворенности
первого доступного ему уровня удовлетворенности
максимально возможного уровня дохода
третьего доступного ему уровня удовлетворенности
Вопрос 20
Клиенты цифрового поколения стремятся
Выберите один или несколько ответов:
к качеству
к персонализации
к высокому уровню доходности
к снижению уровня бедности
Промежуточный тест (Попытка №2)
Вопрос 1
Начало XX века характеризуется
Выберите один или несколько ответов:
существенным ростом населения
широкой доступностью товаров и услуг
насыщенностью рынков
единством производителя и потребителя
Вопрос 2
В узком смысле клиентоориентированное управление акцентирует внимание
Выберите один или несколько ответов:
на учете потребностей клиентов
улучшении процесса обслуживания клиентов
инновационном развитии
повышении качества продукции
Вопрос 3
Повышение уровня конкуренции в настоящее время обусловлено
Выберите один или несколько ответов:
насыщенностью рынков
изменчивостью предпочтений потребителей
малым количеством производителей
стремительным ростом населения
Вопрос 4
Новые экономические условия привели к необходимости
Выберите один или несколько ответов:
совершенствования внешних, направленных на клиентов процессов
разработки технологии удержания клиентов с учетом их ценности для компании
повышения качества продукции
постоянного обновления ассортимента
Вопрос 5
Сопоставьте вид товара и его характеристику.
Товары предварительного выбора •
Товары особого спроса •
Товары Гиффена •
Товары повседневного спроса •
• Малая ценность, значительное место в потребительском бюджете
• Покупательские усилия минимальны
• Выборочное распространение в специализированных торговых точках
• Сильно выраженная приверженность маркам
Вопрос 6
Распределите представленные товары по видам в зависимости от покупательского поведения потребителей.
Кольцо от от Cartier •
Стиральная машина, холодильник •
Молоко, хлеб •
Страховой полис •
• Товар пассивного спроса
• Товар особого спроса
• Товар повседневного спроса
• Товар предварительного выбора
Вопрос 7
К первичной относится потребность
Выберите один ответ:
удовлетворение которой связано с обеспечением жизнедеятельности
удовлетворение которой связано с обеспечением развития личности
от удовлетворения которой можно отказаться при условии удовлетворения других первичных потребностей
от удовлетворения которой можно отказаться при условии удовлетворения вторичных потребностей
Вопрос 8
Клиентоориентированность с точки зрения управления компанией в целом определил Б.П. Шапиро как
Выберите один ответ:
распространение информации о предпочтениях клиентов во всех функциональных подразделениях компании
распространение корпоративной культуры
распространение информации о поставщиках
распространение информации о предпочтениях клиентов в социальных сетях
Вопрос 9
Сопоставьте виды потребностей и их содержание.
Безопасность •
Принадлежность и причастность •
Признание и самоутверждение •
Физиологические потребности •
• Уважение, дружба, любовь, власть
• Потребность в пище, воде, жилье, одежде
• Безопасность существования, комфорт
• Статус, авторитет, самоуважение, личное достоинство, уверенность в себе
Вопрос 10
Конкурентное преимущество компании в XXI веке зависит от способности
Выберите один ответ:
понять клиента и на основе этого понимания дать ему больше, чем другие
наращивать объемы производства
обновлять ассортимент оптимизировать издержки
Вопрос 11
При увеличении объема потребления полезность единицы блага
Выберите один ответ:
остается неизменной
уменьшается
увеличивается
трансформируется
Вопрос 12
Пошаговый рост полезности блага можно представить в виде
Выберите один ответ:
многослойной формализованной модели товара
многослойной формализованной модели прибыли
пирамиды товара
пирамиды потребностей
Вопрос 13
Первый тип потребителя действует
Выберите один ответ:
целерационально
ценностно-рационально
аффективно
эффективно
Вопрос 14
К основным характеристикам потребления с точки зрения маржиналистского учения относятся
Выберите один или несколько ответов:
максимизация полезности благ
осуществление рационального выбора
ограниченность потребностей
стабильность потребления
Вопрос 15
Концепция маркетинга взаимоотношений предлагает
Выберите один ответ:
распространить философию маркетинга на всю систему управления компанией
сфокусировать усилия компании на качестве товара
повысить эффективность работы компании на основе совершенствования бизнес-процессов
внедрять основные инструменты бережливого производства с целью оптимизации деятельности компании
Вопрос 16
В основе матрицы Хэмела – Прахалада лежит деление потребностей
Выберите один ответ:
на осознанные и неосознанные
на базовые и производные
на витальные и социальные
на абсолютные и относительные
Вопрос 17
Появление Интернета
Выберите один или несколько ответов:
определило дальнейшее развитие мирового сообщества
обеспечило переход на принципиально новый технологический уклад
способствовало интенсификации производства
способствовало автоматизации производства
Вопрос 18
Этот мировой лидер публично сформулировал право потребителей на информацию, безопасность, выбор и право быть услышанным.
