Этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента

Период изготовления: июнь 2024 года.

Предмет: Сервисная деятельность.

Рассмотрена работа администраторов отеля «Sochi Beach Hotel» (г. Сочи) и ресторана «Арбат» (г. Челябинск).

Цель исследования этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента.

Исходя из цели курсовой работы можно выделить такие задачи:

-представить общее описание этико-психологических особенностей специалиста по сервису и клиента в гостиницах;

-изучить этические стандарты и национальность клиентов;

-описать стандарты обслуживания и общения в гостиницах;

-изучить анализ этических норм, закреплённых в должностных инструкциях администратора гостиниц -«Sochi Beach Hotel»», «Арбат» и общую характеристику гостиничных предприятий;

-привести рекомендации по совершенствованию деятельности администратора и рекомендации гостиницам «Sochi Beach Hotel»», «Арбат» для оптимизации работы.

Есть приложения.

Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел.

Готовые работы я могу оперативно проверить на оригинальность по Antiplagiat .ru и сообщить Вам результат.

Введение 3

Глава 1. Этика и стандарты обслуживания/общения в гостиницах 5

1.1. Этико-психологические особенности специалиста по сервису и клиента в гостиницах 5

1.2. Этические стандарты 7

1.3. Этические стандарты и национальность клиентов 9

1.4. Стандарты обслуживания и общения в гостиницах 10

Глава 2. Анализ этических норм, закреплённых в должностных инструкциях администратора гостиниц -«Sochi Beach Hotel»» и «Арбат» 15

2.1. Общая характеристика гостиничных предприятий «Sochi Beach Hotel»» и «Арбат» 15

2.1. Деятельность администратора гостиниц «Sochi Beach Hotel»» и «Арбат» 16

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию деятельности администратора гостиниц -«Sochi Beach Hotel»» и «Арбат» 21

3.1. Рекомендации по совершенствованию деятельности администратора 21

3.2. Общие рекомендации гостиницам для оптимизации работы 23

Заключение 25

Список использованной литературы 28

Приложения: 31

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учётом поправок, внесённых Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ), от 01.07.2021 № 1-ФКЗ // Официальный интернет портал правовой информации https://www.szrf.ru/list.html.//Собрание законодательства РФ, 04.08.2014, № 31, ст. 4398.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 11.03.2024) - Официальный интернет портал правовой информации https://www.szrf.ru/list.html.//Собрание Собрание законодательства РФ, 05.12.1994, N 32, ст. 3301

3. Барчуков И.С Туризм: организация, управление, маркетинг. / И.С Барчуков – СПб.: Питер, 2019. – 353 с.

4. Брокман В. В. Передовые научные идеи, открытия и изобретения, которые стоит знать. / В. В Брокман. СПб.: Питер, 2020. – 212 с.

5. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов. / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова.– М.: Юрайт, 2020. – 98 с.

6. Бурняшева Л. А. Сервисная деятельность. / Л. А. Бурняшева – М.: КноРус, 2016. – 432 с.

7. Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2019. С. 682-685.

8. Дехтярь Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустри. / Г. М. Дехтярь. – М.: Юрайт, 2021. – 412 с.

9. Джум Т. А. Организация гостиничного хозяйства / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. –М.: Магистр: ИНФРА-М, 2019. –400 с.

10. Душков Б.А. Психология типов личности. / Б.А Душков. –Екатеринбург: Деловая книга. – М.: Академический проект, 2017. – 176с.

11. Егоршин А.П. Основы управления /А.П. Егоршин. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 352с.

12. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник для студ. учреждений сред. проф. Образования / М.А. Ехина. – М.: Академия, 2017. – 240 с.

13. Ехина М.А. Приём, размещение и выписка гостей: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования/ М.А. Ехина.– М.: Академия, 2018. – 304 с.

14. Ковшар Е. А. Гостиничный и ресторанный бизнес. пособие для студентов. / Е. А. Ковшар. – Минск: БГТУ, 2019. –145 с.

15. Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения / под ред. В. Н. Лавриненко, Л. И. Чернышовой. – М.: Юрайт, 2019. – 591 с.

16. Ляпина И.Ю. Гостиничное дело. Организация и технология гостиничного обслуживания. / И.Ю. Ляпина –М.: Академия, 2017. – 206 с.

17. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для начального профессионального образования. / И.Ю. Ляпина – М.: ПрофОбрИздат, 2017. – 354 с.

18. Можаева Н. Г. Гостиничный сервис. – М.: АльфаМ, 2018. – 240 с

19. Николенко П. Г. Гостиничная индустрия. / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – М.: Юрайт, 2021. – 449 с.

20. Николенко, П. Г. Техническое оснащение гостиничных и ресторанных комплексов. / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, А. Е. Фролова. – М.: Юрайт, 2021. – 751 с.

21. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. / А.В. Сорокина–М.: Инфра-М, 2017. – 353 с.

22. Ушаков Р. Н. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности: учебное пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. – М.: ИНФРА-М, 2021. – 136 с.

23. Фаустова Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах / Н. В. Фаустова. – М.: Юрайт, 2021. – 188 с.

24. Шаблова Е. Г. Гражданское право. / Е. Г. Шаблова, О. В. Жевняк. −М.: Юрайт, 2024. − 131 с.