Управление процессами обслуживания (Темы 1-6) тест с ответами Синергия/МОИ/ МТИ /МОСАП
ИТОГОВЫЙ ТЕСТ + КОМПЕТЕНТНОСТНЫЙ ТЕСТ
104 вопроса с ответами
Последний раз тест был сдан на 100 баллов из 100 "Отлично"
Год сдачи -2024г.
***ВАЖНО*** Перед покупкой запустите тест и сверьте подходят ли эти ответы именно Вам***
После покупки Вы получите файл с ответами на вопросы которые указаны ниже:
1. Богатые ассоциации, которые вызывают у обладателей фирмы и ее потенциальных клиентов - это … бренда
2. Вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта, - это …
* услуга
* обучение
* управление
* творчество
3. Видами качественных маркетинговых исследований являются …
* эксперимент
* интервью
* дескриптивный анализ
* ритейл
* аудит
4. Видимая и невидимая среда организации, методы разработки и анализа процесса взаимодействия покупателя и продавца - это…
5. Включается в общую ценность услуги …
* ценность услуги
* ценность персонала
* экономия времени на получение услуги
* ценность имиджа компании
6. Возможно применять стратегию дискриминационных цен, когда …
* отсутствует у конкурентов возможность продажи своих услуг сегментам потребителей с высокими доходами по низким ценам
* цена является для потребителя единственной осязаемой характеристикой
* цена на услуги может устанавливаться по аналогии с процессом ценообразования в сфере материального производства
* при оказании услуг предприятие не может гарантировать заранее достижение требуемых результатов
7. Временной период, который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новой услуге, затем её разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта вплоть до момента, когда услуга перестает пользоваться спросом, это жизненный … услуги
8. Все коммуникации, в которых не задействованы традиционные рекламные носители, СМИ и наружная реклама - это …
9. Грамотно спланированная система выгод услуги, направленная на удовлетворение функциональных, социальных потребностей потребителя и потребностей - это …
10. Группа людей со схожими потребностями и интересами, которые компания может удовлетворить путем реализации своих продуктов, - это … аудитория
11. Действия, направленные на пересмотр существующей позиции товара в восприятии потребителей целевого рынка, - это …
* позиционирование
* перепозиционирование
* репозиционирование
* продвижение
12. Деятельность по выявлению границ рыночных сегментов, с целью поиска целевого сегмента рынка, для которого продукт конкретной компании в данном месте, в данное время и в данных условиях подходит наилучшим образом, - это … рынка
13. Деятельность по продвижению на рынке продукта компаний, бизнес которых заключается в получении выгоды от предоставления услуг, - это … услуг
14. Для парикмахерской больше всего подходит название …
* «Горгона»
* «Прелесть»
* «Фиола»
* «Инфанта»
15. Доступность информации об услугах компании, ее изложение на языке, понятном для потребителя формируют такой элемент ценности услуги, как …
* коммуникация
* осязаемые факторы
* доверительность
* обходительность
16. Желание клиентов покупать и взаимодействовать с брендом снова и снова, являющееся следствием постоянного положительного клиентского опыта, качества продукции и услуг, а также видения, понимания и разделения общих ценностей, которые клиент получает от бренда - это …
17. Закрепившееся определенное мнение об услуге или компании - это …
* репутация
* имидж
* популярность
* престиж
18. Закрепившееся определенное мнение об услуге или компании, - это …
* репутация
* имидж
* популярность
* престиж
19. Затраты, связанные с производством, которые нельзя напрямую включить в себестоимость конкретного вида услуги, - это …
* общие затраты
* косвенные затраты
* переменные затраты
* постоянные затраты
* прямые затраты
20. Индивидуальная устойчивая система ценностей бренда, вызывающая эмоциональные проявления у потребителей и реакция бренда на изменяющиеся условия рынка, - это … бренда
* характер
* суть
* ценность
* атрибуты
21. Индивидуальная устойчивая система ценностей бренда, вызывающая эмоциональные проявления у потребителей и реакция бренда на изменяющиеся условия рынка, называется … бренда
* характер
* суть
* ценность
* атрибуты
22. Инструмент, позволяющий сделать компанию узнаваемой, а также создать и поддерживать необходимую репутацию - это …
* фирменный стиль
* коммуникация бренда
* продвижение бренда
* образ бренда
23. Исследование и анализ вторичных информационных источников (бесплатных, а также специально приобретенных для исследования) - это … исследование
24. Исследование ценового порога, в ходе которого респондент делает выбор из нескольких представленных вариантов, которые демонстрируются ему на мониторе компьютера, называется …
* математическая модель
* моделирование полки
* лестница цен
* измерение чувствительности к цене
25. Клиенты компании, получившие услугу в компании после некоторого перерыва, - это … клиенты
26. Клиенты, которые совершили свой первый визит в определенный период и до конца периода визитов больше не совершали, называются … клиенты
