Исследование работы менеджера гостиницы и оценка особенностей его труда

Работа выполнена и оформлена на отлично, принята с первого раза, без доработок.

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА 1. ТРЕБОВАНИЯ И ОБЯЗАННОСТИ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К РАБОТЕ АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ. 5

1.1. Основные положения нормативных правил, регулирующие деятельность администратора гостиницы.. 5

1.2. Требования корпоративного стандарта, предъявляемые к администратору гостиницы.. 11

ГЛАВА 2. ОСНОВНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «КОРЖОВЪ». 21

2.1. Общая характеристика отеля «КоржовЪ». 21

2.2. Требования фирменного стандарта, предъявляемые администратору в отеле «КоржовЪ». 23

2.3. Речевые алгоритмы, применяемые администратором в ходе своей работы в отеле «КржовЪ». 27

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОЧЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АДМИНИСТРАТОРА ОТЕЛЯ «КОРЖОВЪ». 34

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 37

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 39

Приложение 1. 41

Приложение 2. 44

1.                Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.03.2019) "О защите прав потребителей".

2.                Постановление Правительства РФ от 17.07.1995 N 713 (ред. от 25.05.2017) "Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации".

3.                Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".

4.                Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 N 9 (ред. от 07.03.2019) "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации".

5.                ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу.

6.                ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

7.                Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: Вершина, 2015. – 176 с.

8.                Егоршин А.П. Управление персоналом. Учебное пособие. – Н. Новгород.: НИМБ, 2015. – 720 с.

9.                Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие. – 4-е издание. – М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 208 с.

10.           Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2015. – 328 с.

11.           Павлова Н.В. Администратор гостиницы. Учебное пособие. – М.: Издательский центр «Академия», 2014. – 80 с.

12.           Потапова И.И. / Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учебник / М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 320 с.

13.           Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Учебное пособие. – 3-е издание. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М,2016. – 352 с.

14.           Тренинг центр «Компетенции». Работа с жалобами клиентов. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://hr-media.ru.

15.           Официальный сайт отеля «КоржовЪ» – [Электронный ресурс]. –Режим доступа: http://xn----ctbkbtkqbcp1a6j.xn--p1ai.