💯 Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле [Тема 1-6] (ответы на тест Синергия / МОИ / МТИ / МосАП, октябрь 2023)

Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле > Итоговый тест

• правильные ответы на вопросы из теста по данной дисциплине
• вопросы отсортированы в лексикографическом порядке

Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле

• Тема 1. История становления и современное состояние индустрии гостеприимства
• Тема 2. Классификация средств размещений в России и за рубежом. Стандартизация гостиничных услуг
• Тема 3. Особенности менеджмента в индустрии гостеприимства
• Тема 4. Координация деятельности персонала структурного подразделения гостиницы
• Тема 5. Связующие процессы в управлении
• Тема 6. Управление персоналом структурного подразделения гостиничного предприятия
• Итоговая аттестация

В странах Западной Европы и США уже были заданы стратегические рамки определенных сегментов гостиничных услуг (первоклассные отели, малые отели и т. д.)

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• В начале 10-го века
• В 1910 – 30-х гг
• В 1810 – 30-х гг

Гость подошел к стойке регистрации и сказал: «У Вас как всегда все плохо, Вы не умеете работать!» К какому типу критики это относится:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• К конкретной;
• К обобщенной;
• К индивидуальной.

Как руководитель службы питания и напитков в гостинице может получать обратную связь от своих подчиненных?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Он может регулярно узнавать у официантов и барменов комментарии Гостей, у всех сотрудников службы - их мнения о сложностях в работе и предложениях по улучшению деятельности;
• Он не должен это делать по своей инициативе, а сотрудники могут к нему обращаться самостоятельно по своему желанию;
• Он должен брать обратную связь только у официантов, т.к. именно они взаимодействуют с Гостями.

Какой из примеров показывает функциональные связи в гостинице?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Между главным бухгалтером и кассирами ресторана;
• Между менеджером смены и официантами;
• Между бригадиром и поварами.

Качество услуги – это

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность.
• Лояльность по отношению к Гостям отеля, основанная на гостеприимстве
• Соотношение себестоимости услуг и количества проживающих в отеле Гостей.

Когда вышло новое Положение о классификации гостиниц и, соответственно, повлекло различные изменения в деятельности средств размещения, к каким факторам внешней среды это относилось:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• политическим и правовым;
• экономическим;
• социальным и культурным;
• технологическим.

Лидерство –

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• это умение командовать и применять различные стили руководства в различных рабочих и личных ситуациях.
• это качество руководителя, позволяющее ему добиваться целей организации и выстраивать рабочие процессы системно и планомерно, внедряя новые технологии.
• это положение определенной личности в группе или в обществе в целом, которое характеризуется способностью занимающего его лица оказывать влияние на других людей, направляя их усилия на достижение определенных целей.

Наличие одной или нескольких целей, которые принимаются членами группы в качестве общих, является

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Одним из признаков Планирования
• Одним из признаков Контроля
• Одним из признаков Организации

Представьте последовательность в хронологическом порядке процессов оценки потребителем качества услуги:

Тип ответа: Сортировка

• 1 Процесс оказания услуги и эмоциональный настрой Гостя
• 2 Восприятие
• 3 Оценка услуги

Разместите в порядке убывания количества в России гостиницы с разной звездностью:

Тип ответа: Сортировка

• 1 Двухзвездочные
• 2 Трехзвездочные
• 3 Пятизвездочные
• 4 Четырехзвездочные

Расположите по порядку этапы проведения экспертной оценки гостиниц:

Тип ответа: Сортировка

• 1 проводится балльная оценка на соответствие персонала гостиницы критериям с учетом минимального допустимого количества баллов, по результатам которой составляется протокол (протоколы);
• 2 проводится оценка номеров гостиницы на соответствие требованиям, по результатам которой составляется протокол (протоколы);
• 3 проводится балльная оценка номеров гостиницы на соответствие критериям, осуществляемая с учетом минимального допустимого количества баллов, по результатам которой составляется протокол (протоколы);
• 4 проводится оценка соответствия гостиницы одной из категорий, по результатам которой составляется протокол;
• 5 проводится балльная оценка гостиницы на соответствие критериям, осуществляемая с учетом минимального допустимого количества баллов и вида классифицируемой гостиницы, по результатам которой составляется протокол.
• 6 на основании протоколов составляется акт оценки.

Распределите по критерию важности виды планирования, начиная с наиболее важного и заканчивая менее важным:

Тип ответа: Сортировка

• 1 Тактическое
• 2 Оперативное
• 3 Стратегическое

Распределите элементы передачи информации по этапам от начала до конца:

Тип ответа: Сортировка

• 1 Сообщение
• 2 Получатель
• 3 Канал
• 4 Отправитель

Расставьте в хронологическом порядке процессы проведения основной части собеседования:

Тип ответа: Сортировка

• 1 Узнать подробности у соискателя о его предыдущем опыте
• 2 Задать интересующие вопросы
• 3 Ответить на вопросы соискателя
• 4 Рассказать о функционале, требованиях в ресторане
• 5 Сделать пометки

Расставьте в хронологическом порядке функции управления, входящие в управленческий цикл:

