💯 Сервисный подход в управлении информационными технологиями (правильные ответы на тест Синергия / МОИ / МТИ / МосАП)

Сервисный подход в управлении информационными технологиями > Сервисный подход в управлении информационными технологиями

• правильные ответы на вопросы из теста по данной дисциплине
• вопросы отсортированы в лексикографическом порядке

Сервисный подход в управлении информационными технологиями

1. Важно!. Информация по изучению курса
2. Тема 1. Базовые понятия сервисного подхода к управлению ИТ
3. Тема 2. Использование Service Desk в управленческой деятельности
4. Тема 3. Поддержка сервисов в ИТ: процесс управления инцидентами, процесс управления проблемами
5. Тема 4. Поддержка сервисов в ИТ: процесс управления конфигурациями, процесс управления изменениями, процесс управления релизами
6. Тема 5. Предоставление сервисов в ИТ: процесс управления уровнем сервиса, процесс управления финансами, процесс управления мощностями
7. Тема 6. Предоставление сервисов в ИТ: процесс управления доступностью, процесс управления непрерывностью

… – это база данных, используемая для хранения записей о конфигурациях на всем протяжении их жизненного цикла

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Верификация
• Сервисные активы и конфигурации
• База данных управления конфигурациями
• Конфигурационная единица

… – это интервал времени, в течение которого информационная служба несет ответственность за работоспособность ИТ-услуги

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Производительность
• Доступность
• Надежность
• Согласованное время обслуживания

… – это методика, используемая для идентификации влияния на бизнес одной или нескольких проблем

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Диаграмма Ишикавы
• Анализ Кепнера и Трего
• Анализ Парето
• Анализ потерь

… – это надежное хранилище для эталонных авторизованных версий (мастер-копий) всех конфигурационных единиц программного обеспечения

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Библиотека эталонного программного обеспечения
• Конфигурационная база данных
• Эскалация
• Интерфейс

… – это орган, который существует для утверждения изменений и для содействия менеджерам процесса управления изменениями при оценке и определении приоритетов изменений

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Комитет по управлению конфигурациями
• Консультативный комитет по инцидентам
• Комитет по управлению релизами
• Консультативный комитет по изменениям

… – это проверка соответствия между актуальным состоянием конфигурационной единицы и описанием конфигурационной единицы в управлении конфигурациями и активами

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Эскалация
• Инцидент
• Верификация
• Аудит

… изменение – это категория, включающая в себя изменения, которые не соответствуют согласованным политикам управления изменениями или явно запрещены

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Экстренное
• Стратегическое
• Незначительное
• Несанкционированное

… изменение – это категория, которая характеризуется высоким риском, высокими затратами и наибольшим потенциальным влиянием на пользователей и ресурсы

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Важное
• Экстренное
• Санкционированное
• Значительное

… изменение – это категория, которая характеризуется низким риском, поскольку имеет проверенную методику внесения изменений, оказывает минимальное воздействие на бизнес и имеет известный набор процедур выпуска

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Стандартное
• Значительное
• Экстренное
• Несанкционированное

В работе виртуальной службы поддержки Service Desk имеют место такие ограничения, как …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• необходимость физического присутствия технического специалиста
• то, что ввод данных осуществляется на едином, приемлемом для всех языке
• ведение общения через единую точку контакта
• необходимость физического присутствия инженера по замене оборудования

Вариантом управления изменениями, которое может быть включено в релиз, и способов его развертывания, является …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• средний релиз
• контактный релиз
• дельта-релиз
• полный релиз
• пакетный релиз
• программный релиз

Внедрение процесса управления мощностями в ИТ-технологиях предотвращает …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• частое применение резервного копирования
• проведение изменений мощностей случайным образом
• ввод ненужных инвестиций
• приобретение аппаратных средств с избыточной мощностью

Выгоды от внедрения процессов управления конфигурациями и изменениями заключаются в …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• увеличении рисков, связанных со своевременным выполнением проекта с запланированными ресурсами
• соответствии стандартам качества процессов разработки и сопровождения
• возможности для компании быстро реагировать на авралы и срывы сроков проекта
• накоплении статистической информации по проектам
• налаженном взаимодействии между тестировщиками, разработчиками и аналитиками, в прозрачном управлении проектом

Детальное описание проблемы содержит информацию …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• о пользователе
• о заказчике
• об услуге
• об оборудовании
• о времени и дате начала формирования записи
• о документировании критериев выборки

Для оценки производительности процесса показателей эффективности используют такие показатели, как …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• число решенных инцидентов на одно рабочее место или на одного сотрудника службы Service Desk
• среднее время разрешения инцидентов
• ограничение по времени для посещения пользователей на сайт
• средняя стоимость поддержки верификации
• процент инцидентов, разрешенных первой линией поддержки
• вычисление доли неразрешенных инцидентов

Договоры об аутсорсинге значительно варьируются с точки зрения …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• затрат
• потребления
• владения аппаратным и программным обеспечением
• оптимизации активов
• цен на ИТ-услуги
• степени партнерства бизнеса с поставщиком

