Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнеса
1. Belman — это ...
подносчик багажа
дворецкий
швейцар
консьерж
2. Doorman — это ...
подносчик багажа
дворецкий
швейцар
консьерж
3. Guest amenity products – это …
анкета для гостя
список дополнительных услуг
косметико-парфюмерная продукция
лист особых предпочтений для VIP-гостя
4. Occupancy management formula – это формула расчета …
лимита овербукинга
квоты для туроператора
загрузки гостиницы ?
средней цены номера
5. Вид бронирования, приводящий к снижению качества
гостиничных услуг, называется ...
гарантированным
негарантированным
сверхбронированием
неподтвержденным
6. Вид прямого бронирования, при котором гостиница
предоставляет гостю номер в день заезда до 18:00, после чего
бронь аннулируется без штрафных санкций, называется ...
гарантированным бронированием
сверхбронированием
прямым бронированием
негарантированным бронированием
7. Виза – это …
отметка о регистрации пребывания на территории Российской
Федерации
специальное разрешение правительства на въезд и выезд из страны,
ограниченное временными рамками
декларация
миграционная карта
8. В первую очередь убираются номера ...
проживающих гостей
под заезд гостей
с табличкой «Просьба убрать номер»
после ремонта
9. В случае задержки выезда из гостиницы не более чем на 6
часов после расчетного часа …
взимается плата за половину суток
взимается плата за полные сутки
дополнительная плата не взимается
взымается почасовая оплата
10. В случае размещения в гостинице до расчетного часа …
взимается дополнительная плата за половину суток
дополнительная плата не взимается
взымается почасовая оплата
взимается дополнительная плата по договоренности
11. Гостей, которые продлевают свое проживание в гостинице,
называют …
stayovers
walk-ins
understays
no show
12. Для уборки гостиницы с номерным фондом 300 номеров и
средней загрузкой в 75 % требуется … горничных
25-27
7-10
15-18
10-12
13. Для хостелов допускается площадь номера из расчета не
менее … на одну кровать
5 м2 6,5 м2
4 м2
5,5 м2
14. Документ, регламентирующий производственные полномочия
и обязанности сотрудника, – это …
стандарт
норматив
должностная инструкция
операционная инструкция
15. Документ строго установленного образца, который
выписывается гостиницей гостю после оказания услуги и служит
основанием для оплаты (расчета) и принятия к вычету или
возмещению налога на добавленную стоимость, – это …
счет 3-Г
счет-фактура
акт оказания услуг
счет на оплату
16. Единый расчетный час, согласно Правилам предоставления
гостиничных услуг в РФ, устанавливается …
в 12-00 часов текущих суток по местному времени
в 12-00 часов текущих суток по московскому времени
в14-00 текущих суток по местному времени
каждым отдельным гостиничным предприятием в соответствии со
своими правилами
17. За формирование имиджа гостиницы отвечает …
финансовая служба
служба маркетинга и продаж ?
административная служба
служба приема и размещения
18. Международное обозначение варианта организации питания в
гостинице «размещение + трехразовое питание»: …
B&B
H&B
F&B
R&O
19. Меню, блюда в котором предлагаются по единой комплексной
цене, называется «…»
а-ля карт
табльдот шведский стол
буфет
20. Меню, в котором каждое блюдо указано со своей отдельной
ценой, называется «…»
а-ля карт
табльдот
шведский стол
а-ля парт
21. Минимальная цена, по которой гостиница готова продать
данную услугу, – это …
цена спроса
цена предложения
рыночная цена
бартерная цена
22. Насосное оборудование и теплообменные аппараты должны
иметь не менее 100 % резерва в гостиницах …
категории «5 звезд»
категории «4 звезды»
категории «4 звезды» и «5 звезд»
категории «3 звезды» и «4 звезды»
23. Неверно, что ассортимент дополнительных услуг зависит от
...
месторасположения гостиницы
сегмента гостей
категории гостиницы
количества мест в гостинице
24. Неверно, что бланк строгой отчетности обязательно должен
содержать …
cведения о виде услуги ?
