💯 Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе [Тема 1-3] — ответы на тесты Синергия / МОИ / МТИ / МосАП

Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе > Итоговый тест

• правильные ответы на вопросы из теста по данной дисциплине
• вопросы отсортированы в лексикографическом порядке

Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе

• Тема 1. Структура предприятий гостеприимства. Классификация гостиниц и технологический цикл обслуживания
• Тест для самопроверки
• Тема 2. Разработка и внедрение стандартов для предприятий гостеприимства
• Тест для самопроверки
• Тема 3. Контроль деятельности подразделений предприятий гостеприимства
• Тест для самопроверки
• Итоговая аттестация

… стандарты обслуживания предполагают их выполнение всеми работниками гостиницы, находящимися в зоне обслуживания клиента.

Тип ответа: Текcтовый ответ

«Тайный покупатель» ведет себя в заведении как:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• как инспектор
• как гость
• как менеджер

Административная служба отеля обеспечивает:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• создание системы стимулирования и сбыта гостиничных услуг
• повышение имиджа гостиницы
• создание и поддержание необходимых условий труда для персонала
• организацию управления всеми службами гостиничного комплекса

Атмосферу гостиницы олицетворяет:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• основной продукт
• сопутствующий продукт
• дополнительный продукт
• расширенный продукт

В роли клиента компании инспектору предстоит выявить:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• достаточно ли сотрудники улыбаются
• как работники выходят из критических ситуаций
• соблюдаются ли работниками стандарты обслуживания клиентов

В соответствии с положением о классификации, утвержденным Правительством Российской Федерации, гостиницы бывают следующих видов:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• загородные отели, туристские базы, базы отдыха
• хостелы
• городские отели
• оздоровительные отели

В структуре гостиничных и ресторанных услуг велика доля материальной составляющей, что обуславливает большое количество …, оказывающих влияние на качество услуг.

Тип ответа: Текcтовый ответ

Взаимодействие персонала гостиницы с клиентом на протяжении всего времени нахождения его в средстве размещения – это:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• обслуживание
• гостевой цикл
• стандарт

Во главе отеля находится:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• операционный директор
• генеральный менеджер
• исполнительный директор

Вспомогательные структурные подразделения гостиницы:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• кадровая служба
• бухгалтерия
• служба приёма и размещения
• хозяйственная служба
• юридический отдел

Выберите верное утверждение:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• малый отель включает от 100 до 300 номеров
• большой отель включает от 300 до 1000 номеров
• средний отель включает от 300 до 1000 номеров

Выявите факторы тактичного поведения работников сферы гостеприимства:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• умение заметить ошибку и недостатки в поведении гостей, акцентировав на них внимание
• если гость заболел, нужно отправить его домой
• вести себя тактично по отношению к посетителям гостей
• быть внимательным и тактичным к пожилым людям

Гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке услуг является:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• система работы, при которой каждый гость может обратиться к сотруднику с любым вопросом и его ожидания оправдаются
• обслуживание отечественных и иностранных гостей
• уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления

Главное, на что деловой человек при выборе отеля обращает внимание:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• наличие переговорных комнат
• отличная сеть wi-fi
• наличие бассейна

Главные задачи руководства состоят в:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• развитии культуры обслуживания
• приёме гостей
• усвоении норм этикета каждым работником

Гостеприимное обслуживание выполняет функцию:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• удовлетворяет потребности клиентов
• формирует имидж гостиницы
• привлечения новых рабочих кадров

Гостиницы делового назначения в основном ориентированы на приём:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• любых туристов
• лиц, находящихся в деловых поездках и командировках
• членов семей деловых путешественников

Гостиницы делового назначения обычно имеют категорию:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• 4–5 звезд
• 3–4 звезды
• 5 звезд

Гостиничный продукт можно представить в виде составляющих:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• материальная услуга
• дополнительная услуга
• нематериальная услуга

Деловые туристы часто пользуются услугами:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• салоном красоты
• развлекательной программой
• бизнес-центром
• массажем
• химчисткой

К материальной услуге относятся:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• обслуживание
• меблировка
• дружелюбие
• питание

