Разработка практических рекомендаций по совершенствованию процесса обслуживания клиентов ресторанного предприятия

Тема работы

• Разработка практических рекомендаций по совершенствованию процесса обслуживания клиентов ресторанного предприятиия

Предмет

• Ресторанный бизнес

Направление

• Менеджмент-Маркетинг

Программа проверки

• Антиплагиат ВУЗ

60% и более, объем 70 стр

Введение

В настоящее время отрасль социально-культурного сервиса стремительно развивается, включая различные заведения, такие как отели, рестораны, кафе, передвижные кафе, бары и другие. С увеличением количества этих заведений наблюдается усиление конкуренции, что требует повышенного качества услуг и внедрения инноваций. Эффективная и слаженная работа персонала является одним из ключевых факторов успешного предприятия, так как общий успех зависит от их профессионализма.

Одним из ключевых показателей успеха предприятия будет вероятность повторного посещения заведения. Каждый сотрудник, будь то руководитель или сотрудник гардероба, уборщик или официант, все они оказывают значительное влияние на общее впечатление гостей и их желание вернуться сюда снова.

Отработанная практика наглядно демонстрирует, что потребители готовы выделить дополнительные средства за услуги, если они испытывают полное удовлетворение от сотрудничества с вашей компанией и пользуются высоким уровнем обслуживания, что вызывает у них эмоциональную привязанность. Следовательно, важно поддерживать открытый диалог с клиентами, чтобы выяснить их потребности и предложить решение, соответствующее их ожиданиям. Также необходимо провести анализ, чтобы понять, как формируется внутренняя культура управления лояльностью клиентов и какие ключевые факторы влияют на это.

Совершенствование процесса обслуживания клиентов ресторанной сферы всегда играло и будет играть ключевую роль в улучшении положения бизнеса и повышении конкурентоспособности продукции и услуг. Изучение потребностей рынка приведет к его успешному функционированию в условиях рыночной экономики, что будет достаточно правильным и эффективным решением и поможет любой организации соответствовать запросам потребителей и стремиться их превзойти.

В нашем современном обществе клиенты становятся все более требовательными и информированными о стандартах качества в различных областях деятельности, особенно таких как общественное питание, строительные работы, образовательные услуги и др. В связи с этим, они наиболее критично относятся к качеству предоставляемых услуг.

Для успешного привлечения клиентов ресторанного предприятия, а также для их длительного удержания, организациям и предприятиям, а также частным лицам, необходимо обладать несколькими важными качествами:

- глубокое понимание потребностей, желаний и требований клиентов, что позволит дальнейшем предлагать продукцию и услуги, отвечающим ожиданиям клиентов;

- эффективную стратегию обслуживания необходимо разрабатывать, основываясь на знаниях о потребностях клиентов. Это позволяет предоставлять высококачественное обслуживание и устанавливать долгосрочные отношения с клиентами;

- спрос и предложения должны быть направлены в первую очередь на удовлетворение клиентов. Это позволяет быть гибкими и адаптироваться к меняющимся требованиям клиентов;

-  наличие высококвалифицированных специалистов, способных понять потребности клиентов и помочь в достижении стратегических целей организации, что в дальнейшем послужит для качественного и профессионального обслуживания клиентов.

Актуальность темы дипломной работы обусловлена тем, что ресторанный бизнес в последнее время претерпевает значительные изменения. Ранее посещение ресторанов было доступно только для высокооплачиваемых людей, однако сегодня каждый житель мегаполиса, либо небольшого городка, может найти подходящее место для проведения своего досуга.

Эффективная деятельность предприятия общественного питания зависит от множества ключевых факторов. Это включает в себя разнообразные инструменты рекламы и PR, стратегический подход к финансовым и маркетинговым аспектам, формирование высококвалифицированной команды, умелое позиционирование на рынке и создание благоприятных условий для успешного продвижения бренда.

