💯 Психология продаж [Тема 1-8] — ответы на тесты Синергия / МОИ / МТИ / МосАП

Психология продаж > Итоговый тест

• правильные ответы на вопросы из теста по данной дисциплине
• вопросы отсортированы в лексикографическом порядке

Психология продаж

• Введение в курс
• Тема 1. Продажа как процесс социально-психологического взаимодействия
• Тема 2. Продавец, его психологические особенности и эффективность продаж
• Тема 3. Психология поведения покупателей
• Тема 4. Психологические аспекты установления контакта и прояснения потребностей покупателей
• Тема 5. Психологические аспекты презентации товара
• Тема 6. Психологические особенности работы с возражениями, заключения сделки и ведения клиента после сделки
• Тема 7. Психологические особенности вербального и невербального общения в продажах
• Тема 8. Психологические особенности управления процессом продажи
• Итоговая аттестация

… – это тип метапрограммы, который служит индикатором действий клиента

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Тип референции
• «Процесс – результат»
• «Активность – аналитизм – пассивность»
• «Процедуры – возможности»
• Способы принятия решений
• «Стремление – избегание»

«Процесс – результат» – это метапрограмма, которая позволяет …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• узнать, сколько времени необходимо клиенту для принятия решения
• определить, как человек принимает решения: сам, на основании собственного опыта, мировосприятия или на основе мнения других людей
• определить склонность к выбору процесса деятельности: либо привычный и консервативный, основанный на прошлом опыте, либо новаторский
• определить клиентов, которым важен результат, и клиентов, которым интересен процесс покупки

«Способы принятия решений» – это метапрограмма, которая позволяет …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• узнать, сколько времени необходимо клиенту для принятия решения
• определить, как человек принимает решения: сам, на основании собственного опыта, мировосприятия или на основе мнения других людей
• определить склонность к выбору процесса деятельности: либо привычный и консервативный, основанный на прошлом опыте, либо новаторский

«Стремление – избегание» – это метапрограмма, которая позволяет …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• узнать, сколько времени необходимо клиенту для принятия решения
• определить, как человек принимает решения: сам, на основании собственного опыта, мировосприятия или на основе мнения других людей
• определить склонность к выбору процесса деятельности: либо привычный и консервативный, основанный на прошлом опыте, либо новаторский
• определить типы клиентов в зависимости от мотивов покупки

«Тип референции» – это метапрограмма, которая позволяет …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• узнать, сколько времени необходимо клиенту для принятия решения
• определить, как человек принимает решения: сам, на основании собственного опыта, мировосприятия или на основе мнения других людей
• определить склонность к выбору процесса деятельности: либо привычный и консервативный, основанный на прошлом опыте, либо новаторский

3–7 сек. – это время, в течение которого …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• покупатель принимает решение о покупке на бессознательном уровне
• продавец должен вступить в контакт с покупателем с момента его входа в торговый зал
• должна осуществиться продажа

Аттракция – это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• правила взаимодействия с клиентами, установленные внутри компании
• способ восприятия другого человека, возникающий на основе устойчивого положительного чувства, которое способствует формированию привязанности, дружеских чувств, симпатии или любви
• эффект повышения воздействия информации на поведение человека с помощью вербальных и невербальных техник

В начале недели вы продали кухонный гарнитур. Клиент был очень доволен покупкой. Что вам следует сделать далее в отношении данного клиента?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Позвонить, чтобы поинтересоваться, все ли устраивает клиента. Предложить рассмотреть возможность приобретения другой бытовой техники для кухни, которую также продает ваш магазин
• Ничего больше предпринимать не следует, продажа уже осуществилась, поэтому нет смысла тратить время на общение с данным клиентом
• Отправить покупателю письмо на личную почту с поздравлением о приобретении кухонного гарнитура

Возражение клиента, основанное на правдивой, подтвержденной и проверенной информации, – это … возражение

