Организация обслуживания иностранных гостей в гостинице
Диплом 2023 года. Оригинальность высокая.
Целью работы - разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания иностранных гостей в гостинице.
Предмет исследования: внедрение стандартов обслуживания иностранных гостей в отеле.
Объектом исследования является отель Victor 3*.
Задачи выпускной квалификационной работы является:
- изучить основы технологии обслуживания гостиничных предприятий;
- изучить главные принципы, которые влияют на работу иностранных гостей в отеле;
- понять какие существуют проблемы при обслуживании иностранных гостей.
- рассмотрение разных подходов к работе с иностранными гостями;
- создание рекомендаций по совершенствованию обслуживания с иностранными гостями в отеле «Victor 3*».
Введение…………………………………………………………………………...3
1. Теоретические аспекты гостиничного обслуживания иностранных гостей..6
1.1 Современное состояние и тенденции развития обслуживания иностранных гостей на российском рынке средств размещения……………....6
1.2 Предоставление гостиничных услуг иностранным гостям………………...9
1.3 Особенности обслуживания иностранных гостей…………………………15
2. Анализ обслуживания иностранных гостей в отеле Victor 3*.…………….31
2.1 Характеристика отеля Victor 3*……………………………………..………31
2.2 Организация обслуживания иностранных гостей в отеле Victor 3*..…….38
2.3 Проблемы обслуживания иностранных гостей…………..…………...…...53
3. Разработка предложений по совершенствованию технологии обслуживания иностранных гостей в отеле Victor 3*……………………………………..…...55
3.1 Рекомендации по совершенствованию технологии обслуживания иностранных гостей в отеле Victor 3*…………………………………….……59
3.2. Расчёт экономической эффективности планируемых мероприятий.....…65
Заключение……………………………………………………………………….70
Список использованных источников………………………………………...…74
1. Экскурсионная деятельность в индустрии гостеприимства : учебное пособие / И.С. Барчуков, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев, Л.В. Баумгартен ; под общ. ред. Ю.Б. Башина. — Москва : Вузовский учебник : ИНФРА-М, 2022. — 204 с.
2. Безрукова, Н.Л. Технологии обслуживания в гостиничном предприятии : учебно-методическое пособие / Н. Л. Безрукова. - Москва : МПГУ, 2018. - 192 с.
3. Боголюбов, В. С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник для среднего профессионального образования / В. С. Боголюбов. -- 2-е изд., испр. и доп. -- Москва: Издательство Юрайт, 2020. -- 293 с.
4. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для академического бакалавриата / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. -- 2-е изд. -- Москва: Издательство Юрайт, 2019; Омск: Изд-во ОмГТУ. -- 98 с.
5. Васюкова, А. Т. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания : учебник для бакалавров / А. Т. Васюкова, Т. Р. Любецкая ; под ред. проф. А. Т. Васюковой. — 3-е изд. — Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К », 2020. – 416.
6. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания [Текст] / Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д. : Феникс, 2005. - 384 с. - (Учебники и учебные пособия)
7. Зайко, Г. М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания : учебное пособие / Г. М. Зайко, Т. А. Джум. - Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2021. - 560 с.
8. Исмаев, Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм.[Текст] - М.: Мастерство, 2002. - 192 с.
9. Гостиничный бизнес [Текст] : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000) / С. Медлик, Х. Инграм ; [пер. с англ. А. В. Павлова]. - Москва : ЮНИТИ, 2005. - 241 с.
10. Морозов, М. А. Экономика организации туризма: учебник для академического бакалавриата / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. -- 5-е изд., испр. и доп. -- Москва: Издательство Юрайт, 2019. -- 291 с.
11. Морозова Л. С., Трусевич И. В. Исследование взаимосвязи показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы, 2015. –142 с.
12. Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела: учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. -- Москва: Издательство Юрайт, 2019. -- 449 с
13. Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела: учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. -- Москва: Издательство Юрайт, 2020. -- 449 с
14. Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия: учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. -- Москва: Издательство Юрайт, 2020. -- 449 с.
15. Овчаренко Н. П., Галенко Е. В. Бизнес-модель для предприятий гостиничной индустрии, ориентированной на ценностные предложения для потребителей // Известия ДВФУ. Экономика и управление. 2. 2017. –39-50.
16. Похомчикова Е. О. Индустрия гостеприимства: Эволюционный подход / Е. О. Похомчикова // диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. –2015.
17. Севастьянов, Д. В. Страноведение и международный туризм: учебник для академического бакалавриата / Д. В. Севастьянов. -- 2-е изд., перераб. и доп. -- Москва: Издательство Юрайт, 2019. -- 327 с.
18. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - Москва : Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 304 с.
19. Топольник В. Г., Крылова Л. В. Функциональное моделирование процессов оказания гостиничных услуг // Экономика, предпринимательство и право. 2017. -No3. С. 185-207.
20. Характеристика бизнес-процессов и функциональных обязанностей сотрудников службы приема и размещения / ФГАОУ «Балтийский Федеральный университет им. Канта», г. Калининград, 2015 – 190.
21. ст.12 «Правил предоставления гостиничных услуг на территории Российской Федерации»
22. «Порядку миграционного учета иностранцев в России»
23. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”
24. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации [Текст] : федер. закон: принят Гос. Думой 24 нояб. 1996г. № 132-ФЗ [измен. 27 дек. 2009г. № 365-ФЗ]
25. О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации [Текст] : федер.закон: принят Гос. Думой 21июня 2002г. N 115-ФЗ.
26. "О внесении изменений в статьи 20 и 22 Федерального закона "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации"
27. Лицензирование туристической деятельности проводится в порядке согласно Федеральным законам № 128 от 08 августа 2001г. "О лицензировании отдельных видов деятельности" и № 132
28. "Основы туристической деятельности в России" (в редакции ФЗ № 15 от 10.01.2003г., № 122 от 22.08.2004г., № 12 от 05.02.2007г., № 309 от 30.12.2008г., № 123 от 28.06.2009г., № 365 от 27.12.2009г., № 242 от 30.07.2010г.).
29. Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” и рядом других нормативных документов
30. Пункты 58.1 и 58.2 приказа МВД России от 23.11.2017 N 881 "Об утверждении Административного регламента Министерства внутренних дел Российской Федерации по предоставлению государственной услуги по осуществлению миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации
31. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 51185-2008
32. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями)
33. «Правил предоставления гостиничных услуг на территории Российской Федерации»
34. The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of the Ritz-Carlton Hotel Company Kindle Edition by Joseph A. Michelli (Author), Joseph Michelli (Author), July 1, 2008 - 305 pages.
35. The Heart of Hospitality: Great Hotel and Restaurant Leaders Share Their Secrets Hardcover by Micah Solomon (Author), Herve Humler (Foreword) October 11, 2016 - 192 pages.
36. Grand Hotel: Redesigning Modern Life Hardcover by William Baker (Author), Todd Gannon (Author), Bruce Grenville (Author), Brad Johnson (Author), Norman Klein (Author) June 30, 2013 - 336 pages.
37. Электронный доступ:
38. Электронный доступ: https://ratanews.ru/news/news_10112022_2.stm
40. Электронный доступ: https://www.oblgazeta.ru/society/132038/
41. Электронный доступ: https://ura.news/news/1052556904
42. Электронный доступ:
https://studwood.net/1126982/turizm/sluzhba_priyoma_i_razmescheniya_turistov_v_gostinitse
43. Электронный доступ:
44. Электронный доступ:
https://pu10.edu.yar.ru/uchebniki/organizatsiya_deyatelnosti_sluzhbi_priema_i_razmeshcheniya
45. Электронный доступ:
46. Электронный доступ:
http://tourfaq.net/travel-business/kak-pravilno-organizovat-pitanie-inostrannyx-turistov
47. Электронный доступ:
48. Электронный доступ:
http://studbooks.net/1570016/turizm/harakteristika_natsionalnyh_osobennostey_inostrannyh_gostey
49. Электронный доступ: https://www.frontdesk.ru/article/vostok-delo-tonkoe-kak-oteli-prinimayut-gostey-s-blizhnego-vostoka-i-azii
50. Электронный доступ:
https://studref.com/695645/turizm/tehnologii_obsluzhivaniya_v_gostinichnom_predpriyatii
51. Электронный доступ: http://victor-hotel.com/
52. Электронный доступ: https://www.bgoperator.ru/
53. Электронный доступ: https://ikc66.ru/
54. Электронный доступ: http://zebra66.ru/
55. Электронный доступ: https://pvk_typography.info-torg.ru/
56. Электронный доступ:
https://vuzlit.com/372077/osobennosti_obsluzhivaniya_inostrannyh_turistov_v_rossiyskih_gostinitsah
57. Электронный доступ: http://www.gks.ru
58. Электронный доступ:
https://studbooks.net/715064/turizm/organizatsiya_obsluzhivaniya_turistov
60. Электронный доступ:
https://kontur.ru/hotel/spravka/259-pravila_migracionnogo_ucheta
