Организация и управление операционной деятельностью службы приема и размещения гостиницы

Дата изготовления: июнь 2024 года.

Объект исследования - Гостиница «Four Seasons» Moscow (г. Москва).

Проведен анализ финансовых показателей за 2021-2023 годы.

Целью исследования является разработка рекомендаций по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице «Four Seasons» Moscow.

Цель исследования определяет постановку ряда задач:

1. Рассмотреть основы организации работы с гостями в гостиничном сервисе;

2. Охарактеризовать сервисную модель гостиничного предприятия;

3. Рассмотреть организацию работы службы приёма и размещения гостей;

4. Дать организационно-экономическую характеристику гостинице «Four Seasons» Moscow;

5. Провести анализ организации службы приёма и размещения гостей в гостинице «Four Seasons» Moscow;

6. Провести анализ качества работы службы по приёму и размещению гостей в гостинице «Four Seasons» Moscow методом мониторинга;

7. Разработать мероприятия по совершенствованию организации работы службы приёма и размещения гостей;

8. Провести оценку эффективности разработанных мероприятий.

Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел.

Готовые работы я могу оперативно проверить на оригинальность по Antiplagiat .ru и сообщить Вам результат.

Введение…………………………………………………………………………..….3

1. Теоретические основы организации работы с клиентами в гостиничном сервисе и работы службы приёма и размещения гостей………………………….7

1.1. Основы организации работы с гостями в гостиничном сервисе…………….7

1.2. Сервисная модель гостиничного предприятия………………………………12

1.3. Организация работы службы приёма и размещения гостей………………...14

2. Анализ организации службы приёма и размещения гостей в гостинице «Four Seasons» Moscow……………………………………………………………………22

2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Four Seasons» Moscow…22

2.2. Анализ организации службы приёма и размещения гостей в гостинице «Four Seasons» Moscow………………………………………………………….…28

2.3. Анализ качества работы службы по приёму и размещению гостей в гостинице «Four Seasons» Moscow………………………………………….…….32

3. Совершенствование работы службы по приёму и размещению гостей в гостинице «Four Seasons» Moscow…………………………………………….….39

3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию организации работы службы приёма и размещения гостей………………………………………….....39

3.2. Оценка эффективности разработанных мероприятий……………………....40

Заключение……………………………………………………………………........49

Список использованных источников…………………………………………......51

1. Becker, E. (2022). Hotel Operations Management. John Wiley & Sons.

2. Barrows, C. W., & Powers, T. A. (2023). Introduction to the Hospitality Industry. John Wiley & Sons.

3. Brotherton, B. (2023). Introduction to hotel operating systems: A comprehensive guide to making your property run smoothly. Routledge.

4. Buhalis, D., & Costa, C. (2022). Tourism management dynamics: Trends, management, and tools. Butterworth-Heinemann.

5. Carnegie, G. D., & theoretical perspectives. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(6), 309-315.

6. Chon, K. S., Sparks, B. A., & Backman, K. F. (2022). Destination competitiveness and tourism consumption. Routledge.

7. Connolly, D. J. (2024). Service levels in hotels and restaurants: A Delphi study in the Republic of Ireland. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 16(1), 6-12.

8. Enz, C. A. (2022). Hospitality strategic management: Concepts and cases. John Wiley & Sons.

9. Hill, C., & Jones, G. (2022). Strategic management theory: An integrated approach. Cengage Learning.

10. Kasavana, M. L., & Brook, R. H. (2022). Managing Front Office Operations. Educational Institute of the American Hotel & Lodging Association.

11. Kim, J., & Ritchie, B. W. (2024). Drivers of customer satisfaction for multinational hotel chains: A segmentation approach. Journal of Travel Research, 53(2), 200-214.

12. Kotler, P., Bowen, J. T., & Makens, J. (2022). Marketing for hospitality and tourism. Pearson.

13. Ludema, M. W. (2023). Creating conversations of business and society: Finding a role for professors through practitioner-action research. Journal of Management Inquiry, 12(3), 209-221.

14. Morgan, M., Lugosi, P., & Ritchie, B. (2021). The tourism and leisure experience: Consumer and managerial perspectives. Channel View Publications.