Тип ответа: Сортировка

• 1 B. Планирование
• 2 A. Организация
• 3 D. Мотивация
• 4 C. Контроль

Рождением современного коммерческого отеля мы обязаны

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Конраду Хилтону
• Эллсворсту Статлеру
• Эрнесту Хейменгуэю

Службы гостиницы, в зависимости от наличия контакта с гостем, делятся на:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Контактные, не контактные
• Лояльные, не лояльные
• Прямые, косвенные

Соотнесите методы управления и их описания

Тип ответа: Сопоставление

• A. Экономические
• B. Организационно-распорядительные
• C. Социально-психологические
• D. Система приемов и способов воздействия на исполнителей с помощью конкретного соизмерения затрат и результатов (материальное стимулирование и санкции, финансирование и кредитование, зарплата, себестоимость, прибыль, цена).
• E. Методы прямого воздействия, носящие директивный, обязательный характер.
• F. (моральное поощрение, убеждение, внушение, личный пример).

Соотнесите названия теорий лидерства и их основы

Тип ответа: Сопоставление

• A. Теория личностных качеств
• B. Поведенческая теория
• C. Ситуационная теория
• D. Этот подход базировался на том, что лидерами рождаются, а не становятся.
• E. В основе теории три стиля руководства – Авторитарный, Либеральный и Демократический.
• F. Теория основывается на идее, что лидеры выбирают наилучший образ действий в зависимости от конкретных условий.

Соотнесите объекты и субъекты управления в гостинице

Тип ответа: Сопоставление

• A. Старшая горничная или супервайзер
• B. Шеф повар
• C. Менеджер Лобби бара
• D. Горничные
• E. Повара в ресторане гостиницы
• F. Официанты, бармены

Соотнесите расходные статьи бюджета на персонал с их описанием

Тип ответа: Сопоставление

• A. Заработная плата работников.
• B. Социальные выплаты.
• C. Иные расходы, не имеющие отношения к фонду оплаты труда и социальным выплатам.
• D. Расходы фирмы, связанные с оплатой труда работников.
• E. В данную группу расходов на персонал включаются все затраты, которые можно отнести к социальным поощрениям.
• F. Это могут быть авторские отчисления, командировочные, расходы на обучение персонала, выплаты и дивиденды по ценным бумагам и многое другое.

Сопоставьте названия видов гостиничного продукта и их описание

Тип ответа: Сопоставление

• A. Основной продукт
• B. Сопутствующий продукт
• C. Дополнительный (поддерживающий) продукт
• D. Отвечает на вопрос: Что покупатель покупает на самом деле?
• E. Услуга или товар, необходимый потребителю для того, чтобы использовать основной продукт.
• F. Продукт, придающий основному продукту дополнительную выгоду и помогающий отличить данный продукт от конкурирующего с ним (wi-fi, спа,-фитнес- услуги и т.д.)

Сопоставьте названия международных стандартов сервиса и их описание

Тип ответа: Сопоставление

• A. Быстрота обслуживания
• B. Знание работы
• C. Дружелюбие и вежливость
• D. Требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку.
• E. Любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.
• F. С любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу.

Сопоставьте признаки организации и их описание

Тип ответа: Сопоставление

• A. Обособленность
• B. Системность
• C. Саморегулирование
• D. Замкнутость внутренних процессов и наличии границ, отделяющих ее от внешнего окружения.
• E. Наличие связей (экономических, технологических, социальных и т. д.) между отдельными элементами, с помощью которых те взаимодействуют и влияют друг на друга.
• F. Признак, позволяющий организации в определенных рамках самостоятельно решать многие вопросы внутренней жизни и с учетом конкретных обстоятельств выполнять внешние команды.

Сопоставьте функции управление и их определения

Тип ответа: Сопоставление

• A. Планирование
• B. Организация
• C. Мотивация
• D. Контроль
• E. Циклический процесс, смыслом которого является разработка схемы текущей и будущей деятельности организации для достижения заданных целей.
• F. Процесс упорядочения, создания организационной структуры, налаживания взаимодействия элементов системы для достижения поставленных целей предприятия.
• G. Совокупность внутренних и внешних факторов, которые стимулируют желание и энергию человека на поддержание интереса и посвящение его определенной деятельности либо приложение усилий для достижения цели.
• H. Постоянный процесс, обеспечивающий достижение организацией целей развития путем своевременного обнаружения возникающих в ходе деятельности объектов управления проблем (отклонений от плановых заданий, нормативов, стандартов) и изменений внешней среды.

Текучесть кадров – это

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Движение рабочей силы, обусловленное форсмажорными причинами, связанными с экономическими и политическими обстоятельствами в стране.
• Движение рабочей силы, обусловленное неудовлетворенностью работника рабочим местом либо неудовлетворенностью организации конкретным работником.
• Движение рабочей силы, обусловленное демографическими причинами в организации.

У официанта ресторана гостиницы мотив в настоящее время – совмещение работы и учебы. Выберите подходящий стимул:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Премия;
• Дополнительный день к отпуску;
• Подходящий график.

Управленческая функция, находящаяся не по периметру, а внутри управленческого цикла, называется

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Мотивация
• Организация
• Контроль
• Координация