Ответ:
Вопрос 19
Единственно возможным источником прибыли компании является
Выберите один ответ:
удовлетворение потребностей наилучшим для конкретного клиента образом
оптимизация бизнес-процессов
построение цепочки создания ценности
выявление резервов снижения себестоимости изготовления продукции
Вопрос 20
Джон Мейнард Кейнс дифференцировал потребности по критерию социальной значимости их удовлетворения
Выберите один ответ:
на абсолютные и относительные
на базовые и производные
на витальные и социальные
на осознанные и неосознанные
Итоговый тест
Вопрос 1
Для брендов, ориентированных на аудиторию поколений Y и Z, наиболее важной ознакомительной точкой контакта является
Выберите один ответ:
социальная сеть
вывеска магазина
помещение офиса
телефония
Вопрос 2
«Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде», называется
Выберите один ответ:
клиентоориентированностью
стратегией маркетинга
стратегией управления
лояльностью клиентов
Вопрос 3
Для оценки уровня лояльности респондентам предлагается ответить на два вопроса.
Выберите один или несколько ответов:
Порекомендовали бы Вы нашу компанию своим друзьям и коллегам?
Почему Вы поставили именно такую оценку? Поясните, пожалуйста, свой ответ
Насколько приобретённый Вами продукт соответствует Вашим ожиданиям?
Оцените важность параметра «Удобство пользования сайтом» по 5-балльной шкале
Вопрос 4
К маркетинговым критериям оценки эффективности программы лояльности можно отнести
Выберите один или несколько ответов:
пожизненную ценность клиента
процент вовлечения пользователей
долю успешных коммуникаций
долю клиентов, которые приобрели акционный товар
Вопрос 5
Правила обслуживания клиентов представляют собой
Выберите один ответ:
правила, которые касаются вопросов сохранения репутации и активов бизнеса
комплекс инициатив, направленный на предупреждение противоречащих закону действий сотрудников компании
свод моральных правил, которые должны выполнять сотрудники компании
свод правил, которыми должны руководствоваться сотрудники компании в работе с клиентами
Вопрос 6
Сопоставьте критерии и характеристики товаров повседневного спроса.
Каналы распространения
Частота покупок
Покупательские усилия
Цена
• Повсеместно, в удобных для покупателя местах
• Часто, регулярно; импульсивно; при возникновении острой нужды
• Низкая, средняя
• Минимальные, без предварительного планирования и поиска
Вопрос 7
Клиент читает обзорные статьи, заказывает тестовые образцы продукта / подключает сервис в тестовом доступе на этапе
Выберите один ответ:
поиска решения
покупки
осведомленности
взаимодействия с продуктом/услугой
Вопрос 8
27 % опрошенных потребителей покупают товары
Выберите один ответ:
экологически чистые
для детей
товары брендов тех компаний, ценности которых совпадают с их собственными
товары брендов, продвигающих принципы устойчивого развития
Вопрос 9
«Мы сотрудничаем с международными организациями, университетами и местными властями и поддерживаем устойчивое развитие общества» – это пример
Выберите один ответ:
социальной ответственности
комплаенса
ценностей
миссии
Вопрос 10
Укажите инструменты, способствующие повышению уровня ориентации на клиента.
Выберите один или несколько ответов:
Поисковая оптимизация сайта
Продвижение бренда в социальных сетях
Реклама на телевидении и в печати
Необычный дизайн товара и красивая упаковка
Вопрос 11
Какие преимущества имеет клуб клиентов как вид обратной связи?