К нематериальной услуге относятся:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• номера
• психологическая атмосфера
• соучастие
• оформление гостиницы

К социальным технологиям относится система сервиса, построенная на:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• обучении персонала
• комплексном удовлетворении потребностей клиентов посредством предоставления основных и дополнительных услуг
• комфорте гостиничной и ресторанной среды

К стандартам относятся:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• инструкции
• трудовой договор
• описания операционных процедур
• правила общения, поведения и обслуживания

Кадровый аудит относится к методам:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• внешнего контроля
• управленческого контроля
• внутреннего контроля

Какие фразы являются грубейшими ошибками при принятии жалобы:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• «Такого не может быть»
• «Как я могу быть уверен в том, что то, что Вы говорите — правда?»
• «Я обязательно вернусь к вам с ответом»
• «Это произошло по вине моего сменщика»

Классификация гостиниц по месторасположению подразумевает расположение отелей в:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• центре города
• районе транспортных узлов (аэропортов, вокзало
• местах расположения водоёмов
• курортных зонах

Коммерческая служба отеля состоит из:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• отдел продаж
• отдел бронирования
• отдел закупок
• отдел маркетинга и рекламы
• секретариат

Комплекс услуг, оказываемых гостиницей – это:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• гостиничный продукт
• услуга размещения
• туристический продукт

Контроль между подразделениями является составляющей системы:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• внешнего контроля
• управленческого контроля
• внутреннего контроля

Культурное поведение работников сферы сервиса должно быть:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• с клиентами
• не только с клиентами, но и между собой, при том, что на первом месте стоит уровень обслуживания и общение с клиентом
• не только с клиентами, но и между собой, при том, что на первом месте стоит уровень общения внутри коллектива

На основе гостевого технологического цикла выстраивается:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• организационная структура гостиничного предприятия
• корпоративная культура
• обучение персонала

На этапе выезда гостя из отеля производится:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• выписка гостя
• бронирование
• расчет
• сбор обратной связи

Наиболее действенный и эффективный способ создания культуры обслуживания состоит в том, чтобы:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• установить стандарты обслуживания
• обучить персонал
• контролировать постоянное и неукоснительное выполнение стандартов
• ориентироваться на пожелания сотрудников

Найдите неверное правило в этике поведения с клиентами:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• оставаться в течение всего диалога приветливым и доброжелательным
• улыбаться не только мимикой, но и глазами
• в присутствии посетителя вести телефонные разговоры, чтобы показать, что мы решаем его вопрос
• быть опрятным, терпеливым и вежливым

Определите правила поведения в конфликтных ситуациях с гостями:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• важно выяснять мнение клиента о полученном обслуживании
• если гость не прав, необходимо доказать невиновность сотрудников
• необходимо с благодарностью принимать все его претензии и жалобы

Определите стандарты сервиса:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• Общие стандарты обслуживания
• Стандарт интерьера предприятия гостеприимства
• Стандарты работы служб и подразделений
• Стандарт систем безопасности и видеонаблюдения

Основная деятельность по оказанию гостиничной услуги включает:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• поселение гостей
• обеспечение питанием
• работа кадровой службы
• обслуживание здания и другие
• обслуживание в номерах

Основной принцип управления качеством гостиничной услуги – это:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• качественное обслуживание
• ориентация на удовлетворенность клиентов
• обучение персонала

Основными подразделениями Службы организации питания являются:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• Кухня
• Служба обслуживания в номерах
• Служба стюардинга
• Служба бронирования
• Ресторанная служба

Отличительная особенность отелей в районе аэропорта, железнодорожного вокзала, автовокзала:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• очень высокий уровень сервиса
• небольшое количество дополнительных услуг
• продолжительное пребывание в гостинице
• ориентация на транзитных клиентов

Отличительная особенность спортивной гостиницы:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• наличие горнолыжного склона
• наличие услуги проката спортивного инвентаря
• наличие специальных помещений для размещения инвентаря
• наличие бассейна

