Обслуживание физических лиц в ПАО Сбербанк

Выпускная квалификационная работа.

Сделана в  феврале 2018 года. 

Объектом исследования является ПАО Сбербанк.

Есть приложения.

Объектом исследования выступает ПАО Сбербанк.

Предметом исследования является организация работы коммерческого банка по обслуживанию физических лиц.

Цель выпускной квалификационной работы заключается в разработке предложений по развитию обслуживания физических лиц в коммерческом банке.

Для достижения поставленной цели были выдвинуты следующие задачи:

1. Рассмотреть понятие и значение обслуживания физических лиц в банке;

2. Определить основные операции банков по обслуживанию физических лиц;

3. Рассмотреть практику обслуживания физических лиц в российских банках;

4. Определить основные проблемы в сфере банковского обслуживания физических лиц и пути их решения.

5. Проанализировать обслуживание физических лиц в ПАО Сбербанк;

6. Выявить проблемы и разработать рекомендации по развитию обслуживания физических лиц в ПАО Сбербанк.

Методами исследования в работе выступили: метод группировки и сравнения, метод описания, метод обобщения, табличный метод, статистический метод.

Теоретическую базу исследования в работе составляют труды российских ученых и экономистов: Боровковой В.А., Тавасиева А.М., Белоглазововой Г.Н., Лаврушина О.И., Кроливецкой Л.П. и др.

Информационной базой в работе выступили информационные материалы и бухгалтерская отчетность коммерческих банков.

Структура работы включает введение, три главы, заключение, библиографический список, приложения.

Во введении определена актуальность темы, цель, задачи, объект, предмет исследования, методы исследования, теоретическая и информационная основа работы.

В первой главе работы рассматривается понятие банковского обслуживания физических лиц, его значение в деятельности банка. Приводится выборочная классификация видов операций банка в отношении физических лиц. Рассматривается деятельность ПАО Сбербанк, ВТБ24 (ПАО) и АО «Россельхозбанк» по обслуживанию физических лиц по двум направлениям – привлечение вкладов и кредитование. Также отражаются основные проблемы банковского обслуживания физических лиц, которые сложились на современном рынке, и возможные пути их решения.

Во второй главе работы проводится анализ обслуживания физических лиц в ПАО Сбербанк. В частности, приводится классификация операций банка в отношении физических лиц, анализируются финансовые показатели кредитования, привлечения вкладов, расчетного обслуживания физических лиц и др.

В третьей главе работы отражаются основные проблемы, связанные с обслуживанием физических лиц в ПАО Сбербанк. Приводятся рекомендации по развитию деятельности банка.

В заключении представлены выводы по результатам исследования.

Список использованных источников включает 45 наименований.

В приложениях к работе представлены сравнительные таблицы, характеризующие обслуживание физических лиц в исследуемых банках.

Работа была успешно сдана - заказчик претензий не предъявлял.

Оригинальность работы по Antiplagiat.ru на 21.08.2020 г. составила 77%

Введение 3

1 Теоретические основы обслуживания физических лиц 6

1.1 Понятие и значение обслуживания физических лиц в деятельности банка 6

1.2 Обзор точек зрения на классификацию операций банка в отношении физических лиц 10

1.3 Сравнительный анализ обслуживания физических лиц в российских банках 15

1.4 Проблемы обслуживания физических лиц в банках и пути их решения 25

2 Анализ обслуживания физических лиц в ПАО Сбербанк 28

2.1 Общая характеристика ПАО Сбербанк 28

2.2 Обслуживание физических лиц в ПАО Сбербанк 31

3 Проблемы и рекомендации по развитию обслуживания физических лиц в ПАО Сбербанк 43

3.1 Проблемы обслуживания физических лиц в ПАО Сбербанк 43

3.2 Рекомендации по развитию обслуживания физических лиц в ПАО Сбербанк 45

Заключение 50

Список использованных источников 52

Приложение 1 57

Приложение 2 58

Приложение 3 59

1. О банках и банковской деятельности [Электронный ресурс]: федер. закон от 02.12.1990 № 395-1 (ред. от 26.07.2017). Доступ из Правовой справочно-информационной системы «Консультант Плюс»: Версия Проф.

2. Положение об эмиссии платежных карт и об операциях, совершаемых с их использованием [Электронный ресурс]: утв. Банком России 24.12.2004 № 266-П (ред. от 14.01.2015) Доступ из Правовой справочно-информационной системы «Консультант Плюс»: Версия Проф.