Тип ответа: Текcтовый ответ

Вопрос «Вам интересно наше предложение?» является …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• открытым
• закрытым
• альтернативным

Вопрос «Что для вас является главным при выборе товара?» является …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• открытым
• закрытым
• альтернативным

Воронка вопросов в продажах – это техника …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• анализа потребностей
• работы с возражениями клиента
• установления контакта
• завершения сделки
• презентации товара покупателю

Вы – менеджер по продажам автомобилей в крупном салоне. Сегодня к вам в салон пришел клиент, который присматривается к дорогим моделям автомобилей. Ваша главная цель – осуществить продажу. Как лучше построить беседу с покупателем?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Прямо и открыто спросить, будет ли клиент сегодня брать автомобиль. Ведь если он не планирует покупку, вы лучше потратите время на других покупателей
• Начать презентацию того автомобиля, рядом с которым сейчас стоит покупатель
• Начать разговор с клиентом, чтобы понять его мотив, выявить потребность и определить тип метапрограммы. На основании выявленных данных вы будете строить диалог с покупателем

Вы – продавец мебели в крупном торговом центре. При выявлении потребности покупателя вы поняли, что главная потребность клиента – потребность в экономии. Какие фразы вы будете использовать во время общения с данным клиентом?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• «Дизайн этого дивана подчеркнет уникальность вашего интерьера. Благодаря этому окружающие будут видеть Ваш статус. Согласитесь, что это уникальное предложение?»
• «Этот диван продается со скидкой. Его покупка – отличный способ сэкономить. Согласитесь, что это выгодное предложение?»
• «Данный диван мы готовы доставить вам сами, что существенно сэкономит ваше время. Согласитесь, что это удобно?»
• «Материал, из которого изготовлен этот диван, экологически безопасен. Вы будете всегда спокойны за свое здоровье и здоровье ваших близких. Согласитесь, что это даст вам дополнительное чувство безопасности?»

Вы – сотрудник крупного банка. Сегодня вы обнаружили, что ваш коллега допустил ошибку, которая может оказать влияние на все подразделение банка. Как вам следует поступить в данной ситуации?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Не предпринимать никаких действий. Ошибка сотрудника – дело его непосредственного руководителя
• Написать письмо в адрес коллеги, четко указав на его ошибку. В копию письма поставить руководителя коллеги и управляющий состав банка, чтобы подчеркнуть серьезность ошибки
• Позвонить коллеге, рассказать об ошибке и ее последствиях. Вместе решить, как можно нивелировать последствия ошибки и как действовать в дальнейшем в похожих ситуациях

Вы встречаетесь с крупным клиентом. Данный клиент часто делает заказы в вашей компании, в результате чего руководство приняло решение сделать для него скидку в размере 17 % при заказе партии от 1 000 штук товаров. В какой части разговора с клиентом вы расскажете ему о скидке?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Озвучите возможность получения скидки в конце встречи, ведь лучше всего запоминается информация, которую человек получает в конце разговора
• Скажете о скидке в самом начале встречи, так как это позволит быстрее убедить клиента
• Не будете озвучивать клиенту возможность приобрести товар со скидкой, ведь это снизит прибыль компании и есть вероятность того, что клиент закажет товар и без скидки

Вы приобрели торговое помещение под магазин одежды для покупателей со средним уровнем дохода. В текущий момент перед вами стоит задача по выбору торгового оборудования и освещения. Чем вы будете руководствоваться при выборе торгового оборудования и освещения?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Для данной категории потребителей не нужно заказывать эксклюзивное дорогое оборудование и организовывать яркий свет, так как подобное оформление ассоциируется с бутиками и высокими ценами
• В вашем магазине должно быть все самое лучшее! Вы закажете самое дорогое оборудование. Свет будет максимально ярким, чтобы покупатели могли рассмотреть предлагаемый товар
• Вы выберете оборудование за умеренную цену. Однако освещение будет максимально ярким, чтобы покупатели могли рассмотреть предлагаемый товар