Построение успешного ресторанного бизнеса подобно искусству, требует внимательного подхода к каждому аспекту данной отрасли. Ресторанный сектор является ключевой отраслью российской экономики, которая активно развивается еще с начала экономических реформ.

В настоящее время рыночные отношения в данной сфере услуг в России являются самым динамично развивающимся и прибыльным сегментом, которые привлекают предпринимателей и инвесторов. К управляющим организациям в этой сфере предъявляются новые требования, такие как повышение производственной эффективности и укрепление конкурентоспособности.

Для достижения поставленных целей необходимо активно внедрять современные методы управления в повседневную практику бизнеса. Каждая компания должна разработать четкую стратегию позиционирования, чтобы выделиться на рынке, удержать стабильных клиентов и привлечь новую аудиторию.

Цель дипломной работы заключается в разработке практических рекомендаций по совершенствованию процесса обслуживания клиентов ресторанного предприятия на примере ресторана-бара «7.0.0.» г. Омска.

Список литературы

1.    Акурова, Н.С. Азбука ресторанного сервиса: учебник / Н.С.Акурова, С.К. Крупцо. - Москва: Дело, 2019.- 482 с.

2.    Арбузова, Н.Ю. Технология и организация ресторанных услуг: учеб. пособие / Н. Ю. Арбузова. - Москва: Академия, 2020. - 224 с.

3.    ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. - Введ. 1979-07-01. - Справочно-правовая система «Гарант»: НПП «Гарант-сервис». – V, 28 с.

4.    Психологические типы клиентов в ресторанном бизнесе. Как обслуживать «трудных» гостей [Электронный ресурс]. URL: http://resto-klub.ru/rabota-s-gostyami/tipy-klientov.php (дата обращения: 17.05.2024)

5.    ГОСТ Р ИСО/МЭК 9126-93. Информационная технология. Оценка программной продукции. Характеристика качества и руководства по их применению. - Введ. 28-12-1993. - Справочно-правовая система «Гарант»: НПП «Гарант-сервис». – VII, 35 с.

6.    Дусенко, С. В. Профессиональная этика и этикет: учеб. пособие / С.В. Дусиенко.-  М.: Академия, 2019.- 224 с.

7.    Ильенкова, С.Д. Управление качеством: учебник / С.Д. Ильенкова. – М.: ЮНИТИ, 2022. - 437 с.

8.    ГОСТ 31985-2013.Услуги общественного питания. Общие требования. - Введ. 2015-01-01. - Справочно-правовая система «Гарант»: НПП «Гарант-сервис». – Х, с.12.

9.    Барановский, В.А. Официант-бармен: учеб. пособие/ В.А. Барановский. -Ростов –на – Дону: Издательство «Феникс», 2022. – 422 с.

10. Эйтчисон Джим. Разящая реклама. Как создать самую лучшую в мире печатную рекламу брендов в XXI веке / Д.Эйтчисон. - М.: Вильямс, 2020. - 135 с.

11. Федцов,  В.Г. Культура ресторанного сервиса / В.Г. Федцов. – Омск: Высшая школа, 2022. – 156 с.

12. Биндиченко, Е.В. Состав и структура сферы услуг. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития: учебник /Е.В. Биндиченко. - Омск, 2019. - 267 с.

13. ГОСТ 32692-2014 Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания. - Введ. 2016-01-01. - Справочно-правовая система «Гарант»: НПП «Гарант-сервис». – XII, 42с.

14. Богушева,В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: учебник. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2022. – 125 с.

15. Волкова, И.В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть: учеб. пособие /И.В. Волкова. – Омск: Издательство «Флинта», 2022. - 184 с.

16. Фатхутдинов, Р.А. Сущность конкурентоспособности / Р.А. Фатхутдинов. - М: Университет, 2022. – 94 с.

17. Метель, С.Н. Меню для ресторанного гостя: учебник /С.Н. Метель. - Москва: Экономика, 2020. - 482 с.