Задача процесса управления уровнем сервиса – это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• определение критичных для бизнеса ИТ-услуг
• анализ и прогноз развития ИТ-инфраструктуры предприятия
• согласование специфицированных требований к составу и параметрам ИТ-сервисов и объема ресурсов, предоставляемых ИТ-службе
• инвентаризация ресурсов ИТ

Задачей процесса управления релизами является …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• информирование пользователей о текущем статусе обращений
• информирование пользователей о проведении плановых работ, и об изменениях
• регистрация и классификация обращений пользователей до оказания квалифицированной технической поддержки, непосредственно находясь на линии с пользователем
• обеспечение качества рабочей среды за счет использования формальных процедур и проверок при вводе в работу новых версий

Заказчики и пользователи должны вести все общение через единую точку контакта, которая называется…

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• технической службой Service Desk
• централизованной службой Service Desk
• локальной службой поддержки Service Desk
• виртуальной службой поддержки Service Desk

Запросы на изменение связаны с любой частью инфраструктуры или с любой услугой или деятельностью, например: …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• аппаратное и программное обеспечение
• образовательные курсы
• стратегические планы
• телекоммуникационное и специализированное оборудование
• внедрение программного продукта

Информация о необходимости осуществления закупки поступает в процесс несколькими способами, например в виде …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• заявок на закупку стандартного оборудования из процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание
• заявок на участие в конкурсе на предоставление ИТ-услуг
• аукционов на закупку оборудования из процесса управления изменениями
• согласованных решений о закупках, выполняемых в рамках реализации изменений в ИТ-инфраструктуре

К задачам управления непрерывностью предоставления ИТ-сервисов следует отнести …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• оценку воздействия нарушений в предоставлении ИТ-услуг при возникновении чрезвычайной ситуации
• моделирование и планирование сценариев оптимизации ИТ-инфраструктуры
• определение периода, в течение которого предоставление ИТ-услуги должно быть восстановлено
• подготовку планов повышения качества сервиса

К недостаткам использования процесса управления инцидентами можно отнести…

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• минимум информации о пользователях и предоставляемых услугах
• разработку системы по восстановлению нормального режима уровня услуг
• отрыв от работы телефонными звонками пользователей
• контроль за качеством мониторинга предоставляемых услуг

К параметрам качества ИТ-услуг относят …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• согласованное время обслуживания
• стандартизацию
• непрерывность
• доступность и надежность
• производительность

К преимуществам полного релиза можно отнести…

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• возможность одновременного внедрения нескольких изменений
• обеспечение более длительных периодов стабильной работы для пользователей
• сбор и актуализацию информации о составляющих частях IT-инфраструктуры
• то, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий

К преимуществам сервисного подхода в бизнесе можно отнести …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• формализацию отношений
• согласованные уровни предоставления и поддержки услуг
• сокращение жизненного цикла предоставляемых услуг
• возможность объективной оценки работы ИТ-службы и улучшения поддержки сервисов
• автоматизацию управленческого персонала

К преимуществам централизованной службы поддержки Service Desk для организаций, расположенных в нескольких офисах, можно отнести …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• улучшение общего обзора бизнес-деятельности для руководства
• возможность распределения загрузки и разграничения уровней доступа к информации
• уменьшение операционных затрат
• нерациональное использование ресурсов

К преимуществу пакетного релиза можно отнести …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• то, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий
• минимизацию негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев
• обеспечение более длительных периодов стабильной работы для пользователей
• возможность одновременного внедрения нескольких изменений

К функциям процесса управления безопасностью относится …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• выбор систем и инструментов поддержания бизнеса
• детализация ИТ-услуг
• анализ проблем и рисков в этой области
• анализ производительности

К функциям процесса управления уровнем сервиса следует отнести …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• анализ проблем
• управление версиями SLA, согласование и документирование SLA
• обеспечение соответствия соглашения об уровне внутренней поддержки службы ИС и субординированных контрактов ИС-службы с поставщиками оборудования, ПО и услуг
• определение системы планирования пропускной способности и измерения последней

К характеристикам связи конфигурационной единицы относят …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• доступность и обязательность заполнения атрибутов
• направление влияния
• степень партнерства бизнеса с поставщиком
• мощность связи
• внедрение программного продукта

Направление связи конфигурационной единицы бывает …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• прямым
• обратным
• косвенным
• линейным

Неверно, что в группу процессов сопровождения услуг модели ITIL/ITSM входит процесс управления …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• финансами
• инцидентами
• рациональностью
• проблемами
• изменениями
• релизами
• производительностью
• конфигурациями

Неверно, что к видам аудита в управлении ИТ-услугами относится …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• текущий аудит
• стандартный аудит
• упрощенный аудит
• аудит-консалтинг

Неверно, что к значениям приоритета изменения относится … приоритет

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• низкий
• средний
• экстренный
• высокий
• тактический

Неверно, что к типичным категориям изменений относят …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• стандартное изменение
• значительное и незначительное изменения
• санкционированное изменение
• стратегическое изменение
• несанкционированное изменение
• важное изменение
• экстренное изменение
• обязательное изменение

