Стратегия работы службы приёма и размещения с VIP-гостями в гостинице

Период изготовления: июнь 2022 года.

Объект исследования - гостиница «Орфей» (кампус Дальневосточного федерального университета).

Цель исследования заключается в обосновании необходимости развития компетенций и повышения квалификации персонала по обслуживанию VIP-гостей в гостинице «Орфей».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Описать проблемную область (описать сигналы проблемы):

- провести аналитический обзор и обработку научной и практико-ориентированной базы источников по изучаемой проблеме; составить аналитическую таблицу с выводами;

- проанализировать современное состояние предприятий гостеприимства на рынке Приморского края;

- определить методики изучения и оценки текущего и ожидаемого состояния предприятия и использования современных инструментов повышения качества обслуживания гостей;

- обосновать необходимость отеля в использовании курсов повышения квалификации;

2. Сформулировать гипотезу о проблеме;

3. Описать методы и инструменты проверки гипотезы;

4. Описать данные, на которых проверяется гипотеза/гипотезы;

5. Описать результаты проверки гипотезы/гипотез;

6. Сформулировать проблему;

7. Описать решение проблемы;

8. Обосновать решение проблемы;

9. Предложить модель проверки жизнеспособности решения;

10. Валидировать модель проверки решения;

11. Сделать выводы по достигнутым результатам.

Есть приложения.

Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел.

Готовые работы я могу оперативно проверить на оригинальность по Antiplagiat .ru и сообщить Вам результат

Введение 3

1 Исследование проблемного поля 6

1.1 Теоретические аспекты изучения и исследования квалификации персонала гостиницы по обслуживанию VIP-гостей 6

1.2 Методы и инструменты исследования проблемной области, результаты их применения 18

1.3 Роль стейкхолдеров в решении проблемной ситуации 25

2 Проектирование гипотетического результата повышения квалификации персонала гостиницы «Орфей» по работе с VIP-гостями 30

2.1 Формулирование гипотезы через проблемы исследования 30

2.2 Проверка гипотезы и обоснование выбранных моделей верификации на основании методов и полученных результатов решения проблем в работах отечественных и зарубежных авторов 31

2.3 Обоснование результатов проведенной фальсифицируемости гипотез 36

2.4 Результаты проверки гипотез: формулировка проблемы, описание и обоснование ее следствий и причин 40

Заключение 43

Список использованных источников 45

Приложение А 49

Приложение Б 50

Приложение В 51

Приложение Г 52

Приложение Д 54

1. ГОСТ Р 51185-2014. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования // Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии. – 2014.

2. Профстандарт: 33.022. Работник по приему и размещению гостей // Министрество труда и социальной защиты Российской Федерации. – 2017. - №659н.

3. Арсений, Р.М. Проблемы обеспечения качества гостиничных услуг в новых условиях / Р.М. Арсений // Актуальные вопросы государственного, муниципального и корпоративного управления в сфере услуг. – 2022. – Т.16, №3(100). – С. 45-55.

4. Бабакова, Т.А. Педагогика и психология высшей школы: методика работы с понятийным аппаратом. Модельная программа подготовки андрагогов / Т.А. Бабакова, Т.М. Акинина. – Петрозаводск: ПетрГУ, 2013. – 61 с.

5. Баринова, Т.М. Терминологический словарь-справочник по психолого-педагогическим дисциплинам / Т.М. Баринова, И. О. Гарипова, В. В. Каранова, Н. П. Леонова, Е. А. Шкатова. – Магадан: Охотник, 2011. – 112 с.

6. Бетс, Г. Словарь бизнес-терминов / Г. Бетс, Б. Брайндли. – 1998.

7. Бим-Бад, Б.М. Педагогический энциклопедический словарь / Б.М. Бим-Бад. – М: Дрофа, 2009. – 527 с.

8. Бугаец, Т.Г. Особенности обслуживания VIP-гостей в гостиничном бизнесе / Т.Г. Бугаец, А.Р. Минаева // Приоритетные направления и проблемы развития внутреннего и международного туризма. Материалы VII Международной научно-практической конференции. – Симферополь. – 2022. – С. 385-388.

9. Варов, В.К. Российская энциклопедия по охране труда // В.К. Варов, И.А. Воробьев, А.Ф. Зубков, Н.Ф. Измеров. – М.: НЦ ЭНАС, 2007. – 125 с.