Выберите один или несколько ответов:
Клиенты получают полезную информацию от профессионалов
Клиенты тестируют новые товары (услуги)
Компания получает максимальное количество информации от клиента
Стейкхолдеры получают максимальное количество информации от клиента
Вопрос 12
Стратегия роста базы участников программы лояльности предполагает использование таких инструментов, как
Выберите один или несколько ответов:
приветственные баллы
баллы за первую покупку
реферальная программа
скидки для участников программы лояльности
Вопрос 13
Конкурентную среду конца прошлого века в основном формировали
Выберите один ответ:
олигополии
монополии
производители и потребители
транснациональные корпорации
Вопрос 14
Неоспоримым конкурентным преимуществом компании является
Выберите один ответ:
максимально полное удовлетворение потребностей конкретного клиента
оптимизация бизнес-процессов
построение цепочки создания ценности
выявление резервов снижения себестоимости изготовления продукции
Вопрос 15
Работать с клиентами этого типа можно только в доброжелательной атмосфере, создав условия для дружеской, теплой беседы.
Выберите один ответ:
Красный
Синий
Желтый
Зеленый
Вопрос 16
Управление взаимоотношениями с клиентами позволяет
Выберите один или несколько ответов:
по-новому оценить активы компании
сфокусировать усилия компании на удовлетворении потребностей клиентов
сфокусировать усилия компании вокруг производства
успешно использовать активы компании для сквозного бизнес-процесса
Вопрос 17
К категориям предварительного выбора не относятся
Выберите один или несколько ответов:
растительное масло
соль
косметика фирмы Nivea
Энциклопедия юного математика
Вопрос 18
Показатель оттока клиентов отражает
Выберите один ответ:
насколько эффективно компания удерживает клиентов или как быстро их теряет
какой доход принесёт компании клиент за всё время взаимодействия с ним
сколько времени требуется для того, чтобы затраты на привлечение клиента окупились
сколько денег в среднем приносит один клиент в компанию за период
Вопрос 19
Российские потребители предпочитают совершать ежедневные покупки
Выберите один ответ:
в продовольственных магазинах рядом с домом
в крупных торговых центрах за городом
в ведущих ретейлах
в оптовых точках
Вопрос 20
Разумно поощрять клиентов, которые приносят компании наибольшую прибыль, – это преимущество
Выберите один ответ:
многоуровневых программ
бонусных программ
дисконтных программ
партнерских программ
Вопрос 21
В цифровой экономике компании выстраивают коммуникации в соответствии с ожиданиями потребителей. Это означает
Выберите один или несколько ответов:
процессы взаимодействия понятны, удобны и прозрачны
ощущение, что все представители компании рады общаться с клиентом
с клиентом общаются исключительно специально созданные службы
общение с клиентом на основе шаблонных ответов
Вопрос 22
Укажите особенности компании, ориентированной на клиента, в цифровой экономике.
Выберите один или несколько ответов:
Управленческие решения принимаются на основе анализа пользовательских данных
Клиентоориентированность поддерживается программными продуктами CRM, встроенными в IT-архитектуру компании
Управленческие решения принимаются на основе концепции безубыточности
Клиенты приобретают товары или услуги желаемого качества
Вопрос 23
По результатам общего опроса рассчитывается
Выберите один ответ:
метрика NPS
средний показатель удовлетворенности клиентов
метрика CES
показатель рентабельности продаж
Вопрос 24
К осязаемым точкам контакта можно отнести
Выберите один или несколько ответов:
инструкции
процесс возврата
помещение офиса
сотрудников
Вопрос 25
К «ревизионистам», которые определили второй вектор развития модели «маркетинг-микс», относят
Выберите один или несколько ответов:
Р. Лаутерборна
С. Танненбаума
В.Е. Креузи
Адама Смита
Вопрос 26
Становление рынка услуг связано
Выберите один ответ:
с третьей научной революцией XVII в.
с четвертой промышленной революцией «Индустрия 4.0»
с развитием индустриализации
с цифровой революцией XXI века
Вопрос 27
Клиентоориентированный подход в компании как пирамиду, состоящую из пяти уровней, предложил рассматривать
Выберите один ответ:
Д. Молчан
Ю.И. Смирнов
Ю.Б. Кареева
Б.Н. Рыжковский
Вопрос 28
Приоритетной задачей для любой компании является
Выберите один ответ:
сокращение оттока
увеличение объема продаж
ускорение оборачиваемости оборотных средств
снижение ликвидности компании
Вопрос 29
Беседа с клиентом гармонического типа носит какой характер?
