Менеджмент качества в гостиничном бизнесе: проблемы, методы оценки и подходы

Период изготовления: май 2023 года.

Предмет: Гостиничный менеджмент.

ВУЗ: неизвестно.

Объект исследование - отель Pullman Sochi centre (г. Сочи).

Цель курсовой работы — проанализировать особенности управления гостиничным предприятием, определить проблемы и подходы к их решению.

Поставленная цель предопределила необходимость решения следующих задач:

-                  рассмотреть теоретические аспекты менеджмента качества в гостиничном бизнесе;

-                  провести анализ системы управления качеством в гостиничном бизнесе;

-                  проанализировать качество услуг и системы контроля качества в отеле Pullman Sochi centre;

-                  предложить мероприятия по улучшению методов контроля качества обслуживания в отеле Pullman Sochi centre.

Есть приложение.

Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел.

Готовые работы я могу оперативно проверить на оригинальность по Antiplagiat .ru и сообщить Вам результат.

Введение 3

Глава 1. Теоретические аспекты менеджмента качества в гостиничном бизнесе 5

1.1. Сущность системы управления 5

1.2. Методы оценки управления качеством в гостиничном бизнесе 9

Глава 2. Анализ системы управления качеством в гостиничном бизнесе 14

2.1. Общая характеристика отеля Pullman Sochi centre 14

2.2. Анализ качества услуг и системы контроля качества на примере отеля Pullman Sochi centre 17

Глава 3. Формирование проекта мероприятий по совершенствованию методов контроля качества услуг в отеле Pullman Sochi centre 22

3.1. Выявление проблем в системе контроля качества услуг отеля Pullman Sochi centre 22

3.2. Разработка мероприятий по улучшению методов контроля качества обслуживания в отеле Pullman Sochi centre 25

Заключение 28

Список использованных источников 30

Приложения 33

1. Федеральный Закон РФ от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.05.2022 N 148-ФЗ) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» 

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1391-ст) «Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования» QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS - REQUIREMENTS (IDT) 

3. Арбузова, И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М, 2019. – 561 с.

4. Арифуллин, М.В. Контроль качества предоставляемых услуг в российской гостиничной индустрии. Практика проведения устных и письменных опросов в индустрии гостеприимства / М.В. Арифуллин // Стандарты и качество. ‒ 2017. ‒ №3. ‒ С.12.

5. Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 212 с.

6. Баумгартен, Л. В. Управление качеством в туризме: учебник для студ. высш. учеб. заведений / Л.В. Баумгартен. – М.: Издательский центр «Академия», 2019. – 304 с.

7. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела: [учебное пособие: для вузов по направлению подготовки 43.03.03 "Гостиничное дело"] / С. А. Быстров. – Москва : Форум : ИНФРА-М, 2019. – 432 с.

8. Елканова, Д.И. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. ‒ М.: Дашков и Ко, 2020. ‒ 248 с.

9. Ильин, В. Система управления качеством. Российский опыт / В. Ильин. – М.: Вектор, 2017.  209 с.

10. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин. – 3-е изд., перераб. и доп. – М: Кнорус, 2017. – 414 с.

11. Катькало, В. С. Международные гостиничные сети. СПб. : Изд-во Санкт-Петербургский университет, 2020. – 42 с. 

12. Качалов, В. А. О предназначении внутренних аудиторов системы менеджмента качества / В. А. Качалов // Методы менеджмента качества. – 2019. – № 1. – С. 30– 39. 

13. Круглов, М. Г. Менеджмент технологической готовности при создании технических систем и инновационной наукоемкой продукции / М. Г. Круглов // Менеджмент качества. – 2019. –№3. –С. 31–42. 

14. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2021. – 432с. 

15. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2021. – 187 с.

16. Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. / Пер. с англ. А.В. Павлов. – М.: Юнити-Дана, 2020. – 238 с.

17. Михайлова, М.Н. Управление качеством туристских услуг: Конспект лекций. – Псков, 2020. – 128 с.

18. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством: учеб. пособие / В.Ю. Огвоздин. – М.: Дело и Сервис, 2020. – 158 с. 

19. Рубанова, Н.Н. Управление качеством туристических услуг. – М.: ГУУ, 2019. – 190 с.

20. Biktemirova, M. K. The Social Infrastructure Services in the Context of Economic Growth Factors // Mediterranean Journal of Social Sciences. MCSER Publishing, Rome-Italy. 2015. Vol. 6, No 2. P. 260-267. 

21. Hotel management operations / ed. by Michael J. O’Fallon, Denney G. Rutherford; Printed in the United States of America – 5th ed. p. cm // Published by John Willey & Sons, Inc., Hoboken. New Jersey, 2011. – 190 р.

22. Официальный сайт отеля Pullman Sochi centre [Электронный ресурс]. – Режим доступа https://pullman-sochi-centre-cgr.ru/ (дата обращения 25.04.2023). 

23. Официальный сайт сервиса онлайн-бронирования отелей Ostrovok.ru [Электронный ресурс]. – Режим доступа https://ostrovok.ru/hotel/russia/sochi/mid8036142/hotel_pullman_sochi_centre (дата обращения 25.04.2023).

24. Самые крупные гостиничные сети мира. Статистика и показатели. URL: https://hoteladvisor.livejournal.com/13242.html (дата обращения: 05.04.2023).

25. Шарп, И. Философия гостеприимства URL: http://lib.karraba.net/wp-content/uploads/2014/07/Filosofiia%20gostepriimstva.pdf (дата обращения 20.04.2023) 

26. Электронные ресурсы: https://ostrovok.ru/hotel/russia/sochi/mid8036142/hotel_pullman_sochi_centre_2/?q=5580&guests=2&sid=dd916944-ef32-4c2d-b948-e395384f3f78 (дата обращения: 09.05.2023).