Ответы на тесты / РОСДИСТАНТ / Клиентоориентированные системы / 150 вопросов / Тесты 1-24
В файле собраны ответы к тестам из курса РОСДИСТАНТ / Клиентоориентированные системы (Тесты 1-24).
Результат сдачи представлен на скрине.
После покупки Вы получите файл, где будет 150 вопросов с ответами. Верный ответ выделен по тексту.
В демо-файлах представлен скрин с результатом тестирования, а также пример, как выделены ответы.
Все набрано в Word, можно искать с помощью поиска.
Ниже список вопросов, которые представлены в файле.
Также Вы можете посмотреть другие мои готовые работы у меня на странице по ссылке:
Промежуточный тест 1-4 (Попытка №1)
Вопрос 1
Соотнесите имена известных ученых в области маркетинга и их научные труды.
Фред Уэбстер (Frederick E. Webster)
Джеймс Каллитон (J.W. Culliton)
Жан-Жак Ламбен (J-J. Lambin)
Э.Дж. Маккарти (E.J. McCarthy)
• «Market-driven management»
• «The Changing nature of Marketing»
• «Basic Marketing»
• «The management of Marketing Costs»
Вопрос 2
В начале ХХ века персональные взаимоотношения с клиентами были ориентированы
Выберите один ответ:
на небольшой премиальный сегмент в каждой отрасли
на целевой сегмент в каждой отрасли
на отраслевой рынок в целом
на рынок региона
Вопрос 3
Сопоставьте название модели и ее сущность.
Модель А
Модель 2Р + 2С + 3S
Модель 4Е
Модель 4С
• Отражает формирование привязанности, преданности потребителей путем воздействия на их эмоции, с использованием этических и эстетических каналов
• Отражает эволюцию классической модели: традиционный, розничный и электронный микс
• Направлена на удовлетворение потребностей сельского населения
• Инструменты маркетинга рассматриваются через призму потребителя
Вопрос 4
Сопоставьте элементы модели маркетинга 4Р и 4С.
Продукт, товар (услуга)
Место, канал распределения
Продвижение
Цена
• Коммуникации
• Потребности и желания потребителя
• Затраты (ценность) потребителя
• Удобство
Вопрос 5
В первой половине ХХ века доминировала
Выберите один ответ:
производственная концепция маркетинга
концепция продаж
концепция товара
социально ориентированная концепция маркетинга
Вопрос 6
Вследствие обострения конкурентной борьбы в XXI веке
Выберите один или несколько ответов:
более значима стала лояльность клиента к компании
произошло резкое снижение прибыльности клиентов
произошло сокращение издержек на маркетинговые исследования
стало более значимо повышение качества выпускаемой продукции
Вопрос 7
Расположите ступени пирамиды «Клиентоориентированный подход» от низшей к высшей.
Брендинг-сервис
Качество товара
Система управления продажами/сервисом
Инфраструктура места продажи/сервиса
Работа сотрудников в процессе продажи и постпродажного сервиса
Вопрос 8
В истории развития общества торговля появляется в связи
Выберите один или несколько ответов:
с необходимостью обмена продуктами
появлением разделения труда
развитием промышленных мануфактур
появлением Интернета
Вопрос 9
В последние десятилетия прошлого века конкурентоспособность заключалась
Выберите один или несколько ответов:
в снижении затрат на производство и реализацию продукции и услуг
в повышении качества продукции
в высококлассном сервисе, предоставляемом на постоянной основе
в продвижении бренда в социальных сетях
Вопрос 10
В цифровой экономике успешность бизнеса обеспечивается в первую очередь
Выберите один ответ:
клиентоориентированностью
инновационностью
качеством товара
эффективными бизнес-процессами
Вопрос 11
Внутриорганизационные изменения в последние десятилетия прошлого века были связаны
Выберите один или несколько ответов:
с реинжинирингом бизнес-процессов
внедрением ERP-системы управления ресурсами
продвижением бренда в социальных сетях
совершенствованием внешних, направленных на клиентов процессов
Вопрос 12
«Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде», называется
Выберите один ответ:
клиентоориентированностью
стратегией маркетинга
стратегией управления
лояльностью клиентов
Вопрос 13
Сопоставьте имена ученых и сущность их вклада в развитие концепции рыночной ориентации.
Д. Нарвер и С. Слейтер
Н. Морган
Р. Дешпанде
Ж.-Ж. Ламбен
• Совокупность «межфункциональных процессов и видов деятельности, направленных на привлечение, удержание и удовлетворение клиентов путем постоянной оценки их потребностей»
• В фокусе внимания компании, ориентированной на рынок, должны находиться стейкхолдеры, поскольку они могут оказать существенное влияние на бизнес
• Триединство рыночной ориентации: клиенты; конкуренты; межфункциональное взаимодействие внутри компании
• Взаимосвязь уровня ориентации компании на рынок и финансовых результатов ее деятельности
Вопрос 14
Бизнес-платформы удерживают внимание потребителя путем
Выберите один или несколько ответов:
постоянного выпуска новых моделей
обновления мобильных приложений и сервисов
обновления основных фондов
сохранения устойчивого ассортимента
Вопрос 15
В начале ХХ века наблюдается
Выберите один или несколько ответов:
повышение качества жизни
устойчивый спрос на потребительские товары
насыщенность рынка
единение потребителя и производителя
Промежуточный тест 1-4 (Попытка №2)
Вопрос 1
В цифровой экономике успешность бизнеса обеспечивается в первую очередь
Выберите один ответ:
клиентоориентированностью
инновационностью
качеством товара
эффективными бизнес-процессами
Вопрос 2
В последние десятилетия прошлого века конкурентоспособность заключалась
Выберите один или несколько ответов:
в снижении затрат на производство и реализацию продукции и услуг
в повышении качества продукции
в высококлассном сервисе, предоставляемом на постоянной основе
в продвижении бренда в социальных сетях
Вопрос 3
Сопоставьте элементы модели маркетинга 4Р и 4С.
Продвижение
Продукт, товар (услуга)
Место, канал распределения
Цена
• Затраты (ценность) потребителя
• Коммуникации
• Удобство
• Потребности и желания потребителя
Вопрос 4
«Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде», называется
Выберите один ответ:
клиентоориентированностью
стратегией маркетинга
стратегией управления
лояльностью клиентов
Вопрос 5
Сопоставьте название и содержание параметра стиля совершения сделок – сотрудничество.
Основной ориентир
Вектор общения
Готовность к трансформации
Цель сделки
• Готовность к изменениям, экспериментальность, гибкость
• Увеличение общей прибыли участников
• Взаимообмен, создание новых альтернатив, развитие сделки и отношений
• Решение проблем обеих сторон
Вопрос 6
В рейтингах клиентоориентированности компаний первые места занимают
Выберите один или несколько ответов:
Amazon
Microsoft
ПАО «Тольяттиазот»
АО «АВТОВАЗ»
Вопрос 7
Сопоставьте название модели и ее сущность.
Модель А
Модель 2Р + 2С + 3S
Модель 4С
Модель 4Е
• Направлена на удовлетворение потребностей сельского населения
• Инструменты маркетинга рассматриваются через призму потребителя
• Отражает эволюцию классической модели: традиционный, розничный и электронный микс
• Отражает формирование привязанности, преданности потребителей путем воздействия на их эмоции, с использованием этических и эстетических каналов
Вопрос 8
Расположите ступени пирамиды «Клиентоориентированный подход» от низшей к высшей.
Работа сотрудников в процессе продажи и постпродажного сервиса
Инфраструктура места продажи/сервиса
Качество товара
Система управления продажами/сервисом
Брендинг-сервис
Вопрос 9
В начале ХХ века наблюдается
Выберите один или несколько ответов:
повышение качества жизни
устойчивый спрос на потребительские товары
насыщенность рынка
единение потребителя и производителя
Вопрос 10
В работах этих российских ученых рассматривается взаимосвязь клиентоориентированности и финансовой результативности деятельности компаний.
Выберите один или несколько ответов:
Ю.Б. Кареева
Ю.И. Смирнов
М.Н. Чепурин
Ф. Котлер
Вопрос 11
В прошлом веке рынок характеризовался
Выберите один или несколько ответов:
стабильной клиентской базой
прочными рыночными нишами
узкоспециализированным бизнесом
одноуровневыми каналами сбыта
Вопрос 12
Сопоставьте имена ученых и сущность их вклада в развитие концепции рыночной ориентации.
Н. Морган
Р. Дешпанде
Ж.-Ж. Ламбен
Д. Нарвер и С. Слейтер
• В фокусе внимания компании, ориентированной на рынок, должны находиться стейкхолдеры, поскольку они могут оказать существенное влияние на бизнес
• Совокупность «межфункциональных процессов и видов деятельности, направленных на привлечение, удержание и удовлетворение клиентов путем постоянной оценки их потребностей»
• Взаимосвязь уровня ориентации компании на рынок и финансовых результатов ее деятельности
• Триединство рыночной ориентации: клиенты; конкуренты; межфункциональное взаимодействие внутри компании
Вопрос 13
В 1980-е годы рынки демонстрировали
Выберите один или несколько ответов:
значительную разнородность
усложнение факторов внешней среды
ослабление конкуренции
значительную однородность
Вопрос 14
Вследствие обострения конкурентной борьбы в XXI веке
Выберите один или несколько ответов:
более значима стала лояльность клиента к компании
произошло резкое снижение прибыльности клиентов
произошло сокращение издержек на маркетинговые исследования
стало более значимо повышение качества выпускаемой продукции
Вопрос 15
Соотнесите имена известных ученых в области маркетинга и их научные труды.
Жан-Жак Ламбен (J-J. Lambin)
Джеймс Каллитон (J.W. Culliton)
Фред Уэбстер (Frederick E. Webster)
Э.Дж. Маккарти (E.J. McCarthy)
• «Market-driven management»
• «Basic Marketing»
• «The management of Marketing Costs»
• «The Changing nature of Marketing»
Промежуточный тест 5-8
Вопрос 1
Расположите в правильной последовательности уровни товара.
Базовый товар
Ожидаемый товар
Улучшенный товар
Ядро товара
Потенциальный товар
Вопрос 2
Сопоставьте критерии и характеристики базовых потребностей.
Динамизм
Удовлетворение
Количество потребностей
Изменчивость под влиянием инновационных процессов
• Ограничено; потребности немногочисленны
• Стабильны (никуда не исчезают), не устаревают
• Развиваются, поднимаются на более высокие ступени
• Остаются неудовлетворенными
Вопрос 3
Сопоставьте типы клиентов и ценности, которые создает для них компания.
Поставщики
Конечные потребители
Акционеры, инвесторы
Сотрудники
• Удовлетворение собственных нужд (потребление товаров и услуг)
• Выручка, прибыль, устойчивое развитие
• Дивиденды
• Зарплата и социальные гарантии
Вопрос 4
В XVIII–XIX столетиях основным посылом в теории потребления стала
Выберите один ответ:
эгоистичность побуждений человека
альтруистичность побуждений человека
эгоистичность побуждений производителя
альтруистичность побуждений производителя
Вопрос 5
Сопоставьте критерии и характеристики товаров предварительного спроса.
Цена
Покупательские усилия
Частота покупок
Каналы распространения
• Средняя, высокая
• Значительные (сравнение по цене, качеству, стилю)
• Редко
• Выборочно, в специализированных торговых точках
Вопрос 6
Сопоставьте источник и определение категории «клиент» представленное в нем.
«Словарь финансово-экономических терминов» под общей редакцией д.э.н. проф. М.А. Эскиндарова
«Современный экономический словарь» под редакцией Б.А. Райзберга
«Толковый словарь русского языка» под редакцией Д.Н. Ушакова
«Справочный коммерческий словарь» под редакцией проф. Н.Г. Филимонова
• «Клиент – лицо, пользующееся услугами учреждения, организации, предприятия (например, клиент банка)»
• «Лицо, поручившее ведение своего дела адвокату, защитнику; постоянный покупатель, заказчик, вкладчик»
• «Пользующийся услугами лица определенной профессии» (клиент адвоката)
• «Лицо, по поручению которого участник торговли заключает договор купли-продажи ценных бумаг»
Вопрос 7
Сопоставьте вид товара по роли в ассортименте и пример, его определяющий, для магазина бытовой техники.