27. Комплекс маркетинга, который больше подходит для сферы услуг – это …
* 4Р
* 7Р
* 9Р
* 12Р
28. Комплекс средств, с помощью которых субъект рынка услуг воздействует на целевой рынок – это …
* маркетинг-микс
* маркетинговые коммуникации
* маркетинговые стратегии
* инструменты стимулирования сбыта
29. Маркетинговые исследования, проводимые с целью изучения стандартов обслуживания, которых клиенты ожидают от приобретения услуги, называются …
* исследование ожиданий потребителя
* исследование и контроль обслуживания
* изучение ключевых клиентов
* исследование потребностей клиента
30. Маркетинговый инструмент, с помощью которого можно придать услуге дополнительную ценность в глазах целевой аудитории, отстроиться от конкурентов, сделать продукт более привлекательным для потенциального потребителя - это …
* стратегия позиционирования бренда
* реклама
* маркетинговые коммуникации
* положительный образ компании
31. Метод исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, а также измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками организации, называется … покупатель
32. Методами исследования является …
* качественный анализ
* сбор первичной информации
* исследования поведения потребителей
* количественный анализ
33. Методы маркетинговых исследований, проверяющие конкретные гипотезы для того, чтобы сделать выводы обо всех потребителях, затрагивающие большое количество респондентов, - это …
* количественные методы исследований
* качественные методы исследований
* кабинетные исследования
* эмпирические методы исследований
34. На такой стадии жизненного цикла услуги, как … обеспечивается осведомленность потребителей об услуге-новинке
* внедрение
* рост потребления
* насыщение
* спад спроса
35. На такой стадии осведомленности потребителя, как … человек начинает предпринимать какие-то действия: изучать проблему и искать варианты решения
* отсутствие осведомленности
* знание о проблеме
* знание о решении
* знание о продукте
* полная осведомленность
36. На таком этапе жизненного цикла услуги, как … увеличиваются затраты на маркетинг, проводится агрессивная рекламная политика
* разработка
* внедрение
* рост
* насыщение
37. На таком этапе модели потребительского поведения, как … нужно поблагодарить клиента за покупку, дать больше ценности, превзойти ожидания продуктов
* осведомленность
* знакомство
* рассмотрение
* покупка
* лояльность
38. Набор продуктов («пакетная» услуга) применяется в сфере услуг для …
* снижения «боли» клиента при оплате услуги
* помощи клиентам
* логически обосновать решение о покупке
* понимания потребителем уровня цены чтобы увеличить объем продаж услуг
39. Образ, репутация, мнение широкой публики, потребителей и клиентов о престиже организации, ее продуктах и услугах, репутации руководителей - это …
40. Общее смысловое поле бренда, описание уникальных отличительных свойств бренда, а также совокупность его визуальных, имиджевых и маркетинговых атрибутов - это …
* платформа бренда
* дизайн бренда
* брендбук
* позиционирование бренда
41. Общее смысловое поле бренда, описание уникальных отличительных свойств бренда, а также совокупность его визуальных, имиджевых и маркетинговых атрибутов, - это …
* платформа бренда
* дизайн бренда
* брендбук
* позиционирование бренда
42. Один из основных элементов маркетинга-микс, который клиент сопоставляет с качеством продукта – это …
43. Одна из технологий ценообразования, суть которой заключается в формировании разной стоимости одних и тех же услуг для различных сегментов потребителей, - это ценовая …
44. Определите последовательность этапов анализа рынка услуг
1 определение целей исследования
2 анализ ассортимента предоставляемых услуг
3 анализ конкурентов
4 анализ целевой аудитории
45. Основной инструмент для получения сведений об объеме рынка, сезонности спроса, определения потребительских сегментов и долей на рынке - это … спроса
46. Особенность услуг, связанная с невозможностью сохранения для дальнейшей перепродажи, - это …
* недолговечность
* изменчивость
* неразрывность производства и потребления
* отсутствие владения
47. Отличительные характеристики услуг – это …
* непрерывность
* неосязаемость
* неотделимость
* непостоянство качества
* высокая доля постоянных затрат
* узкая номенклатура
48. Оценка того, насколько эта группа потребителей устойчива по своим основным объединяющим признакам, - это критерий … сегмента
49. Потребитель, который регулярно пользуется услугами компании, называется …
* постоянный клиент
* первичный клиент
* повторный клиент
* регулярный клиент
50. При таком методе ценообразования, как метод … себестоимость рассматривается как затраты, связанные с выполнением необходимых операций в рамках оказанных услуг
* себестоимость + планируемая прибыль
* ориентации на цены конкурентов
* доли от прибыли клиента
* «цена=ценность»
51. Принятие информации о ценах, когда объективно существующие цены и ценовые сигналы трансформируются в субъективные ценовые впечатления и в таком виде включаются в систему оценок покупателя, называется … цены
