Формирование системы обслуживания на предприятии (на примере ресторана при гостинице «Исеть»)
В современных условиях постоянно растет роль услуг. Постоянно увеличиваются количество субъектов, работников, занятых в сфере услуг, объем реализованной продукции.
Понятие «услуга» включает в себя значительное количество разнообразных видов деятельности. Одним из видов услуг, предоставляемых потребителям, являются услуги объектов ресторанного хозяйства. Услуги, которые предоставляют заведения ресторанного хозяйства, имеют общие (как и другие виды услуг) и специфические особенности.
Нынешний рынок услуг ресторанного хозяйства характеризуется обострением конкуренции. Для более эффективной деятельности владельцы заведений ресторанного хозяйства должны прикладывать усилия, чтобы удержать уже существующих и завоевать новых клиентов. Для этого нужно внедрять современные формы и методы управления, изготовление блюд, обслуживание клиентов, использовать современное оборудование, повышать качество блюд и обслуживание, быстро и гибко реагировать на изменение потребностей потребителей, учитывая специфику услуг именно этих объектов, чтобы стать и остаться неповторимыми, лучшими из лучших.
Значительный вклад в развитие теории и практики сферы услуг, а именно их особенностей, имеют научные разработки Н. В. Вачевского, А. В. Войчака, Х. Ворачека, А. П. Дуровича, И. И. Дюмулена, В. Я. Кардаша, М. Лянцевича, Есть. В. Майдебури, А. Ф. Павленко, А. В. Пащук, В. П. Пилипчук, Н. В. Погожий, В. Г. Скотного, Т. Сорокиной, А. Тавлуй, Ф. Котлера и др.
Объект исследования - ресторан при гостинице «Исеть», который находится по адресу г. Екатеринбург, проспект Ленина, 69. Директор компании Павленко Марина Анатольевна.
Предмет исследования - анализ услуг, предоставляемых в ресторане, существующие проблемы связаны с предоставлением услуг и пути повышения и совершенствования их качества.
Целью работы является анализ общих особенностей услуг заведения ресторанного хозяйства.
Задачи работы:
1. Рассмотреть состояние и тенденции развития общественного питания.
2. Описать формы и методы обслуживания и организация услуг на предприятиях общественного питания.
3. Описать специальные формы организации обслуживания.
4. Описать организационно-экономическую характеристику предприятия.
5. Охарактеризовать структурнаую схему торговых помещений.
6. Сделать характеристику системы обслуживания на предприятии.
7. Описать организацию труда работников торговой группы.
8. Предложить рациональные формы и методы обслуживания.
9. Описать социально-экономическую эффективность предложенных мероприятий.
Основными элементами эффективности работы заведения ресторанного хозяйства является ценовая категория, кухня, качество обслуживания, спектр предоставляемых услуг, атмосфера. Залогом успеха эффективного развития ресторана является тесное взаимодействие этих составляющих.
1.1. Состояние и тенденции развития общественного питания. 5
1.2. Формы и методы обслуживания и организация услуг на предприятиях общественного питания. 8
1.3. Специальные формы организации обслуживания. 11
2. Экспериментальная часть. 16
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия. 16
2.2. Характеристика и структурная схема торговых помещений. 18
2.3. Характеристика системы обслуживания на предприятии. 23
2.4. Организация труда работников торговой группы.. 28
2.5. Выбор рациональных форм и методов обслуживания. 31
3. Социально-экономическая эффективность предложенных мероприятий. 36
1. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / СПб: Питер 2007.
2. Мищенко Е.С. Организационная структура управления (Современное состояние и эволюция) / Тамбов: ВПО ТГТУ 2011.
3. http://www.analyzorgstruktury.ru // Анализ организационной структуры ресторана, статья 2011
4. Тихомирова О.Г. Организационная культура: формирование, развитие и оценка / СПб: Питер 2008
5. Полухина А.Н. // Применение современных технологий формирования организационной культуры на предприятиях сервиса и туризма, Российский туризм: теория и практика 2008 №2
6. С.И. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова // Сервисная деятельность: Учебное пособие 2005 №3
7. Спивак В.А. Корпоративная культура / СПб: Питер, 2001
8. Емельянов П.В. Организационная культура / Грошев И.В., Емельянов П.В., Юрьев В.М. / М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2004