Вы продаете одежду известных брендов в элитном бутике. Перед вами стоит клиентка, которая планирует потратить существенную сумму на обновление гардероба. В результате диалога вы определили, что референция покупательницы – внешняя. Как на основании этих данных вам дальше строить диалог с клиенткой?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Ссылаться на людей и известных личностей, которые являются авторитетными для покупательницы. Именно такая аргументация является весомой для людей с внешним типом референции
• Чтобы не отнимать время у покупательницы, просто предложить ей самый дорогой товар из ассортимента
• Опираться только на мнение клиентки и ее прошлый опыт. Вести диалог, используя такие слова, как «только вам решать», «роль играет только ваше мнение»

Вы работаете продавцом-консультантом в магазине бытовой техники. К вам обратился покупатель для приобретения дорогой стиральной машины. В целом качество изделия является очень высоким. Однако вы знаете, что у данной машины есть минус, который вам озвучивали другие покупатели. Сигнал об окончании стирки невозможно отключить. Скажете ли вы покупателю о данном недостатке товара?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Скажу только в случае если покупатель задаст вопрос. Если не спросит – значит, ему это не важно
• Предупрежу о том, что данный недостаток у товара имеется. При этом сделаю акцент на других выгодах и преимуществах товара
• Не скажу в любом случае. Главное – это продажа данной стиральной машины

Грамотно составленный текст делового письма …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• разбит на абзацы
• отражает самую важную мысль письма в первом абзаце текста
• отражает самую важную мысль письма в последнем предложении текста
• не содержит канцеляризмов, эпитетов
• не содержит маркированных списков
• не имеет вычурного оформления
• используется выделение текста жирным шрифтом в каждом важном моменте
• имеет лаконичную информативную подпись

К методам контроля работы с возражениями относят …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• звонки клиентам после совершения продажи
• полевое обучение сотрудников
• запись телефонных разговоров продавцов с клиентами

К правилам информирования клиентов относят …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• честность
• открытость
• донесение обязательной информации
• обращение к достоверным источникам
• презентацию всех возможных выгод товара

Клиенты, модель поведения которых соответствует типу I (Влияющие) согласно типологии DISC, …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• быстро принимают решения; имеют грубую форму общения, прямолинейны, жестки и самоуверенны
• придерживаются правил и инструкций, тщательно анализируют каждую деталь, прежде чем принять решение
• испытывают потребность в надежности, стабильности и не любят резких изменений
• жизнерадостны и полны оптимизма, любят знакомиться с новыми людьми

Мотивация – это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• умение длительное время обходиться без внешних стимулов и контроля, в том числе в сложных и ответственных ситуациях
• побуждение к действию, психофизиологический процесс, управляющий поведением человека, задающий его направленность, организацию, активность и устойчивость
• управление поведением или деятельностью субъекта с помощью использования психических средств отражения и моделирования реальности

Оповещать постоянных клиентов о новых акциях и предложениях лучше с помощью …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• массовой рассылки через электронную почту
• массовой рассылки посредством СМС
• персонального звонка каждому клиенту

Оптимальный объем делового письма составляет …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• 1 экран, или 180–250 слов
• не более 70 слов
• 400–600 слов

Побуждение к действию, психофизиологический процесс, управляющий поведением человека, задающий его направленность, организацию, активность и устойчивость, – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Под воздействие фасцинации человек …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• испытывает чувство тревоги, волнения или радости, которые подавляют логическое и критическое мышление
• испытывает чувство агрессии и немотивированной злобы
• воспринимает числовую информацию определенными отделами коры головного мозга

Покупатель принимает решение о покупке на бессознательном уровне в течение …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• 3–7 сек.
• 4–6 мин.
• 30–40 мин.