52. Проранжируйте выбор потребителя согласно селективности вариантов от неподходящих, до удовлетворяющих потребность:
1 неосуществимый набор
2 совокупность ассортимента
3 совокупность рассмотрения
4 совокупность ожиданий
5 полный ряд
53. Процесс изменения статуса бренда в окружении конкурирующих услуг - это …
54. Процесс изучения состава и структуры ассортимента услуг компании с целью оценки его соответствия текущим и перспективным условиям рынка, называется … ассортимента
55. Процесс передачи целевой аудитории информации об услуге - это … коммуникации
56. Процесс разработки названия для той или иной компании, товара, услуги - это …
57. Процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов, - это …
* маркетинг услуг
* маркетинговые коммуникации
* позиционирование услуг
* маркетинговые исследования рынка услуг
58. Процесс, в результате которого компания или услуга занимает на рынке какое-то конкретное, отличительное место - это …
59. Ранжируйте представленные примеры услуг по степени их осязаемости от более материальных к менее материальным:
1 шиномонтаж
2 прохождение тренингов
3 услуги ветеринара
4 химчистка
5 рестораны и кафе
60. Систематические мероприятия по получению оперативной информации в отношении данных, описывающих текущее или перспективное (прогнозное) состояние самой услуги или ее маркетингового окружения, а также анализ и отражение данных в форме, необходимой для принятия управленческих решений, - это …
* маркетинговые исследования услуг
* стратегический маркетинговый анализ
* ситуационный и оперативный анализ
* маркетинговое планирование и прогнозирование
61. Согласно модели ценности услуги, потребительские ожидания при оценке качества услуг отражают …
* воспринимаемое качество
* внутренние присущие признаки
* внешние признаки
* цена в стоимостном выражении
62. Сопоставьте объекты сегментации с их характеристиками
A.сегментация потребителей
B.продуктовая сегментация
C.сегментация рынка
D.сегментационное исследование
E. определение групп потребителей по сходным потребностям
F. объединение в однородные группы всех услуг рынка по целевому назначению, цене и причинам приобретения
G. деятельность по выявлению границ рыночных сегментов, с целью поиска целевого сегмента рынка
H. исследование рыночных объектов и последующие объединение их в группы (кластеры)
63. Сопоставьте характеристики услуги с их примерами
A.неосязаемость услуг
B.неразрывность производства и потребления услуги
C.непостоянство качества
D.неспособность услуг к хранению
E. тяжело оценить качество услуги, до того момента приобретения
F. услуги предоставляются и потребляются одновременно
G. зависимость качества услуг от множества факторов и условий
H. невозможность сохранить для продажи в будущем
64. Способ визуализации понимания целевой аудиторией ключевых атрибутов услуг рынка - это …
* карта восприятия
* портрет целевой аудитории
* пузырьковая диаграмма
* положения услуг на рынке
* метрики целевой аудитории
65. Способность качественно осуществлять обслуживание и достаточные для этого знания и навыки, -это …
* вежливость
* компетентность
* отзывчивость
* надежность
66. Способность услуги удовлетворить потребность или обеспечить выгодой покупателя - это…
67. Стадия, на которой обозначенные потребителем ожидания сравниваются с фактическим предоставлением услуги, называется стадией …
68. Стоимостная оценка используемых при оказании услуг сырья, материалов, топлива, энергии, основных средств, трудовых ресурсов, а также других затрат, необходимых для оказания услуг, -это … услуги
69. Сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы, - это … услуг
70. Такой фактор, как … обуславливает максимальный уровень в процессе формирования цены
* потребители
* конкуренты
* компания
71. Такой элемент маркетинга-микс, как … заключается в потребительских свойствах, что обеспечивает ценность для клиента
* price
* product
* promotion
* place
72. То, что потрачено на производство конкретных услуг, называется … затраты
73. Уверенность в сотрудничестве, забота об интересах клиентов, упрочении репутации компании сферы услуг, - это …
* доступность коммуникации
* понимание клиента
* доверие безопасность
74. Укажите порядок этапов жизненного цикла услуги
1 рост
2 внедрение
3 спад
4 зрелость
5 насыщение
6 разработка
75. Услуги в пределах ожиданий и желаний, которые потребитель включает при рассмотрении вопроса о покупке, входят в …
* совокупность ожиданий
* совокупность рассмотрения
* совокупность ассортимента
* неосуществимый выбор
76. Установите последовательность маркетинговых стратегий, соответствующих этапам жизненного цикло услуги с момента разработки:
1 исследование потребностей клиентов
2 формирование осведомленности потребителей об услуге
3 пропаганда услуг
4 агрессивная рекламная политика
77. Установите последовательность стадий осведомленности потребителя
1 отсутствие осведомленности
2 знание о проблеме
3 знание о продукте
4 полная осведомленность
5 знание о решении
78. Установите соответствие между видами деловых услуг и потребителями услуг:
A.франчайзинг, аудит, безопасность, путешествия и т.д.
