Стандарты обслуживания в отделе приема и размещения: проблемы и пути их решения

Выпускная квалификационная работа.

Сделана в мае 2019 года . 

Объект исследования - Гостиница «Ника» (г. Барнаул).

Проведен анализ деятельности и состава персонала за 2016-2018 годы.

Есть приложения (Требования гостиницы 3* и анкета).

Цель работы состоит в исследовании проблем стандартизации услуг в крупных средствах размещения и разработке рекомендаций по повышению качества услуг мини-отеля «Ника».

Для достижения цели необходимо решить ряд задач:

-        проанализировать теоретические аспекты стандартов обслуживания в отделе приема и размещения в гостиницах;

-        провести исследование особенностей обслуживания в отделе приема и размещения мини-отеля «Ника»;

-        предложить рекомендации по совершенствованию стандартов обслуживания в отделе приема и размещения мини-отеля «Ника».

Объектом данной работы выступает мини-отель «Ника».

Предметом – стандарты обслуживания в мини-отеле «Ника».

Теоретической базой исследования выступили работы Федеральные законы РФ, Постановления Правительства, ГОСТы и периодические материалы на заданную тематику таких авторов как: Бедяева Т.В., Виткалова К.А., Галенко Е.В., Жуковская И.Ф., Иванова Л.Е., Исмагилова Э.Р., Килина А.С., Ленковская Р.Р., Мариненко К.А., Метлюк В.В., Момджян М.Б., Назарова Л.Д., Румянцев А.А., Слатина А.С., Таран В.В., Харченко Ю.В., Черникова Т.С., Шакирова Ж.

В работе была использована совокупность методов исследования, таких как: эмпирический метод, метод экономико-статистического анализа, графический метод, метод синтеза и анализа экономической информации.

Новизна работы заключается в том, что в рамках рекомендаций использованы новые подходы к разработке гостиничных услуг.

Практическая значимость исследования заключается в разработке новых услуг, которые будут применены в работе мини-отеля «Ника». Разработка повлияет на эффективность деятельности за счет увеличения объемов выручки.

Структура работы: введение, три главы, заключение, список литературы.

 Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел.

Уникальность работы по Antiplagiat.ru на 22.05.2020 г. составила 86%.

ВВЕДЕНИЕ 4

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТДЕЛЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦАХ 6

1.1 Служба приема и размещения в гостиницах, ее функции и задачи 6

1.2 Основные стандарты обслуживания в гостиницах 10

1.3 Особенности организации обслуживания в отделе приема и размещения 18

2 ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТДЕЛЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ МИНИ-ОТЕЛЯ НИКА 24

2.1 Общая характеристика мини-отеля Ника 24

2.2 Анализ стандартов обслуживания в отделе приема и размещения мини-отеля Ника 29

2.3 Основные проблемы обслуживания в отделе приема и размещения мини-отеля Ника 36

3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТДЕЛЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ МИНИ-ОТЕЛЯ НИКА 40

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 51

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 53

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 60

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 64

. Российская Федерация. Законы. О стандартизации в Российской Федерации: федер. закон от 29.06.2015 № 162-ФЗ// Собрание законодательства Российской Федерации от 6 июля 2015 г. N 27 ст. 3953.

2. Российская Федерация. Законы. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: федер. закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ// Собрание законодательства Российской Федерации от 2 декабря 1996 г. N 49 ст. 5491.

3. Российская Федерация. Правительство. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 // Собрание законодательства Российской Федерации от 19 октября 2015 г. N 42 ст. 5796.

4. ГОСТ Р 54605-2017. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Услуги детского туризма. Общие требования - Введ. 31. 10. 2017. - М.: Изд - во стандартов, 2017.- 11 с.

5. ГОСТ Р 50690-2017. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Общие требования - Введ. 31. 10. 2017. - М.: Изд - во стандартов, 2017.- 31 с.

6. ГОСТ Р 50691-2013. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг- Введ. 06. 09. 2013. - М.: Изд - во стандартов, 2013.- 17 с.

7. Авдеева, Л.Л. Классификация объектов туристской индустрии как эффективный способ государственного регулирования туристской деятельности / Л.Л. Авдеева //Курорты. Сервис. Туризм. – 2013. - № 2-4 (19-21). – С. 43-53.

8. Авраменко, Ю.С. Проблема качества гостиничных услуг на российском рынке / Ю.С. Авраменко // В сборнике: Культура и общество: история и современность материалы III Всероссийской (с международным участием) научно-практической конференции. Филиал Российского государственного социального университета в г. Ставрополь; под редакцией: О. Ю. Колосовой, Т. В. Вергун, Р. Ф. Гударенко. – 2014. – С. 287-290.

9. Адаховская, С.В. Особенности правового регулирования в сфере оказания гостиничных услуг / С.В. Адаховская // В сборнике: Двадцать первая годичная сессия Ученого совета Сыктывкарского государственного университета (Февральские чтения), посвященная 125-летию со дня рождения Питирима Александровича Сорокина Сборник материалов. – 2014. – С. 88-94.