Товар удобной категории
Товар уникальной категории
Товар базовой категории
Товар приоритетной категории
• Батарейки, чистящие средства для бытовой техники
• Домашние кинотеатры, ноутбуки
• Робот-пылесос
• Холодильники, стиральные машины, пылесосы
Вопрос 8
Сопоставьте авторов и их произведения, посвященные проблемам клиентоориентированности.
Дэвид Льюис и Даррен Бриджер
Мика Соломон
Карл Сьюэлл и Пол Браун
Пол Гринберг
• «CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет»
• «Душа нового покупателя»
• «Высокие технологии работы с клиентами»
• «Клиенты на всю жизнь»
Вопрос 9
Сопоставьте имена ученых и предложенные ими определения категории «потребности».
Иоганн Вольфганг фон Гёте
Павел Кикель, Эдуард Сороко
Майкл Мескон
Филипп Котлер
• Жизнь человечества определяется потребностями
• Психологический или физиологический дефицит чего-либо, отраженный в восприятии человека
• Состояние, ощущаемое базовой неудовлетворенностью, связанной с условием существования
• Необходимые материальные и духовные ценности, обеспечивающие развитие личности и общества в целом
Вопрос 10
Благо – все то, что обладает
Выберите один или несколько ответов:
полезностью
способностью удовлетворять человеческие потребности
способностью воплощать в жизнь мечты клиентов
привлекательностью
Вопрос 11
Сопоставьте критерии и соответствующие им типы потребностей.
Сфера деятельности
Функциональная роль
Объект потребностей
Субъект потребностей
• Витальные, социальные
• Групповые, индивидуальные, общественные
• Материальные, духовные
• Потребности труда, познания, общения, отдыха
Вопрос 12
Гедонистический принцип потребления заключается
Выберите один или несколько ответов:
в поиске удовольствий
избежании страданий
поиске смысла жизни
поиске выгоды
Вопрос 13
Сопоставьте типы клиентов и ценности, которые они создают для компании.
Акционеры, инвесторы
Сотрудники
Конечные потребители
Поставщики
• Результативный труд, создающий ценности для клиентов
• Факторы производства для бизнеса
• Формирование капитала, дополнительное инвестирование программ развития
• Выручка, прибыль, устойчивое развитие
Вопрос 14
Активное состояние потребности характеризуется тем, что
Выберите один ответ:
потребность детерминирует поведение организма
никакой стимул не может возбудить потребность
потребности индуцибельны
потребность подавляет поведение организма
Вопрос 15
Сопоставьте критерии и характеристики производных потребностей.
Динамизм
Удовлетворение
Изменчивость под влиянием инновационных процессов
Количество потребностей
• Появляются новые
• Наличие тенденции к насыщению, полному удовлетворению
• Устаревают
• Множество; потребности многочисленны
Промежуточный тест 9-12 (Попытка №1)
Вопрос 1
В условиях ограниченной рациональности клиент стремится достичь
Выберите один ответ:
максимально возможного уровня удовлетворенности
первого доступного ему уровня удовлетворенности
максимально возможного уровня дохода
третьего доступного ему уровня удовлетворенности
Вопрос 2
Для того чтобы обратная связь с клиентами была эффективной, следует соблюдать следующие правила.
Выберите один или несколько ответов:
Обратная связь должна быть организована просто, удобно и не требовать больших затрат времени
У клиента должен быть интересный, дающий дополнительную выгоду повод оставить свой отзыв компании
Обратная связь с клиентами должна занимать незначительную часть рабочего времени у руководства компании
Общение между клиентами и компанией должно быть строго регламентированным
Вопрос 3
Сопоставьте вид товара по роли в ассортименте и пример, его определяющий, для магазина бытовой техники.
Товар удобной категории
Товар базовой категории
Товар уникальной категории
Товар приоритетной категории
• Робот-пылесос
• Батарейки, чистящие средства для бытовой техники
• Домашние кинотеатры, ноутбуки
• Холодильники, стиральные машины, пылесосы
Вопрос 4
Блага, используемые для производства других благ, есть
Выберите один ответ:
факторы производства
основной капитал
информация
предпринимательская деятельность
Вопрос 5
Беседа с клиентом гармонического типа носит какой характер?
Выберите один или несколько ответов:
Предоставление максимального объема информации
Информация должна быть аргументирована и фактически подтверждена
Доверительное общение
Внимание к потребностям клиента, акцент на желании помочь в решении его проблемы
Вопрос 6
Джон Мейнард Кейнс дифференцировал потребности по критерию социальной значимости их удовлетворения
Выберите один ответ:
на абсолютные и относительные
на базовые и производные
на витальные и социальные
на осознанные и неосознанные
Вопрос 7
Составьте алгоритм действий по улучшению клиентского опыта.
Разработка рекомендаций по совершенствованию бизнес-процессов в компании
Определение методики подсчета метрики, измеряющей лояльность потребителей
Анализ полученных значений метрик лояльности (удовлетворенности)
Сбор данных и подготовка отчетности по результатам проведения опроса
Составление и реализация плана по повышению удовлетворенности клиентов
Контроль выполнения плана и подведение итогов
Вопрос 8
Клиент контактирует с компанией, оплачивает счета на этапе
Выберите один ответ:
поддержки
осведомленности
лояльности
поиска решения
Вопрос 9
К правилам эффективной обратной связи с клиентами можно отнести следующие.
Выберите один или несколько ответов:
Каналы коммуникации необходимо регулярно проверять на скорость и «человечность»
Общение между клиентами и компанией должно быть понятным и непринужденным
Поставщикам следует объяснять важность соблюдения договорных обязательств
Общение между клиентами и компанией должно быть строго регламентированным
Вопрос 10
Для брендов, ориентированных на аудиторию поколений Y и Z, наиболее важной ознакомительной точкой контакта является
Выберите один ответ:
социальная сеть
вывеска магазина
помещение офиса
телефония
Вопрос 11
Начало XX века характеризуется
Выберите один или несколько ответов:
существенным ростом населения
широкой доступностью товаров и услуг
насыщенностью рынков
единством производителя и потребителя
Вопрос 12
Аналитический психотип
Выберите один или несколько ответов:
заинтересован в правдивой информации
задает важные для него вопросы
доминирует над собеседником, не слышит никаких советов
отличается общительностью
Вопрос 13
Сопоставьте критерии и характеристики товаров повседневного спроса.
Частота покупок
Каналы распространения
Покупательские усилия
Цена
• Часто, регулярно; импульсивно; при возникновении острой нужды
• Низкая, средняя
• Минимальные, без предварительного планирования и поиска
• Повсеместно, в удобных для покупателя местах
Вопрос 14
Определите правильную последовательность работы с опросами.
Определение цели исследования
Разработка списка вопросов
Отправка опроса клиентам
Получение ответов от клиентов
Анализ полученной информации
Определение дальнейших шагов по совершенствованию работы компании
Вопрос 15
Сопоставьте критерии и соответствующие им типы потребностей.
Степень выраженности потребности
Степень необходимости удовлетворения
Уровень понимания потребности
Время возникновения
• Настоящие, будущие
• Высказанные, невысказанные, воображаемые
• Неотложные, безотлагательные отложенные, подавленные
• Осознанные, неосознанные
Промежуточный тест 9-12 (Попытка №2)
Вопрос 1
После Второй мировой войны
Выберите один или несколько ответов:
маркетинг превратился в целостную управленческую концепцию
продажи потребительских товаров резко пошли вверх
продажи потребительских товаров резко упали
производители игнорировали идеи маркетинга
Вопрос 2
«Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде», называется
Выберите один ответ:
клиентоориентированностью
стратегией маркетинга
стратегией управления
лояльностью клиентов
Вопрос 3
В истории развития общества торговля появляется в связи
Выберите один или несколько ответов:
с необходимостью обмена продуктами
появлением разделения труда
развитием промышленных мануфактур
появлением Интернета
Вопрос 4
В основе матрицы Хэмела – Прахалада лежит деление потребностей
Выберите один ответ:
на осознанные и неосознанные
на базовые и производные
на витальные и социальные
на абсолютные и относительные
Вопрос 5
Интенсивность неудовлетворенных потребностей высшего порядка
Выберите один ответ:
возрастает
сокращается
уменьшается
не изменяется
Вопрос 6
Клиентоориентированность с точки зрения управления компанией в целом определил Б.П. Шапиро как
Выберите один ответ:
распространение информации о предпочтениях клиентов во всех функциональных подразделениях компании
распространение корпоративной культуры
распространение информации о поставщиках
распространение информации о предпочтениях клиентов в социальных сетях
Вопрос 7
Жизненный цикл клиента можно определить как
Выберите один ответ:
последовательность этапов развития взаимоотношений клиента с компанией
прекращение клиентами покупок в течение определенного периода времени
возможности коммуникации с клиентами
прекращение клиентами платежей в течение определенного периода времени
Вопрос 8
Сопоставьте критерии и характеристики базовых потребностей.
Динамизм
Удовлетворение
Изменчивость под влиянием инновационных процессов
Количество потребностей
• Остаются неудовлетворенными
• Стабильны (никуда не исчезают), не устаревают
• Развиваются, поднимаются на более высокие ступени
• Ограничено; потребности немногочисленны
Вопрос 9
CRM-программы помогают сотрудникам
Выберите один или несколько ответов:
предлагать клиентам решения, соответствующие их требованиям
фиксировать входящие заявки потребителей
коммуницировать с топ-менеджментом компании
оформлять документацию
Вопрос 10
Сопоставьте элементы корпоративной культуры и их содержание.
Ценности
Комплаенс
Этика бизнеса
Правила обслуживания клиентов
• Набор принципов, норм, обещаний, которые должны пронизывать все аспекты деятельности компании
• Свод правил, которыми должны руководствоваться сотрудники компании в работе с клиентами
• Правила, которые касаются вопросов сохранения репутации и активов бизнеса
• Свод моральных правил, которые должны выполнять сотрудники компании
Вопрос 11
Появление Интернета
Выберите один или несколько ответов:
определило дальнейшее развитие мирового сообщества
обеспечило переход на принципиально новый технологический уклад
способствовало интенсификации производства
способствовало автоматизации производства
Вопрос 12
Обращаться к клиентам с целью получения согласия на предоставление маркетинговых сообщений предложил
Выберите один ответ:
Сет Годин
Стив Джобс
Марк Цукерберг
Павел Дуров
Вопрос 13
Традиционная теория маркетинга исходила из того, что компании требуется
Выберите один ответ:
проведение широкой рекламной кампании, ориентированной на среднего покупателя
сосредоточиться на повышении качества товара
оптимизировать бизнес-процессы
внедрение основных инструментов бережливого производства
Вопрос 14
Сопоставьте элементы модели маркетинга 4Р и 4С.
Продукт, товар (услуга)
Цена
Продвижение
Место, канал распределения
• Удобство
• Потребности и желания потребителя
• Коммуникации
• Затраты (ценность) потребителя
Вопрос 15
Сопоставьте вид товара и его характеристику.
Товары предварительного выбора
Товары Гиффена
Товары особого спроса
Товары повседневного спроса
• Малая ценность, значительное место в потребительском бюджете
• Выборочное распространение в специализированных торговых точках
• Покупательские усилия минимальны
• Сильно выраженная приверженность маркам
Промежуточный тест 13-16
Вопрос 1
К наиболее значимым причинам оттока относятся
Выберите один или несколько ответов:
низкий уровень клиентского сервиса
недовольство качеством товаров и услуг
снижение лояльности к бренду
изменение предпочтений
Вопрос 2
Беседа с клиентом аналитического типа носит какой характер?
Выберите один или несколько ответов:
Предоставление максимального объема информации
Информация должна быть аргументирована и фактически подтверждена
Общение краткое, но содержательное
Внесение нескольких актуальных предложений с сохранением за клиентом права выбора
Вопрос 3
Беседа с клиентом гармонического типа носит какой характер?