B.страхование, реклама и дизайн, уборка, ремонт
C.перевозки, торговля, наем персонала
D. только услуга
E. услуга, увеличивающая ценность чего-либо материального
F. услуга, дающая что-то материальное
79. Установите соответствие между новыми видами услуг и их примерами:
A.Новые виды деловых (профессиональных) услуг
B.Услуги по воспитанию и обучению детей
C.Услуги по уходу за животными
D. рекламные агентства полного цикла
E. центры раннего развития детей
F. грумминг
80. Установите соответствие между основными классами услуг и сферой услуг
A.осязаемые действия, направленные на тело человека
B.осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты
C.неосязаемые действия, направленные на сознание человека
D.неосязаемые действия с неосязаемыми активами
E. услуги здравоохранения
F. ремонт автомобилей
G. услуги психолога
H.услуги адвоката
81. Хороший нейминг …
* хорошо запоминается
* отражает сферу деятельности
* не используется в повседневной жизни
* соответствует вкусам потребителей
82. Целевая аудитория, которая проявляет наибольшую активность и является определяющей при покупке, т. к. в нее входят люди, которые непосредственно принимают решение о приобретении услуги, - это … целевая аудитория
83. Четкая территориальная сегментация рынка услуг означает, что …
* сбор информации для исследования рынка услуг проще, чем на товарном рынке
* маркетинговые исследования рынка услуг должны носить регулярный и более частый характер, чем исследования потребительских рынков
* необходимо проводить исследования не только рынка, но и клиентов, конкурентов и поставщиков
* необходимо выявлять нужды и потребности клиентов для своевременной разработки новых услуг
84. Элемент комплекса маркетинга, включающий систему предоставления гостиничных или ресторанных услуг, - это …
85. Установите последовательность этапов создания ценности для клиента
1 понять, что составляет ценность услуги для целевой аудитории
2 изучить предложения конкурентов
3 понять, в чем ценность конкретной услуги для клиентов
4 определить сегменты, для которых можно создать наибольшую ценность
5 назначить цену, выгодную как для компании, так и для клиента
86. Установите последовательность этапов принятия потребителем решения о приобретении услуги
1 осознание проблемы
2 поиск информации
3 оценка вариантов
4 приобретение услуги
5 реакция на приобретенную услугу
87. Маркетинговый показатель, именуемый как «готовность рекомендовать», - это …
* индекс потребительской лояльности
* индекс удовлетворенности потребителей
* пожизненная ценность клиента
* индекс усилий клиента
88. Установите соответствие между основными составляющими репутации и их содержанием:
A. коммуникации бренда
B. фирменный стиль
C. продвижение
D. связь с потребителями с целью обмена идеями и содержащейся в бренде информацией в устном или письменном виде посредством символов
E. единство элементов стиля, идентифицирующих принадлежность всего, на чем размещаются эти элементы к конкретной фирме и отличающих ее от конкурентов
F. воздействие на целевые покупательские сегменты и получение ответной информации о реакции этих потребителей на осуществленные компанией коммуникативные мероприятия
89. Установите соответствие между процедурами нейминга и их задачами:
A. маркетинговая
B. лингвистическая
C. управленческая
D. юридическая
E. изучение восприятия названия потребителями
F. семантический анализ имени
G. анализ и экспертиза названия
H. проверка названия на охраноспособность
90. Определите последовательность ключевых этапов брендинга:
1 аудит рынка и бренда
2 разработка позиционирования бренда
3 разработка названия бренда
4 создание логотипа бренда
5 дизайн упаковки
6 создание брендбука
91. Проанализируйте приведенную ниже таблицу «Функции маркетинга»
*1
*2
*3
92. Ценовая политика для бизнес-ланча
*1
*2
*3
93. Ниже приведена таблица с результатами маркетингового исследования сегментов
* Ожидаемый объем сбыта составляет:- в сегменте 1ОС1 = 1 006 * (1 / 30) / 3 = 11,18 тыс. ед.;- в сегменте 2:ОС2 = 1 806 * (1 / 20) / 1 = 90,3 тыс. ед.;- в сегменте 3:ОС3 = 1 306 * (1 / 10) / 1 = 130,6 тыс. ед.По критерию максимума размера сбыта маркетолог должен отдать предпочтение рыночному сегменту 3.
