- Учебные материалы
- — Тема 1. Структура гостиничного предприятия, количество операционных служб и их взаимодействие для разных типов отелей
- — Тема 2. Обслуживание гостей, основные точки внутреннего и внешнего контроля
- — Тема 3. Экономические показатели эффективности для операционных служб
- — Тема 4. Эффективное взаимодействие
- Итоговая аттестация
«Заморозка» денежных средств на карте гостя – это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
Аренда» персонала, который оформлен у стороннего работодателя, но выполняет функционал в другой организации – это
Тип ответа: Текcтовый ответ
Бронирование мест в ресторане сверх доступных в расчете на то, что некоторые клиенты по разным причинам не придут – это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
В европейской классической модели организации работы гостиницы лицо, следящее за взаимодействием между персоналом и гостями и контролирующее, чтобы обслуживание происходило должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля – это…
Тип ответа: Текcтовый ответ
В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок в день …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- от 5 до 7 номеров
- от 8 до 15 номеров
- от 16 до 20 номеров
- от 21 до 26 номеров
В зависимости от типа ресторана затраты на персонал могут составлять …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- от 0 до 16%
- от 17 до 28%
- от 29 до 36%
- от 37 до 46%
В какой последовательности происходит взаимодействие с любым гостем по модели APPLE?
Тип ответа: Сортировка
- 1 первый теплый прием
- 2 считывание потребностей
- 3 представление решения запроса
- 4 внимательное выслушивание
- 5 завершающее теплое прощание
В какой последовательности происходит работа с жалобами гостя согласно по модели LAST?
Тип ответа: Сортировка
- 1 выслушайте
- 2 извинитесь
- 3 решите
- 4 поблагодарите
В линейной структуре управления решения передаются по цепочке…
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- сверху вниз
- снизу вверх
- от центра к периферии
- от общего к частному
В технике работы с жалобами L.E.A.R.N. этап «E» означает …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- выслушать
- посочувствовать
- извиниться
- поблагодарить
В функциональной структуре управления за процессы в каждом сегменте отвечает …
Тип ответа: Текcтовый ответ
В ходе опроса, проведенного компанией Technical Assistance Research Programs Inc. в Вашингтоне, было установлено, что гость, у которого имеются претензии, расскажет об этом еще …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- 2-3 людям
- 3-5 людям
- 5-8 людям
- 9-10 людям
Если показатель ARI больше 1, то …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- средний тариф отеля выше, чем у отелей-конкурентов
- средний тариф отеля ниже, чем у отелей-конкурентов
- средний тариф отеля такой же, как у отелей-конкурентов
- средний тариф отеля составляет 100 долларов
Из всех некачественно обслуженных покупателей, которые не жалуются и не предъявляют претензий, никогда не совершают повторных покупок …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- более половины
- менее половины
- более трети
- менее трети
Индекс лояльности NPS рассчитывается по формуле:
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- % сторонников - % критиков
- % сторонников + % критиков
- % сторонников * % критиков
- % сторонников / % критиков
Индекс средней цены продажи номеров отеля – это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
Индекс удовлетворенности клиентов обозначается аббревиатурой …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
Исполнительный комитет возглавляется …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- директором номерного фонда
- директором отдела продаж
- директором отдела персонала
- генеральным менеджером отеля
К доплатам, включаемые в ФОТ, относится …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- за вредные и опасные условия труда
- за работу в праздники и выходные
- пособия за первые 3 дня болезни
- страховые взносы
К недостаткам линейно-функциональной оргструктуры относится…
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- возможность потери информации на горизонтальном уровне между производственными отделениями
- максимально четкая ответственность руководителей, поскольку они не всегда являются исполнителями принятого решения
- опасность «раздуть» штат, принимая на работу слишком большое количество сотрудников
- возможность делегирования, наделения полномочиями и карьерного развития для сотрудников
К недостаткам линейной организационной системы управления относится…
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- необходимость всесторонней подготовки руководителя
- недостаточное внимание планированию и подготовке решений
- концентрация власти в управляющей верхушке
- четко выраженная ответственность руководителя за результаты работы своего подразделения
К недостаткам функциональной структуры относятся…
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами
- длительность процедур принятия решений
- долгая реакция на изменения
- стандартизация и формализация процессов работы
К преимуществам аутсорсинга относится…
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- необходимость увеличивать собственный штат персонала
- высокая скорость подбора подходящих специалистов
- увеличенные затраты по обязательным отчислениям в государственные фонды
- низкие материальные и временные затраты на подбор сотрудников
К преимуществам линейной структуры управления относится…
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- простота управления
- нечеткость распоряжений и указаний
- несогласованность действий исполнителей
- скорость в принятии решений