18. Моргунова, А.В., Стюдеманн, Т.А. Научно-технический прогресс в общественном питании / А.В. Моргунова, Т.А. Стюдеманн // Инновационные технологии в пищевой. - 2021.- № 8.- С. 217-219.

19. Зимин, А. С. Модель оценки рисков предприятия по степени зависимости от персонала / А.С. Зимин // Ресторанные ведомости. -  № 1.- 2019. - С. 24-27.

20. Канг, Д.Д. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания / Д.Д.Канг // Менеджмент дайджест. - 2022. - № 2. – С.15-21.

21.  Кудимова, М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе: учеб. пособие /М.В. Кудимова. - Омск.: РИД-групп, 2021.- 237 с.

22.  Лапас, Р.А. Основы правления ресторанного бизнеса: учебник /Р.А. Лапас. - Москва: Аспект-Пресс, 2019 – 254 с.

23. Аракуев, Е.Е. Маркетинг: учеб. пособие / Е.Е. Аракуев. - Москва: ИНФРА, 2021. – 384 с.

24. ГОСТ 30389-2013 Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования. - Введ. 2016-01-01. - Справочно-правовая система «Гарант»: НПП «Гарант-сервис». - III, 56 с.

25. Аристов, О.В. Управление качеством: учеб. пособие / О.В. Аристов. –Омск: Академия, 2023.- 382 с.

26. Официальный сайт ресторана-бара «7.0.0.» [Электронный ресурс]. URL: https://omsk.flamp.ru/firm/7_0_0_restoran_bar-70000001063757119 (дата обращение: 18.05.2024)

27. Ахмин, А.М. Основы управления качеством продукции: учеб. Пособие /А.М. Ахмин. – Санкт-Петербург: Издательство «Союз», 2022. – 192 с.

28. Кунц, А.Г. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций: метод. пособие /А.Г.Кунц. - Москва: ИНФРА, 2023. - 322 с.

29. Арзуманова, Т.И. Экономика организации: учеб. пособие / Т.И. Арзуманова. - Москва: Дашков и Ко, 2021. - 240 с.

30. Барышева, Н.В. Ресторан = гость. Практические рекомендации по содержанию ресторана: книга / Н.В. Барышева. - Москва: Аркаим, 2020.- 176 с.

31. Барановский, В.А. Официант-бармен: учеб. пособие/ В.А. Барановский. -Ростов –на – Дону: Издательство «Феникс», 2022. – 422 с.

32. Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала / В.Р. Веснин. - Москва: Гардарики, 2012. – 495 с.

33. Брашнов, Д. Г. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие / Д.Г. Брашнов. - М.: Флинта, НОУ ВПО Московский психолого-социальный университет, 2020. – 274 с.

34. Формирование имиджа руководителя [ Электронный ресурс] . URL: http://advschool.ru/articles/article87.htm. (дата обращения: 18.05.2024).

35. Чувашев, С.Ю., Мухамбетов Т.И. Особенности управления взаимоотношениями с гостями в ресторанном бизнесе / С.Ю. Чувашев, Т.И. Мухамбетов // Вестник ресторанного сервиса. -  2021.- № 1 (118). –

36. Белошавка, М.И. Технология ресторанного обслуживания: учеб. пособие /М.И. Белошавка. – Москва, 2022. – 357 с.

37. Браун, Г. Настольная книга официанта: Справочник.: пер с англ. – Ростов –на – Дону: Издательство «Феникс», 2023.- 320 с.

38. Великанова, О.Е. Еда в формате скорости /О.Е. Великанова // Ресторанные ведомости. – М., 2019. - № 9- С.57-63.

39. Ефимов, В.В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество: учеб. Пособие /В.В. Ефимов. - Москва: Знание, 2021. - 189 с.

40. Лесник, А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе: учебник / А.Л. Лесник. – Москва: Товарищ, 2023. – 286 с.