* Ожидаемый объем сбыта составляет:- в сегменте 1:ОС1 = 1 006 * 3 * 30 % = 905,4 тыс. ед.;- в сегменте 2:ОС2 = 1 806 * 1 * 20 % = 361 тыс. ед.;- в сегменте 3:ОС3 = 1 306 * 1 * 10 % = 130,6 тыс. ед.По критерию максимума размера сбыта маркетолог должен отдать предпочтение рыночному сегменту 1.
* Ожидаемый объем сбыта составляет:- в сегменте 1:ОС1 = 1 006 * 3 * (1 / 30) = 100,6 тыс. ед.;- в сегменте 2:ОС2 = 1 806 * 1 * (1 / 20) = 90,3 тыс. ед.;- в сегменте 3:ОС3 = 1 306 * 1 * (1 / 10) = 130,6 тыс. ед.По критерию максимума размера сбыта маркетолог должен отдать предпочтение рыночному сегменту 3.
94. Четыре хорошо известные фирмы
*1
*2
*3
95. В результате маркетинговых исследований предполагается увеличение рыночной доли фирмы с 14 до 18 % при емкости рынка 52 млн шт. продукта. Прибыль на одно изделие составляет 1 406 руб., а емкость рынка не изменяется. Затраты на маркетинговые усилия в расчете на год составляют 65 млн руб. Рассчитайте дополнительную прибыль фирмы в предстоящем году.
* Первоначальный объем реализации, т.е. до изменения доли фирмы, составляет: О1 = 52 * 0,14 = 7,28 млн шт.Объем реализации в результате изменения доли рынка составляет: О2 = 52 * 0,18 = 9,36 млн шт.Объем реализации увеличился при этом на 2,08 млн. шт.:О2 – О1 = 9,36 – 7,28 = 2,08.Дополнительная прибыль компании в результате увеличении доли рынка составит:2,08 * 1 406 – 65 = 2 859,48 млн руб.
* Доля рынка увеличится на: 18 – 14 = 4 %.Дополнительная емкость рынка: 52 млн шт. * 4 % = 2,08 млн шт.Дополнительная прибыль:2,08 млн шт. * 1 406 руб.=2 924,48 млн руб.Поскольку годовые затраты на маркетинговые усилия остаются постоянными, то дополнительная прибыль компании от увеличения емкости рынка составит: 2 924,48 млн руб.
* Доля рынка увеличится на: 18 – 14 = 4 %.Дополнительная емкость рынка:52 млн шт. * 4 % = 2,08 млн шт.Затраты на маркетинговые усилия также увеличатся на 4 % и их дополнительное увеличение составит:65 млн руб. * 4 % = 2,6 млн руб. Дополнительная прибыль составит:2,08 млн шт. * 1 406 руб. = 2 924,48 млн руб. Поскольку годовые затраты на маркетинговые усилия увеличатся на 2,6 млн руб., то дополнительная прибыль компании от увеличения емкости рынка составит:2 924,48 млн руб. – 2,6 млн руб. = 2 921,88 млн руб.
96. В результате усиления конкурентной борьбы возможно снижение цен на услугу А – на 15 % и на услугу В – на 8 %. Себестоимость услуг составляет, соответственно, 450 и 570 руб. Рентабельность услуги А – 15 %, услуги В – 22 %. План оказания услуг в соответствии с заданием: А –1 274 шт., В – 1 124 шт. Определите общий объем потерь от возможного снижения цен.
* Прибыль, которую получила фирма от услуги А в указанном объеме без учета изменения цен: П1А = 1 274 * (450 * 1,15 – 450) = 85 995 руб. Аналогично, по услуге В: П1В = 1 124 * (570 * 1,22 – 570) = 140 950 руб. Финансовый результат от оказания услуг после изменения цен составляет: - по услуге A: П2А = 1 274 * (450 * 1,15 * (1 – 0,15) – 450) = -12 899 руб.; - по услуге В: П2В = 1 124 * (570 * 1,22 * (1 – 0,08) – 570) = 78 419 руб. Таким образом, снижение цен на услугу В приводит к снижению прибыли с 140 950 до 78 419 руб., т.е. на 62 531 руб. В свою очередь, снижение цен на услугу А приносит компании убытки. Финансовый результат при этом снижается с 85 995 до -12 899 руб., т.е. на 98 894 руб. Общая сумма потерь составляет: 62 531 + 98 894 = 161 425 руб. Общий объем потерь от возможного снижения цен составит 161 425 руб.
