Совершенствование сервисной деятельности предприятия сферы гостиничных услуг
Период изготовления: июнь 2023 года.
Учебное заведение: неизвестно.
Объект исследования - Парк-отель “Фестиваль" (Рязанская область). Это загородный комплекс европейского типа с охраняемой территорией.
Проведен анализ финансового состояния за 2021 год.
Целью выпускной квалификационной работы - разработка рекомендаций по совершенствованию сервисной деятельности ООО «Фестиваль».
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
1) изучить теоретические аспекты сервисной деятельности предприятий сферы гостиничных услуг;
2) изучить особенности деятельности ООО «Фестиваль»;
3) провести анализ бизнес-процессов предоставления гостиничных услуг в ООО «Фестиваль»;
4) разработать предложения по совершенствованию деятельности ООО «Фестиваль» и оценить их эффективность.
Есть приложения.
Работы успешно сдана - заказчик претензий не имел.
Готовые работы я могу оперативно проверить на оригинальность по Antiplagiat .ru и сообщить Вам результат.
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Теоретические аспекты сервисной деятельности предприятий сферы гостиничных услуг 6
1.1 Сущность гостиничной услуги, специфика и содержание 6
1.2 Сервис как объект повышения конкурентоспособности гостиничной услуги 12
1.3 Методы оценки и повышения качества гостиничных услуг 17
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 22
2.1 Краткая характеристика и организационная структура ООО «Фестиваль» 22
2.2 Анализ основных показателей хозяйственной деятельности ООО «Фестиваль» 27
2.3 SWOT- анализ сервисной деятельности ООО «Фестиваль» 35
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ФЕСТИВАЛЬ» И ОЦЕНКА ИХ ЭФФЕКТИВНОСТИ 44
3.1 Анализ бизнес-процессов предоставления гостиничных услуг 44
3.2 Предложения по совершенствованию деятельности ООО «Фестиваль» в сервисной деятельности 54
3.3 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий по совершенствованию сервисной деятельности 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 75
ПРИЛОЖЕНИЕ А 79
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 81
ПРИЛОЖЕНИЕ В 82
1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (с изм. и доп., вступ. в силу с 28.12.2016) // [Электронный режим]: Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462.
2. Закон РФ «О защите прав потребителя» от 07.02.1992 №2300-1 (с изм. и доп., вступ. в силу с 03.07.2016; № 265-ФЗ) // [Электронный режим]: Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305.
3. Ansoff H I., Declerck R. P., Hayes R. L. From Strategic Planning to Strategic Management. N. Y.: John Wiley 2019.
4. Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команды / В.В. Авдеев. – М.: Финансы и статистика, 2019. – 180 с.
5. Аксенова Е.А. Управление персоналом: учеб. для вузов / Е.А. Аксенова, Т.Ю. Базаров, Б.Л. Еремин и др.; Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина.- 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2018. – 201 с.
6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие. – К.: ВИРА-Р, 2004 – 252 с
7. Балашева Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балышева. - М.: Вершина, 2018.-176 с.
8. Баумгартен Л.В. Использование бенчмаркетинга для повышения эффективности и конкурентоспособности туристских фирм// маркетинг в России и за рубежом. – 2010. - №1(75). – С.63-73.
9. Блохина С. Кадровая политика и стратегические цели гостиницы: взаимосвязи // Управление человеческим потенциалом. – 2021. - № 4. – С. 56-59.
10. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания/Серия «Учебники, учебные пособия». — Ростов н/Д- Феникс, 2003. — 384 с.
11. Галкин К.Д., Шамин А.Е. Современные тенденции и особенности развития организаций гостиничного сектора // Отраслевая экономика, УЭкС, 2018. - № 4. – С. 95-114.
12. Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник. – 5-е изд. перераб. - М.: ЮНИТИ, 2021. – 117 с.
13. Гостиничный бизнес в России: итоги года глазами профессионалов - URL: http://www.ratanews.ru/hotels/hotels_29012013_2.stm. Дата обращения: 30.03.2023 г.