10. Айгистова, Я.М. Управления процессом внедрения дополнительных услуг в гостиницах / Я.М. Айгистова, Н.А. Зайцева // В сборнике: Без границ: продвижение туристского потенциала Калининградской области на российском и зарубежных туристских рынках материалы научно-практической конференции. Институт рекреации, туризма и физической культуры ФГАОУ ВО «Балтийский федеральный университет им. И. Канта. – 2017. – С. 4-12.

11. Ачилова, Л.И. Понятие и общая характеристика договора об оказании гостиничных услуг / Л.И. Ачилова // Вопросы гуманитарных наук. – 2013. - № 3 (66). – С. 90-91.

12. Барчуков, И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2013. - 168 c.

13. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник / Под ред. Л.В. Баумгартен / Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c.

14. Бедяева, Т.В. Влияние стандартизации и контроля качества на практику ведения гостиничного бизнеса в РФ / Т.В. Бедяева // В книге: эффективное управление в гостиничном и ресторанном бизнесе: Коллективная монография. Санкт-Петербург, 2017. – С. 61-68.

15. Ветошко, Г.В. Факторы повышения качества услуг в гостиничной индустрии и их классификация / Г.В. Ветошко // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. – 2013. - № 3 (29). – С. 84-91.

16. Виткалова, К.А. Стандартизация гостиничной индустрии / К.А. Виткалова, И.В. Кушнарева // Аллея науки. – 2017. - № 5. – С. 286-289.

17. Волков, Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес/ Под ред. Ю.Ф. Волков/ Феникс - М., 2015. - 352 c.

18. Галенко, Е.В. Бизнес-модель для предприятий гостиничной индустрии, ориентированной на ценностные предложения для потребителей / Е.В. Галенко // Известия Дальневосточного федерального университета. Экономика и управление. – 2017. - № 2 (82). – С. 39-50.

19. Геллерт, Е.А. Особенности сертификации в гостиничном бизнесе / Е.А. Геллерт // Научно-практические исследования. – 2018. - № 1 (10). – С. 19-20.

20. Глаголева, Л.Э. Проблемы и направления повышения качества гостиничных услуг / Л.Э. Глаголева // Экономика. Инновации. Управление качеством. – 2015. - № 1 (10). – С. 372-376.

21. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учеб. пособие для вузов / И.С. Барчуков [и др.]. - 3-е изд., перераб. - М.: КноРус, 2014. - 168 с.

22. Гостиничный сервис: Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. - М.: Альфа-М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 240 с.

23. Гришанова, Т.В. Направления совершенствования деятельности служб приема и размещения в гостиницах / Т.В. Гришанова //

В сборнике: Финансирование и кредитование российского бизнеса: региональный опыт, проблемы, перспективы Ред. С.Н. Вольхина, И.В. Тарасовой. – 2018. – С. 12-14.

24. Даниленко, Н.Н. Комплексный подход к оценке конкурентоспособности организаций гостиничного сектора / Н.Н. Даниленко // Материалы 3-й Всероссийской конференции. под научной редакцией С. В. Чупрова, Н. Н. Даниленко. – 2017. – С. 93-97.

25. Дегтярёва, Т.В. Гостиничные услуги как объект мониторинга и совершенствования / Т.В. Дегтярева // В сборнике: Туризм и индустрия гостеприимства: современное состояние и тенденции развития материалы II международной научно-практической конференции. – 2016. – С. 126-129.

26. Демидова, Ю.В. Актуальные тенденции разработки стандартов организаций в гостиничной отрасли / Ю.В. Демидова // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. – 2015. Т. 8. № 2. – С. 173-179.

27. Демидова, Ю.В. Роль классификации гостиниц и иных средств размещения в повышении качества гостиничных услуг / Ю.В. Демидова //

Научный вестник МГИИТ. – 2016. - № 3 (41). – С. 6-13.

28. Дусенко С.В. Разработка и совершенствование стандартов для индивидуальных средств размещения с учетом трансформации социальной структуры общества / С.В. Дусенко // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Экономика. Социология. Менеджмент. – 2013. № 3. – С. 147-156.

29. Зеленова, Г.В. Служба приема и размещения гостиницы: социально-психологические основы деятельности / Г.В.Зеленова // Материалы X международной научно-практической конференции. – 2014. – С.36-39.

30. Иванова, Л.Е. Классификация и стандартизация коллективных средств размещения в регионе / Л.Е. Иванова, О.В. Арлашкина // Сборник материалов международного экономического форума, посвященного 65-летию КузГТУ. – 2015. – С. 111.

31. Исмагилова, Э.Р. Понятие и значимость ценности услуги для потребителя в сфере гостиничного бизнеса / Э.Р. Исмагилова // В сборнике: Новая наука и формирование культуры знаний современного человека Сборник научных трудов. Под редакцией С.В. Кузьмина. Казань, 2018. – С. 179-181.

32. Килина, А.С. Проблематика правового регулирования стандартизации в индустрии гостеприимства в РФ / А.С. Килина // В сборнике: Менеджмент предпринимательской деятельности Материалы XVI международной научно-практической конференции преподавателей, докторантов, аспирантов и студентов. – 2018. – С. 165-169.