Ф. И. О. руководителя -
Ф. И. О. кассира
реквизиты предприятия -
25. Неверно, что в ваучере, выданном гостю турфирмой,
обязательно должна содержаться такая информация, как …
номер ваучера и дата его выдачи
количество клиентов
дата рождения клиента
перечень услуг 26. Неверно, что в качестве наружной рекламы может
выступать …
билборд
штендер
тэйбл-тент
вывеска на ресторане
27. Неверно, что в конце рабочего дня ночной аудитор готовит …
кассовый отчет по безналичным платежам
кассовый отчет по наличным платежам
х-отчет
общий кассовый отчет форма 5-Г
28. Неверно, что возврат денежных средств гостю происходит
при …
досрочным выезде из отеля, когда оплата за номер была произведена
на больший срок пребывания
изменении вида оплаты с наличного на безналичный
переводе гостя из ранее оплаченного номера в номер другой
категории (меньшей стоимости)
отказе гостя от номера в течение 3 часов с момента поселения
29. Неверно что в организационную структуру службы питания и
напитков входит …
служба обслуживания номеров
банкетная служба
ивент-служба
кейтеринг
30. Неверно, что в организационную структуру управления
инженерно-технической службы (ИТС) гостиницы входит …
ремонтно-эксплуатационный отдел
отдел инженерных коммуникаций
отдел сбыта
отдел технической безопасности
31. Неверно что в организационную структуру управления
маркетинга и продаж входит отдел …
бронирования
доходов и продаж
портье
PR и рекламы
32. Неверно, что в профиль потенциального гостя входит
религия
национальность возраст
цель приезда
33. Неверно, что все гостиницы, расположенные в …, обязаны
пройти обязательную процедуру классификации к 1 июля 2016
года
Самаре
Саранске
Белгороде
Волгограде
34. Неверно, что в состав службы HSKP входит...
супервайзер
горничная
портье
кастелянша
35. Неверно, что гостиничный продукт включает в себя ...
основной продукт
дополнительный продукт
маркетинговый продукт
продукт (в расширенном смысле слов
36. Неверно, что исполнитель обязан предоставить потребителю
без дополнительной оплаты такой вид услуг, как …
доставка в номер корреспонденции по ее получении
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовых приборов
предоставление пользования медицинской аптечкой
предоставление wi-fi
37. Неверно, что качество услуги включает в себя такую
характеристику, как …
техническое качество
технологическое качество
функциональное качество
социальное качество
38. Неверно, что к видам завтраков в отеле относится … завтрак
континентальный
английский
улучшенный
расширенный
39. Неверно, что к внешним продажам при продвижении услуг
ресторана относят … PR-мероприятия
рекламу в СМИ
рекламу на профессиональных выставках
мерчандайзинг
40. Неверно, что к должностным обязанностям руководителя
службой HSKP относится …
контроль чистоты в номерном фонде и общественных помещениях
продвижение гостиничных услуг на рынке
заполнение отчетов по расходу санитарно-гигиенических средств
инвентаризация бельевого хозяйства
41. Неверно, что к должностным обязанностям супервайзера
относится …
контроль уборки номерного фонда
подача заявок в инженерно-техническую службу
оформление актов порчи гостиничного имущества
закуп санитарно-гигиенической продукции
42. Неверно, что к критериям выбора поставщика
профессиональной химии относится …
репутации компании
наличие всех необходимых гигиенических и экологических
сертификатов
наличие обучающих тренингов и программ
стильный фирменный вид упаковки
43. Неверно, что к наружному освещению относится …
освещение фасадов здания, архитектурных элементов, окружающей
территории, скульптур, фонтанов, бассейнов, зелени, охранное
освещение, световая реклама +
44. Неверно, что к основным службам гостиницы относится …
служба бронирования
служба питания
административно-хозяйственная служба
финансовая служба
45. Неверно, что к требованиям со стороны фискальных органов
к контрольно-кассовой технике (ккт) относится …
Осуществлять регистрацию ккт в налоговых органах. Применять при
осуществлении наличных расчетов исправную ккт. Обеспечивать
ведение и хранение документации. Обеспечивать должностным лицам
осуществлять проверку. Производить при первичной регистрации введение в фискальную память +
46. Неверно, что к функциям инженерно-технической службы
(ИТС) гостиницы относится …
внесение изменений в модуль HSKP в автоматизированной системе
отеля
поддержание охранно-пожарных систем в рабочем состоянии
контроль за эксплуатацией холодильных систем
контроль за расходованием воды
47. Неверно, что к функциям службы бронирования относится …
прием звонков
первичная обработка заявок
внесение изменений в автоматизированной системе управления (АСУ)
гостиницы
прием и размещение гостей
48. Неверно, что к функциям службы маркетинга и продаж
следует отнести …
разработку программ лояльности
встречу Vip-гостей
рекламу и связи с общественностью
определение ценовой политики
49. Неверно, что к характерным чертам нематериальной услуги
относится …
неразрывность производства и потребления
негибкий спрос
неспособность к хранению
изменчивость качества
50. Неверно, что к целям PR относится ...