* Если рентабельность услуги А составляет 15 %, а возможное снижение цен – также 15 %, то в результате конкурентной борьбы по услуге А будет нулевая прибыль (15 – 15 = 0). Потери по услуге А составят: 450 * 0,15 * 1 274 = 87 906 руб. По услуге В, в результате снижения цены на 8 %, рентабельность снизится и составит 14 % (22 % – 8 % = 14 %). То есть потери по услуге В составят: 570 * 0,14 * 1 124 = 89 695,2 руб. Общие потери по услугам составят: 87 906+89 695,2 = 177 601,2 руб. Цена на услугу А составляла: 450 * 1,15 = 517,50 руб.
* Цена на одну услугу А в результате усиления конкурентной борьбы составит: 450 * 1,15 / 1,15 = 450 руб., т.е. на 67,50 руб. меньше. Соответственно, от всего объема услуги А потери составят: 67,50 * 1 274 = 85 995 руб. Цена на услугу Б составляла: 570 * 1,22 = 695,40 руб. Цена на одну услугу Б в результате усиления конкурентной борьбы составит: 570 * 1,22 / 0,92 = 755,87 руб., т.е. на 60,47 руб. больше. Соответственно, дополнительная прибыль всего объема услуги Б составит: 60,47 * 1 124 = 67 968,28 руб. Убыток по услуге А превышает доход от реализации услуги Б, общие потери по услугам составят: 85 995 – 67 968,28 = 18 026,72 руб.
97. Директор по маркетингу гостиницы потратил 12 000 руб. на контекстную рекламу, создал объявление на поиске в Яндекс. Директ с CTR 13 %. За весь срок рекламной кампании он получил 437 кликов. Сколько рекламных объявлений было показано и сколько составила стоимость показа, если был потрачен весь рекламный бюджет? Приведите расчеты.
* Количество показов = 12 000 * 13 % = 1 560. Стоимость одного показа = 12 000 / 437 = 27 руб. 45 коп.
* Количество показов = 12 000 / 13 % = 923. Стоимость одного показа = 923 / 437 = 2 руб. 11 коп.
* Количество показов = 13 % * 437 = 5 681. Стоимость одного показа = 12 000 / 5 681 = 2 руб. 11 коп
98. Имеются следующие данные о рынке сбыта по продукту NN:- численность потребителей в сегменте – 857 тыс. чел.;- уровень потребления на душу населения в базисном году составил 80 ед. в год;- поправка на эластичность спроса составляет сокращение в 2 ед. на 1 % роста цен (по прогнозу в текущем году цены вырастут на 3 %).Рассчитайте емкость рынка продукта NN.
* Ер = 857 000* (80 – 2) * (3 % – 1 %) = 857 000 * 78 * 2 % = 1 336 920 ед.
* Ер = 857 000 * (80 – 2 * 3) = 857 000 *74 = 63 418 000 ед.
* Ер = 857 000 * (80 / 2) * 1 % = 857 000 * 40 * 0,01 = 342 800 ед.
99. Имеются следующие данные о рынке сбыта продукта X: - численность потребителей в регионе – 1 200 тыс. чел.; - норма душевого потребления – 3,5 шт./чел. в год; - мощность местных предприятий – 1 200 тыс. шт.; - ввоз аналогичных продуктов в год – 2 000 тыс. шт.; - вывоз продукции из региона – 500 тыс. шт. Определите емкость рынка продукта X и целесообразность создания предприятия по производству данной продукции в регионе.
* Емкость рынка = 3,5 * 1 200 = 4 200 тыс. шт.Дефицит = 4 200 – 1 200 – 2 000 – 500 = 500 тыс. шт.В регионе имеет место небольшой дефицит данной продукции (500 тыс. шт. при производственной мощности 1 200 тыс. шт.). Вопрос о целесообразности создания нового производства следует рассматривать, когда дефицит будет сопоставим с производственной мощностью, чтобы предприятие не простаивало.
* Емкость рынка = 1 200 + 2 000 – 500 = 2 700 тыс. шт.Дефицит = 2 700 – 1 200 * 3,5 = -1 500 тыс. шт.В регионе имеет место переизбыток (отрицательный дефицит) данной продукции, следовательно, создание нового производства нецелесообразно; следует уменьшить количество ввозимой продукции на 1 500 тыс. шт.