План управления конфигурациями …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• подлежит регулярному пересмотру
• это план по исследованию и диагностике инцидентов
• это план от закупки до утилизации
• это план значительных мероприятий

Предоставление в нужное время в экономически эффективной форме необходимой мощности для обработки и хранения данных, при обеспечении соответствующего баланса в ИТ-организации, называется процессом управления …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• сервисом
• мощностями
• финансами
• уровнем услуг

Преимущества стандарта ITIL заключается в …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• направленности на обеспечение оптимального качества ИТ-услуг для потребителей
• использовании передового опыта и проверенных знаний
• стандартизации работы ИТ-персонала
• отсутствии руководства по практическому применению обобщенного в нем опыта
• простоте внедрения методологии ITIL на предприятии

Преимущество дельта-релиза – в …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• минимизации негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев
• том, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий
• возможности одновременного внедрения нескольких изменений.
• обеспечении более длительных периодов стабильной работы для пользователей

Процесс предоставления услуг обеспечивает …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• доступ пользователей к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес-функций
• устранение избытка или нехватки ИТ-ресурсов
• согласование документооборота
• постановку целей, задач и метрик для процессов операционного уровня

Процесс сопровождения услуг обеспечивает …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• постановку целей, задач и метрик для процессов операционного уровня
• определение приоритетности сервисов
• доступ пользователей к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес-функций
• постоянное улучшение ИТ-процесса

Процесс управления … предназначен для диагностирования первопричин возникновения инцидентов и поиска решений по их устранению

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• жизненным циклом активов
• конфигурациями
• инцидентами
• проблемами

Процесс управления активами позволяет …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• обеспечить высокое и стабильное качество услуг, отвечающее требованиям ISO 9000
• обеспечить накопление необходимой информации об активах и ее поддержание в актуальном состоянии
• восстановить прерванный сервис ИТ-услуг
• обеспечить соответствие стандартам, правилам и спецификациям

Процесс управления доступностью выполняет такие функции, как …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• анализ проблем
• определение приоритетности сервисов
• разработка, тестирование и поддержка плана восстановления ИТ-услуги
• регистрация проблем, угрожающих невыполнением SLA и подготовка рекомендаций по их устранению

Процесс управления инцидентами на основе регистрационных записей об инцидентах предоставляет информацию …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• о числе обнаруженных и зарегистрированных инцидентов
• о статусе и числе неразрешенных инцидентов
• об идентификации недостающих звеньев
• об инцидентах с разбивкой по категориям, приоритетам и группам поддержки и др.
• по расчету коэффициентов влияния инцидентов на бизнес

Процесс управления мощностями включает такой подпроцесс, как управление …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• возможностями бизнеса
• возможностями финансов
• возможностями сервиса
• доступностью информации
• мощностью ресурсов
• непрерывностью

Процесс управления мощностями позволяет …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• анализировать и прогнозировать развитие ИТ-инфраструктуры предприятия
• произвести разработку, тестирование и поддержку плана восстановления ИТ-услуги
• произвести оценку возникновения чрезвычайной ситуации
• установление защиты от вирусов

Процесс управления проблемами позволяет …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• подготавливать предложения по изменениям ИТ-инфраструктуры
• обеспечить выполнение требований к устойчивости предоставляемых сервисов
• определить критичные для бизнеса ИТ-услуги
• поддерживать непрерывность бизнеса

Руководителю процесса управления инцидентами отчет необходим для…

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• отслеживания хода выполнения процесса и определения тенденций развития
• оценки производительности процесса
• идентификации нарушений исполнения соглашений об уровне услуг
• статистического анализа по управлению инцидентами

Система управления конфигурациями представляет собой …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне услуг и минимизация воздействия отказа на жизнедеятельность бизнеса
• набор инструментов и баз данных, которые используются для управления данными о конфигурациях поставщиком ИТ-услуг
• структурирование и оптимизацию всех обновлений и изменений
• список, содержащий детали планируемых изменений и даты их осуществления

У запросов на изменение множество причин, например: …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• изменение местоположения
• изменение требований или направления бизнеса
• если требуется решение, указанное в отчете об эскалации
• нововведения или изменения в законодательстве
• модернизация программного продукта

Управление изменениями, связанными с процессами, носит … характер

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• аналитический
• системный
• управленческий
• технический

Управление инцидентами, связанными с процессами, носит … характер

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• аналитический
• технический
• управленческий
• системный

Цель процесса управления проблемами заключается в …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• минимизации негативного влияния инцидентов на бизнес
• утверждении плана значительных мероприятий по идентификации
• формировании отчетности о достигнутом уровне услуг
• уменьшении количества инцидентов за счет предотвращения их возможных причин

Цель процесса управления релизами – это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• снижение рисков благодаря раннему обнаружению несанкционированных изменений
• планирование и контроль развертывания обновлений программного и аппаратного обеспечения, обеспечение успешного применения многих изменений одновременно
• сбор и актуализация информации о составляющих частях IT-инфраструктуры, обеспечение данной информацией прочих процессов управления услугами
• скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне услуг и минимизация воздействия отказа на жизнедеятельность бизнеса