Выберите один или несколько ответов:
Предоставление максимального объема информации
Информация должна быть аргументирована и фактически подтверждена
Доверительное общение
Внимание к потребностям клиента, акцент на желании помочь в решении его проблемы
Вопрос 4
Buyer Personas можно определить как
Выберите один ответ:
портрет типичного пользователя определенного продукта
сегмент потребительского рынка
сегмент рынка промышленных товаров
портрет целевой аудитории компании
Вопрос 5
Сопоставьте социальные типы клиентов и их характеристики.
Недоминантный интроверт
Доминантный экстраверт
Недоминантный экстраверт
Доминантный интроверт
• Клиент-руководитель
• Добродушный клиент
• Клиент-аналитик
• Экспрессивный клиент
Вопрос 6
«Мы строим цифровую Россию» – это пример
Выберите один ответ:
видения
слогана компании
подстрочника
комплаенса
Вопрос 7
Сопоставьте название этапа создания образа идеального клиента и его содержание.
Совершенствование образа идеального покупателя
Составление списка вопросов
Сбор данных для составления образа покупателя
Выбора методики проведения исследования
• Определение, каким образом компания будет изучать образ покупателя
• Хранение, постоянное пополнение и структурирование данных о клиентах
• Определение перечня сведений о клиенте, необходимых для создания его идеального образа
• Ознакомление с портретами клиентов всех сотрудников организации
Вопрос 8
Сопоставьте элементы корпоративной культуры и примеры, их характеризующие.
Ценности
Миссия
Видение
Слоган
• «Мы честные, открытые, этические и справедливые!»
• «Быть самым востребованным и успешным поставщиком транспортных решений в мире»
• «Содействовать экономическому процветанию, предлагая транспортные решения»
• «Отели, создающие эмоции»
Вопрос 9
Для предотвращения оттока клиентов можно предоставить
Выберите один или несколько ответов:
эксклюзивный контент и вознаграждения
скидки, бесплатные бонусы
коммерческие предложения
прайс-листы
Вопрос 10
Аналитический психотип
Выберите один или несколько ответов:
заинтересован в правдивой информации
задает важные для него вопросы
доминирует над собеседником, не слышит никаких советов
отличается общительностью
Вопрос 11
Сопоставьте тип клиента и аргумент в беседе с продавцом, который может склонить его к приобретению.
Гармонический
Целеустремленный
Аналитический
Эмоциональный
• Экономия времени и признание окружающих
• Решение существующих проблем и экономия финансов
• Привлекательные условия покупки и признание окружающих
• Хорошие условия приобретения, признание окружающих, соответствие статусу
Вопрос 12
Сопоставьте элементы корпоративной культуры и их содержание.
Комплаенс
Ценности
Правила обслуживания клиентов
Этика бизнеса
• Набор принципов, норм, обещаний, которые должны пронизывать все аспекты деятельности компании
• Свод моральных правил, которые должны выполнять сотрудники компании
• Свод правил, которыми должны руководствоваться сотрудники компании в работе с клиентами
• Правила, которые касаются вопросов сохранения репутации и активов бизнеса
Вопрос 13
К причинам оттока клиента относятся
Выберите один или несколько ответов:
рост цен
недовольство качеством товара
отсутствие информации о наличии товара на складах
несоблюдение условий договоров с поставщиками
Вопрос 14
Buyer Personas формируется как
Выберите один ответ:
несколько обезличенных совокупностей потенциальных клиентов
конкретное описание человека
совокупность демографических характеристик целевой аудитории
совокупность психографических характеристик целевой аудитории
Вопрос 15
Быть проактивной компанией означает
Выберите один или несколько ответов:
предугадывать вопросы клиентов и отвечать на них еще до того, как они решат их задать
отправлять триггерные сообщения клиентам на каждом этапе процесса ознакомления с сервисом
создать чат-бот для общения с клиентом
создать условия обратной связи с клиентами
Промежуточный тест 17-20 (Попытка №1)
Вопрос 1
Клиент контактирует с компанией, оплачивает счета на этапе
Выберите один ответ:
поддержки
осведомленности
лояльности
поиска решения
Вопрос 2
Важность точек контакта зависит
Выберите один или несколько ответов:
от числа конкурентов
от лояльности клиентов
от количества сотрудников
от размера уставного капитала
Вопрос 3
Сопоставьте метрики оценки клиентского опыта и их сущности.
Индекс потребительских усилий
Средний показатель удовлетворенности клиентов
Индекс удовлетворенности потребителя
Метрика NPS
• Дает полную информацию о вероятности продолжения взаимодействия с компанией
• Измеряет степень удовлетворенности клиента компанией и услугами, которыми он пользуется
• Измеряет, сколько усилий должен приложить клиент для решения своей проблемы с помощью компании
• Оценивает удовлетворенность клиента в конкретной точке контакта
Вопрос 4
Сопоставьте этапы построения Customer Journey Map и их содержание.
Дизайн
Подготовка
Распространение
Осмысление
• Сбор всех элементов карты в единое целое и повторный ее просмотр сотрудниками
• Придание финальной версии карты красивой формы
• Детальный анализ процедур взаимодействия подразделений с клиентами
• Рассылка карты во все подразделения и ознакомление с ней каждого сотрудника компании
Вопрос 5
В зависимости от реакции целевой аудитории контакт может быть
Выберите один или несколько ответов:
положительный
отрицательный
злонамеренный
доброжелательный
Вопрос 6
Определите правильную последовательность управления точками контакта.
Разработать меры по улучшению слабых точек контакта
Оценить, насколько хороша точка контакта по мнению клиентов и сотрудников компании
Еженедельное внедрение мер по улучшению слабых точек контакта и мониторинг выполненного
Выделить самые важные точки контакта по мнению клиента и по степени значимости для бизнеса
Определить, какие точки контакта в компании являются слабыми, а какие сильными сторонами
Формализовать точки контакта
Вопрос 7
Сопоставьте маркетинговые метрики эффективности программы лояльности и аспекты, их характеризующие.
Пожизненная ценность клиента
Индексы лояльности клиентов
Отток пользователей
Процент вовлечения пользователей
• Показывают лояльность клиента по отношению к компании в целом
• Демонстрирует эффективность программы лояльности
• Показывает способность программы лояльности стимулировать транзакционную активность клиента
• Демонстрирует интерес целевой аудитории к программе лояльности
Вопрос 8
Сопоставьте метрики оценки клиентского опыта и методы их расчета.
Метрика NPS
Индекс потребительских усилий
Средний показатель удовлетворенности клиентов
Индекс удовлетворенности потребителя
• С i-тых оценок в баллах, умноженных на долю респондентов, давших i-тую оценку
• Отношение количества респондентов, продемонстрировавших высокую/низкую удовлетворенность при прохождении точек контакта, к общему количеству опрошенных
• Средняя арифметическая сумма баллов, поставленных респондентами
• Превышение количества промоутеров над количеством людей, которые точно не готовы рекомендовать компанию друзьям, к общему количеству респондентов
Вопрос 9
Для оценки удовлетворенности услугой были опрошены 500 клиентов компании, которые в течение последних 3 месяцев ею воспользовались. Клиентам было предложено ответить на вопросы по 7-балльной шкале. Общая взвешенная оценка уровня удовлетворенности получилась равной 4,5. Определите индекс удовлетворенности клиентов CSI и прокомментируйте результат.
Выберите один ответ:
64,3 %, низкий уровень удовлетворенности
54,7 %, неприемлемо низкий уровень удовлетворенности
64,3 %, неприемлемо низкий уровень удовлетворенности
57,7 %, очень низкий уровень удовлетворенности
Вопрос 10
Американский исследователь, предложивший использовать для оценки лояльности метрику NPS, – это
Выберите один ответ:
Фред Райхельд
Хелен Кейсвелл
Гарри Гордон Селфридж
Стью Леонардс
Вопрос 11
Customer Journey Map представляет собой
Выберите один ответ:
визуализацию всех точек контакта клиента с компанией
возможности коммуникации с клиентами
метрику оценки клиентского опыта
прекращение клиентами покупок в течение определенного периода времени
Вопрос 12
Для повышения лояльности клиента на этапе послепродажного обслуживания необходимы... точки контакта.
Выберите один ответ:
поддерживающие
ознакомительные
осязаемые
неосязаемые
Вопрос 13
Определить последовательность этапов разработки программы лояльности.
Внесение корректирующих мероприятий
Формирование стратегии
Определение цели программы
Запуск программы
Мониторинг программы
Вопрос 14
Для брендов, ориентированных на аудиторию поколений Y и Z, наиболее важной ознакомительной точкой контакта является
Выберите один ответ:
социальная сеть
вывеска магазина
помещение офиса
телефония
Вопрос 15
Составьте алгоритм действий по улучшению клиентского опыта.
Контроль выполнения плана и подведение итогов
Составление и реализация плана по повышению удовлетворенности клиентов
Сбор данных и подготовка отчетности по результатам проведения опроса
Анализ полученных значений метрик лояльности (удовлетворенности)
Разработка рекомендаций по совершенствованию бизнес-процессов в компании
Определение методики подсчета метрики, измеряющей лояльность потребителей
Промежуточный тест 17-20 (Попытка №2)
Вопрос 1
Сопоставьте этапы построения Customer Journey Map и их содержание.
Распространение
Осмысление
Дизайн
Подготовка
• Детальный анализ процедур взаимодействия подразделений с клиентами
• Сбор всех элементов карты в единое целое и повторный ее просмотр сотрудниками
• Рассылка карты во все подразделения и ознакомление с ней каждого сотрудника компании
• Придание финальной версии карты красивой формы
Вопрос 2
Клиент контактирует с компанией, оплачивает счета на этапе
Выберите один ответ:
поддержки
осведомленности
лояльности
поиска решения
Вопрос 3
Сопоставьте метрики оценки клиентского опыта и их сущности.
Метрика NPS
Средний показатель удовлетворенности клиентов
Индекс удовлетворенности потребителя
Индекс потребительских усилий
• Измеряет степень удовлетворенности клиента компанией и услугами, которыми он пользуется
• Оценивает удовлетворенность клиента в конкретной точке контакта
• Измеряет, сколько усилий должен приложить клиент для решения своей проблемы с помощью компании
• Дает полную информацию о вероятности продолжения взаимодействия с компанией
Вопрос 4
К маркетинговым критериям оценки эффективности программы лояльности можно отнести
Выберите один или несколько ответов:
пожизненную ценность клиента
процент вовлечения пользователей
долю успешных коммуникаций
долю клиентов, которые приобрели акционный товар
Вопрос 5
Customer Journey Map представляет собой
Выберите один ответ:
визуализацию всех точек контакта клиента с компанией
возможности коммуникации с клиентами
метрику оценки клиентского опыта
прекращение клиентами покупок в течение определенного периода времени
Вопрос 6
В зависимости от реакции целевой аудитории контакт может быть
Выберите один или несколько ответов:
положительный
отрицательный
злонамеренный
доброжелательный
Вопрос 7
Для брендов, ориентированных на аудиторию поколений Y и Z, наиболее важной ознакомительной точкой контакта является
Выберите один ответ:
социальная сеть
вывеска магазина
помещение офиса
телефония
Вопрос 8
Для того чтобы осуществить переход от текущего состояния клиентского опыта к желаемому, нужно
Выберите один или несколько ответов:
настроить источники сбора обратной связи
выстроить процесс обратной коммуникации с клиентами
проанализировать карты клиентского опыта основных конкурентов компании
нанести ключевые показатели эффективности (KPI) на карту клиентского пути
Вопрос 9
Для оценки удовлетворенности услугой были опрошены 500 клиентов компании, которые в течение последних 3 месяцев ею воспользовались. Клиентам было предложено ответить на вопросы по 7-балльной шкале. Общая взвешенная оценка уровня удовлетворенности получилась равной 4,5. Определите индекс удовлетворенности клиентов CSI и прокомментируйте результат.
Выберите один ответ:
64,3 %, низкий уровень удовлетворенности
54,7 %, неприемлемо низкий уровень удовлетворенности
64,3 %, неприемлемо низкий уровень удовлетворенности
57,7 %, очень низкий уровень удовлетворенности
Вопрос 10
Сопоставьте метрики оценки клиентского опыта и методы их расчета.
