Управление программами лояльности на предприятиях гостеприимства: на примере ресторана «Грабли»

Цель работы – проанализировать совершенствование управлением лояльностью гостей предприятия ресторанного бизнеса. 

Исходя из цели, выявляем задачи выпускной квалификационной работы:

1. Рассмотреть виды программ лояльности на предприятии индустрии  гостеприимства ;

2. Изучить этапы разработки программы лояльности на предприятиях гостеприимства ;

3. Исследовать инструменты измерения лояльности гостей;

4. Проанализировать общую характеристику ресторана «Грабли»;

5. Провести анализ программы лояльности гостей в ресторане  «Грабли»;

6. Разработать предложения по совершенствованию программ лояльности в ресторане .

Объект исследования: ООО «Система питания», ресторан «Грабли»

Предмет исследования: программа лояльности гостей.

Содержание

Введение 2

Глава 1. Теоретические основы управления программами лояльности на предприятиях гостеприимства 4

1.1 Виды программ лояльности на предприятии индустрии гостеприимства 4

1.2 Этапы разработки программы лояльности на предприятиях гостеприимства 19

1.3 Инструменты измерения лояльности гостей 30

Выводы по 1 главе 50

Глава 2. Управления лояльностью гостей в ресторане «Грабли» 52

2.1.Общая характеристика ресторана «Грабли» 52

2.2.Анализ программы лояльности гостей в ресторане  «Грабли» 55

2.3. Предложения по совершенствованию программ лояльности в ресторане «Грабли» 61

Выводы по 2 главе 64

Заключение 66

Список литературы 69

Приложения...........................................................................................................71

Список литературы

1. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. Пер. с англ. – М., 2021. -272с.

2. Гитомер Д. Удовлетворение покупателя - ничто, покупательская лояльность - всё. - Питер, 2020. - 256с.

3. Зимин В.А. Лояльность клиентов по системе «Brand-to-Brand», или что делать, если дисконтные карты уже переполняют кошелек. Новости маркетинга – 2019.- 698 с.

4. Лихобабин М.Ю. Технологии манипулирования в рекламе (способы зомбирования) - Феникс, 2022. - 144с.

5. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг. Маркетинг в России и зарубежом – 2020.- 369 с.

6. Мартышев А.В. Маркетинг отношений - ДВГУ, 2019.- 587 с.

7. Матанцев А.Н. Эффективность рекламы - ФИНПРЕСС , 2021. - 298с.

8. Назимко А.Е. Событийный маркетинг: руководство для заказчиков и исполнителей. - Вершина, 2022. - 224с.

9. Панкратов Ф.Г. Рекламная деятельность: Учебник для студентов высших учебных заведений. - М. 2023. - 364с.

10. 110 лет воспоминаний [Электронный ресурс] / Harley Davidson. Режим доступа: http://110.harley-davidson.com/ru_RU/events/.

11. Анализ рынка услуг ресторанов и кафе в России в 2015-2020 гг, прогноз на 2020-2025 гг. [Электронный ресурс] / РБК Маркетинговые исследования. Режим доступа: http://marketing.rbc.ru/research/562949984246462.shtml.

12. Герпотт Т.Й. Эмпирические исследования лояльности клиента [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://vasilievaa.narod.ru/13_6_00.htm.

13. Золотарёва А. Кухня выживания: ситуация на ресторанном рынке Перми. [Электронный ресурс] / Аналитический центр «Медиана». Режим доступа: http://metragi.ru/arxiv-vyipuskov/2015/01/kuxnya-vyizhivaniya-situacziya-na-restorannom-ryinke-permi.html.

14. Карасёв Я. Коалиционные программы лояльности. [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.uacards.com/module-ContentExpress-display-ceid-12.html.

15. Куршакова Н.С. Актуальные вопросы формирования лояльности покупателей и посредников. [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=3266.

16. О.А. Третьяк. Маркетинг взаимоотношений: концепции, формирование и развитие. [Эл. ресурс] / Энциклопедия маркетинга Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/strategy/rm_theory.htm.

17. Панкрухин А.П. Маркетинг. Большой толковый словарь. [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://marketing.academic.ru/100/ПРОГРАММЫ_ЛОЯЛЬНОСТИ.

18. Программа Aadvantage [Электронный ресурс] / American Airlines. Режим доступа: https://www.aa.com/i18n/AAdvantage/index.jsp?locale=ru_RU.

19. Пустынникова Ю.М. Формирование приверженности клиентов. [Электронный ресурс] / Аксима. Режим доступа: http://www.axima-consult.ru/stati-formpriv.html.

20. Современное состояние и перспективы развития программ лояльности в России 2023 [Электронный ресурс] / РБК.research. Режим доступа: http://marketing.rbc.ru/research/562949992425686.shtml.

21. Управление жизненным циклом клиента – что такое и зачем это нужно Вашему бизнесу? [Электронный ресурс] / Класс 365 Режим доступа: http://class365.ru/blog/zhiznennyi-tsikl-klienta.