Повышение эффективности деятельности предприятия за счёт внедрения CRM-системы

Актуальность выбранной темы обусловлена значимостью концепции управления взаимоотношениями с клиентами для успешного существования и дальнейшего развития современных компаний.

Концепция управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM) позволяет «интегрировать» клиента в сферу организации – фирма получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается всех аспектов ее деятельности: производства, маркетинга, продаж, обслуживания и прочего.

Результатом применения данной концепции являются долгосрочные конкурентные преимущества компании на рынке и увеличение её прибыли. Инструментом эффективного управления клиентскими отношениями являются CRM-системы. 

Внедрение CRM системы выводит компанию на новый уровень работы и качества обслуживания клиентов. Для эффективного и успешного внедрения необходимо учитывать множество факторов. Процесс внедрения всегда затрагивает все аспекты деятельности организации, поэтому важно четко определить потребности компании и детально спланировать весь процесс.

Целью выпускной квалификационной работы является внедрение CRM-системы в компанию ООО «Бизнес-Авто».

Для достижения поставленной цели в дипломном проекте сформулированы следующие задачи:

•                 Изучить теоретические основы использования CRM-систем.

•                 Выполнить сравнительный анализ существующих систем управления взаимоотношениями с клиентами.

•                 Рассмотреть опыт внедрения CRM-систем различными компаниями.

•                 Провести предпроектное обследование ООО «Бизнес-Авто».

•                 Разработать и реализовать проект внедрения CRM-системы в компанию ООО «Бизнес-Авто».

Объектом исследования является процесс внедрения CRM-системы в компанию ООО «Бизнес-Авто», основным видом деятельности которой является предоставление услуг по аренде автомобилей.

Предметом исследования являются условия необходимые для внедрения CRM-системы в компанию.

Практическая значимость исследования заключается в разработке и реализации проекта внедрения CRM-системы в компанию ООО «БизнесАвто» для повышения уровня продаж, сервиса обслуживания клиентов и сокращения временных затрат персонала. 

  Введение.

Глава 1. Теоретические основы использования CRM-систем:

1.1. Сущность CRM - системы и ее роль в повышении эффективности деятельности предприятия.

1.2. Классификация CRM-систем и их отраслевая тенденция развития.

1.3. Этапы внедрения CRMсистемы на предприятие.

4. Обзор и сравнение существующих систем управления взаимоотношениями с клиентами.

Выводы по первой главе. 

Глава 2. Разработка проекта внедрения CRM-системы на предприятие (на примере компании ООО «Бизнес-Авто»):

2.1. Предпроектное обследование компании ООО «Бизнес-Авто».

2.2. Разработка регламента мероприятий по проекту внедрения CRM-системы в компанию ООО «Бизнес-Авто»:

2.3 Оптимизация бизнес-процессов.

2.4 Реализация и оценка эффективности проекта внедрения CRM-системы.

Выводы по второй главе.

Заключение.

Список литературы и использованных источников. Приложения:

Приложение 1, приложение 2.

1.             Азимут СП - официальный дилер автомобилей BMW. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.bmw-azimutsp.ru/, свободный. - Загл. с экрана, яз. рус., дата обращения 02.03.17.

2.             Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом: [Пер. с англ.] /

Кристин Андерсон, Кэрол Керр. - М.: Гранд: Фаир-Пресс, 2003 (ОАО

Можайский полигр. комб.). - 287, [1] с: ил.; 22 см. - (Университеты бизнеса).; ISBN 5-8183-0586-4 (в пер.)

3.             Бабаева Е. С. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами // Вестник ВУиТ. 2012. №2 (19) С. 68-74.

4.             Бабаева Е. С. Информационные технологии в управлении ресурсами современного предприятия // Вестник ВУиТ. 2011. №17 С.48-53.

5.             Битрикс 24 – отзывы экспертов и пользователей. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://otzyvmarketing.ru/bitrix24/, свободный. - Загл. с экрана, яз. рус., дата обращения 04.03.17.

6.             Бойков Д.И., Васильев В. М. Интегрированные автоматизированные информационные системы вузов: вектор устойчивого развития // Известия РГПУ им. А.И. Герцена. 2012. №153-2 С.157-164.

7.             Витзон А.М., Громова А. А. CRM-аналитика как инструмент поддержки клиентоориентированной стратегии бизнеса // Стратегии бизнеса.