Метрика NPS
Индекс потребительских усилий
Средний показатель удовлетворенности клиентов
Индекс удовлетворенности потребителя
• Средняя арифметическая сумма баллов, поставленных респондентами
• Превышение количества промоутеров над количеством людей, которые точно не готовы рекомендовать компанию друзьям, к общему количеству респондентов
• Отношение количества респондентов, продемонстрировавших высокую/низкую удовлетворенность при прохождении точек контакта, к общему количеству опрошенных
• С i-тых оценок в баллах, умноженных на долю респондентов, давших i-тую оценку
Вопрос 11
Сопоставьте стратегию программы лояльности и соответствующие ей инструменты.
Временно внедрить ускоренный набор баллов за покупки в требуемом сегменте
Повышение издержек переключения
Максимизация LTV клиентской базы
Максимизация LTV самого платежеспособного сегмента
• Проработать микс инструментов программы лояльности
• Усилить эмоциональную вовлеченность пользователей
• Внедрение бонусов и скидок пригласившему и приглашенному
• Прогрессивная скорость накопления баллов
Вопрос 12
Временно внедрить ускоренный набор баллов за покупки в требуемом сегменте – это инструмент стратегии
Выберите один ответ:
управление спросом
увеличение выручки
повышение издержек переключения
рост базы участников программы лояльности
Вопрос 13
Определить последовательность этапов разработки программы лояльности.
Мониторинг программы
Формирование стратегии
Определение цели программы
Внесение корректирующих мероприятий
Вопрос 14
Составьте алгоритм действий по улучшению клиентского опыта.
Сбор данных и подготовка отчетности по результатам проведения опроса
Определение методики подсчета метрики, измеряющей лояльность потребителей
Анализ полученных значений метрик лояльности (удовлетворенности)
Составление и реализация плана по повышению удовлетворенности клиентов
Разработка рекомендаций по совершенствованию бизнес-процессов в компании
Контроль выполнения плана и подведение итогов
Вопрос 15
Жизненный цикл клиента можно определить как
Выберите один ответ:
последовательность этапов развития взаимоотношений клиента с компанией
прекращение клиентами покупок в течение определенного периода времени
возможности коммуникации с клиентами
прекращение клиентами платежей в течение определенного периода времени
Промежуточный тест 17-20 (Попытка №3)
Вопрос 1
Жизненный цикл клиента можно определить как
Выберите один ответ:
последовательность этапов развития взаимоотношений клиента с компанией
прекращение клиентами покупок в течение определенного периода времени
возможности коммуникации с клиентами
прекращение клиентами платежей в течение определенного периода времени
Вопрос 2
Временно внедрить ускоренный набор баллов за покупки в требуемом сегменте – это инструмент стратегии
Выберите один ответ:
управление спросом
увеличение выручки
повышение издержек переключения
рост базы участников программы лояльности
Вопрос 3
Определите правильную последовательность управления точками контакта.
Выделить самые важные точки контакта по мнению клиента и по степени значимости для бизнеса
Определить, какие точки контакта в компании являются слабыми, а какие сильными сторонами
Еженедельное внедрение мер по улучшению слабых точек контакта и мониторинг выполненного
Разработать меры по улучшению слабых точек контакта
Оценить, насколько хороша точка контакта по мнению клиентов и сотрудников компании
Формализовать точки контакта
Вопрос 4
Для того чтобы осуществить переход от текущего состояния клиентского опыта к желаемому, нужно
Выберите один или несколько ответов:
настроить источники сбора обратной связи
выстроить процесс обратной коммуникации с клиентами
проанализировать карты клиентского опыта основных конкурентов компании
нанести ключевые показатели эффективности (KPI) на карту клиентского пути
Вопрос 5
Важность точек контакта зависит
Выберите один или несколько ответов:
от числа конкурентов
от лояльности клиентов
от количества сотрудников
от размера уставного капитала
Вопрос 6
Для брендов, ориентированных на аудиторию поколений Y и Z, наиболее важной ознакомительной точкой контакта является
Выберите один ответ:
социальная сеть
вывеска магазина
помещение офиса
телефония
Вопрос 7
Сопоставьте метрики оценки клиентского опыта и методы их расчета.
Индекс потребительских усилий
Метрика NPS
Индекс удовлетворенности потребителя
Средний показатель удовлетворенности клиентов
• Превышение количества промоутеров над количеством людей, которые точно не готовы рекомендовать компанию друзьям, к общему количеству респондентов
• С i-тых оценок в баллах, умноженных на долю респондентов, давших i-тую оценку
• Средняя арифметическая сумма баллов, поставленных респондентами
• Отношение количества респондентов, продемонстрировавших высокую/низкую удовлетворенность при прохождении точек контакта, к общему количеству опрошенных
Вопрос 8
Сопоставьте маркетинговые метрики эффективности программы лояльности и аспекты, их характеризующие.
Процент вовлечения пользователей
Пожизненная ценность клиента
Отток пользователей
Индексы лояльности клиентов
• Показывает способность программы лояльности стимулировать транзакционную активность клиента
• Показывают лояльность клиента по отношению к компании в целом
• Демонстрирует эффективность программы лояльности
• Демонстрирует интерес целевой аудитории к программе лояльности
Вопрос 9
К маркетинговым критериям оценки эффективности программы лояльности можно отнести
Выберите один или несколько ответов:
пожизненную ценность клиента
процент вовлечения пользователей
долю успешных коммуникаций
долю клиентов, которые приобрели акционный товар
Вопрос 10
Определить последовательность этапов разработки программы лояльности.
Определение цели программы
Внесение корректирующих мероприятий
Формирование стратегии
Запуск программы
Мониторинг программы
Вопрос 11
Для повышения лояльности клиента на этапе послепродажного обслуживания необходимы... точки контакта.
Выберите один ответ:
поддерживающие
ознакомительные
осязаемые
неосязаемые
Вопрос 12
Для оценки удовлетворенности услугой были опрошены 500 клиентов компании, которые в течение последних 3 месяцев ею воспользовались. Клиентам было предложено ответить на вопросы по 7-балльной шкале. Общая взвешенная оценка уровня удовлетворенности получилась равной 4,5. Определите индекс удовлетворенности клиентов CSI и прокомментируйте результат.
Выберите один ответ:
64,3 %, низкий уровень удовлетворенности
54,7 %, неприемлемо низкий уровень удовлетворенности
64,3 %, неприемлемо низкий уровень удовлетворенности
57,7 %, очень низкий уровень удовлетворенности
Вопрос 13
Американский исследователь, предложивший использовать для оценки лояльности метрику NPS, – это
Выберите один ответ:
Фред Райхельд
Хелен Кейсвелл
Гарри Гордон Селфридж
Стью Леонардс
Вопрос 14
Сопоставьте стратегию программы лояльности и соответствующие ей инструменты.
Максимизация LTV клиентской базы
Повышение издержек переключения
Максимизация LTV самого платежеспособного сегмента
Временно внедрить ускоренный набор баллов за покупки в требуемом сегменте
• Усилить эмоциональную вовлеченность пользователей
• Внедрение бонусов и скидок пригласившему и приглашенному
• Прогрессивная скорость накопления баллов
• Проработать микс инструментов программы лояльности
Вопрос 15
Сопоставьте метрики оценки клиентского опыта и их сущности.
Индекс потребительских усилий
Индекс удовлетворенности потребителя
Метрика NPS
Средний показатель удовлетворенности клиентов
• Измеряет степень удовлетворенности клиента компанией и услугами, которыми он пользуется
• Дает полную информацию о вероятности продолжения взаимодействия с компанией
• Оценивает удовлетворенность клиента в конкретной точке контакта
• Измеряет, сколько усилий должен приложить клиент для решения своей проблемы с помощью компании
Промежуточный тест 21-24
Вопрос 1
Определите правильную последовательность проведения исследования «Тайный покупатель».
Дальнейшие действия на основе данных
Выбор аудитории тайных покупателей
«Работа в полях»
Формирование отчетов
Структурирование проекта
Получение и проверка данных
Подготовка аудитории к исследованию
Вопрос 2
Качественный фидбэк нужен для того, чтобы
Выберите один ответ:
узнать, почему клиент поставил именно такую оценку
оценить лояльность клиентов
оценить удовлетворенность клиентов
узнать причину возникновения потерь
Вопрос 3
Для проведения заочных (онлайн) опросов клиентов можно использовать
Выберите один или несколько ответов:
прямую ссылку
еmail
анкетирование
экзитпол
Вопрос 4
Сопоставьте реакцию клиентов на продукт/сервис/компанию и необходимые ответные действия сотрудников компании.
Жалоба клиента
Вопрос от клиента
Положительная обратная связь
Идея от клиента
• Оценка возможности ее реализации, согласование с руководством, оповещение о решении клиента, внедрение в установленные сроки
• Развитие клиента, получение от него контактных данных лида
• Запускается стандартный процесс «Отработать рекламацию»
• Ответ представляется в пределах установленного в компании промежутка времени
Вопрос 5
Запрашиваемая обратная связь – это
Выберите один ответ:
только те отклики, которые бизнес просит у клиента
отзыв, которым клиент решает поделиться по личной инициативе
отзыв, которым клиент решает поделиться без поддержки со стороны бизнеса
прямые отклики клиентов
Вопрос 6
Укажите правильный порядок организации мероприятия день СЕО.
Рассылка приглашений постоянным клиентам
Встреча
Определение цели и тематики
Составление программы мероприятия и чек-листа подготовки
Преподнесение бизнес-подарков
Вопрос 7
В рамках Thank You Page можно предложить довольным клиентам
Выберите один или несколько ответов:
оставить отзыв в социальных сетях
привести новых покупателей и получить какой-либо бонус
выявить производственные потери
приобрести дополнительную единицу товара
Вопрос 8
Сопоставьте инструменты, с помощью которых можно проводить клиентскую аналитику, и цели их использования.
CRM-программы
BI-системы
Microsoft Excel
ERP-системы
• Работа с электронными таблицами, экономико-статистические расчеты, визуализация данных
• Управление отношениями с клиентами
• Анализ и визуализация данных организации
• Управление ресурсами предприятия
Вопрос 9
Определите правильную последовательность работы с опросами.
Определение цели исследования
Анализ полученной информации
Получение ответов от клиентов
Разработка списка вопросов
Отправка опроса клиентам
Определение дальнейших шагов по совершенствованию работы компании
Вопрос 10
В соответствии с Постановлением Правительства РФ «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования…» продавец обязан иметь
Выберите один ответ:
книгу отзывов и предложений
книгу жалоб
ящик обратной связи
стенгазету
Вопрос 11
Сопоставьте инструменты, с помощью которых можно проводить клиентскую аналитику, и их возможности.
CRM-программы
Собственное программное обучение
Microsoft Excel
Аналитические сервисы и BI-системы
• Анализ, визуализация и обработка больших массивов данных
• Управление работой с клиентами: фиксирование заявок, напоминание о встречах, стимулирование повторных продаж
• Интеграция CRM и ERP-системы и аналитической функциональности
• Выгрузка данных, подсчет и анализ любых показателей, построение диаграмм и графиков, визуализация отчетов
Вопрос 12
Проводить клиентскую аналитику можно с помощью таких инструментов, как
Выберите один или несколько ответов:
аналитические сервисы и BI-системы
ERP или CRM-системы
АРМ-сотрудника
системы автоматизированного проектирования
Вопрос 13
Сопоставьте метрики бизнес-аналитики и их содержание.
Стоимость привлечения клиента
Срок окупаемости затрат на привлечение
Средний доход с клиента
Пожизненная ценность клиента
• Сколько времени требуется для того, чтобы затраты на привлечение клиента окупились
• Сколько стоит привлечение одного фактического клиента в бизнес
• Какой доход принесёт компании клиент за всё время взаимодействия с ним
• Сколько денег в среднем приносит один клиент в компанию за период
Вопрос 14
Общие опросы не следует отправлять
Выберите один или несколько ответов:
совсем новым пользователям
клиентам, покинувшим компанию
лояльным клиентам
постоянным клиентам
Вопрос 15
К правилам эффективной обратной связи с клиентами можно отнести следующие.