К списку сумм, не относящихся к ФОТ, относится …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- подарок к празднику
- материальная помощь
- авторские гонорары
- командировочные
Количество столов с разным количеством посадочных мест – это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
Краткосрочная аренда/прокат машины с поминутной оплатой – это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
Метод демонстрации внимания и отражения чувств собеседника в разговоре, необходимый, чтобы обеспечить возможность свободного выражения чувств и мыслей собеседником – это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
На данном рисунке представлена … @image017.png
Тип ответа: Текcтовый ответ
На рисунке представлена организационная структура @image003.png
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- иерархическая
- линейная
- функциональная
- шахматная
Найденные в номере после выезда гостя продукты питания …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- хранятся в отделе находок 1 год
- хранятся в отделе находок 6 месяцев
- хранятся в отделе находок 1 неделю
- сразу же утилизируются
Неверно, что к обязанностям официанта минибара относится…
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- контроль сроков годности продукции
- дегустация образцов продукции
- контроль чистоты холодильников
- пополнение продукции в минибаре
Неверно, что к основным функциям отдела по работе с персоналом относится…
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- формирование кадров организации
- обучение работников
- контроль безопасности условий труда
- стимулирование производственной активности персонала
Неверно, что к преимуществам функциональной структуры относится…
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- увеличение потребности в специалистах широкого профиля
- стандартизация и формализация процессов работы
- дублирование в выполнении управленческих функций
- освобождение линейных менеджеров от решения узко специфичных вопросов
Неверно, что расчет индекса операционных затрат в отеле позволяет оценить, …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- какая доля выручки уходит на покрытие операционных расходов
- насколько эффективная выбранная стратегия продаж
- прибыльность всего бизнеса
- удовлетворенность гостей сервисом в отеле
Обеспечение бесперебойных поставок и приобретение нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время – это функция …
Тип ответа: Текcтовый ответ
Обратная связь – это …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- приверженность покупателя к определённой торговой марке
- отзыв, мнение клиента о вашем сервисе
- метод финансового аудита
- процесс изучения поведенческих факторов
Организационная структура, которая часто применяется в мини-отелях и небольших гостиницах эконом-класса, которые предлагают небольшой набор услуг - …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- иерархическая
- линейная
- функциональная
- шахматная
Отдел закупок входит в …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- инженерную службу
- административно-хозяйственную службу
- кухню
- финансовую службу
Отраслевой норматив затрат на коммунальные услуги на доступную комнату составляет …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- 10-12% от общего объема расходов
- 8-10% от общего объема расходов
- 6-8% от общего объема расходов
- 2-5% от общего объема расходов
Передача части работ, услуг или бизнес-функций компании внешнему провайдеру, у которого достаточно человеческих ресурсов для ее осуществления – это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
Персональный консьерж или дворецкий для высокопоставленных гостей – это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
По данной формуле вычисляется … @image012.png
Тип ответа: Текcтовый ответ
По данной формуле вычисляется … @image014.png
Тип ответа: Текcтовый ответ
По данной формуле вычисляется … @image015.png
Тип ответа: Текcтовый ответ
По данной формуле вычисляется … общее число гостей ресторана за период / число столов в заведении / число дней в выбранном периоде.
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- естественная доля рынка
- среднее количество гостей за одним столом в день
- выручка на квадратный метр
- текучесть персонала
По данной формуле вычисляется … сумма средних чеков по категориям меню (закуски/ салаты/ горячее/ десерты / напитки и остальные категории)
Тип ответа: Текcтовый ответ
Показатель, характеризующий динамику изменения уровня расходов (затрат), связанных с поставками соответствующей продукции (услуг), позволяющий обеспечить поэтапное достижение эффективного уровня операционных расходов (затрат), определяемого методом сравнения аналогов или путем расчета эффективного уровня расходов (затрат), связанных с содержанием типового оборудования – это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
Посредством языка тела передается …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- 7 % смысла общения
- 18 % смысла общения
- 38 % смысла общения
- 55 % смысла общения
Представленная на рисунке организационная структура является… @image004.png
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- иерархической
- линейной
- функциональной
- шахматной
Представленный рисунок иллюстрирует организационную структуру… @image005.png
Тип ответа: Текcтовый ответ
Примером выражения сочувствия является фраза …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- «Я разделяю ваши эмоции»
- «Здравствуйте! Рады снова вас видеть!»
- «Мне очень жаль, что произошла такая ситуация»
- «Позвольте мне уточнить это»
Примером уточнения является выражение …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- «Все ли вам понравилось?»