доведение сведений об услугах отеля и о ценах на них до
потенциальных гостей
укрепление внутрикорпоративных связей
стимулирование сбыта услуг
снижение затрат на рекламу
51. Неверно, что недостатком естественной вентиляции
является …
более дорогое техобслуживание
сложность управления процессом вентиляции
небольшой радиус действия
зависимость от наружных метеорологических условий 52. Неверно, что … относится к санитарно-техническому
оборудованию
водопровод
освещение
канализация
мусоропровод
53. Неверно, что ... относится к функциям инженерно-технической
службы
контроль за системами видеонаблюдения
поддержание охранно-пожарных систем в рабочем состоянии
контроль за эксплуатацией холодильных систем
контроль за расходованием воды
54. Неверно, что … относится к функциям службы бронирования
прием звонков
первичная обработка заявок
внесение изменений в автоматизированной системе в модуль портье
заключение договоров с онлайн-трэвел-агенствами
55. Неверно, что перед тем, как приступить к разработке
концепции ресторана при гостинице, необходимо установить …
уровень и вид обслуживания, наиболее подходящие для статуса
отеля
характеристику клиентов отеля
общее количество работников ресторана
сезонность заполняемости отеля
56. Неверно, что Порядком классификации от 2014 г. (приказ №
1215) предусмотрена категория «…»
без звезд
мини-отель
5 звезд
1 звезда
57. Неверно, что постановке на миграционный учет подлежат
лица ...
временно прибывающие в РФ
получившие вид на жительство в РФ
временно проживающие в РФ
с двойным гражданством (РФ и другое)
58. Неверно, что при возврате денежных средств гостю в день
оплаты необходимым для отчетности документом является …
акт возврата № КМ-3 первоначально выписанный счет 3-Г
заявление гостя на возврат денежных средств
чек возврата
59. Неверно, что при делении рынка по демографическим
признакам учитывается такой признак, как …
возраст, пол, состав семьи, жизненный цикл, уровень доходов, род
занятий, образование, религия, раса, национальность +
60. Неверно, что при приеме платежной карты администратору
гостиницы необходимо обратить внимание на …
адрес регистрации гостя
образец подписи
срок действия платежной карты
принадлежность карты
61. Неверно, что при продвижении услуг ресторана к
стимулированию продаж блюд и напитков относят …
привлечение СМИ
пакетирование услуг
введение системы скидок и бонусов
распространение купонов в отеле и в ресторане
62. Неверно, что при расчете наличными средствами клиенту для
подтверждения оплаты выдают …
счет З-Г
фискальный чек
преавторизационный чек
бланк строгой отчётности
63. Неверно, что при уборке номера следует придерживаться
следующего принципа «…»
От чистого – к грязному
По часовой стрелке
Снизу верх
Сверху вниз
64. Неверно, что санитарные требования к помещениям
гостиницы связаны с …
инсоляцией
воздухообменом
звукоизоляцией
диспетчеризацией
65. Неверно, что тариф … относится к
открытым/опубликованным
fit indiv
rack rate
promo rate
commission
66. Неверно, что утверждение «…» относится к принципам
разработки ценовой политики
Цена должна соответствовать категории гостиницы
Цены должны быть различными для разных категорий клиентов
Цена зависит от фирменного стиля гостиницы
Цена зависит от цены конкурентов
67. Неверно, что форма и тип организационной структуры
гостиницы зависит от …
категории
размера
количества этажей
сезонности
68. Неверно, что … является элементом внутренней рекламы
буклет
визитка
клубная или дисконтная карта
билборд
69. Неверно, что ... является этапом разработки ценовой
политики
определение каналов сбыта
определение конкурентов и анализ их характеристик
сравнение отелей-конкурентов и анализируемого отеля по оценочной
шкале
определение расчетной величины коэффициента привлекательности
тарифа
70. Номер в средстве размещения площадью не менее 35 м2,
состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни) и
рассчитанный на проживание одного-двух человек, относится к
категории «…»
студия
сюит
джуниор сюит
люкс
71. Нормативный документ, который определяет принципы
государственной политики, направленной на установление
правовых основ единого туристского рынка в РФ, – это …
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ
Международные гостиничные правила
ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ »
Гражданский кодекс РФ
72. обеспечение узнаваемости торговой марки
создание инструмента адаптации нового сотрудника ?