Выберите один или несколько ответов:
Каналы коммуникации необходимо регулярно проверять на скорость и «человечность»
Общение между клиентами и компанией должно быть понятным и непринужденным
Поставщикам следует объяснять важность соблюдения договорных обязательств
Общение между клиентами и компанией должно быть строго регламентированным
Промежуточный тест 1-4 (Попытка №1)
Вопрос 1
Соотнесите имена известных ученых в области маркетинга и их научные труды.
Фред Уэбстер (Frederick E. Webster)
Джеймс Каллитон (J.W. Culliton)
Жан-Жак Ламбен (J-J. Lambin)
Э.Дж. Маккарти (E.J. McCarthy)
• «Market-driven management»
• «The Changing nature of Marketing»
• «Basic Marketing»
• «The management of Marketing Costs»
Вопрос 2
В начале ХХ века персональные взаимоотношения с клиентами были ориентированы
Выберите один ответ:
на небольшой премиальный сегмент в каждой отрасли
на целевой сегмент в каждой отрасли
на отраслевой рынок в целом
на рынок региона
Вопрос 3
Сопоставьте название модели и ее сущность.
Модель А
Модель 2Р + 2С + 3S
Модель 4Е
Модель 4С
• Отражает формирование привязанности, преданности потребителей путем воздействия на их эмоции, с использованием этических и эстетических каналов
• Отражает эволюцию классической модели: традиционный, розничный и электронный микс
• Направлена на удовлетворение потребностей сельского населения
• Инструменты маркетинга рассматриваются через призму потребителя
Вопрос 4
Сопоставьте элементы модели маркетинга 4Р и 4С.
Продукт, товар (услуга)
Место, канал распределения
Продвижение
Цена
• Коммуникации
• Потребности и желания потребителя
• Затраты (ценность) потребителя
• Удобство
Вопрос 5
В первой половине ХХ века доминировала
Выберите один ответ:
производственная концепция маркетинга
концепция продаж
концепция товара
социально ориентированная концепция маркетинга
Вопрос 6
Вследствие обострения конкурентной борьбы в XXI веке
Выберите один или несколько ответов:
более значима стала лояльность клиента к компании
произошло резкое снижение прибыльности клиентов
произошло сокращение издержек на маркетинговые исследования
стало более значимо повышение качества выпускаемой продукции
Вопрос 7
Расположите ступени пирамиды «Клиентоориентированный подход» от низшей к высшей.
Брендинг-сервис
Качество товара
Система управления продажами/сервисом
Инфраструктура места продажи/сервиса
Работа сотрудников в процессе продажи и постпродажного сервиса
Вопрос 8
В истории развития общества торговля появляется в связи
Выберите один или несколько ответов:
с необходимостью обмена продуктами
появлением разделения труда
развитием промышленных мануфактур
появлением Интернета
Вопрос 9
В последние десятилетия прошлого века конкурентоспособность заключалась
Выберите один или несколько ответов:
в снижении затрат на производство и реализацию продукции и услуг
в повышении качества продукции
в высококлассном сервисе, предоставляемом на постоянной основе
в продвижении бренда в социальных сетях
Вопрос 10
В цифровой экономике успешность бизнеса обеспечивается в первую очередь
Выберите один ответ:
клиентоориентированностью
инновационностью
качеством товара
эффективными бизнес-процессами
Вопрос 11
Внутриорганизационные изменения в последние десятилетия прошлого века были связаны
Выберите один или несколько ответов:
с реинжинирингом бизнес-процессов
внедрением ERP-системы управления ресурсами
продвижением бренда в социальных сетях
совершенствованием внешних, направленных на клиентов процессов
Вопрос 12
«Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде», называется
Выберите один ответ:
клиентоориентированностью
стратегией маркетинга
стратегией управления
лояльностью клиентов
Вопрос 13
Сопоставьте имена ученых и сущность их вклада в развитие концепции рыночной ориентации.
Д. Нарвер и С. Слейтер
Н. Морган
Р. Дешпанде
Ж.-Ж. Ламбен
• Совокупность «межфункциональных процессов и видов деятельности, направленных на привлечение, удержание и удовлетворение клиентов путем постоянной оценки их потребностей»
• В фокусе внимания компании, ориентированной на рынок, должны находиться стейкхолдеры, поскольку они могут оказать существенное влияние на бизнес
• Триединство рыночной ориентации: клиенты; конкуренты; межфункциональное взаимодействие внутри компании
• Взаимосвязь уровня ориентации компании на рынок и финансовых результатов ее деятельности
Вопрос 14
Бизнес-платформы удерживают внимание потребителя путем
Выберите один или несколько ответов:
постоянного выпуска новых моделей
обновления мобильных приложений и сервисов
обновления основных фондов
сохранения устойчивого ассортимента
Вопрос 15
В начале ХХ века наблюдается
Выберите один или несколько ответов:
повышение качества жизни
устойчивый спрос на потребительские товары
насыщенность рынка
единение потребителя и производителя
Промежуточный тест 1-4 (Попытка №2)
Вопрос 1
В цифровой экономике успешность бизнеса обеспечивается в первую очередь
Выберите один ответ:
клиентоориентированностью
инновационностью
качеством товара
эффективными бизнес-процессами
Вопрос 2
В последние десятилетия прошлого века конкурентоспособность заключалась
Выберите один или несколько ответов:
в снижении затрат на производство и реализацию продукции и услуг
в повышении качества продукции
в высококлассном сервисе, предоставляемом на постоянной основе
в продвижении бренда в социальных сетях
Вопрос 3
Сопоставьте элементы модели маркетинга 4Р и 4С.
Продвижение
Продукт, товар (услуга)
Место, канал распределения
Цена
• Затраты (ценность) потребителя
• Коммуникации
• Удобство
• Потребности и желания потребителя
Вопрос 4
«Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде», называется
Выберите один ответ:
клиентоориентированностью
стратегией маркетинга
стратегией управления
лояльностью клиентов
Вопрос 5
Сопоставьте название и содержание параметра стиля совершения сделок – сотрудничество.
Основной ориентир
Вектор общения
Готовность к трансформации
Цель сделки
• Готовность к изменениям, экспериментальность, гибкость
• Увеличение общей прибыли участников
• Взаимообмен, создание новых альтернатив, развитие сделки и отношений
• Решение проблем обеих сторон
Вопрос 6
В рейтингах клиентоориентированности компаний первые места занимают
Выберите один или несколько ответов:
Amazon
Microsoft
ПАО «Тольяттиазот»
АО «АВТОВАЗ»
Вопрос 7
Сопоставьте название модели и ее сущность.
Модель А
Модель 2Р + 2С + 3S
Модель 4С
Модель 4Е
• Направлена на удовлетворение потребностей сельского населения
• Инструменты маркетинга рассматриваются через призму потребителя
• Отражает эволюцию классической модели: традиционный, розничный и электронный микс
• Отражает формирование привязанности, преданности потребителей путем воздействия на их эмоции, с использованием этических и эстетических каналов
Вопрос 8
Расположите ступени пирамиды «Клиентоориентированный подход» от низшей к высшей.
Работа сотрудников в процессе продажи и постпродажного сервиса
Инфраструктура места продажи/сервиса
Качество товара
Система управления продажами/сервисом
Брендинг-сервис
Вопрос 9
В начале ХХ века наблюдается
Выберите один или несколько ответов:
повышение качества жизни
устойчивый спрос на потребительские товары
насыщенность рынка
единение потребителя и производителя
Вопрос 10
В работах этих российских ученых рассматривается взаимосвязь клиентоориентированности и финансовой результативности деятельности компаний.
Выберите один или несколько ответов:
Ю.Б. Кареева
Ю.И. Смирнов
М.Н. Чепурин
Ф. Котлер
Вопрос 11
В прошлом веке рынок характеризовался
Выберите один или несколько ответов:
стабильной клиентской базой
прочными рыночными нишами
узкоспециализированным бизнесом
одноуровневыми каналами сбыта
Вопрос 12
Сопоставьте имена ученых и сущность их вклада в развитие концепции рыночной ориентации.
Н. Морган
Р. Дешпанде
Ж.-Ж. Ламбен
Д. Нарвер и С. Слейтер
• В фокусе внимания компании, ориентированной на рынок, должны находиться стейкхолдеры, поскольку они могут оказать существенное влияние на бизнес
• Совокупность «межфункциональных процессов и видов деятельности, направленных на привлечение, удержание и удовлетворение клиентов путем постоянной оценки их потребностей»
• Взаимосвязь уровня ориентации компании на рынок и финансовых результатов ее деятельности
• Триединство рыночной ориентации: клиенты; конкуренты; межфункциональное взаимодействие внутри компании
Вопрос 13
В 1980-е годы рынки демонстрировали
Выберите один или несколько ответов:
значительную разнородность
усложнение факторов внешней среды
ослабление конкуренции
значительную однородность
Вопрос 14
Вследствие обострения конкурентной борьбы в XXI веке
Выберите один или несколько ответов:
более значима стала лояльность клиента к компании
произошло резкое снижение прибыльности клиентов
произошло сокращение издержек на маркетинговые исследования
стало более значимо повышение качества выпускаемой продукции
Вопрос 15
Соотнесите имена известных ученых в области маркетинга и их научные труды.
Жан-Жак Ламбен (J-J. Lambin)
Джеймс Каллитон (J.W. Culliton)
Фред Уэбстер (Frederick E. Webster)
Э.Дж. Маккарти (E.J. McCarthy)
• «Market-driven management»
• «Basic Marketing»
• «The management of Marketing Costs»
• «The Changing nature of Marketing»
Промежуточный тест 5-8
Вопрос 1
Расположите в правильной последовательности уровни товара.
Базовый товар
Ожидаемый товар
Улучшенный товар
Ядро товара
Потенциальный товар
Вопрос 2
Сопоставьте критерии и характеристики базовых потребностей.
Динамизм
Удовлетворение
Количество потребностей
Изменчивость под влиянием инновационных процессов
• Ограничено; потребности немногочисленны
• Стабильны (никуда не исчезают), не устаревают
• Развиваются, поднимаются на более высокие ступени
• Остаются неудовлетворенными
Вопрос 3
Сопоставьте типы клиентов и ценности, которые создает для них компания.
Поставщики
Конечные потребители
Акционеры, инвесторы
Сотрудники
• Удовлетворение собственных нужд (потребление товаров и услуг)
• Выручка, прибыль, устойчивое развитие
• Дивиденды
• Зарплата и социальные гарантии
Вопрос 4
В XVIII–XIX столетиях основным посылом в теории потребления стала
Выберите один ответ:
эгоистичность побуждений человека
альтруистичность побуждений человека
эгоистичность побуждений производителя
альтруистичность побуждений производителя
Вопрос 5
Сопоставьте критерии и характеристики товаров предварительного спроса.
Цена
Покупательские усилия
Частота покупок
Каналы распространения
• Средняя, высокая
• Значительные (сравнение по цене, качеству, стилю)
• Редко
• Выборочно, в специализированных торговых точках
Вопрос 6
Сопоставьте источник и определение категории «клиент» представленное в нем.
«Словарь финансово-экономических терминов» под общей редакцией д.э.н. проф. М.А. Эскиндарова
«Современный экономический словарь» под редакцией Б.А. Райзберга
«Толковый словарь русского языка» под редакцией Д.Н. Ушакова
«Справочный коммерческий словарь» под редакцией проф. Н.Г. Филимонова
• «Клиент – лицо, пользующееся услугами учреждения, организации, предприятия (например, клиент банка)»
• «Лицо, поручившее ведение своего дела адвокату, защитнику; постоянный покупатель, заказчик, вкладчик»
• «Пользующийся услугами лица определенной профессии» (клиент адвоката)
• «Лицо, по поручению которого участник торговли заключает договор купли-продажи ценных бумаг»
Вопрос 7
Сопоставьте вид товара по роли в ассортименте и пример, его определяющий, для магазина бытовой техники.