- «Если я вас правильно понял, то …»
- «То есть вы имеете в виду, что …»
- «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, когда говорите о …»
Процесс заселения в отель должен длиться …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- 3-4 минуты
- 10-12 минут
- 20-25 минут
- 30-40 минут
Процесс формирования кадров организации включает в себя …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- планирование персонала
- отбор и найм персонала
- аттестацию персонала
- анализ текучести персонала
Процесс, который состоит в том, чтобы выслушать потребителей, предпринять необходимые действия, проинформировать клиентов о намеченных мероприятиях и подтвердить эффективность выполненной работы такими показателями, как повышение NPS и получение бизнес-результатов – это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
Руководит процессами отбора и приема на работу, разрабатывает и контролирует выполнение программы обучения для всех сотрудников …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- директор номерного фонда
- директор отдела продаж
- директор отдела персонала
- генеральный менеджер отеля
Руководитель службы безопасности:
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- разрабатывает процедуры реагирования на чрезвычайные происшествия
- отвечает за разбор корпоративной корреспонденции
- лично контролирует доступ в здание гостиницы
- отвечает за соблюдение правил использования оборудования и техники безопасности
Слова, употребление которых свойственно людям, образующим обособленные социальные группы, т. е. слова и выражения, встречающиеся в речи людей, связанных определенным родом деятельности, способом времяпрепровождения и пр. – это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
Службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем – это…
Тип ответа: Текcтовый ответ
Службы, персонал которых практически не контактирует с гостем – это…
Тип ответа: Текcтовый ответ
Совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время взаимодействия с ним – это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
Умение проявлять инициативу и брать ответственность за свои решения и действия – это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
Установите порядок шагов в гостя в карте клиентского пути в отеле:
Тип ответа: Сортировка
- 1 Сбор информации об отелях и выбор
- 2 Бронирование отеля
- 3 Прибытие в отель
- 4 Заселение в отель
- 5 Номер и пребывание в нем
- 6 Сервис в отеле
- 7 Исследование местности
- 8 Отъезд из отеля
- 9 Лояльность
Установите соответствие между возможностями cjm и их содержанием:
Тип ответа: Сопоставление
- A. эффективность взаимодействия
- B. стандартизация
- C. удержание клиентов
- D. оптимизация продаж
- E. позволяет определить, насколько согласованно ведется взаимодействие между подразделениями и каналами коммуникации на протяжении всего клиентского пути
- F. помогает создать стандарты работы с клиентами, поддерживая таким образом узнаваемое и высокое качество обслуживания во всех филиалах и подразделениях
- G. детальное понимание и улучшение опыта клиентов от работы с продуктом и обслуживания влияет на лояльность и процент повторных покупок
- H. улучшение опыта в каждой из точек контакта клиента с компанией, что позволяет повысить конверсию и сократить цикл продаж
Установите соответствие между должностями и их функциями на кухне:
Тип ответа: Сопоставление
- A. повар
- B. стюард
- C. шеф-повар
- D. технолог
- E. приготовление блюд для служебной столовой
- F. уборка кухни и выдача посуды со склада
- G. контроль за себестоимостью приготовляемой пищи
- H. разработка и проверка качества кулинарной продукции
Установите соответствие между должностями и подразделениями финансовой службы:
Тип ответа: Сопоставление
- A. системный администратор
- B. ночной аудитор
- C. кладовщик-приемщик
- D. менеджер по снабжению
- E. отдел информационных технологий
- F. бухгалтерия
- G. отдел инвентаризации
- H. отдел закупок
Установите соответствие между метриками производительности труда и способами их расчета:
Тип ответа: Сопоставление
- A. Количество часов работы на 1 сотрудника
- B. Стоимость одного рабочего часа
- C. Выручка на один рабочий час
- D. Коэффициент текучести кадров
- E. Больничные дни, %
- F. Средняя загрузка, %
- G. Средняя продолжительность найма
- H. общее количество часов / общее число сотрудников
- I. общий ФОТ / количество часов работы
- J. общая выручка / количество часов работы
- K. количество уволившихся за период / среднесписочное кол-во сотрудников
- L. количество дней на больничном / общее количество дней за период по всем сотрудникам
- M. количество персонала в соответствии со штатным расписанием / фактическое количество персонала
- N. сумма рабочих недель по всем сотрудникам / количество сотрудников за отчетный период
Установите соответствие между показателями и их обозначением:
Тип ответа: Сопоставление
- A. коэффициент расходов на персонал относительно выручки
- B. процентный показатель себестоимости ингредиентов относительно выручки с продаж
- C. процентный показатель стоимости закупки алкогольных напитков в выручке с продаж алкогольных напитков
- D. отношение количества чеков к количеству посадочных мест в ресторане
- E. Labor cost
- F. Food cost
- G. Beverage cost
- H. оборачиваемость стола
Установите соответствие между показателями и способами их расчета:
Тип ответа: Сопоставление
- A. GOP
- B. GOPPAR
- C. RevPASH
- D. ARI
- E. общая выручка (номерной фонд, F&B, прочие отделы), уменьшенная на прямые расходы операционных департаментов и на нераспределенные расходы
- F. прибыль на один доступный для продажи номер
- G. отношение общего дохода заведения к количеству доступных посадочных мест * количество часов работы
- H. отношение средней цены продажи номеров вашего отеля и ADR отелей-конкурентов
Чем выше NPS, тем …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- больше клиентов доверяют организации
- меньше клиентов готовы рекомендовать ее знакомым
- чаще клиенты будут возвращаться за повторными покупками
- ниже доля лояльных потребителей
Экономическая техника, нацеленная на определение наилучшей ценовой политики для оптимизации дохода предприятия индустрии гостеприимства на основе определения поведения спроса – это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
Этап «осведомленность» в жизненном цикле клиента означает, что …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- клиент осознает свою потребность и сталкивается с информацией о методах ее решения
- клиент начинает искать и сравнивать решения, читает обзорные статьи, заказывает тестовые образцы продукта
- клиент получает продукт/услугу и начинает использование
- клиент работает с продуктом/ получает услугу, за которую заплатил
Room Revenue выражается в …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- квадратных метрах
- процентах
- процентилях
- рублях