диплом по гостиничному делу. Тема Внутренний аудит деятельности персонала службы приема и размещения с применением новых оценочных технологий на примере отеля

диплом по гостиничному делу. Тема Внутренний аудит деятельности персонала службы приема и размещения с применением новых оценочных технологий на примере отеля «Альбион»

-

Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество процесса обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом любого предприятия, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. В понятие качественного обслуживания помимо удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников предприятия, знание продукта, включенность персонала в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм. В этих условиях особое значение приобретает роль обеспечения качества услуг, предоставляемых службой приема и размещения предприятий гостиничной индустрии, что и обусловливает актуальность темы работы.

Объектом исследования выступает служба приема и размещения гостиницы.

Предметом исследования являются процессы повышения качества обслуживания службы приема и размещения гостиницы.

Цель работы: анализ методов повышения качества обслуживания службы приема и размещения гостиницы.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- исследовать методы повышения качества обслуживания,

-изучить современное использование методов повышения качества обслуживания,

-проанализировать процесс оценки эффективности использования методов повышения качества обслуживания.

Теоретической и методологической базой исследования послужили фундаментальные и учебно-методические труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента гостиничных предприятий.

Информационной базой исследования также послужили материалы периодических изданий, связанных с гостиничным бизнесом.

Методы исследования: сравнение, анализ и синтез, индукция и дедукция, классификация, обобщение, конкретизация.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ 5

1.1. Структура и функции службы приема и размещения 5

1.2. Сущность, цели и методы формирования критериев оценки персонала 12

1.3. Методы совершенствования деятельности службы приема и размещения 12

2. ПРОГРАММА ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ОТЕЛЕ «АЛЬБИОН» 26

2.1. Характеристика деятельности службы приема и размещения в отеле «Альбион» 26

2.2. Анализ качества услуг гостиницы 29

2.3. Рекомендации по совершенствованию деятельности персонала службы приема и размещения 34

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 43

ПРИЛОЖЕНИЕ 47

1.                Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц".

2.                Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".

3.                 Абушенкова М.В. Современные методы подбора и оценки персонала для гостиниц // В сборнике: Инновационный потенциал цифровой экономики: состояние и направления развития. сборник научных статей Международной научно-практической конференции. Курск, 2021. С. 22-27.

4.                 Белкова Е.Д. Лояльность персонала гостиничных предприятий // В сборнике: Экономика, управление, право: актуальные вопросы и векторы развития. сборник статей II международной научно-практической конференции. 2020. С. 25-31.

5.                 Вахрушева М.Ю., Харитонова П.В. Совершенствование методов управления персоналом в организациях сферы услуг// В сборнике: Развитие сферы услуг: стратегии, Инновации, компетенции материалы всероссийской научно-практической конференции. Нижний Новгород, 2019. С. 72-76.

6.                 Голубев А.А., Лебедева Т.Е., Голубева О.В. Совершенствование системы обучения и развития персонала // Московский экономический журнал. 2019. № 13. С. 58.

7.                 Гостиничный менеджмент : учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ; под ред. Н.А. Зайцевой. — Москва : ИНФРА-М, 2019. — 352 с.

8.                 Джалилов Н.Н., Корнеева Е.И. Совершенствование и внедрение новых технологий управления персоналом в гостинице // В сборнике: Тенденции развития туризма и гостеприимства в России. Материалы студенческой научно-практической конференции. Под ред. С.В. Дусенко, Н.В. Косаревой. 2018. С. 387-393.

9.                 Дехтярь Г. М. Стандартизация, сертификация и классификация в туризме : практическое пособие / Г. М. Дехтярь. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. - 412 с.

10.            Ключевская И.С. Управление персоналом гостиничного предприятия: учебное пособие / И.С. Ключевская. — Москва: ИНФРА-М, 2020 — 387 с.

11.            Лустина Т.Н., Панова А.Г. Использование современных персонал-технологий в индустрии гостеприимства (на примере гостиничных предприятий города Москвы) // Сервис plus. 2018. Т. 12. № 1. С. 32-42.

12.            Макринова Е.И., Лысенко В.В. Мониторинг лояльности персонала, занятого в сфере туризма, и основные направления ее диверсификации// Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2019. № 1 (62). С. 34-46.

13.            Петракова Д.В. Современные персонал-технологии в гостиничном бизнесе // Аллея науки. 2019. Т. 5. № 1 (28). С. 564-574.

14.            Самадова А.К. Специфика управления персоналом гостиничного сервиса // Научное обозрение: теория и практика. 2020. Т. 10. № 10 (78). С. 2522-2531.

15.            Семенец А.А., Коннова М.В., Дугина С.Ю., Губарева Л.И. Профессиональные стандарты в индустрии гостеприимства // В сборнике: Интеграция туризма в экономическую систему региона: перспективы и барьеры. Материалы II Международной научно-практической конференции. Орёл, 2020. С. 454-461.

16.            Сергеева Е.А. Формирование системы профессиональной оценки персонала предприятий сферы туризма и сервиса // Сервис plus. 2019. Т. 13. № 4. С. 12-17.

17.            Титова С.В., Чернышева Т.Н. Методика оценки культуры поведения персонала гостиницы // Наука Красноярья. 2020. Т. 9. № 2-4. С. 175-184.

18.            Технология и организация гостиничных услуг : учебник / Л. Н. Семеркова, В. А. Белякова, Т. И. Шерстобитова, С. В. Латынова. — Москва : ИНФРА-М, 2019. — 320 с.

19.           Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис : Учебник / Т. Л. Тимохина. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство ЮРАЙТ», 2020. – 331 с.

20.           Тимохина Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. - 2-е изд. - Москва : Издательство Юрайт, 2023. - 300 с.

21.            Туряк Э.А. Технологии обучения линейного персонала в гостинице // Синергия Наук. 2021. № 61. С. 139-147.

22.           Черноброва О.С. Оценка профессиональных качеств персонала гостиниц на основе системы критериев // Международный научный студенческий журнал. 2018. № 7. С. 261-264.

23.           Шостак М.А., Яковлева М.А. Особенности управления персоналом на предприятиях гостиничной индустрии // Управление персоналом и интеллектуальными ресурсами в России. 2021. Т. 10. № 2. С. 55-60.

24.           Новости. Известия : [сайт]. – URL: https:// iz.ru/1308028/2022-03-21/telegram-v-marte-vpervye-obognal-whatsapp-po-populiarnosti-v-rossii / (дата обращения: 15.02.2024).

25.           Официальный сайт отеля «Альбион» : [сайт]. – URL: https://albion174.ru/ (дата обращения: 15.02.2024).

26.           Официальный сайт отеля «TripAdvisor» : [сайт]. – URL: https:// TripAdvisor.com / (дата обращения: 15.02.2024).

27.           Официальный сайт системы бронирования «101Hotels» : [сайт]. – URL: https:// 101Hotels.com / (дата обращения: 15.02.2024).

28.           PuzzleBot : [сайт]. – URL: https:// cp.puzzlebot.top / (дата обращения: 15.02.2024).

29.           Statcounter : [сайт]. – URL: https:// gs.statcounter.com / (дата обращения: 15.02.2024).