33. Королева, М.А. Новый взгляд на объединение службы приема и размещения и ресторанной службы гостиниц / М.А. Королева, Н.Б. Кущева // В сборнике: Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства Сборник научных статей XIV Международной научно-практической конференции. Под редакцией О.Н. Кострюковой, О.А. Никитиной. – 2018. – С. 72-75.

34. Корнева, М.А. Сущность и структура службы приемы и размещения / М.А. Корнева //Сборник статей Международной научно-практической конференции. – 2018. – С. 170-174.

35. Ленковская, Р.Р. Понятие и признаки гостиничных услуг / Р.Р. Ленковская // В сборнике: Теоретические и практические проблемы нормативного регулирования частного права и процесса Сборник статей по итогам научно-практического семинара. – 2017. – С. 54-58.

36. Лисицин, С.А. Личностные качества работника службы приема и размещения, как фактор формирования деловой репутации гостиницы / С.А. Лисицин // В сборнике: Наука, творчество, инновации Сборник научных трудов. Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Кубанский государственный университет» (Филиал в г. Геленджике). Геленджик, 2016. – С. 14-17.

37. Мариненко, К.А. Стандартизация как метод обеспечения безопасности жизни и здоровья граждан в гостиницах / К.А. Мариненко // В сборнике: Современный гостинично - ресторанный бизнес: экономика и менеджмент материалы пятой научно-практической конференции. – 2018. – С. 135-138.

38. Маркедонов Н.Г. Построение новых технологических процессов функционирования службы приема и размещения / Н.Г. Маркедонов, С.В. Дусенко // Материалы студенческой научно-практической конференции. Под ред. С.В. Дусенко, Н.В. Косаревой . - 2018. - С. 415-419.

39. Метлюк, В.В. Стандартизация как фактор регулирования и повышения качества услуг, предоставляемых в отелях / В.В. Метлюк, А.П. Упадышева // Экономика и предпринимательство. – 2014. - № 12-2 (53). – С. 861-864.

40. Момджян М.Б. Стандартизация и система управления качеством гостиничного хозяйстве / М.Б. Момджян, А.Р. Алексанян // Сборник научных статей. – 2017. – С. 150-156.

41. Назарова, Л.Д. Роль стандартов в управлении качеством гостиничных услуг / Л.Д. Назарова // В сборнике: Проблемы и перспективы развития образовательного туризма на Урале Материалы II Региональной научно-практической конференции. Ответственный редактор Е.Г. Радыгина. – 2018. – С. 71-78.

42. Сизова А.О. Совершенствование стандартов обслуживания в туристских и гостиничных комплексах / А.О. Сизова // Научный альманах. – 2017. № 4-1 (30). – С. 266-269.

43. Сорокина К.А. Совершенствование деятельности службы приема и размещения в гостинице / К.А. Сорокина // В сборнике: Организационно-управленческие технологии развития туризма и гостеприимстваматериалы Всероссийской научно-практической конференции студентов, магистрантов и аспирантов. Ответственный редактор Е. Г. Радыгина. – 2017. – С. 158-168.

44. Степанов, А.А. Классификация и оценка соответствия гостиничного обслуживания в России / А.А. Степанов // В сборнике: Управление качеством Избранные научные труды Шестнадцатой Международной научно-практической конференции. – 2017. – С. 345-349.

45. Таран, В.В. Технология обслуживания иностранных гостей отеля / В.В. Таран // В сборнике: Актуальные проблемы развития туризма и гостеприимства материалы всерос. науч. практ. конф.. Ответственный редактор Е. Г. Радыгина. – 2017. – С. 178-186.

46. Титиевская, Е.М. Проблемы классификации гостиничных услуг / Е.М. Титиевская // Сборник статей межвузовской международной научно-практической конференции. Министерство образования и науки РФ; Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова. – 2016. – С. 73-77.

47. Харченко, Ю.В. Процедуры оценки соответствия средств размещения / Ю.В. Харченко, Т.Т. Шенкарь // В сборнике: Научное и образовательное пространство: перспективы развития Сборник материалов VII Международной научно-практической конференции. Редколлегия: О.Н. Широков [и др.]. - 2018. - С. 20-22.

48. Худовекова, М.М. Служба приема и размещения как инструмент активного в гостинице / М.М. Худовекова // В сборнике: Менеджмент XXI века. Драйверы социально-экономического развития Сборник научных статей по материалам XVI Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: В. Г. Зарубин; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, Институт экономики и управления. – 2016. – С. 320-323.

49. Черникова, Т.С. Гостиничные услуги: характеристика и особенности / Т.С. Черникова // В сборнике: Туризм как фактор межкультурной коммуникации материалы III студенческой научной конференции. – 2016. – С. 65-67.

50. Шакирова, Ж. Роль стандартизации в повышении качества гостиничного обслуживания / Ж. Шакирова, О.Н. Краснова // International Scientific Review. – 2016. - № 21 (31). – С. 17-18.