По правилам приема ВИП-гостей необходимо:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• Проинструктировать горничных этажа об известных индивидуальных особенностях обслуживания клиента
• Проинформировать заранее о заезде всех сотрудников отеля
• Предложить от имени администрации гостиницы сделать памятную запись в книге отзывов
• Каждый день передавать отчет о числе зарегистрированных за сутки гостей генеральному менеджеру

По правилам приема иностранных граждан необходимо:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• На обратной стороне миграционной карты поставить штамп с указанием регистрационного номера и даты заезда
• Проинформировать заранее о заезде менеджера по маркетингу
• Предложить от имени администрации гостиницы сделать памятную запись в книге отзывов
• Каждый день передавать отчет о числе зарегистрированных за сутки иностранных граждан в паспортно-визовую службу города

Подробный перечень объектов, подвергающихся оценке со стороны проверяющего, который внедряется для того, чтобы процесс проверки был упрощен и стандартизирован – это___________________________.

Тип ответа: Текcтовый ответ

Последовательный, поэтапный процесс обслуживания клиентов с целью оправдания их ожиданий и возвращения вновь в гостиницу и как конечный результат получения гостиницей прибыли – это:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• стандарт
• технология гостиничного обслуживания
• операционная процедура

Почему бланки анкет должны выглядеть привлекательно?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• потому что в современном мире всё должно выглядеть привлекательно
• чтобы вызывать желание клиентов заполнить их
• чтобы уровень обслуживания поддерживался на нужном уровне

Правила, которые персонал должен учитывать при обслуживании своих клиентов, включают:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него
• гость должен приспосабливаться к персоналу
• обслуживание гостя — дело конкретного сотрудника
• нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять

При рассмотрении жалоб необходимо помнить, что именно те клиенты, которые жалуются:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• это постоянные гости
• платят наибольшую цену
• в дальнейшем часто пользуются услугами компании

Производственные технологии связаны с объектами технократического происхождения, к которым относятся:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• здания гостиниц
• государственные учреждения
• рекреационные объекты
• транспортные и коммуникационные средства
• медицинские учреждения

Процессы обслуживания на предприятиях называют ________-процессами, а все остальные, не связанные с взаимодействием с клиентами, — _________________- процессами.

Тип ответа: Текcтовый ответ

Размещение и двухразовое питание – это:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• полный пансион
• полупансион
• система «все включено»

Расставьте составляющие процесса проведения оценки методом «тайного покупателя» в нужном порядке:

Тип ответа: Сортировка

• 1 Постановка задачи исследования
• 2 Выбор метода проверки
• 3 Составление анкеты «тайного покупателя»
• 4 Проведение оценки
• 5 Составление письменного отчета

Расставьте составляющие процесса проведения экспертной оценки в нужном порядке:

Тип ответа: Сортировка

• 1 Выявление наиболее важных критериев, которые характеризуют работу предприятия
• 2 Введение шкалы, по которой будет оцениваться каждый критерий
• 3 Составление бланка
• 4 Проведение оценки
• 5 Выявляются процессы, которые получили наименьшее количество баллов

Расставьте составляющие процесса управления качеством в нужном порядке:

Тип ответа: Сортировка

• 1 принятие решений руководством предприятия в области политики качества
• 2 внедрение стандарта качества
• 3 обучение персонала в соответствии с квалификационными требованиями
• 4 реализация мероприятий
• 5 контроль

С развитием технического прогресса индустрия гостеприимства претерпевает огромные изменения, которые реализуются с помощью:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• коммуникационных технологий
• социальных технологий
• производственных технологий

Самая важная персона на предприятии гостеприимства:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• сотрудник
• гость
• руководство

Самой распространенной системой классификации по уровню комфорта является:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• система звезд
• система корон
• система букв
• система баллов

Самые популярные методы проверки методом «тайного гостя»:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• телефонные звонки
• создание провокационной ситуации
• беседа с руководством
• проживание в отеле
• посещение ресторана

Служба организации питания занимается решением вопросов:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• оказание бытовых услуг гостям
• обслуживание клиентов в ресторанах, барах, кафе
• обслуживание банкетов и мероприятий
• организация обслуживания в столовой для персонала

