ПРИМЕНЕНИЕ CRM В СОВРЕМЕННОМ БИЗНЕСЕ НА ПРИМЕРЕ ВКУСВИЛЛ

Объем работы 58 стр.

Объект исследования – ВкусВилл

Предмет исследования – Влияние CRM на управление отношениями с клиентами

Цель исследования – анализ CRM-систем, их функций и влияния на эффективное управление взаимоотношениями с клиентами.

Задачи:

1) Изучить основные аспекты CRM-системы;

2) Проследить историю развития CRM;

3) Рассмотреть преимущества и недостатки систем CRM;

4) Изучить этапы внедрения системы CRM.

Степень изученности проблемы. На сегодняшний день проблема использования CRM как эффективного инструмента управления отношениями с клиентами активно изучается и обсуждается в сфере бизнеса и академическом сообществе. Существует обширная литература, исследования и практические рекомендации по внедрению, использованию и оптимизации CRM-систем. Однако с учетом динамичного характера рынка и постоянных изменений в технологиях и потребительском поведении, тема требует постоянного обновления и углубленного анализа.

Теоретическая значимость заключается в анализе теоретических основ и концепций CRM-систем как инструмента для управления отношениями с клиентами. Работа раскрывает важность и роль CRM в создании долгосрочных и эффективных взаимоотношений с клиентами. Проводится исследование технологических, методологических и стратегических аспектов внедрения и использования CRM-систем.

1. Гринберг, Пол. CRM со скоростью света = CRM at the speed of light. — СПб.: Символ Плюс, 2007. — 528 с.

2. Кучумов А.В., Тестина Я.С. CRM-Системы: история, сущность, классификация. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/crm-sistemy-istoriya-suschnost-klassifikatsiya?ysclid=ll3i6m7ncs992489676 (дата обращения: 09.08.2023)

3. Джиоев Э.Ц. Прикладные аспекты использования CRM-систем на предприятии // Экономика России в XXI веке: сборник научных трудов XII Международной научно-практической конференции «Экономические науки и прикладные исследования», г. Томск, 17-21 ноября 2015 г. Т. 2. - Томск, Изд-во ТПУ, 2015. С. 175-181.

4. Клочкова А.В., Бебякина А.А. CRM-система как инновационный инструмент повышения конкурентоспособности организации. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/crm-sistema-kak-innovatsionnyy-instrument-povysheniya-konkurentosposobnosti-organizatsii (дата обращения: 09.08.2023)

5. Городецкая О.Ю., Гобарева Я.Л. CRM-система как стратегия управления бизнесом компании // Транспортное дело России. - 2014. - №4.

6. Цветков В.Я., Михайлович Т.Ф. CRM как специализированная система управления // Образовательные ресурсы и технологии. - 2015. - №2 (10)

7. Терский А.А. Роль CRM-систем в повышении эффективности деятельности организации // Символ науки. -2015. - №5.

8. Черкашин П.А. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) Издательство: Интернет-Университет Информационных Технологий (ИНТУИТ), 2016. - 420 c.

9. Alam S.M. Ikhtiar. (2022). The Customer Interaction Cycle: The Moments of Truth in CRM. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: URL: https://www.researchgate.net/publication/358044964_The_Customer_Interaction_Cycle_The_M oments_of_Truth_in_CRM (дата обращения: 09.08.2023)

10. Зиновкина А.В., Филимонова Е.А. Внедрение CRM-программ в систему развития компаний // Материалы Региональной научно-практической конференции "Вопросы экономики и финансов: современное состояние актуальных проблем". - Калуга, 2020. - С. 62-68.

11. Фридеман В. Нердингер. Ориентация на клиента. Современная практика работы с клиентами. - М.: Гуманитарный центр, 2014. - 180 c.  

12. Кудинов А., Сорокин М., Голышева Е. CRM: Российская практика эффективного бизнеса, - М.: ООО "1С-Паблишинг", 2008. - 430 с.  

13. А. Кудинов CRM. Практика эффективного бизнеса / А. Кудинов, М. Сорокин, Е. Голышева. - М.: 1С-Паблишинг, 2019. - 463 c.

14. Управление отношениями с клиентами (CRM). URL: https://v8.1c.ru/ka/upravlenie-otnosheniyami-s-klientami-crm/ (дата обращения: 09.08.2023)

15. Джек Т. Сила простоты. Руководство по созданию эффективных маркетинговых стратегий / Джек Траут, Стив Ривкин. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2019. - 208 c.

16. Дэвид А. C.R.M. Карманный справочник / Дэвид Александер, Чарльз Тернер. - М.: Гиппо, 2019. - 130 c.