ИССЛЕДОВАНИЕ ВЛИЯНИЯ CRM-СИСТЕМЫ НА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Объем работы 54 страницы.

Актуальность темы обусловлена несколькими критериями:

1. В современной экономической ситуации, ужесточении конкуренции и растущих требованиях к повышению качества обслуживания со стороны клиентов, CRM-системы способны сохранять конкурентные преимущества, являясь эффективными системами управления взаимодействием с клиентами.

2. Отсутствие качественных источников информации, помогающих компании понять, есть ли связь между CRM-системой и уровнем удовлетворенности клиентов.

3. Прикладное влияние на результативность и полезность результатов исследований для маркетологов, работающих в сфере малого и среднего бизнеса.

4. До внедрения CRM-системы аналитика продаж строилась вручную и зачастую диаграммы и графики по всем бизнес-процессам доходили до руководителя компании в тот момент, когда они уже потеряли актуальность. Отсутствовали единые стандарты работы сотрудников и большое количество управленческих ошибок при ручном переводе контактов в электронный вид, что приводило к потерям и недовольству клиентов. Хотя CRM-системы в последнее время начали активно использоваться компаниями, они уже способны решать данный круг задач, что действительно и определяет актуальность выбранной темы

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ В МАРКЕТИНГОВУЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Обзор аспектов внедрения и реализации CRM-систем в маркетинговую деятельность организации

1.2. Лояльность потребителей: методы и индикаторы ее оценки

1.3. Исследование практики применения CRM-подхода как эффективного направления клиенто-ориентированного маркетинга

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА МАТЕРИАЛАХ ООО «СТРОЙЭЛИТСЕРВИС»

2.1. Динамика состояния и развития рынка CRM-систем в Российской Федерации

2.2. Характеристика маркетинговой деятельности ООО «СтройЭлитСервис»

2.3. Анализ клиентоориентированности и лояльности потребителей ООО «СтройЭлитСервис»

ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ВНЕДРЕНИЮ CRM-СИСТЕМЫ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

3.1. Рекомендации по совершенствованию повышения удовлетворенности клиентов с использованием CRM – системы организации

3.2. Оценка повышения лояльности клиентов от внедрения и использования CRM – системы

3.3. Оценка экономической эффективности от внедрения и использования CRM – системы

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ

1. Объём российского рынка CRM–систем превысил 20 млрд рублей. URL: https://www.dp.ru/a/2023/12/06/objom-rossijskogo-rinka-crmsistem

2. Васильева, Н.В., Бачуринская, И.А. Проблемные аспекты цифровизации строительной отрасли // Вестник Алтайской академии экономики и права -2018 - №7. - с. 39-46.

3. Рынок недвижимости 2023: новые вызовы – новые возможности. URL: https://events.rbc.ru/event/637e10049a7947f403adcfa9

4. Пять ключевых трендов строительного рынка в 2023 году. URL: https://strategyjournal.ru/ekonomika-i-biznes/pyat-klyuchevyh-trendov-stroitelnogo-rynka/?ysclid=lvthyr8lum435163791

5. Вице-премьер Хуснуллин сообщил о тренде по замедлению темпов выдачи ипотеки в РФ. URL: https://www.gazeta.ru/business/news/2023/03/23/20041477.shtml?ysclid=lvthxapoab9440489

6. Айткенов Д.Е. Анализ трендов рынка недвижимости: методы и подходы. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-trendov-rynka-nedvizhimosti-metody-i-podhody?ysclid=lvthv6xu33563731939

7. Кара К.А. Определение кадастровой стоимости объектов недвижимости с учетом действующего законодательства // Вектор ГеоНаук. 2018. Т. 1. № 1. С. 51 -58.

8. Пруидзе А.Г. Подходы к оценке лояльности в рамках маркетинга взаимодействия // Проблемы современной экономики. 2009. № 2 (30). С. 239-243.

9. Марабаева Л.В., Кузнецова Е.Г. Современные тенденции развития российского рынка CRM-систем//Вестник Российского университета кооперации, 2018, №4(34). С. 46-56.

10. Домнин В.Н. Природа потребительских отношений предпочтения и приверженности бренду // Бренд-менеджмент. 2010. № 2. С. 84-92.

11. Кудрявцева С.С. Тенденции развития цифровой экономики в России // Управление устойчивым развитием. 2018. №2. С. 21-27.

12. Зачем CRM-система в строительной компании и как ее внедрить. URL: https://www.bitrix24.ru/journal/crm-dlya-stroitelnoy-kompanii/?ysclid=lvthsds5pi262718650

13. Сулин М.А., Павлова В.А. Основы землеустройства и кадастра недвижимости. Санкт-Петербург: Лань, 2020. 260 с.

14. Егорова С. Е., Соболева О. А. Экономический анализ: учебное пособие. Псков: Псковский государственный университет, 2017. 344 с.

15. Маматова Л. А., Кузнецова С. А. Анализ основных видов деятельности: учебное пособие / Л. А. Маматова, С. А. Кузнецова; Яросл. гос. ун-т им. П. Г. Демидова. Ярославль: ЯрГУ, 2011. 78 с.