3. Банки и банковское дело [Текст]: учебник для бакалавров / под ред. В. А. Боровковой. – 3-е изд.. – М. : Издательство Юрайт, 2016. – 623 с. 

4. Банковские операции [Текст]: учебник / Н. Н. Мартыненко, О. М. Маркова, О. С. Рудакова, Н. В. Сергеева. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Издательство Юрайт, 2014. – 612 с. – Серия : Бакалавр. Академический курс 

5. Банковское дело [Текст]: учебник / О.И. Лаврушин, Н.И. Валенцева; под ред. О.И. Лаврушина. – 12 – изд., стер. – М.: КНОРУС, 2016. – 800 с.

6. Банковское дело [Текст]: учебник / под ред. Е. Ф. Жукова. – Москва: Юрайт, 2014. – 592 с.

7. Банковское дело [Текст]: учебник / под ред. Г. Г. Коробовой. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Магистр : ИНФРА-М, 2015. – 592 с.

8. Банковское дело [Текст]: учебник / О.В. Мотовилов, С.А. Белозеров. – М.: Проспект, 2016. – 416 с.

9. Банковское дело [Текст]: учебник /Е. П. Жарковская. – М.: Омега-Л, 2016. – 528 с. 

10. Банковское дело: кредитная деятельность коммерческих банков [Текст]: учебное пособие / Л. П. Кроливецкая, Е. В. Тихомирова. – М.: КноРус, 2013. – 277 с.

11. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка [Текст]: учебник / Г. Н. Белоглазова [и др.] ; под ред. Г. Н. Белоглазовой, Л. П. Кроливецкой. – 3-е изд., перераб. и доп. – М. : Издательство Юрайт, 2014. – 652 с. 

12. Банковское дело: розничный бизнес [Текст]: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. Г.Н. Белоглазовой и Л.П. Кроливецкой. – М. : КНОРУС, 2016. – 414 c.

13. Банковское кредитование [Текст]: учебник / А.М. Тавасиев, Т.Ю. Мазурина, В.П. Бычков; под ред. А.М. Тавасиева. – М.: ИНФРА-М, 2013.

14. Ведение расчетных операций [Текст]: учебник / коллектив авторов ; под ред. О.И. Лаврушина. – Москва : КНОРУС, 2017. – 246 с.

15. Калистратов, Н.В. Банковский розничный бизнес [Текст]: учебное пособие / Калистратов Н.В., Кузнецов В.А., Пухов А.В. – М.: Издательская группа «БДЦ-пресс», 2012. 424 с.

16. Коробов, Ю. И. Банковские операции [Текст]: учебник /. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 448 с. 

17. Матевосян, М.Г. Управление банковскими продуктами [Текст]: учебное пособие . – Майкоп, 2014. – 128 с.

18. Печникова, А.В. Банковские операции [Текст]: учебник. – 2–e изд., перераб. и доп. – М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 336 с.

19. Тавасиев, А. М. Банковское дело [Текст]: учебник для бакалавров. – М. : Издательство Юрайт, 2013. – 647 с. 

20. Бровкина, Н.Е. Актуальные проблемы банковского обслуживания физических лиц [Текст] / Н.Е. Бровкина // Банковское дело. 2013. № 11. С. 45-50.

21. Гончаренко, Т.В. Качество банковского обслуживания физических лиц как основа активизации сберегательного процесса [Текст] / Т.В.Гончаренко // Наука и экономика. 2012. № 5 (13). С. 35-38.

22. Гончарова, М.В. Население и банки: виды банковских операций [Текст] / М.В. Гончарова // Деньги и кредит. 2014. № 4. С. 282–284.

23. Гордейко, С. В. Организация продаж в коммерческом банке [Текст] / С.В. Гордейко // Управление продажами. 2013 г. № 06 (73). С. 356-365.

24. Завьялова, Л.В. Обслуживание физических лиц в коммерческом банке: методологический и организационный аспекты [Текст] / Л.В. Завьялова, С.В. Узинская// Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2010. № 1. С. 147-157.

25. Исаева, П.Г. Характеристика подходов к классификации банковских операций по обслуживанию физических лиц [Текст] / П.Г. Исаева, З.Т. Таги-Заде // В сборнике: Современные проблемы и перспективы развития туризма, сервиса и сферы услуг. Сборник материалов международной научной конференции. 2013. С. 48-52.