* Емкость рынка = 3,5 * 1 200 = 4 200 тыс. шт.Дефицит = 4 200 – 1 200 – 2 000 + 500 = 1 500 тыс. шт.В регионе имеет место дефицит данной продукции, следовательно, целесообразно создание нового производства; мощность этого производства не должна превышать 1 500 тыс. шт.
100. На начало периода у компании было 504 пользователей. За полгода появилось 40 новых клиентов, но при этом некоторые клиенты ушли, и на конец периода у компании стало 527 клиентов. Определите коэффициент удержания клиентов (RR).
* RR = (527 – 40) / 504 * 100 = 96,6 %.Коэффициент удержания клиентов имеет высокое значение 96,6%.
* RR = 527 / (504 + 40) * 100 = 96,87 %.Коэффициент удержания клиентов имеет высокое значение 96,87%.
* RR = (504 / 2 + 527 / 2) / (504 / 2 + 527 / 2 + 40) * 100 == (252 + 263,5) / (252 + 263,5 + 40) = 515,5 / 555,5 = 92,8 %.Коэффициент удержания клиентов имеет резерв для увеличения в размере 7,2 % (100 % – 92,8 %).
101. Разработка лояльности для деловых клиентов гостиницы.Лояльность – это один из самых эффективных способов стимулирования продаж в сфере услуг. Программа лояльности должна быть дифференцирована по типу клиента.На совещании с руководством гостиницы специалист по маркетингу предложил разработать программу лояльности для сегмента «Командировочные (деловые туристы)». Он рассказал о возможности подключить отель к системе «Деловой турист», которая уже объединяет 104 отеля из 52 городов. Всего планируется подключить свыше 300 гостиниц.Эта система позволяет после пребывания клиента в гостиницах, получить 10 % от заплаченной за проживание суммы на свой личный счет. Выгодно это, в первую очередь, командировочным. Они имеют возможность заселиться самостоятельно, без агентов, и на этом заработать.По коммерческому предложению стоимость подключения к системе составит:- 7 % от стоимости заказа – оплата услуг системе «Деловой турист»;- 10 % – возврат клиенту от стоимости оплаченного заказа.Программу решено подключить в ближайшее время.Определите, на сколько человек (процентов) в квартал должен увеличиться в отеле приток гостей из направления делового туризма, чтобы подключение к системе лояльности было экономически оправдано.
* Исходя из того, что стоимость подключения к системе составляет 7 %, а также учитывая то, что клиенту от стоимости оплаченного заказа дополнительно возвращается 10 %, можем сделать вывод: чтобы компания смогла окупить эти затраты, поток клиентов должен увеличиться более чем на 17,7 % [(1,07 * 1,1) – 1].
* Исходя из того, что стоимость подключения к системе составляет 7 %, а также учитывая то, что клиенту от стоимости оплаченного заказа дополнительно возвращается 10 %, можем сделать вывод: чтобы компания смогла окупить эти затраты, поток клиентов должен увеличиться более, чем на 17 % [(1,07 + 1,1) – 1].
102. Ресторан реализует продукт через сайт. На продвижение ресторана через объявления Google владелец готов потратить 100 000 руб. К концу месяца доход от рекламы должен составить 500 000 руб. РРС-специалисту за настройку объявлений заплатят 20 000 руб., копирайтеру за написание объявлений – 50 000 руб. Определите эффективность рекламной кампании ресторана (окупаемость инвестиций в маркетинг). Приведите расчеты.
* Эффективность рекламной кампании ресторана составляет:500 000 / (100 000 + 20 000 + 50 000) * 100 % == 500 000 / 170 000 * 100 % = 294 %.Окупаемость инвестиций в маркетинг составляет 294 %. Инвестиции эффективны, т.к. доход почти в 3 раза превышает затраты.
* Эффективность рекламной кампании ресторана составляет:[500 000 – (100 000 + 20 000 + 50 000)] :: (100 000 + 20 000 + 50 000) * 100 % ==(500 000 – 170 000) / 170 000 * 100 % = 194 %.Окупаемость инвестиций в маркетинг составляет 194 %. Инвестиции эффективны, т.к. прибыль от рекламы в два раза превышает расходы на рекламу.
* Эффективность рекламной кампании ресторана составляет:(100 000 + 20 000 + 50 000) / 500 000 * 100 % == 170 000 / 500 000 * 100 % = 34 %.Окупаемость инвестиций в маркетинг составляет 34 %. Инвестиции эффективны, т.к. затраты на рекламу составляют треть от полученного дохода.
