Анализ уровня сервиса в гостиничном предприятии (на примере конкретной гостиницы)

Целью работы является разработка мероприятий по улучшению сервиса гостиничного предприятия.

ВВЕДЕНИЕ 3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ АНАЛИЗА УРОВНЯ СЕРВИСА В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ 5

1.1 Понятие и сущность гостиничного сервиса5

1.2 Анализ уровня сервиса в гостинице                                       8

2 РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СЕРВИСА В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ ООО «КАЛЕРИЯ ПЛЮС» 18

2.1 Общая характеристика и организационная структура гостиницы ООО «Калерия Плюс» 18

2.2 Анализ качества и уровня сервиса гостиничных услуг в ООО «Калерия Плюс»23

2.3 Мероприятия по совершенствованию уровня сервиса в гостиничном предприятии ООО «Калерия Плюс» 30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 42

ПРИЛОЖЕНИЕ 45

1 Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 « Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации от 5 мая 1997. № 18. Ст. 2153.

...

11 Биржаков, М.Б. Введение в туризм: учебное пособие / М.Б.Биржаков. – М. СПб.: Издательский дом «Герда», 2014. – 544 с.

12 Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебное пособие / Р.А. Браймер. - М.: Аспект-Пресс, 2022. – 254 с.

13 Бурменко Т. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг: практикум / Т. Бурменко. – М.: КноРус, 2022. – 424с.

14 Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие / М.В. Виноградова, З.И. Панина. – М.: «Дашков и К», 2020. – 448 с.

15 Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник/Ю.Ф. Волков. – М.: ФЕНИКС, 2022. – 214 с.

...

41 Управление качеством: Учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др./ Под ред. д–ра экон. наук, проф. Ильенковой С. Д. – М.: ЮНИТИ, 2021. – 334