15. Pizam, A., & Mansfeld, Y. (2022). Consumer behaviour in travel and tourism. Routledge.

16. Ryan, C. (2022). Tourism: A modern synthesis. Cengage Learning.

17. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб и др.: Питер, 2019. – С. 416

18. Аренков И. А. Бенчмаркинг и маркетинговые решения в гостиничном деле /ИА Аренков, ЕГ Багиев Электронный ресурс/Энциклопедия маркетинга //Режим доступа: http://www. marketing. spb. ru.2022

19. Балаева О. Н., Предводителева М. Д. Управление организациями сферы услуг: Учебное пособие. - М.: Изд. дом Гос. ун-та - Высшей школы экономики, 2020. - 155 с.

20. Катькало В. С. Ресурсная концепция стратегического управления в гостинице: генезис основных идей и понятий //Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. – 2022. – №. 4. MLA

21. Тарануха Ю. В. Шумпетерианская конкуренция как генератор перемен //Вестник Московского университета. Серия 6. Экономика. – 2022. – №. 5

22. Тельный, А. В. Техническая защита информации : Проектирование технических средств защиты территорий и объектов от несанкционированного доступа / А. В. Тельный ; Под ред. М. Ю. Монахова. Владимирский государственный университет имени А.Г. и Н.Г. Столетовых. – Владимир : ВГУ им. А.Г. и Н.Г. Столетовых, 2020. – 251 с. 

23. Темирбекова, А. З. Практические рекомендации по решению конфликтных ситуаций в индустрии туризма и гостеприимства / А. З. Темирбекова // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. – 2022. – Т. 16, № 1. – С. 88-97. 

24. Топольник, В. Г. Комплексная балльная оценка труда менеджеров службы приема и размещения гостиницы / В. Г. Топольник // Состояние, проблемы и перспективы развития современных социально-экономических процессов. – Петрозаводск : Международный центр научного партнерства «Новая Наука» (ИП Ивановская И.И.), 2022. – С. 237-260. 

25. Федяева, П. В. Информационное моделирование эксплуатационной фазы жизненного цикла объекта / П. В. Федяева // Инвестиции, градостроительство, недвижимость как драйверы социально-экономического развития территории и повышения качества жизни населения. – Томск: ТГАСУ, 2021. – С. 246-255. 

26. Хан, Д. А. Деятельность службы приёма и размещения в гостиничном комплексе / Д. А. Хан // Современные проблемы и тенденции развития экономики и управления: региональный аспект. – Краснодар: ООО "Издательский Дом - Юг", 2023. – С. 202-204. 

27. Чередниченко, Ю. П. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения : учебник / Ю. П. Чередниченко. – Москва : ООО «Издательство "КноРус", 2024. – 188 с. 

28. Шабала, Д. В. Оптимизация сервисных процессов организации службы приема и размещения на примере предприятия сферы услуг / Д. В. Шабала, Е. Е. Моисеева // Современные проблемы и тенденции развития экономики и управления бизнес-процессами. – Красноярск: ФГБОУ ВО "Сибирский государственный университет науки и технологий имени академика М.Ф. Решетнева", 2022. – С. 148-150. 

29. Шеина, С. Р. Персонал как один из факторов внутренней среды организации, обеспечивающий конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг / С. Р. Шеина // Актуальные вопросы управления персоналом. – Москва: ООО "ЭДЕЛЬВЕЙС", 2021. – С. 435-448. 

30. Штейнке, А. Ю. Система мотивации персонала как средство повышения доходности гостиницы / А. Ю. Штейнке // Гостиничное дело. – 2023. – № 8. – С. 490-496. 

31. Шубин, В. С. Источники дополнительного дохода в отельной сфере / В. С. Шубин, Е. Е. Коновалова // Стратегии и современные тренды развития предприятий туристского и гостиничного бизнеса. – Москва: ООО "Русайнс", 2020. – С. 293-300. 

32. Официальные отчеты «Four Seasons» Москва (ООО «ФорСи), находящиеся в открытом доступе: https://www. nalog.gov.ru