2015. №9 (17) С.8-11.

8.             Внедрение BPM online в компании «Яндекс». [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.community.terrasoft.ru/pm/solutions/9485, свободный. - Загл. с экрана, яз. рус., дата обращения 04.03.17.

9.             Возрождение – коммерческий банк. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.vbank.ru/, свободный. - Загл. с экрана, яз. рус., дата обращения 02.03.17.

10.         Возрождение, банк. [Электронный ресурс] - Режим доступа:

https://www.microsoft.com/rus/dynamics/crm/client.aspx?id=800&tab=success, свободный. - Загл. с экрана, яз. рус., дата обращения 02.03.17.

11.         Голышева Е., Сорокин М., Кудинов Алексей., CRM: практика эффективного бизнеса / А. Кудинов, М. Сорокин, Е. Голышева. - 1С ФИРМА, 1С- Паблишинг, Манн, Иванов и Фербер, 2012 - 461 с.

12.         Городецкая О.Ю., Гобарева Я.Л. CRM - система как стратегия управления бизнесом компании // ТДР. 2014. №4 С.169-172.

13.         Григорьева М.В. Сетевые технологии в экономике прямых продаж и их автоматизация // Доклады ТУСУР. 2011. №1 (23) С.131-135.

14.         Драгунова И. В. Информационные технологии в сфере услуг // Вестник ВУиТ. 2009. №16 С. 89-95.

15.         Дрёмина Г. А. Применение технологических инноваций в реинжиниринге банковской деятельности // ОНВ. 2012. №4 (111) С.104-107.

16.         Железнякова М.С. Управление взаимоотношениями с клиентами - ядро успешной стратегии бизнеса // Проблемы экономики и менеджмента.

2015. №7 (47). 

17.         Закусова Ю. С. IT-сервисы в процессном подходе к управлению // Прикладная информатика. 2006. №5 С. 33-48.

18.         Казакова А.Н., Файзуллина А. Г. Концепция CRM и CRM системы на предприятиях // Символ науки. 2016. №1-1 С. 119-121.

19.         Карпов Д.В. Проблемы внедрения ERP-систем // Вестник ННГУ.

2010. №4 С. 233-239.

20.          Кешенкова Н. В. Система управления взаимоотношениями с клиентами: розничный банковский бизнес в России // МИР (Модернизация.

Инновации. Развитие). 2013. №14 С.85-90.

21.          Кириллов  А.     В.     CRM как   инструмент          повышения

конкурентоспособности коммерческого банка // Социально-экономические явления и процессы. 2012. №12 С.127-130.

22.          Ковалев А. М. Microsoft Dynamics CRM: первые шаги:

информационные бизнес-технологии / Ковалев А. М. - Москва: ЭКОМ, 2007.

- 229 с.: ил., портр., табл.; 23 см.; ISBN 978-5-9790-0023-7 (В пер.)

23. Кораблёв О. В., Золотухина Е. Б. Методология внедрения CRMсистемы на предприятии // Современные проблемы науки и образования.

2013. №4 С.23.

24.         Корнеева И. В., Шуклина З. Н. Применение CRM - системы в оптовой торговле // Вестник Брянского государственного университета. 2011.

№3 С.27-29.

25.         Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. – Питер, 2005. – 799 с.

26.         Крюкова А. А., Логуа Р. А. Анализ методических подходов, методов и моделей клиентоориентированного управления // Основы ЭУП.

2012. №3 (3) С.70-74.

27.         Лучшие CRM системы 2016 года. [Электронный ресурс] - Режим

доступа: http://www.top10crm.ru/, свободный. - Загл. с экрана, яз. рус., дата обращения 23.02.17.

28.         Николенко П. Г., Клюева Ю. С. Использование информационнокоммуникационных технологий, сrm-системы и автоматизации в сфере сервиса // Вестник АГАУ. 2015. №6 (128) С. 183-189.

29.         Ньюэлл      Ф.     Почему      не     работают          системы     CRM:         упр.

отношениями с клиентами: как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией [пер. с англ.: А. Стативка]. - М.

Добрая книга, 2004. – 365 с. 

30.         Отраслевая специфика внедрений CRM. [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/, свободный. - Загл. с экрана, яз. рус., дата обращения 21.02.17.