Покупательскую лояльность повышают такие действия продавца, как …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• рассылка подарков
• скидки, бонусы при последующей покупке
• бесплатный профилактический ремонт, осмотр, консультация и т.д.
• СМС с напоминанием об оплате услуг и задолженности

При общении с покупателем вы определили, что его репрезентативная система – кинестетическая. Какие действия вы предпримете, чтобы повысить вероятность сделки?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Покажете покупателю брошюры, товар, нарисуете графики
• Расскажете, какие выгоды покупатель получит от приобретения товара
• Предоставите возможность покупателю взять товар в руки, опишите словами ощущения от прикосновения к товару

При ответе на деловое письмо следует …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• не задерживаться с ответом и ответить на письмо в течение 1 часа
• ответить на все вопросы, заданные в тексте письма
• обозначить сроки решения задач, перечисленных в письме
• отвечать не всем адресатам, которые стоят в письме
• ответить на письмо в течение 3 рабочих дней

При размещении продаваемой одежды в торговом зале необходимо учитывать, что …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• примерно ½ всех покупок магазина приходится на зону у входа
• расположение одежды в торговом зале не влияет на вероятность ее покупки
• у 50 % потенциальных покупателей нет средств на запланированные покупки

Продавец выстраивает воронку вопросов в продажах с целью …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• провести анализ потребностей покупателя
• провести актуализацию потребностей покупателя
• выявить возможные возражения покупателя
• ускорить закрытие сделки

Продавец должен заинтересовать клиента в начале разговора: человек слушает другого внимательно только первые …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• 1–2 сек.
• 40–60 сек.
• 10–15 сек.

Расположите в верном порядке части подписи в классическом деловом письме (от начальной до завершающей части):

Тип ответа: Сортировка

• 1 контактный номер телефона, по которому можно оперативно связаться с отправителем сообщения
• 2 имя и фамилия (при необходимости отчество)
• 3 адрес компании
• 4 посыл получателю сообщения «с уважением», «с наилучшими пожеланиями» и т.д.
• 5 сайт компании

Самомотивация – это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• умение длительное время обходиться без внешних стимулов и контроля, в том числе в сложных и ответственных ситуациях
• побуждение к действию, психофизиологический процесс, управляющий поведением человека, задающий его направленность, организацию, активность и устойчивость
• управление поведением или деятельностью субъекта с помощью использования психических средств отражения и моделирования реальности

Согласно концепции Ричарда Нормана, «момент истины» – это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• момент встречи клиента с компанией, при котором у клиента складывается собственное «истинное» представление о компании
• общее наименование группы подразделений или процессов в организациях, отвечающих за непосредственную работу с клиентами, заказчиками
• момент, когда потребитель впервые видит товар на полке магазина

Способ восприятия другого человека, возникающий на основе устойчивого положительного чувства, которое способствует формированию привязанности, дружеских чувств, симпатии или любви – это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• аттракция
• фасцинация
• валидация
• информирование

Такой тип клиента, как …, знает, что он хочет получить, нацелен на результат

Тип ответа: Текcтовый ответ

Такой тип клиента, как аналитик, …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• знает, что он хочет получить, крайне нацелен на результат
• внешне сдержан и спокоен, держит дистанцию, задает много вопросов, часто знает о товаре намного больше продавца
• любит общение и старается избегать конфликтов, не слишком инициативен, терпелив и склонен пообщаться с продавцом
• сомневается, ведет себя нерешительно, не смотрит в глаза, не задает вопросов, подозрителен
• является инициативным, красноречивым, многословным, часто первым спрашивает о помощи и просит проконсультировать, но слушает невнимательно, постоянно отвлекается

Такой этап сделки, как «ведение клиента после сделки», позволяет …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• совершить дополнительную продажу или привлечь новых потенциальных клиентов
• избежать неприятных последствий продажи, например, подачи клиентом жалобы в Роспотребнадзор
• контролировать уровень удовлетворенности покупателей