26. Кутузова, Н.В. К вопросу о понятиях «банковский продукт», «банковская услуга», «банковские операции» [Текст] / Н.В. Кутузова // Современные проблемы развития предприятий, отраслей, комплексов, территорий: сборник научных трудов: в 2 книгах. под редакцией: М. М. Третьякова, М. В. Ивашкина, А. Н. Короля. 2016. С. 91-93.

27. Новокрещенова, О.А. Обслуживание клиентов в банке: содержание и критерии качества [Текст] / О.А. Крещенова // Национальные интересы: приоритеты и безопасность. 2015. № 34. С. 56-66.

28. Носова, Т.П. Проблемы банковского обслуживания физических лиц [Текст] / Т.П. Носова, Д.А. Давыденко // Экономика и социум. 2016. № 12-2 (31). С. 502-505.

29. Перехожев, В.А. Современные подходы к пониманию категорий «банковский продукт», «банковская услуга» и «банковская операция» [Текст]/ В.А. Перехожев // Финансы и кредит. 2014. № 21. С.23-32.

30. Терехин, С.Е. Банковский продукт в системе менеджмента качества кредитной организации: понятие, особенности и принцип формирования [Текст] / С.Е. Терехин // Проблемы современной экономики. 2013. № 13. С. 201-205.

31. Тян, Н.Г. Современное состояние обслуживания физических лиц в банках [Текст] / Н.Г. Тян // В сборнике: Современные проблемы экономического развития предприятий, отраслей, комплексов, территорий. Материалы международной научно-практической конференции. 2014. С. 197-200.

32. Федорова, С.В. Банковское обслуживание физических лиц [Текст] / С.В. Федорова, Н.М. Олах // В сборнике: Проблемы развития современной науки Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2015. С. 277-279.

33. Чертова, А.И. Современные направления банковского обслуживания физических лиц в РФ [Текст] / А.И. Чертова, С.Н. Буйвол // В сборнике: Проблемы и пути социально-экономического развития: город, регион, страна, мир. V Международная научно-практическая конференция. 2015. С. 154-161.

34. Швед, Д.Е. О понятиях «банковский продукт» и «банковская услуга» [Текст] / Д.Е. Швед // Маркетинг в России и за рубежом. 2013. № 1. С. 56-64.

35. Яременко, Н.Н. К вопросу о перспективах развития банковского обслуживания физически лиц [Текст] / Н.Н. Яременко, Т.А. Михайлова, Н.Е. Логинова // В сборнике: Экономика и управление в современном мире Труды международной научно-практической конференции. 2017. С. 36-40.

36. Вклады АО «Россельхозбанк» [Электронный ресурс]. – М., 2017. URL: https://www.rshb.ru/natural/deposits/ (дата обращения: 13.11.2017).

37. Вклады ВТБ24 (ПАО) [Электронный ресурс]. – М., 2017. URL: https://www.vtb24.ru/deposit/ (дата обращения: 13.11.2017).

38. Вклады ПАО Сбербанк [Электронный ресурс]. – М., 2017. URL: http://www.sberbank.ru/ru/person/contributions/deposits (дата обращения: 13.11.2017).

39. Годовой отчет о деятельности ПАО Сбербанк (2015, 2016 гг.) [Электронный ресурс]. – М., 2017. URL: http://sbr.ru/ articles/ (дата обращения: 13.11.2017).

40. Кредиты АО «Россельхозбанк» [Электронный ресурс]. – М., 2017. URL: https://www.rshb.ru/natural/loans/consumer_light/ (дата обращения: 13.11.2017).

41. Кредиты ВТБ24 (ПАО) [Электронный ресурс]. – М., 2017. URL: https://www.vtb24.ru/deposit/ (дата обращения: 13.11.2017).

42. Кредиты ПАО Сбербанк [Электронный ресурс]. – М., 2017. URL: http://www.sberbank.ru/ru/person/dist_services/ (дата обращения: 13.11.2017).

43. Рейтинг банков [Электронный ресурс]. – М., 2017. URL: http://mir-procentov.ru/banks/ratings/ (дата обращения: 13.11.2017).

44. Финансовая отчетность АО «Россельхозбанк» за 2014-2016 гг. [Электронный ресурс]. – М., 2017. URL: http://www.rshb.ru/regulatory_purposes/ (дата обращения: 13.11.2017).

45. Финансовая отчетность ВТБ24 (ПАО) за 2014-2016 гг. [Электронный ресурс]. – М., 2017. URL: http://www.vtb24.ru/about/info/results/Pages/default.aspx/ (дата обращения: 13.11.2017).