Товар удобной категории
Товар уникальной категории
Товар базовой категории
Товар приоритетной категории
• Батарейки, чистящие средства для бытовой техники
• Домашние кинотеатры, ноутбуки
• Робот-пылесос
• Холодильники, стиральные машины, пылесосы
Вопрос 8
Сопоставьте авторов и их произведения, посвященные проблемам клиентоориентированности.
Дэвид Льюис и Даррен Бриджер
Мика Соломон
Карл Сьюэлл и Пол Браун
Пол Гринберг
• «CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет»
• «Душа нового покупателя»
• «Высокие технологии работы с клиентами»
• «Клиенты на всю жизнь»
Вопрос 9
Сопоставьте имена ученых и предложенные ими определения категории «потребности».
Иоганн Вольфганг фон Гёте
Павел Кикель, Эдуард Сороко
Майкл Мескон
Филипп Котлер
• Жизнь человечества определяется потребностями
• Психологический или физиологический дефицит чего-либо, отраженный в восприятии человека
• Состояние, ощущаемое базовой неудовлетворенностью, связанной с условием существования
• Необходимые материальные и духовные ценности, обеспечивающие развитие личности и общества в целом
Вопрос 10
Благо – все то, что обладает
Выберите один или несколько ответов:
полезностью
способностью удовлетворять человеческие потребности
способностью воплощать в жизнь мечты клиентов
привлекательностью
Вопрос 11
Сопоставьте критерии и соответствующие им типы потребностей.
Сфера деятельности
Функциональная роль
Объект потребностей
Субъект потребностей
• Витальные, социальные
• Групповые, индивидуальные, общественные
• Материальные, духовные
• Потребности труда, познания, общения, отдыха
Вопрос 12
Гедонистический принцип потребления заключается
Выберите один или несколько ответов:
в поиске удовольствий
избежании страданий
поиске смысла жизни
поиске выгоды
Вопрос 13
Сопоставьте типы клиентов и ценности, которые они создают для компании.
Акционеры, инвесторы
Сотрудники
Конечные потребители
Поставщики
• Результативный труд, создающий ценности для клиентов
• Факторы производства для бизнеса
• Формирование капитала, дополнительное инвестирование программ развития
• Выручка, прибыль, устойчивое развитие
Вопрос 14
Активное состояние потребности характеризуется тем, что
Выберите один ответ:
потребность детерминирует поведение организма
никакой стимул не может возбудить потребность
потребности индуцибельны
потребность подавляет поведение организма
Вопрос 15
Сопоставьте критерии и характеристики производных потребностей.
Динамизм
Удовлетворение
Изменчивость под влиянием инновационных процессов
Количество потребностей
• Появляются новые
• Наличие тенденции к насыщению, полному удовлетворению
• Устаревают
• Множество; потребности многочисленны
Промежуточный тест 9-12 (Попытка №1)
Вопрос 1
В условиях ограниченной рациональности клиент стремится достичь
Выберите один ответ:
максимально возможного уровня удовлетворенности
первого доступного ему уровня удовлетворенности
максимально возможного уровня дохода
третьего доступного ему уровня удовлетворенности
Вопрос 2
Для того чтобы обратная связь с клиентами была эффективной, следует соблюдать следующие правила.
Выберите один или несколько ответов:
Обратная связь должна быть организована просто, удобно и не требовать больших затрат времени
У клиента должен быть интересный, дающий дополнительную выгоду повод оставить свой отзыв компании
Обратная связь с клиентами должна занимать незначительную часть рабочего времени у руководства компании
Общение между клиентами и компанией должно быть строго регламентированным
Вопрос 3
Сопоставьте вид товара по роли в ассортименте и пример, его определяющий, для магазина бытовой техники.
Товар удобной категории
Товар базовой категории
Товар уникальной категории
Товар приоритетной категории
• Робот-пылесос
• Батарейки, чистящие средства для бытовой техники
• Домашние кинотеатры, ноутбуки
• Холодильники, стиральные машины, пылесосы
Вопрос 4
Блага, используемые для производства других благ, есть
Выберите один ответ:
факторы производства
основной капитал
информация
предпринимательская деятельность
Вопрос 5
Беседа с клиентом гармонического типа носит какой характер?
Выберите один или несколько ответов:
Предоставление максимального объема информации
Информация должна быть аргументирована и фактически подтверждена
Доверительное общение
Внимание к потребностям клиента, акцент на желании помочь в решении его проблемы
Вопрос 6
Джон Мейнард Кейнс дифференцировал потребности по критерию социальной значимости их удовлетворения
Выберите один ответ:
на абсолютные и относительные
на базовые и производные
на витальные и социальные
на осознанные и неосознанные
Вопрос 7
Составьте алгоритм действий по улучшению клиентского опыта.
Разработка рекомендаций по совершенствованию бизнес-процессов в компании
Определение методики подсчета метрики, измеряющей лояльность потребителей
Анализ полученных значений метрик лояльности (удовлетворенности)
Сбор данных и подготовка отчетности по результатам проведения опроса
Составление и реализация плана по повышению удовлетворенности клиентов
Контроль выполнения плана и подведение итогов
Вопрос 8
Клиент контактирует с компанией, оплачивает счета на этапе
Выберите один ответ:
поддержки
осведомленности
лояльности
поиска решения
Вопрос 9
К правилам эффективной обратной связи с клиентами можно отнести следующие.
Выберите один или несколько ответов:
Каналы коммуникации необходимо регулярно проверять на скорость и «человечность»
Общение между клиентами и компанией должно быть понятным и непринужденным
Поставщикам следует объяснять важность соблюдения договорных обязательств
Общение между клиентами и компанией должно быть строго регламентированным
Вопрос 10
Для брендов, ориентированных на аудиторию поколений Y и Z, наиболее важной ознакомительной точкой контакта является
Выберите один ответ:
социальная сеть
вывеска магазина
помещение офиса
телефония
Вопрос 11
Начало XX века характеризуется
Выберите один или несколько ответов:
существенным ростом населения
широкой доступностью товаров и услуг
насыщенностью рынков
единством производителя и потребителя
Вопрос 12
Аналитический психотип
Выберите один или несколько ответов:
заинтересован в правдивой информации
задает важные для него вопросы
доминирует над собеседником, не слышит никаких советов
отличается общительностью
Вопрос 13
Сопоставьте критерии и характеристики товаров повседневного спроса.
Частота покупок
Каналы распространения
Покупательские усилия
Цена
• Часто, регулярно; импульсивно; при возникновении острой нужды
• Низкая, средняя
• Минимальные, без предварительного планирования и поиска
• Повсеместно, в удобных для покупателя местах
Вопрос 14
Определите правильную последовательность работы с опросами.
Определение цели исследования
Разработка списка вопросов
Отправка опроса клиентам
Получение ответов от клиентов
Анализ полученной информации
Определение дальнейших шагов по совершенствованию работы компании
Вопрос 15
Сопоставьте критерии и соответствующие им типы потребностей.
Степень выраженности потребности
Степень необходимости удовлетворения
Уровень понимания потребности
Время возникновения
• Настоящие, будущие
• Высказанные, невысказанные, воображаемые
• Неотложные, безотлагательные отложенные, подавленные
• Осознанные, неосознанные
Промежуточный тест 9-12 (Попытка №2)
Вопрос 1
После Второй мировой войны
Выберите один или несколько ответов:
маркетинг превратился в целостную управленческую концепцию
продажи потребительских товаров резко пошли вверх
продажи потребительских товаров резко упали
производители игнорировали идеи маркетинга
Вопрос 2
«Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде», называется
Выберите один ответ:
клиентоориентированностью
стратегией маркетинга
стратегией управления
лояльностью клиентов
Вопрос 3
В истории развития общества торговля появляется в связи
Выберите один или несколько ответов:
с необходимостью обмена продуктами
появлением разделения труда
развитием промышленных мануфактур
появлением Интернета
Вопрос 4
В основе матрицы Хэмела – Прахалада лежит деление потребностей
Выберите один ответ:
на осознанные и неосознанные
на базовые и производные
на витальные и социальные
на абсолютные и относительные
Вопрос 5
Интенсивность неудовлетворенных потребностей высшего порядка
Выберите один ответ:
возрастает
сокращается
уменьшается
не изменяется
Вопрос 6
Клиентоориентированность с точки зрения управления компанией в целом определил Б.П. Шапиро как
Выберите один ответ:
распространение информации о предпочтениях клиентов во всех функциональных подразделениях компании
распространение корпоративной культуры
распространение информации о поставщиках
распространение информации о предпочтениях клиентов в социальных сетях
Вопрос 7
Жизненный цикл клиента можно определить как
Выберите один ответ:
последовательность этапов развития взаимоотношений клиента с компанией
прекращение клиентами покупок в течение определенного периода времени
возможности коммуникации с клиентами
прекращение клиентами платежей в течение определенного периода времени
Вопрос 8
Сопоставьте критерии и характеристики базовых потребностей.
Динамизм
Удовлетворение
Изменчивость под влиянием инновационных процессов
Количество потребностей
• Остаются неудовлетворенными
• Стабильны (никуда не исчезают), не устаревают
• Развиваются, поднимаются на более высокие ступени
• Ограничено; потребности немногочисленны
Вопрос 9
CRM-программы помогают сотрудникам
Выберите один или несколько ответов:
предлагать клиентам решения, соответствующие их требованиям
фиксировать входящие заявки потребителей
коммуницировать с топ-менеджментом компании
оформлять документацию
Вопрос 10
Сопоставьте элементы корпоративной культуры и их содержание.
Ценности
Комплаенс
Этика бизнеса
Правила обслуживания клиентов
• Набор принципов, норм, обещаний, которые должны пронизывать все аспекты деятельности компании
• Свод правил, которыми должны руководствоваться сотрудники компании в работе с клиентами
• Правила, которые касаются вопросов сохранения репутации и активов бизнеса
• Свод моральных правил, которые должны выполнять сотрудники компании
Вопрос 11
Появление Интернета
Выберите один или несколько ответов:
определило дальнейшее развитие мирового сообщества
обеспечило переход на принципиально новый технологический уклад
способствовало интенсификации производства
способствовало автоматизации производства
Вопрос 12
Обращаться к клиентам с целью получения согласия на предоставление маркетинговых сообщений предложил
Выберите один ответ:
Сет Годин
Стив Джобс
Марк Цукерберг
Павел Дуров
Вопрос 13
Традиционная теория маркетинга исходила из того, что компании требуется
Выберите один ответ:
проведение широкой рекламной кампании, ориентированной на среднего покупателя
сосредоточиться на повышении качества товара
оптимизировать бизнес-процессы
внедрение основных инструментов бережливого производства
Вопрос 14
Сопоставьте элементы модели маркетинга 4Р и 4С.
Продукт, товар (услуга)
Цена
Продвижение
Место, канал распределения
• Удобство
• Потребности и желания потребителя
• Коммуникации
• Затраты (ценность) потребителя
Вопрос 15
Сопоставьте вид товара и его характеристику.
Товары предварительного выбора
Товары Гиффена
Товары особого спроса
Товары повседневного спроса
• Малая ценность, значительное место в потребительском бюджете
• Выборочное распространение в специализированных торговых точках
• Покупательские усилия минимальны
• Сильно выраженная приверженность маркам
Промежуточный тест 13-16
Вопрос 1
К наиболее значимым причинам оттока относятся
Выберите один или несколько ответов:
низкий уровень клиентского сервиса
недовольство качеством товаров и услуг
снижение лояльности к бренду
изменение предпочтений
Вопрос 2
Беседа с клиентом аналитического типа носит какой характер?
Выберите один или несколько ответов:
Предоставление максимального объема информации
Информация должна быть аргументирована и фактически подтверждена
Общение краткое, но содержательное
Внесение нескольких актуальных предложений с сохранением за клиентом права выбора
Вопрос 3
Беседа с клиентом гармонического типа носит какой характер?
Выберите один или несколько ответов:
Предоставление максимального объема информации
Информация должна быть аргументирована и фактически подтверждена
Доверительное общение
Внимание к потребностям клиента, акцент на желании помочь в решении его проблемы
Вопрос 4
Buyer Personas можно определить как
Выберите один ответ:
портрет типичного пользователя определенного продукта
сегмент потребительского рынка
сегмент рынка промышленных товаров
портрет целевой аудитории компании
Вопрос 5
Сопоставьте социальные типы клиентов и их характеристики.