Такой эффект социальной перцепции, как эффект роли, заключается в том, что …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• общее неблагоприятное или благоприятное мнение о человеке переносится на его неизвестные черты (примером может служить заблуждение, когда красивый незнакомый человек может показаться умным)
• мнение о знакомом человеке формируется исходя из последней информации, полученной о нем, а о незнакомом – под влиянием первого впечатления о данном человеке
• вся последующая информация о человеке оценивается под влиянием первоначальной информации, полученной о нем
• поведение, обусловленное ролевыми функциями, воспринимается как черта личности

Текст делового письма …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• не нужно разбивать на абзацы, так как это искажает суть сообщения
• нужно разбивать на абзацы в случае если длина письма превышает по объему 700 символов
• нужно разбивать на абзацы, так как это облегчает восприятие информации получателем письма

Тема письма должна содержать не более …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• 20 знаков
• 30 знаков
• 50 знаков

Техника убеждения, которая предполагает использование статистики, данных и цифр для убеждения покупателя, – это техника …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• «принцип весов»
• «сдвиг в прошлое»
• «ссылка на нормы»

Техника убеждения, которая предполагает упоминание примеров, когда прошлый опыт покупателя был успешен, – это техника …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• «принцип весов»
• «сдвиг в прошлое»
• «ссылка на нормы»

Умение длительное время обходиться без внешних стимулов и контроля, в том числе в сложных и ответственных ситуациях – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Установите порядок действий продавца при работе с возражениями:

Тип ответа: Сортировка

• 1 согласиться с возражением
• 2 дать аргументированный ответ по сути возражения
• 3 внимательно выслушать возражение

Установите правильную последовательность этапов продаж:

Тип ответа: Сортировка

• 1 завершение сделки
• 2 презентация
• 3 выявление потребностей
• 4 установление контакта
• 5 работа с возражениями
• 6 подготовка
• 7 ведение клиента после сделки

Установите соответствие между видами вопросов и их определением:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Закрытые вопросы
• B. Альтернативные вопросы
• C. Открытые вопросы
• D. используются, когда важно четко понимать мнение клиента. На эти вопросы покупатель может ответить только да или нет
• E. используются для предоставления выбора покупателю
• F. используются для прояснения потребностей покупателя. Такие вопросы подразумевают развернутые ответы покупателя

Установите соответствие между видами подготовки к продаже и их описанием:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Организационная подготовка
• B. Эмоциональная подготовка
• C. Информационная подготовка
• D. подготовка помещения, оборудования, материалов для встречи
• E. настройка на продажу, позитивное состояние и желание достичь цели, настрой на общение с покупателем
• F. изучение информации о продукте или услуге, о потенциальном клиенте

Фасцинация – это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• правила взаимодействия с клиентами, установленные внутри компании
• способ восприятия другого человека, возникающий на основе устойчивого положительного чувства, которое способствует формированию привязанности, дружеских чувств, симпатии или любви
• эффект повышения воздействия информации на поведение человека с помощью вербальных и невербальных техник

Фраза «Итак, в итоге Вы получите телефон последней модели, защитный чехол в подарок и месяц бесплатного Интернета; позвольте ваш паспорт, чтобы оформить договор» относится к технике …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• «действие»
• «выбор без выбора»
• «уступка»
• «без вопросов»
• «суммирование»
• «тревожность»

Фраза «Я могу попробовать согласовать для Вас расширенную гарантию, Вы готовы заключить договор сегодня?» относится к технике …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• «действие»
• «выбор без выбора»
• «без вопросов»
• «уступка»
• «суммирование»
• «тревожность»

Чтобы отслеживать поведение потребителя на каждом этапе модели Consumer Decision Journey («Путь принятия решения потребителем»), маркетологи используют такой инструмент, как …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• карты покупательского поведения
• маршруты покупательской лояльности
• личные карточки клиента

Чepeдoвaниe yдapныx и бeзyдapныx, дoлгиx и кpaткиx cлoгoв – это … речи

Тип ответа: Текcтовый ответ