10. Вишнякова, С.М. Профессиональное образование: Словарь. Ключевые понятия, термины // С.М. Вишнякова. – М: НМЦ СПО, 1999. – 538 с.

11. Голованова, Е.С. Подготовка персонала отеля к обслуживанию VIP-клиентов на деловых мероприятиях (на примере Hilton Saint Petersburg ExpoForum 4*) / Е.С. Голованова // Сервису и туризму – инновационное развитие. Материалы XIII Всероссийской научно-практической конференции. – СПб. – 2022. – С. 68-77.

12. Голубцов, С.А. Теоретические основы исследования обслуживания VIP-персон в средствах размещения / С.А. Голубцов, К.А. Давыдова // Актуальные проблемы современной России: психология, педагогика, экономика, управление и право. Сборник статей и тезисов Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. – М. – 2021. – С. 114-120.

13. Гольдберг, А.С. Англо-русский энергетический словарь / А.С. Гольдберг. – М.: РУССО, 2006.

14. Ефремова, М.В. Корпоративные стандарты как инструмент управления качеством обслуживания в сфере гостеприимства / М.В. Ефремова, А.С. Ефремов, О.В. Чкалова // Экономический анализ: теория и практика. – 2018. – Т. 17. – № 11. – С. 2131-2146.

15. Загвязинский, В.И. Педагогический словарь / В.И. Загвязинский, А.Ф. Закирова, Т.А. Строкова. – М: Академия, 2008. – 352 с.

16. Козлова, В.А. Опыт ведущих гостиниц по обслуживанию VIP-клиентов / В.А. Козлов // Приоритетные направления и проблемы развития внутреннего и международного туризма. материалы VI Международной научно - практической конференции. – Симферополь. – 2021. – С. 235-238.

17. Намятова, Л. Е. Термины рыночной экономики: современный словарь-справочник делового человека / Л.Е. Намятова. – 4-е изд., перераб. и доп. – Екатеринбург: УрФУ, 2010. – 150 с.

18. Новгородцев, И.В. Педагогика с методикой преподавания специальных дисциплин / И.В. Новгородцев. – М: ФЛИНТА, 2017. – 378 с.

19. Райзберг, Б.А. Современный экономический словарь / Б.А. Райзберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. – 6-е изд. перераб. и доп. – М: ИНФРА-М, 2023. – 512 с.

20. Романцев, Г.М. Профессионально-педагогические понятия: словарь / Г. М. Романцев, В. А. Федоров, И. В. Осипова, О. В. Тарасюк; под ред. Г.М. Романцева. – Екатеринбург: Издательство РГППУ, 2005. – 455 с.

21. Ситничук, С.С. Терминологический словарь студента / С.С. Ситничук. – Красноярск, 2016.

22. Степанов, С.А. Краткий терминологический словарь в области управления качеством высшего и среднего профессионального образования (проект) / С.А. Степанов. – СПб: ЛЭТИ, 2006. – 44 с.

23. Стрельников, А. В. Подготовка и повышение квалификации кадров предприятий сервиса и гостиничного бизнеса / А.В. Стрельников // Современные тенденции в экономике и управлении. – Тверь. – 2021. – С. 28-35.

24. Толочек, В.А. Современная психология труда / В.А. Толочек. – СПб, 2005 – 479 с.

25. Федорчукова, С.Г. Российский опыт стандартизации и классификации в сфере гостеприимства / С.Г. Федорчукова, О.В. Пасько // Инновации и инвестиции. – 2020. – №1. – С. 306-309.

26. Швецова, К.Ю. Технология встречи и обслуживания VIP-гостей в гостинице / К.Ю. Швецова // Конкурентоспособность территорий. материалы XXIII Всероссийского экономического форума молодых ученых и студентов. – Екатеринбург. – 2020. – С. 246-248.

27. Шекшня, С.В. Управление персоналом современной организации Учебно-практическое пособие. Изд. 5-е, перераб. и доп. / С.В. Шекшня. – М: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез»», 2002. – 368 с.

28. Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации [Электронный ресурс]. – URL: http://www.find-info.ru/doc/dictionary/normative-technical-documentation/index.htm.

29. Словарь рабочих терминов по предпрофильной подготовке [Электронный ресурс]. – URL: https://do.tgl.ru/files/specialized_education/2347_3.pdf.