41. Малышкова, В.И. Экономика и управлении предприятиями питания /В.И. Малышкова. - М.: ОАО «Московские учебники и картолитография», 2019. - 522 с.

42. Матушевская, Е.Г., Заднепровская, Е.Л. Ресторан как система производства, реализации и организации потребления комплексного продукта - ресторанной услуги / Е.Г. Матушевская, Е.Л. Заднепровская // Аудит и финансовый анализ. – 2018. - №1. – С.24-32.

43. Матушевская, Е.Г., Заднепровская, Е.Л. Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана / Е.Г. Матушевская, Е.Л. Заднепровская // Сервис plus. – 2022. - №3. – С.15-25.

44. Матушевская, Е.Г. Маркетинговая стратегия в ресторанном бизнесе / Е.Г. Матушевская // Вестник университета (Государственный университет управления). – 2023. - №8. – С.10-14.

45. Марчанд, Д. Управление взаимоотношениями с клиентами [Электронный ресурс]. URL: http://crm/informicus.ru/marchandd (дата обращения: 15.05.2024).

46. Моргунова, А.В. Инновационные технологии в общественном питании для повышения конкурентоспособности предприятий потребительской кооперации / А.М. Моргунова // Инновационные технологии в пищевой промышленности. - 2021.- № 5. - С. 84-87.

47. Станев, В.С. Реклама «против» PR (исторические аспекты конфликта) / В.С. Станев // Экономика и современный менеджмент: теория и практика. - 2024. - № 35. - С. 7-15.

48. Смирнова, Е. Психология потребностей - основа существования сервисной деятельности / Е. Смирнова // Ресторанные ведомости. – 2021.- № 10. – С. 111-115.

49. Солдатенков, Д.В. Современный ресторан: Новые форматы / Д.В. Солдатенков. – М: ЮНИТИ, 2021. – 324 с.

50. Солдатенков, Д.В. Справочник руководителя предприятия общественного питания / Д.В. Солдатенков. – М: Юнити, 2021. – 210 с.

51. Усов, В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания / В.В. Усов. - М.: Академия, 2021. - 432 с

52.  Усов, В.В. Организация обслуживания в ресторане / В.В. Усов . – М.: Высшая школа, 2020. – 341 с.

53. Федцов, В.Г. Культура сервиса / В.Г. Федцов. - Омск: Изд-во ПРИОР, 2022. – 329 с.

54. Шаляпина, Ю.В. Сущность сервисных услуг и классификация / Ю.В. Шляпина // Инновационное образование и экономика.- 2023.- №5- С.57-63.

55. Шнайдер, Д. Технологический маркетинг / Д. Шнайденр. - М: Янус-К, 2021.- 82 с.

56. Эйтчисон Джим. Разящая реклама. Как создать самую лучшую в мире печатную рекламу брендов в XXI веке / Д.Эйтчисон. - М.: Вильямс, 2020. - 135 с.

57. Юдин, А.С. Менеджмент организации: Учебник. / А.С. Юдин. - Москва: ЮНИТИ, 2018. - 576 с

58.  Юбина, С.Ю. Всеобщее управление качеством: учебник. /С.Ю. Юбина. – Омск.: УМЦ ЖДТ, 2023.- 572 с.

59. Юшков, Е.П. Развитие систем менеджмента качества: учебник /Е.П.Юшков. - Москва: Юнити-Дана, 2020.- 268 с.

60. Яковлев, С.Ю. Управление качеством: учебник /С.Ю. Яковлев. -Омск: Дашков и К, 2022. - 707 с.

61. Якутина, Д.В. управление качеством и сертификация: учебник /Д.В. Якутина. - Спб: Интермет, 2019.- 416 с

62. Ямбухтина, А.С. Управление качеством обслуживания в общественном питании / А.С. Ямбухтина // Мировая наука. - 2019.- № 4 (4). - С. 109-111.