Совершенствование технологий качества предоставляемых услуг

Дата изготовления: май 2024 года.

Предмет: Организация и контроль деятельности службы приема и размещения.

Объект исследования - Отель «Искра» (Московская область, г. Химки).

Целью курсовой работы является оценка качества предоставляемых услуг в отеле «Искра» и разработка предложений по его совершенствованию.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- Изучить понятие, особенности и виды гостиничных услуг;

- Обозначить ключевые понятия и определения качества услуг в сфере гостеприимства;

- Рассмотреть факторы, влияющие на эффективность гостиничного предприятия;

- Дать характеристику гостиничному предприятию «Искра», провести анализ конкурентной среды отеля, отметить его сильные и слабые стороны;

- Оценить качество гостиничных услуг в отеле «Искра» и выявить недостатки в организации работы служб отеля;

- Разработать предложения по повышению качества оказываемых услуг службами отеля «Искра».

Есть приложения.

Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел.

Готовые работы я могу оперативно проверить на оригинальность по Antiplagiat .ru и сообщить Вам результат.

ВВЕДЕНИЕ…………………………..…………………………..…………... 3

ГЛАВА 1. Теоретические основы качества услуг, предоставляемых службами гостиничного предприятия………….....………………….…. 5

1.1 Понятие, особенности и виды гостиничных услуг 5

1.2 Ключевые понятия и определения качества услуг в сфере гостеприимства……………11

1.3 Факторы, влияющие на эффективность гостиничного предприятия………………14

ГЛАВА 2. Исследование технологий качества предоставляемых службами отеля «Искра» услуг …19

2.1 Общая характеристика деятельности гостиничного предприятия «Искра»…19

2.2 Исследование и оценка качества гостиничных услуг в отеле «Искра»…29

2.3 Предложения по повышению качества оказываемых услуг службами отеля «Искра» …34

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………..….. 40

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………..……. 41

ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………...…… 44

1. Постановление Правительства Российской Федерации. Об утверждении Положения о классификации гостиниц от 18.11.2020 №1860 (ред. от 26.12.2022). Правительство Российской Федерации.

2. Постановление правительства РФ от 18 ноября 2020г. №1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»

3. Приказ Минтруда России от 05.09.2017 N 659н "Об утверждении профессионального стандарта "Работник по приему и размещению гостей" (Зарегистрировано в Минюсте России 22.09.2017 N 48310)

4. Положение о Национальном совете при Президенте Российской Федерации по профессиональным квалификациям. Указ Президента Российской Федерации от 16 апреля 2014 года № 249.

5. ГОСТ Р 50646-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения.

6. Постановление Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. № 23 (в редакции от 27 октября 2021 г. N 1845)«О Правилах разработки, утверждения и применения профессиональных стандартов».

Основная литература

7. Андросова А. А., Никольская Е. Ю. Рекомендации по повышению эффективности управления человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства, 2016. Т. 7. № 4. С. 58-61.

8. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия :учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. - 338 с.

9. Басовский Л.Е. "Управление качеством. Учебник" НИЦ ИНФРА-М 2022. - 231 с.

10. Восколович, Н.А.Маркетинг туристских услуг: учебник и практикум для вузов/ Н.А.Восколович.- 3-е изд., перераб. и доп.— Москва: Издательство Юрайт, 2021.— 191с.

11. Зайцева Н.А., Ильина Е.Л., Никольская Е.Ю., Романова М.М.Оценка профессиональных квалификаций сотрудников индустрии гостеприимства. Москва, Русайнс, 2016. 254 с.

12. Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности: учебник для студентов высш. образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 288 с.

13. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. К73 Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 1998. - 787 с.

Дополнительная литература:

14. Н.Ю. Арбузова «Технология и организация гостиничных услуг»: учебник для студ. Учреждений высш. образования/4-е издание, испр. – М. : Издательский центр «Академия», 2020 год. – 224 с.

15. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства. 2021 г. – 234с

16. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. 2020 г. – 110с

17. Н.Л. Любавина «Бронирование гостиничных услуг. Учебное пособие» - М.: Феникс, 2020 год – 220 стр.

18. А.Е. Гаврилова «Деятельность Административно-хозяйственной службы»: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования – М. : Издательский центр «Академия», 2021 год – 256 с.

19. Ехина М.А. «Организация обслуживания в гостиницах»: учебное пособие для студ. учреждений сред. проф. образования – 4-е изд., стер. – М. : Издательский центр «Академия», 2020 год – 208 с.

20. Асанова И.М., Жуков А.А. «Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ. высш. учеб. заведений/ М. : Издательский центр «Академия»», 2021 год – 288 с.

21. Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шерстобитова, С.В. Латынова «Технология и организация гостиничных услуг: Учебник» - М.: Инфра-М, 2021. – 320 с.

22. Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек «Гостиничный сервис. Учебник» - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2020 год. – 220 стр.

23. С.А. Быстров «Организация гостиничного дела»: учебное пособие для студентов высших учебных заведений – М.: Форум, 2020 год – 432 стр.

24. Н.А. Зайцева «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме»: учебник для студентов высших учебных заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2020 год – 224 стр.

25. «Гостиничное дело. Словарь» - М.: Инфра-М, 2021. - 247 с.

Интернет-ресурсы:

26. Материалы сайта https://hotel-iskra.ru/

27. Материалы сайта https://101hotels.com/main/cities/himki/otel_iskra.html

28. Материалы сайта https://travel.yandex.ru/hotels/himki/iskra/