14. Гостиничный и туристический бизнес / под ред. Проф. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМОС, 2014. – 352 с.
15. Гостиничный и туристический бизнес / под ред. Проф. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМОС, 2018. – 352 с.
16. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие. - М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 224 с.
17. Дуракова И.Б., Родин О.А., Талтынов С.М. Теория управления персоналом: традиционные и новые подходы к планированию, обучению персонала и формированию кадровых служб: учебное пособие. – Воронеж: ВГУ, 2019. – 103 с.
18. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. Гриф Экспертного совета по профессиональному образованию МО РФ. – М.: Академия Академия-центр, 2021. - 208 с.
19. Жарков А.Д. Культурно-досуговая деятельность в туризме / А.Д. Жарков, В.М. Чижиков. - М.: ИНФРА, 2019. – 156 с.
20. Информация о государственном законодательном регулировании туристской деятельности туроператоров и турагентов в ряде стран Европы: зарубежный опыт в сфере регулирования туристской деятельности. // Аналитический вестник № 32 (585) Серия: Основные проблемы социального развития. - 2018. – С. 24-27.
21. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов (для бакалавров). Учебное пособие для ВУЗов. – М.: КноРус, 2013. - 522 с.
22. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. – 2-е изд. – Мн.: Новое знание, 2001. – 216 с.
23. Кадровый менеджмент: отбор, оценка, обучение: http://www.maguru.ru. Дата обращения: 02.04.2023г.
24. Каймакова М.В. Анализ использования человеческих ресурсов http://www.aup.ru/books/m562. Дата обращения: 22.04.2023 г.
25. Кононова И.В., Пилявский В.П. Управление качеством гостиничных услуг: инновационные решения: монография. - СПб.: Издательство «Астерион», 2020. - 154 с.
26. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 787 с.
27. Круль Г.Я. Основы гостиничного дела: учебное пособие. – К.: Центр учебной литературы, 2019. – 368 с.
28. А.А. Матвеев Экспертные методы оценки качества гостиничных услуг // Экономика и предпринимательство, № 8, 2019 г
29. Никольская Е.Ю. Попов Л.А. Ковальчук А.П. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг, М.: Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова (Москва), 2018
30. Официальный сайт отеля «Фестиваль»// https://festival62.ru/ Дата обращения: 16.04.2023 г.
31. Правовой портал России: http://www.bestpravo.ru/rossijskoje/pt-normy/x4o.htm. Дата обращения: 29.04.2023 г.
32. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol. 49 No. 3, 1985, 41-50.
33. Рейтинг конкурентоспособности сектора туризма и путешествий. URL: www.gtai.de. Дата обращения: 22.04.2023 г.
34. Савельев О.Д. Современная гостиница и инновации в туризме // Комсомольская правда. - 2017. - № 8. - С. 12-14.
35. Туристический классификатор: http://rg.ru/2011/03/17/turiklassifikator-site-dok.html. - Дата обращения: 17.02.2023 г.
36. Усенова Дана Мадиевна, Оспанов Бауыржан Рахымович Особенности формирования гостиничных услуг в структуре туристского обслуживания // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2017. №1 (19). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-formirovaniya-gostinichnyh-uslug-v-strukture-turistskogo-obsluzhivaniya (дата обращения: 15.04.2023).
37. Шатерникова А. Перекосы в развитии гостиничной инфраструктуры могут негативно сказаться на стремлении позиционировать Россию как новое туристическое направление // Панорама. - 2015. - № 2. – С. 8-11.
38. Щекин Г.В. Организация и психология управления персоналом: учеб.-метод. пособие. – К. МАУП, 2021. – 239 с.
39. А .Шохов. Что такое качественный сервис?// https://www.shokhov.com/2011/04/article-service/
40. Электронный журнал «Гостиничный бизнес»: http://tourfaq.net/hotel-business/predpriyatie-gostinichnogo-biznesa. Дата обращения: 21.04.2023 г..
41. Сайт ООО «Фестиваль»// URL: https://festival62.ru/
