Анализ управления процессами обслуживания в турагентстве «Pegas Touristik» г. Краснодар

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. 1

Глава 1. Теоретические аспекты управления процессами обслуживания в турагентстве. 3

1.1. Понятие и цикл обслуживания туристов в турагентстве. 3

1.2. Методы формирования стандарта обслуживания в турагентстве. 12

1.3. Проблемы управления процессами обслуживания в турагентстве. 14

Глава 2. Анализ управления процессами обслуживания в турагентстве «Pegas Touristik» г. Краснодар. 18

2.1. Общая характеристика турагентства «Pegas Touristik». 18

2.2. Анализ управления процессами обслуживания в турагентстве «Pegas Touristik» 24

2.3. Анализ удовлетворенности туристов процессами обслуживания в турагентстве «Pegas Touristik». 30

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию управления процессами обслуживания в турагентстве «Pegas Touristik» г. Краснодар 38

3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию управления процессами обслуживания в турагентстве «Pegas Touristik». 38

3.2. Ожидаемые затраты и ожидаемая эффективность от разработанных мероприятий по управлению процессами обслуживания в турагентстве «Pegas Touristik». 51

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 54

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ. 57

ПРИЛОЖНИЯ.. 60

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.    Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.03.2019) http://www.consultant.ru

2.    Федеральный закон "О техническом регулировании" от 27.12.2002 N 184-ФЗ (последняя редакция) http://www.consultant.ru

3.    Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция) http://www.consultant.ru

4.    Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 (ред. от 30.11.2018) "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта" http://www.consultant.ru

5.    ГОСТ Р 50646-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения" (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 29.11.2012 N 1612-ст) http://www.consultant.ru

6.    "ГОСТ Р 50690-2000. Государственный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Общие требования" (принят и введен в действие Постановлением Госстандарта РФ от 16.11.2000 N 295-ст) http://www.consultant.ru

7.    "ГОСТ Р 54600-2011. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования" (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 18.12.2011 N 734-ст) http://www.consultant.ru

8.    Абрамец М. Изучение деятельности туристических фирм в России / М. Абрамец, - Лаборатория книги, 2014. -90с.

9.    Безрутченко Ю.В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / Ю.В. Безрутченко. - М.: Дашков и К, 2015. - 232 c.

10.                       Бордовская Н.А. Практикум делового общения с клиентами, -КноРус, 2016, - 213с.

11.                       Великов Э.В. Туризм и корпоративное обслуживание, - Верба-Пресс, 2014,- 89с.

12.                       Ветитнев А.М. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебное пособие / А.М. Ветитнев. - М.: Форум, 2013. - 400 c

13.                       Гущина И.А. Документационное обеспечение управления в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / И.А. Гущина. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 240 c.

14.                       Дурович А.П. Реклама в туризме. Учебное пособие 4-е изд., стер. — Минск: Новое знание, 2012. — 254 с.

15.                       Ефремова, М.В. Технология туристического бизнеса. Менеджеру туристического предприятия. Для слушателей дистанционного обучения / М.В. Ефремова. – Н. Новгород: НКИ, 2002. – 572 с.

16.                       Замедлина Е.А. Экономика отрасли: туризм: Учебное пособие / Е.А. Замедлина, О.Н. Козырева. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 204 c.

17.                       Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности: Учебник / Г. И. Зорина, Е. Н. Ильина, Е. В. Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина. – М.: Советский спорт, 2014. – 200с.

18.                       Коробкова С.Н. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С. Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ.ред. В. К. Романович. – 3 – е изд. – СПб.: Питер, 2016. – 156с.

19.                       Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности, - КНОРУС, 2015, - 385с.

20.                       Морозова Н.С. Информационное обеспечение туризма: учебник / Н.С. Морозова, Н.А. Морозов, А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Л.А. Родигин. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 288 с.

21.                       Правовое обеспечение туризма: учебник / коллектив авторов ; под общ. ред. Е.Л. Писаревского. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 336 с.

22.                       Сахарчук Е.С. Психология делового общения в туризме и гостеприимстве: учебное пособие / коллектив авторов; под общ. ред. Е.С. Сахарчук. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 192 с.

23.                       Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 496 c

24.                       Степанова С.А. Экономика предприятия туризма: Учебник / С.А. Степанова, А.В. Крыга. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 346 c.

25.                       Тимофеев М.С. Современное направление развития турагентской деятельности в РФ: проблемы и перспективы / М.С. Тимофеев, - Лаборатория книги, 2015. -312с.

26.                       Титкин В.Д. Психологические аспекты при общении с клиентами в туристическом бизнесе / В.Д. Титкин, - Лаборатория книги, 2012. – 263с.

27.                       Чудновский А.Д. Менеджмент туризма: учебник / А.Д. Чудновский, Н.В. Королев, Е.А. Гаврилова, М.А. Жукова, Н.А. Зайцева. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 576 с.

28.                       Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие – М.: Советский спорт, 2012. – 320с.

29.                       Чудновский А.Д. Управление потребительскими предпочтениями в сфере отечественного туризма и гостеприимства и основные направления реализации туристского продукта : учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 304 с.

30.                       Шарухин А.Ю. Психология делового общения/ А.Ю. Шарухин, А.В. Орлов, - Академия, 2012, - 345с.

31.                       Обслуживание клиентов туристических фирм [Электронный доступ] URL: (дата обращения 12.02.2019)

32.                       Онлайн опрос «Главные причины обращения потребителей в турагентство» от сайта «Тонкости туризма» [Электронный доступ] URL: https://pro.tonkosti.ru/otraslevye_obedineniia/oprosagentstvo-53493355 [дата обращения 12.05.2019]

33.                       Опрос службы «БАНКО» для оценки основных критериев обращения потребителей в туристское предприятие [Электронный доступ] URL:https://www.hotline.travel/dossier/company/sluzhba_banko/opros1436785-1 (дата обращения 13.05.2019)

34.                       Поисковая система туров в режиме онлайн «Слетать.ру» [Электронный доступ] URL: https://sletat.ru [дата обращения 12.03.2019]

35.                       Поисковая система туров в режиме онлайн «ТБГ» [Электронный доступ] URL: https://www.ecenter.travel [дата обращения 17.03.2019]

36.                       Сайт о бронировании гостиничных услуг «tripadvisor» [Электронный доступ] URL: https://www.tripadvisor.ru [дата обращения 19.03.2019]