Недоминантный интроверт
Доминантный экстраверт
Недоминантный экстраверт
Доминантный интроверт
• Клиент-руководитель
• Добродушный клиент
• Клиент-аналитик
• Экспрессивный клиент
Вопрос 6
«Мы строим цифровую Россию» – это пример
Выберите один ответ:
видения
слогана компании
подстрочника
комплаенса
Вопрос 7
Сопоставьте название этапа создания образа идеального клиента и его содержание.
Совершенствование образа идеального покупателя
Составление списка вопросов
Сбор данных для составления образа покупателя
Выбора методики проведения исследования
• Определение, каким образом компания будет изучать образ покупателя
• Хранение, постоянное пополнение и структурирование данных о клиентах
• Определение перечня сведений о клиенте, необходимых для создания его идеального образа
• Ознакомление с портретами клиентов всех сотрудников организации
Вопрос 8
Сопоставьте элементы корпоративной культуры и примеры, их характеризующие.
Ценности
Миссия
Видение
Слоган
• «Мы честные, открытые, этические и справедливые!»
• «Быть самым востребованным и успешным поставщиком транспортных решений в мире»
• «Содействовать экономическому процветанию, предлагая транспортные решения»
• «Отели, создающие эмоции»
Вопрос 9
Для предотвращения оттока клиентов можно предоставить
Выберите один или несколько ответов:
эксклюзивный контент и вознаграждения
скидки, бесплатные бонусы
коммерческие предложения
прайс-листы
Вопрос 10
Аналитический психотип
Выберите один или несколько ответов:
заинтересован в правдивой информации
задает важные для него вопросы
доминирует над собеседником, не слышит никаких советов
отличается общительностью
Вопрос 11
Сопоставьте тип клиента и аргумент в беседе с продавцом, который может склонить его к приобретению.
Гармонический
Целеустремленный
Аналитический
Эмоциональный
• Экономия времени и признание окружающих
• Решение существующих проблем и экономия финансов
• Привлекательные условия покупки и признание окружающих
• Хорошие условия приобретения, признание окружающих, соответствие статусу
Вопрос 12
Сопоставьте элементы корпоративной культуры и их содержание.
Комплаенс
Ценности
Правила обслуживания клиентов
Этика бизнеса
• Набор принципов, норм, обещаний, которые должны пронизывать все аспекты деятельности компании
• Свод моральных правил, которые должны выполнять сотрудники компании
• Свод правил, которыми должны руководствоваться сотрудники компании в работе с клиентами
• Правила, которые касаются вопросов сохранения репутации и активов бизнеса
Вопрос 13
К причинам оттока клиента относятся
Выберите один или несколько ответов:
рост цен
недовольство качеством товара
отсутствие информации о наличии товара на складах
несоблюдение условий договоров с поставщиками
Вопрос 14
Buyer Personas формируется как
Выберите один ответ:
несколько обезличенных совокупностей потенциальных клиентов
конкретное описание человека
совокупность демографических характеристик целевой аудитории
совокупность психографических характеристик целевой аудитории
Вопрос 15
Быть проактивной компанией означает
Выберите один или несколько ответов:
предугадывать вопросы клиентов и отвечать на них еще до того, как они решат их задать
отправлять триггерные сообщения клиентам на каждом этапе процесса ознакомления с сервисом
создать чат-бот для общения с клиентом
создать условия обратной связи с клиентами
Промежуточный тест 17-20 (Попытка №1)
Вопрос 1
Клиент контактирует с компанией, оплачивает счета на этапе
Выберите один ответ:
поддержки
осведомленности
лояльности
поиска решения
Вопрос 2
Важность точек контакта зависит
Выберите один или несколько ответов:
от числа конкурентов
от лояльности клиентов
от количества сотрудников
от размера уставного капитала
Вопрос 3
Сопоставьте метрики оценки клиентского опыта и их сущности.
Индекс потребительских усилий
Средний показатель удовлетворенности клиентов
Индекс удовлетворенности потребителя
Метрика NPS
• Дает полную информацию о вероятности продолжения взаимодействия с компанией
• Измеряет степень удовлетворенности клиента компанией и услугами, которыми он пользуется
• Измеряет, сколько усилий должен приложить клиент для решения своей проблемы с помощью компании
• Оценивает удовлетворенность клиента в конкретной точке контакта
Вопрос 4
Сопоставьте этапы построения Customer Journey Map и их содержание.
Дизайн
Подготовка
Распространение
Осмысление
• Сбор всех элементов карты в единое целое и повторный ее просмотр сотрудниками
• Придание финальной версии карты красивой формы
• Детальный анализ процедур взаимодействия подразделений с клиентами
• Рассылка карты во все подразделения и ознакомление с ней каждого сотрудника компании
Вопрос 5
В зависимости от реакции целевой аудитории контакт может быть
Выберите один или несколько ответов:
положительный
отрицательный
злонамеренный
доброжелательный
Вопрос 6
Определите правильную последовательность управления точками контакта.
Разработать меры по улучшению слабых точек контакта
Оценить, насколько хороша точка контакта по мнению клиентов и сотрудников компании
Еженедельное внедрение мер по улучшению слабых точек контакта и мониторинг выполненного
Выделить самые важные точки контакта по мнению клиента и по степени значимости для бизнеса
Определить, какие точки контакта в компании являются слабыми, а какие сильными сторонами
Формализовать точки контакта
Вопрос 7
Сопоставьте маркетинговые метрики эффективности программы лояльности и аспекты, их характеризующие.
Пожизненная ценность клиента
Индексы лояльности клиентов
Отток пользователей
Процент вовлечения пользователей
• Показывают лояльность клиента по отношению к компании в целом
• Демонстрирует эффективность программы лояльности
• Показывает способность программы лояльности стимулировать транзакционную активность клиента
• Демонстрирует интерес целевой аудитории к программе лояльности
Вопрос 8
Сопоставьте метрики оценки клиентского опыта и методы их расчета.
Метрика NPS
Индекс потребительских усилий
Средний показатель удовлетворенности клиентов
Индекс удовлетворенности потребителя
• С i-тых оценок в баллах, умноженных на долю респондентов, давших i-тую оценку
• Отношение количества респондентов, продемонстрировавших высокую/низкую удовлетворенность при прохождении точек контакта, к общему количеству опрошенных
• Средняя арифметическая сумма баллов, поставленных респондентами
• Превышение количества промоутеров над количеством людей, которые точно не готовы рекомендовать компанию друзьям, к общему количеству респондентов
Вопрос 9
Для оценки удовлетворенности услугой были опрошены 500 клиентов компании, которые в течение последних 3 месяцев ею воспользовались. Клиентам было предложено ответить на вопросы по 7-балльной шкале. Общая взвешенная оценка уровня удовлетворенности получилась равной 4,5. Определите индекс удовлетворенности клиентов CSI и прокомментируйте результат.
Выберите один ответ:
64,3 %, низкий уровень удовлетворенности
54,7 %, неприемлемо низкий уровень удовлетворенности
64,3 %, неприемлемо низкий уровень удовлетворенности
57,7 %, очень низкий уровень удовлетворенности
Вопрос 10
Американский исследователь, предложивший использовать для оценки лояльности метрику NPS, – это
Выберите один ответ:
Фред Райхельд
Хелен Кейсвелл
Гарри Гордон Селфридж
Стью Леонардс
Вопрос 11
Customer Journey Map представляет собой
Выберите один ответ:
визуализацию всех точек контакта клиента с компанией
возможности коммуникации с клиентами
метрику оценки клиентского опыта
прекращение клиентами покупок в течение определенного периода времени
Вопрос 12
Для повышения лояльности клиента на этапе послепродажного обслуживания необходимы... точки контакта.
Выберите один ответ:
поддерживающие
ознакомительные
осязаемые
неосязаемые
Вопрос 13
Определить последовательность этапов разработки программы лояльности.
Внесение корректирующих мероприятий
Формирование стратегии
Определение цели программы
Запуск программы
Мониторинг программы
Вопрос 14
Для брендов, ориентированных на аудиторию поколений Y и Z, наиболее важной ознакомительной точкой контакта является
Выберите один ответ:
социальная сеть
вывеска магазина
помещение офиса
телефония
Вопрос 15
Составьте алгоритм действий по улучшению клиентского опыта.
Контроль выполнения плана и подведение итогов
Составление и реализация плана по повышению удовлетворенности клиентов
Сбор данных и подготовка отчетности по результатам проведения опроса
Анализ полученных значений метрик лояльности (удовлетворенности)
Разработка рекомендаций по совершенствованию бизнес-процессов в компании
Определение методики подсчета метрики, измеряющей лояльность потребителей
Промежуточный тест 17-20 (Попытка №2)
Вопрос 1
Сопоставьте этапы построения Customer Journey Map и их содержание.
Распространение
Осмысление
Дизайн
Подготовка
• Детальный анализ процедур взаимодействия подразделений с клиентами
• Сбор всех элементов карты в единое целое и повторный ее просмотр сотрудниками
• Рассылка карты во все подразделения и ознакомление с ней каждого сотрудника компании
• Придание финальной версии карты красивой формы
Вопрос 2
Клиент контактирует с компанией, оплачивает счета на этапе
Выберите один ответ:
поддержки
осведомленности
лояльности
поиска решения
Вопрос 3
Сопоставьте метрики оценки клиентского опыта и их сущности.
Метрика NPS
Средний показатель удовлетворенности клиентов
Индекс удовлетворенности потребителя
Индекс потребительских усилий
• Измеряет степень удовлетворенности клиента компанией и услугами, которыми он пользуется
• Оценивает удовлетворенность клиента в конкретной точке контакта
• Измеряет, сколько усилий должен приложить клиент для решения своей проблемы с помощью компании
• Дает полную информацию о вероятности продолжения взаимодействия с компанией
Вопрос 4
К маркетинговым критериям оценки эффективности программы лояльности можно отнести
Выберите один или несколько ответов:
пожизненную ценность клиента
процент вовлечения пользователей
долю успешных коммуникаций
долю клиентов, которые приобрели акционный товар
Вопрос 5
Customer Journey Map представляет собой
Выберите один ответ:
визуализацию всех точек контакта клиента с компанией
возможности коммуникации с клиентами
метрику оценки клиентского опыта
прекращение клиентами покупок в течение определенного периода времени
Вопрос 6
В зависимости от реакции целевой аудитории контакт может быть
Выберите один или несколько ответов:
положительный
отрицательный
злонамеренный
доброжелательный
Вопрос 7
Для брендов, ориентированных на аудиторию поколений Y и Z, наиболее важной ознакомительной точкой контакта является
Выберите один ответ:
социальная сеть
вывеска магазина
помещение офиса
телефония
Вопрос 8
Для того чтобы осуществить переход от текущего состояния клиентского опыта к желаемому, нужно
Выберите один или несколько ответов:
настроить источники сбора обратной связи
выстроить процесс обратной коммуникации с клиентами
проанализировать карты клиентского опыта основных конкурентов компании
нанести ключевые показатели эффективности (KPI) на карту клиентского пути
Вопрос 9
Для оценки удовлетворенности услугой были опрошены 500 клиентов компании, которые в течение последних 3 месяцев ею воспользовались. Клиентам было предложено ответить на вопросы по 7-балльной шкале. Общая взвешенная оценка уровня удовлетворенности получилась равной 4,5. Определите индекс удовлетворенности клиентов CSI и прокомментируйте результат.
Выберите один ответ:
64,3 %, низкий уровень удовлетворенности
54,7 %, неприемлемо низкий уровень удовлетворенности
64,3 %, неприемлемо низкий уровень удовлетворенности
57,7 %, очень низкий уровень удовлетворенности
Вопрос 10
Сопоставьте метрики оценки клиентского опыта и методы их расчета.