создание инструмента для оценки качества обслуживания -
создание штатного расписания ?
73. Однокомнатный номер в средстве размещения площадью не
менее 25м2, с кухонным уголком, рассчитанный на проживание
одного-двух человек, относится к категории «…»
люкс
студия
джуниор сюит
апартаменты
74. Операция «Инкассация» – это …
подготовка отчета о проведенных транзакциях
оплата услуг в режиме online
передача информации в авторизационный центр
отмена произведенной транзакции до момента инкассации терминала
75. Опубликованный тариф (rack rate) – «цена от стойки», как
правило …
самый низкий
самый высокий
тариф со скидкой
тариф с комиссией
76. Основной функцией службы приема и размещения является
…
поддержка необходимого санитарного состояния номеров
контроль систем теплоснабжения
обеспечение туристов физкультурно-оздоровительными услугами
регистрация и размещение гостей
77. Отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда носит
название «…»
Housekeeping Report
Floor Report Отчет по статистике статусов номеров
Поэтажный лист
78. При размещении до расчетного часа плата за проживание …
взимается по часовой ставке
взимается за половину суток
взимается по фиксированному тарифу
не взимается
79. При … стиле обслуживания за столом приготовление
отдельных блюд предполагается на глазах у гостей
русском
французском
американском
английском
80. Процесс разделения рынка по разным группам потребителей
– это …
маркетинг-микс
сегментация
конкуренция
статистика
81. Светорегуляторы общего и прикроватного освещения
устанавливаются в гостиницах …
категории «5 звезд»
категорий «4 звезды» и «5 звезд»
категории «3 звезды» и выше
всех категорий
82. Снижение первоначальной продажной цены от
опубликованной – это …
апгрейд
скидка
средняя цена номера
комиссия
83. Статус Dl DP АЕ означает, что номер ...
выездной, грязный, свободный
выездной, грязный, поставленный под заезд
грязный, занят, поставлен на уборку
свободный, грязный, поставлен на уборку
84. Термин, обозначающий процент незаезда гостей по разным
категориям бронирования: «…» no show factor
аннуляция заказа
фул хаус
fix
85. Тревира – это …
специальная ткань для штор
декоративная отделка
название категории номера
вид штукатурки
86. Установленный порядок размещения тургрупп до 30 человек
ограничивается …
15 минутами
40 минутами
30 минутами
1 часом
87. Цена, сложившаяся на данном рынке под воздействием
спроса и предложения – это
рыночная цена
цена спроса
цена предложения
сезонная цена
88. … – это документ, в котором прописана программа
проживания и план мероприятий для группы туристов
Бланк строгой отчетности
Ваучер
Смета
Меморандум
89. … – это предоставление услуги размещения (номер в
гостинице с повышением категории без взимания
дополнительной платы
Специальная цена
Конфиденциальный тариф
Апгрейд
Квота
90. … – это гости, которые продлевают свое проживание в
гостинице
stayovers
walk-ins understays
no show
91. … – это число предоставленных ночевок, поделенное на
произведение единовременной вместимости и числа дней в году
Коэффициент загрузки гостиницы
Средняя цена за номер
Общее количество ночевок
Общее количество номеров