103. Традиционно применяя затратный метод ценообразования, гостиницы получают 25 % прибыли к затратам от работы лобби-бара. Закупочная цена товара А – 1,3 дол./л, товара Б – 12 дол./шт., товара С – 30 дол./кг. Объем закупок товара А – 300 л, товара Б – 1 000 шт., товара С – 150 кг. Общие транспортные расходы – 200 дол., стоимость аренды площади в гостинице – 15 дол. в день, заработная плата бармена – 200 дол. в неделю. Товар предполагается продать за неделю. В неделе 7 рабочих дней. Определите цены продажи товаров, реализуемых в лобби-баре гостиницы. Приведите расчеты.
* Расчеты:1.Затраты на закупку товаров составят:З1А = 1,3 * 300 = 390 дол.З1Б = 12 * 1 000 = 12 000 дол.З1С = 30 * 150 = 4 500 дол.Сумма затрат на приобретение товаров составит: 16 890 руб.Доля товаров в общих затратах составит:А = 2,3 %, Б = 71 %, С = 26,7 %.2.Затраты постоянные в расчете на неделю составят сумму затрат на транспорт (200), аренда площади гостиницы (15 * 7 = 105) и заработной платы бармена:200 + 105 + 200 = 505 дол.3.Отнесем постоянные затраты на товары, учитывая долю в формировании затрат на закупку:- на товар А:505 * 2,3 % = 11,66 дол., т.е. +0,04 к единице товара;- на товар Б:505 * 71 % = 358,79 дол., т.е.+0,36 к единице товара;- на товар С:505 * 26,7 % = 134,55 дол., т.е. +0,9 к единице товара.4.Применяя затратный метод ценообразования с наценкой 25 %, получаем отпускную цену на товар:ЦотпА = (1,3 + 0,04) * 1,25 = 1,67 дол.ЦотпБ = (12 + 0,36) * 1,25 = 15,45 дол.ЦотпА = (30 + 0,9) * 1,25 = 38,62 дол.Ответ. Цены продажи товаров, реализуемых в лобби- баре гостиницы, составляют: товар А – 1,67 дол./л; товар Б – 15,45 дол./шт., товар С – 38,62 дол./кг.
* Расчеты:1.Определяем постоянные затраты: 200 дол. (транспорт) + 15 * 7 (аренда гостиницы) + 200 (зарплата бармена) = 200 + 105 + 200 = 505 дол.2.Общее количества товара для продажи за неделю: 300 + 1 000 + 150 = 1 450 ед.То есть на одну единицу товара приходится:505 / 1 450 = 0,35 дол.3.Применяя затратный метод ценообразования с наценкой 25 %, получаем отпускную цену на товар:ЦотпА = (1,3 + 0,35) * 1,25 = 2,06 дол.ЦотпБ = (12 + 0,35) * 1,25 = 15,44 дол.ЦотпА = (30 + 0,35) * 1,25 = 37,94 дол.Ответ. Цены продажи товаров, реализуемых в лобби- баре гостиницы, составляют: товар А – 2,06 дол./л, товар Б – 15,44 дол./шт., товар С – 37,94 дол./кг.
* Расчеты:1.Затраты на аренду гостиницы отнесем на товар А. Тогда затраты на единицу товара составят:ЗА = 1,3 + (15 * 7) / 300 = 1,3 + 0,5 = 1,8 дол.2.Затраты на транспорт отнесем на товар Б. Тогда затраты на единицу товара составят:ЗБ = 12 + 200 / 1 000 = 12 + 0,2 = 12,2 дол.3.Затраты на заработную плату бармена отнесем на товар С. Тогда затраты на единицу товара составят:ЗС = 30 + 200 / 150 = 30 + 1,34 = 31,34 дол.4.Применяя затратный метод ценообразования с наценкой 25 %, получаем отпускную цену на товар:ЦотпА = 1,8 * 1,25 = 2,25 дол.ЦотпБ = 12,2 * 1,25 = 15,25 дол.ЦотпА = 31,34 * 1,25 = 39,17 дол.Ответ. Цены продажи товаров, реализуемых в лобби-баре гостиницы, составляют: товар А – 2,25 дол./л, товар Б – 15,25 дол./шт., товар С – 39,17 дол./кг.
104. В таблице ниже приведены данные по объемам продаж компаний 1-5
*1
*2
*3
Управление процессами обслуживания
УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
Введение в курс
Тема 1. Сфера услуг в рыночной экономике
Тема 2. Маркетинговые исследования рынка услуг
Тема 3. Особенности ценообразования в маркетинге услуг
Тема 4. Позиционирование и брендинг услуг
Тема 5. Особенности продвижения услуг
Тема 6. Построение взаимоотношений и потребительская лояльность в сфере услуг
Заключение
Итоговая аттестация
Итоговый тест
Компетентностный тест