Выберите один или несколько ответов:
Предоставление максимального объема информации
Информация должна быть аргументирована и фактически подтверждена
Доверительное общение
Внимание к потребностям клиента, акцент на желании помочь в решении его проблемы
Вопрос 30
Укажите конечную цель проведения опросов.
Выберите один ответ:
Улучшить сервисную модель на базе собранной информации
Сбор информации о клиентах
Улучшить финансовую модель на базе собранной информации
Сбор информации о факторах внешней среды
Вопрос 31
Сбор и анализ откликов должны стать
Выберите один или несколько ответов:
единоразовой активностью
традицией для любого бизнеса
перманентными
однократными
Вопрос 32
Цифровая трансформация вызывает
Выберите один ответ:
усиление соперничества производителей
усиление соперничества потребителей
ослабление конкурентной борьбы
ослабление рыночной власти потребителей
Вопрос 33
Свод правил, по которым строится работа с покупателями, организованы внутренние и внешние коммуникации, называется
Выберите один ответ:
принципами работы
правилами обслуживания клиентов
ценностями
стандартом обслуживания
Вопрос 34
В русский язык слово «клиент» пришло из Ответ языка.
Вопрос 35
Изречение «Клиент всегда прав!» может принадлежать
Выберите один или несколько ответов:
Маршаллу Филду
Сезару Ритцу
Фреду Райхельду
Хелен Кейсвелл
Вопрос 36
Опрос состоит из... фидбэка.
Выберите один или несколько ответов:
качественного
количественного
общего
частного
Вопрос 37
Важным для потребителя условием положительного опыта покупок в магазине является сочетание
Выберите один ответ:
традиционных атрибутов и технологичных возможностей
технологичных возможностей и внешних атрибутов
внешних атрибутов и внутренних атрибутов
технологичных возможностей и внутренних атрибутов
Вопрос 38
К интервью как виду обратной связи можно отнести
Выберите один или несколько ответов:
фокус-группу
глубинное интервью
опрос
письмо-
Вопрос 39
Сопоставьте источник и определение категории «клиент» представленное в нем.
«Современный экономический словарь» под редакцией Б.А. Райзберга
«Справочный коммерческий словарь» под редакцией проф. Н.Г. Филимонова
«Толковый словарь русского языка» под редакцией Д.Н. Ушакова
«Словарь финансово-экономических терминов» под общей редакцией д.э.н. проф. М.А. Эскиндарова
• «Пользующийся услугами лица определенной профессии» (клиент адвоката)
• «Клиент – лицо, пользующееся услугами учреждения, организации, предприятия (например, клиент банка)»
• «Лицо, по поручению которого участник торговли заключает договор купли-продажи ценных бумаг»
• «Лицо, поручившее ведение своего дела адвокату, защитнику; постоянный покупатель, заказчик, вкладчик»
Вопрос 40
Развитие Интернета и информационных технологий повлекло за собой появление
Выберите один или несколько ответов:
электронного бизнеса
электронной коммерции
электронного образования
электронного блока управления
Вопрос 41
Составьте алгоритм действий по улучшению клиентского опыта.
Анализ полученных значений метрик лояльности (удовлетворенности)
Составление и реализация плана по повышению удовлетворенности клиентов
Разработка рекомендаций по совершенствованию бизнес-процессов в компании
Сбор данных и подготовка отчетности по результатам проведения опроса
Контроль выполнения плана и подведение итогов
Определение методики подсчета метрики, измеряющей лояльность потребителей
Вопрос 42
«Способ мышления» компании, направленный на обеспечение положительных эмоций клиента в любой точке контакта, называется
Ответ:
Вопрос 43
Высказывание «Существует лишь одно правомерное обоснование цели бизнеса: создание удовлетворенного клиента» принадлежит
Выберите один ответ:
Питеру Друкеру
Филиппу Котлеру
Жан-Жаку Ламбену
Нейлу Бордену
Вопрос 44
В широком смысле фокусировка на удовлетворении потребностей клиента представляет собой
Выберите один ответ:
межфункциональный процесс, пронизывающий все уровни организационной структуры компании
процесс учета потребностей клиентов
процесс обслуживания клиентов
инновационный процесс
Вопрос 45
Использовать данные бизнес-аналитики о потребителях можно
Выберите один или несколько ответов:
для повышения эффективности рекламных кампаний по привлечению новых клиентов
для индивидуальной работы с клиентами
для повышения эффективности использования ресурсов
для повышения финансовой устойчивости компании