Метрика NPS
Индекс потребительских усилий
Средний показатель удовлетворенности клиентов
Индекс удовлетворенности потребителя
• Средняя арифметическая сумма баллов, поставленных респондентами
• Превышение количества промоутеров над количеством людей, которые точно не готовы рекомендовать компанию друзьям, к общему количеству респондентов
• Отношение количества респондентов, продемонстрировавших высокую/низкую удовлетворенность при прохождении точек контакта, к общему количеству опрошенных
• С i-тых оценок в баллах, умноженных на долю респондентов, давших i-тую оценку
Вопрос 11
Сопоставьте стратегию программы лояльности и соответствующие ей инструменты.
Временно внедрить ускоренный набор баллов за покупки в требуемом сегменте
Повышение издержек переключения
Максимизация LTV клиентской базы
Максимизация LTV самого платежеспособного сегмента
• Проработать микс инструментов программы лояльности
• Усилить эмоциональную вовлеченность пользователей
• Внедрение бонусов и скидок пригласившему и приглашенному
• Прогрессивная скорость накопления баллов
Вопрос 12
Временно внедрить ускоренный набор баллов за покупки в требуемом сегменте – это инструмент стратегии
Выберите один ответ:
управление спросом
увеличение выручки
повышение издержек переключения
рост базы участников программы лояльности
Вопрос 13
Определить последовательность этапов разработки программы лояльности.
Мониторинг программы
Формирование стратегии
Определение цели программы
Внесение корректирующих мероприятий
Вопрос 14
Составьте алгоритм действий по улучшению клиентского опыта.
Сбор данных и подготовка отчетности по результатам проведения опроса
Определение методики подсчета метрики, измеряющей лояльность потребителей
Анализ полученных значений метрик лояльности (удовлетворенности)
Составление и реализация плана по повышению удовлетворенности клиентов
Разработка рекомендаций по совершенствованию бизнес-процессов в компании
Контроль выполнения плана и подведение итогов
Вопрос 15
Жизненный цикл клиента можно определить как
Выберите один ответ:
последовательность этапов развития взаимоотношений клиента с компанией
прекращение клиентами покупок в течение определенного периода времени
возможности коммуникации с клиентами
прекращение клиентами платежей в течение определенного периода времени
Промежуточный тест 17-20 (Попытка №3)
Вопрос 1
Жизненный цикл клиента можно определить как
Выберите один ответ:
последовательность этапов развития взаимоотношений клиента с компанией
прекращение клиентами покупок в течение определенного периода времени
возможности коммуникации с клиентами
прекращение клиентами платежей в течение определенного периода времени
Вопрос 2
Временно внедрить ускоренный набор баллов за покупки в требуемом сегменте – это инструмент стратегии
Выберите один ответ:
управление спросом
увеличение выручки
повышение издержек переключения
рост базы участников программы лояльности
Вопрос 3
Определите правильную последовательность управления точками контакта.
Выделить самые важные точки контакта по мнению клиента и по степени значимости для бизнеса
Определить, какие точки контакта в компании являются слабыми, а какие сильными сторонами
Еженедельное внедрение мер по улучшению слабых точек контакта и мониторинг выполненного
Разработать меры по улучшению слабых точек контакта
Оценить, насколько хороша точка контакта по мнению клиентов и сотрудников компании
Формализовать точки контакта
Вопрос 4
Для того чтобы осуществить переход от текущего состояния клиентского опыта к желаемому, нужно
Выберите один или несколько ответов:
настроить источники сбора обратной связи
выстроить процесс обратной коммуникации с клиентами
проанализировать карты клиентского опыта основных конкурентов компании
нанести ключевые показатели эффективности (KPI) на карту клиентского пути
Вопрос 5
Важность точек контакта зависит
Выберите один или несколько ответов:
от числа конкурентов
от лояльности клиентов
от количества сотрудников
от размера уставного капитала
Вопрос 6
Для брендов, ориентированных на аудиторию поколений Y и Z, наиболее важной ознакомительной точкой контакта является
Выберите один ответ:
социальная сеть
вывеска магазина
помещение офиса
телефония
Вопрос 7
Сопоставьте метрики оценки клиентского опыта и методы их расчета.
Индекс потребительских усилий
Метрика NPS
Индекс удовлетворенности потребителя
Средний показатель удовлетворенности клиентов
• Превышение количества промоутеров над количеством людей, которые точно не готовы рекомендовать компанию друзьям, к общему количеству респондентов
• С i-тых оценок в баллах, умноженных на долю респондентов, давших i-тую оценку
• Средняя арифметическая сумма баллов, поставленных респондентами
• Отношение количества респондентов, продемонстрировавших высокую/низкую удовлетворенность при прохождении точек контакта, к общему количеству опрошенных
Вопрос 8
Сопоставьте маркетинговые метрики эффективности программы лояльности и аспекты, их характеризующие.
Процент вовлечения пользователей
Пожизненная ценность клиента
Отток пользователей
Индексы лояльности клиентов
• Показывает способность программы лояльности стимулировать транзакционную активность клиента
• Показывают лояльность клиента по отношению к компании в целом
• Демонстрирует эффективность программы лояльности
• Демонстрирует интерес целевой аудитории к программе лояльности
Вопрос 9
К маркетинговым критериям оценки эффективности программы лояльности можно отнести
Выберите один или несколько ответов:
пожизненную ценность клиента
процент вовлечения пользователей
долю успешных коммуникаций
долю клиентов, которые приобрели акционный товар
Вопрос 10
Определить последовательность этапов разработки программы лояльности.
Определение цели программы
Внесение корректирующих мероприятий
Формирование стратегии
Запуск программы
Мониторинг программы
Вопрос 11
Для повышения лояльности клиента на этапе послепродажного обслуживания необходимы... точки контакта.
Выберите один ответ:
поддерживающие
ознакомительные
осязаемые
неосязаемые
Вопрос 12
Для оценки удовлетворенности услугой были опрошены 500 клиентов компании, которые в течение последних 3 месяцев ею воспользовались. Клиентам было предложено ответить на вопросы по 7-балльной шкале. Общая взвешенная оценка уровня удовлетворенности получилась равной 4,5. Определите индекс удовлетворенности клиентов CSI и прокомментируйте результат.
Выберите один ответ:
64,3 %, низкий уровень удовлетворенности
54,7 %, неприемлемо низкий уровень удовлетворенности
64,3 %, неприемлемо низкий уровень удовлетворенности
57,7 %, очень низкий уровень удовлетворенности
Вопрос 13
Американский исследователь, предложивший использовать для оценки лояльности метрику NPS, – это
Выберите один ответ:
Фред Райхельд
Хелен Кейсвелл
Гарри Гордон Селфридж
Стью Леонардс
Вопрос 14
Сопоставьте стратегию программы лояльности и соответствующие ей инструменты.
Максимизация LTV клиентской базы
Повышение издержек переключения
Максимизация LTV самого платежеспособного сегмента
Временно внедрить ускоренный набор баллов за покупки в требуемом сегменте
• Усилить эмоциональную вовлеченность пользователей
• Внедрение бонусов и скидок пригласившему и приглашенному
• Прогрессивная скорость накопления баллов
• Проработать микс инструментов программы лояльности
Вопрос 15
Сопоставьте метрики оценки клиентского опыта и их сущности.
Индекс потребительских усилий
Индекс удовлетворенности потребителя
Метрика NPS
Средний показатель удовлетворенности клиентов
• Измеряет степень удовлетворенности клиента компанией и услугами, которыми он пользуется
• Дает полную информацию о вероятности продолжения взаимодействия с компанией
• Оценивает удовлетворенность клиента в конкретной точке контакта
• Измеряет, сколько усилий должен приложить клиент для решения своей проблемы с помощью компании
Промежуточный тест 21-24
Вопрос 1
Определите правильную последовательность проведения исследования «Тайный покупатель».
Дальнейшие действия на основе данных
Выбор аудитории тайных покупателей
«Работа в полях»
Формирование отчетов
Структурирование проекта
Получение и проверка данных
Подготовка аудитории к исследованию
Вопрос 2
Качественный фидбэк нужен для того, чтобы
Выберите один ответ:
узнать, почему клиент поставил именно такую оценку
оценить лояльность клиентов
оценить удовлетворенность клиентов
узнать причину возникновения потерь
Вопрос 3
Для проведения заочных (онлайн) опросов клиентов можно использовать
Выберите один или несколько ответов:
прямую ссылку
еmail
анкетирование
экзитпол
Вопрос 4
Сопоставьте реакцию клиентов на продукт/сервис/компанию и необходимые ответные действия сотрудников компании.
Жалоба клиента
Вопрос от клиента
Положительная обратная связь
Идея от клиента
• Оценка возможности ее реализации, согласование с руководством, оповещение о решении клиента, внедрение в установленные сроки
• Развитие клиента, получение от него контактных данных лида
• Запускается стандартный процесс «Отработать рекламацию»
• Ответ представляется в пределах установленного в компании промежутка времени
Вопрос 5
Запрашиваемая обратная связь – это
Выберите один ответ:
только те отклики, которые бизнес просит у клиента
отзыв, которым клиент решает поделиться по личной инициативе
отзыв, которым клиент решает поделиться без поддержки со стороны бизнеса
прямые отклики клиентов
Вопрос 6
Укажите правильный порядок организации мероприятия день СЕО.
Рассылка приглашений постоянным клиентам
Встреча
Определение цели и тематики
Составление программы мероприятия и чек-листа подготовки
Преподнесение бизнес-подарков
Вопрос 7
В рамках Thank You Page можно предложить довольным клиентам
Выберите один или несколько ответов:
оставить отзыв в социальных сетях
привести новых покупателей и получить какой-либо бонус
выявить производственные потери
приобрести дополнительную единицу товара
Вопрос 8
Сопоставьте инструменты, с помощью которых можно проводить клиентскую аналитику, и цели их использования.
CRM-программы
BI-системы
Microsoft Excel
ERP-системы
• Работа с электронными таблицами, экономико-статистические расчеты, визуализация данных
• Управление отношениями с клиентами
• Анализ и визуализация данных организации
• Управление ресурсами предприятия
Вопрос 9
Определите правильную последовательность работы с опросами.
Определение цели исследования
Анализ полученной информации
Получение ответов от клиентов
Разработка списка вопросов
Отправка опроса клиентам
Определение дальнейших шагов по совершенствованию работы компании
Вопрос 10
В соответствии с Постановлением Правительства РФ «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования…» продавец обязан иметь
Выберите один ответ:
книгу отзывов и предложений
книгу жалоб
ящик обратной связи
стенгазету
Вопрос 11
Сопоставьте инструменты, с помощью которых можно проводить клиентскую аналитику, и их возможности.
CRM-программы
Собственное программное обучение
Microsoft Excel
Аналитические сервисы и BI-системы
• Анализ, визуализация и обработка больших массивов данных
• Управление работой с клиентами: фиксирование заявок, напоминание о встречах, стимулирование повторных продаж
• Интеграция CRM и ERP-системы и аналитической функциональности
• Выгрузка данных, подсчет и анализ любых показателей, построение диаграмм и графиков, визуализация отчетов
Вопрос 12
Проводить клиентскую аналитику можно с помощью таких инструментов, как
Выберите один или несколько ответов:
аналитические сервисы и BI-системы
ERP или CRM-системы
АРМ-сотрудника
системы автоматизированного проектирования
Вопрос 13
Сопоставьте метрики бизнес-аналитики и их содержание.
Стоимость привлечения клиента
Срок окупаемости затрат на привлечение
Средний доход с клиента
Пожизненная ценность клиента
• Сколько времени требуется для того, чтобы затраты на привлечение клиента окупились
• Сколько стоит привлечение одного фактического клиента в бизнес
• Какой доход принесёт компании клиент за всё время взаимодействия с ним
• Сколько денег в среднем приносит один клиент в компанию за период
Вопрос 14
Общие опросы не следует отправлять
Выберите один или несколько ответов:
совсем новым пользователям
клиентам, покинувшим компанию
лояльным клиентам
постоянным клиентам
Вопрос 15
К правилам эффективной обратной связи с клиентами можно отнести следующие.
Выберите один или несколько ответов:
Каналы коммуникации необходимо регулярно проверять на скорость и «человечность»
Общение между клиентами и компанией должно быть понятным и непринужденным
Поставщикам следует объяснять важность соблюдения договорных обязательств
Общение между клиентами и компанией должно быть строго регламентированным