31.         Подповетная Ю. В., Булгакова М.В. Основные функции информационной CRM-системы в аспекте управления предприятием // Вестник ЮУрГУ. Серия: Компьютерные технологии, управление, радиоэлектроника. 2015. №4 С.149-153.

32.         Решения для функциональной задачи: управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://solutions.1c.ru/crm, свободный. - Загл. с экрана, яз. рус., дата обращения 20.03.17.

33.         Рожков И. В. Современные направления применения информационных технологий в маркетинге // ЭТАП. 2013. №1 С. 113-122.

34.         Романова Е. А. Управление взаимоотношениями с клиентами // Вестник   Саратовского      государственного          социально-экономического университета. 2008. №4 С. 57-60.

35.         Русфинанс Банк автоматизирует управление точками продаж с помощью «1С:CRM КОРП». [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://1crm.ru/press/applications/1975/, свободный. - Загл. с экрана, яз. рус., дата обращения 02.03.17.

36.         Русфинанс Банк. [Электронный ресурс] - Режим доступа:

https://www.rusfinancebank.ru/, свободный. - Загл. с экрана, яз. рус., дата обращения 02.03.17.

37.         Серебряник И. А., Миронова И. В. Инновационные подходы к построению взаимоотношений с клиентами (использование систем типа CRM) // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2014. №38 С.40-41.

38.         Смирнова А.В. Организация и повышение качества обслуживания оптовых покупателей: канд. эконом. наук: 08.00.05 – СПб:

Изд-во СПбГУ- 2012. – 180 с.  

39.         Соловьев Т.Г., Кочетова О. А. Программное обеспечение процессов управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг вуза // Известия ВУЗов. Поволжский регион.

Общественные науки. 2012. №2 С.175-184.

40.         Титов С. В. Управление потребительской лояльностью посредством CRM-систем: дис. … канд. эконом. наук: 08.00.05. – Москва. 2013. - 166 с.

41.         Титов С. В. Этапы внедрения CRM-системы на предприятии // ТДР. 2011. №10 С.38-40.

42.         Фомкина Е.С., Долгова Т.Г. Практическое использование CRMтехнологий // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. 2012. №8 С. 412-413.

43.         Цветков В. Я., Троян Ф. М. Crm-как специализированная система управления // Образовательные ресурсы и технологии. 2015. №2 (10) С. 48-

53.

44.         Черемных О. Процессно-стоимостный подход к управлению коммерческим банком // Банковское дело. 2003. № 7. С. 8–13; № 8. С. 11–18.

45.         Юрченко С. П. CRM инструмент повышения эффективности работы предприятия // Проблемы развития территории. 2006. №3 С. 53-60.

46.         1C:CRM [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://1crm.ru/products/, свободный. - Загл. с экрана, яз. рус., дата обращения 23.02.17.

47.         1C:CRM [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://1crm.ru/products/, свободный. - Загл. с экрана, яз. рус., дата обращения 27.02.17.

48.         1С:CRM ПРОФ способствует повышению лояльности клиентов марки BMW в компании «Азимут СП». [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://1crm.ru/press/applications/3013/, свободный. - Загл. с экрана, яз. рус., дата обращения 02.03.17.

49.         1С:CRM ПРОФ. Редакция 3.0 [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://solutions.1c.ru/catalog/product.html?product_id=1452&mode=buy, свободный. - Загл. с экрана, яз. рус., дата обращения 23.03.17.

50.         1С:бухгалтерия 8 – доступно и всерьёз!. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://v8.1c.ru/buhv8/, свободный. - Загл. с экрана, яз. рус., дата обращения 10.03.17.

51.         CRM: Клиенты и продажи [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://www.bitrix24.ru/features/crm.php, свободный. - Загл. с экрана, яз. рус., дата обращения 23.02.17.

52.         CRM-система для маркетинга, продаж и сервиса [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://www.terrasoft.ru/, свободный. - Загл. с экрана, яз. рус., дата обращения 23.02.17.

53.         Gartner Says Customer Relationship Management Software Market

Grew 12.3 Percent [Электронный ресурс] -Режим доступа: http://www.gartner.com/technology/home.jsp, свободный. - Загл. с экрана, яз.

рус., дата обращения 12.02.17.

54.         Microsoft Dynamics CRM [Электронный ресурс] - Режим доступа:

https://www.microsoft.com/ru-ru/dynamics365/home, свободный. - Загл. с экрана, яз. рус., дата обращения 27.02.17.