Смотровая площадка и винный погреб – это:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• основной продукт
• сопутствующий продукт
• дополнительный продукт
• расширенный продукт

Совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Совокупность социальных и производственных методов и способов преобразования материальных, человеческих, финансовых и прочих гостиничных ресурсов для создания гостиничного продукта – это:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• стандарт
• операционная процедура
• технология гостиничной деятельности

Создание гостеприимной атмосферы – это основной продукт:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• индустрии гостеприимства
• индустрии туризма
• индустрии сервиса

Соотнесите варианты ответа и найдите верные утверждения:

Тип ответа: Сопоставление

• A. В телефонном общении необходимо
• B. Недопустимо раздражаться
• C. В телефонном общении нельзя
• D. Не кричать и не говорить слишком громко
• E. Быть дружелюбным – улыбка «передается» по телефону
• F. Это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения
• G. Заставлять собеседника ждать, следует предупредить его о том, что придется подождать.
• H. Слова, проходя через телефон, становятся менее разборчивыми, а голос — менее приятным

Соотнесите службы и категории работников отеля со стандартами поведения в процессе обслуживания:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Служба бронирования
• B. Служба приема и размещения
• C. Хозяйственная служба
• D. Ресторанная служба
• E. Стандарт приема заявок на бронирование по телефону
• F. Стандарт действий в случае заявления гостя о технической неисправности в номере
• G. Стандарт уборки мест общего пользования
• H. Правила обслуживания в номерах

Соотнесите стандарт с его описанием:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Международный
• B. Российский
• C. Национальный
• D. Собственные стандарты предприятия
• E. Перечень общих рекомендаций, соблюдая которые заведение может претендовать на серьезный уровень в мировом бизнес-пространстве
• F. Локальные требования и регламенты, которые учитывают географическую специфику рынка и потребительский потенциал
• G. Правила гостеприимства, которые сложились в рамках определенной нации и культуры
• H. Внутренние регламенты, которые разрабатывается как на основе общих стандартов, так и с учетом специфики заведения

Соотношение человеческих ресурсов и технического потенциала должно быть:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• человеческие ресурсы сильнее, чем технический потенциал
• технический потенциал сильнее, чем человеческие ресурсы
• между ними должно быть равновесие

Сплотить коллектив вокруг общих ценностей, задач при решении проблем предоставления безукоризненного сервиса, создавать собственный стиль в общении с гостями – это задача:

Тип ответа: Текcтовый ответ

Стандарты обслуживания гостей отвечают на вопрос:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Что должны делать сотрудники гостиницы?
• Как должны работать сотрудники гостиницы?
• Как сотрудники должны обслуживать, чтобы гость остался доволен?

Стандарты телефонного этикета разрабатываются с учетом:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• правил международного этикета
• специфики каждой конкретной гостиницы
• специфики конкретных сотрудников

Стиль общения в коллективе, своевременное повышение квалификации персонала, использование современных технологий обслуживания зависит в большей степень от:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• самих сотрудников
• от управляющего или генерального менеджера
• от менеджмента среднего звена

Технология, которая может изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• базовая
• ключевая
• ведущая

Технология, не являющаяся источником конкурентных преимуществ:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• базовая
• ключевая
• ведущая

Умелое удовлетворение потребностей клиентов и сотрудников, стиль работы руководства – это ...

Тип ответа: Текcтовый ответ

Услуги или товары, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт – это:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• основной продукт
• сопутствующий продукт
• дополнительный продукт
• расширенный продукт

Через некоторое время после внедрения и реализации плана экспертная оценка проводится повторно. Для

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• того, чтобы персонал не расслаблялся
• того, чтобы экспертная комиссия работала регулярно
• определения эффективности предпринятых мер

Четкая система стандартов позволяет сотруднику:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• В меньшей степени зависеть от настроения и самочувствия гостей
• Оказывать заботу и внимание
• Иметь понятный план действий в различных ситуациях
• Четко понимать критерии оценки своей работы

Что в современном мире заменило «Книгу отзывов и предложений»?

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• анкетирование в бумажном виде
• анкетирование в электронном виде
• новые, более современные «книги отзывов»