💯 Маркетинг услуг.ои(dor) (правильные ответы на тест Синергия / МОИ / МТИ / МосАП)

Маркетинг услуг > Маркетинг услуг

• правильные ответы на вопросы из теста по данной дисциплине
• вопросы отсортированы в лексикографическом порядке

Маркетинг услуг.ои(dor)

1. Введение
2. Тема 1. Сфера услуг в рыночной экономике
3. Тема 2. Маркетинговые исследования рынка услуг
4. Тема 3. Особенности ценообразования в маркетинге услуг
5. Тема 4. Позиционирование и брендинг услуг
6. Тема 5. Особенности продвижения услуг
7. Тема 6. Построение взаимоотношений и потребительская лояльность в сфере услуг
8. Заключение 

Богатые ассоциации, которые вызывают у обладателей фирмы и ее потенциальных клиентов - это … бренда

Тип ответа: Текcтовый ответ

Вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта, - это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• услуга
• обучение
• управление
• творчество

Возможно применять стратегию дискриминационных цен, когда …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• отсутствует у конкурентов возможность продажи своих услуг сегментам потребителей с высокими доходами по низким ценам
• цена является для потребителя единственной осязаемой характеристикой
• цена на услуги может устанавливаться по аналогии с процессом ценообразования в сфере материального производства
• при оказании услуг предприятие не может гарантировать заранее достижение требуемых результатов

Временной период, который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новой услуге, затем её разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта вплоть до момента, когда услуга перестает пользоваться спросом, это жизненный … услуги

Тип ответа: Текcтовый ответ

Грамотно спланированная система выгод услуги, направленная на удовлетворение функциональных, социальных потребностей потребителя и потребностей - это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Грамотно спланированная система выгод услуги, направленная на удовлетворение функциональных, социальных потребностей потребителя и потребностей – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Действия, направленные на пересмотр существующей позиции товара в восприятии потребителей целевого рынка, - это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• позиционирование
• перепозиционирование
• репозиционирование
• продвижение

Деятельность по выявлению границ рыночных сегментов, с целью поиска целевого сегмента рынка, для которого продукт конкретной компании в данном месте, в данное время и в данных условиях подходит наилучшим образом, - это … рынка

Тип ответа: Текcтовый ответ

Для парикмахерской больше всего подходит название …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• «Горгона»
• «Прелесть»
• «Фиола»
• «Инфанта»

Доступность информации об услугах компании, ее изложение на языке, понятном для потребителя формируют такой элемент ценности услуги, как …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• коммуникация
• осязаемые факторы
• доверительность
• обходительность

Желание клиентов покупать и взаимодействовать с брендом снова и снова, являющееся следствием постоянного положительного клиентского опыта, качества продукции и услуг, а также видения, понимания и разделения общих ценностей, которые клиент получает от бренда - это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Желание клиентов покупать и взаимодействовать с брендом снова и снова, являющееся следствием постоянного положительного клиентского опыта, качества продукции и услуг, а также видения, понимания и разделения общих ценностей, которые клиент получает от бренда – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Закрепившееся определенное мнение об услуге или компании, - это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• репутация
• имидж
• популярность
• престиж

Инструмент, позволяющий сделать компанию узнаваемой, а также создать и поддерживать необходимую репутацию - это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• фирменный стиль
• коммуникация бренда
• продвижение бренда
• образ бренда

Исследование и анализ вторичных информационных источников (бесплатных, а также специально приобретенных для исследования) - это … исследование

Тип ответа: Текcтовый ответ

Исследование ценового порога, в ходе которого респондент делает выбор из нескольких представленных вариантов, которые демонстрируются ему на мониторе компьютера, называется …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• математическая модель
• моделирование полки
• лестница цен
• измерение чувствительности к цене

Клиенты компании, получившие услугу в компании после некоторого перерыва, - это … клиенты

Тип ответа: Текcтовый ответ

Комплекс средств, с помощью которых субъект рынка услуг воздействует на целевой рынок – это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• маркетинг-микс
• маркетинговые коммуникации
• маркетинговые стратегии
• инструменты стимулирования сбыта

Маркетинговый показатель, именуемый как «готовность рекомендовать», - это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• индекс потребительской лояльности
• индекс удовлетворенности потребителей
• пожизненная ценность клиента
• индекс усилий клиента

Методы маркетинговых исследований, проверяющие конкретные гипотезы для того, чтобы сделать выводы обо всех потребителях, затрагивающие большое количество респондентов, - это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• количественные методы исследований
• качественные методы исследований
• кабинетные исследования
• эмпирические методы исследований

На такой стадии жизненного цикла услуги, как … обеспечивается осведомленность потребителей об услуге-новинке

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• внедрение
• рост потребления
• насыщение
• спад спроса

На такой стадии осведомленности потребителя, как … человек начинает предпринимать какие-то действия: изучать проблему и искать варианты решения

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• отсутствие осведомленности
• знание о проблеме
• знание о решении
• знание о продукте
• полная осведомленность

На таком этапе жизненного цикла услуги, как … увеличиваются затраты на маркетинг, проводится агрессивная рекламная политика

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• разработка
• внедрение
• рост
• насыщение

Один из основных элементов маркетинга-микс, который клиент сопоставляет с качеством продукта – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Одна из технологий ценообразования, суть которой заключается в формировании разной стоимости одних и тех же услуг для различных сегментов потребителей, - это ценовая …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Определите последовательность ключевых этапов брендинга:

Тип ответа: Сортировка

• 1 аудит рынка и бренда
• 2 разработка позиционирования бренда
• 3 разработка названия бренда
• 4 создание логотипа бренда
• 5 дизайн упаковки
• 6 создание брендбука

Определите последовательность этапов ценообразования

Тип ответа: Сортировка

• 1 постановка целей ценовой политики
• 2 определение спроса
• 3 анализ и учет издержек
• 4 учет цен конкурентов
• 5 выбор метода ценообразования

Основной инструмент для получения сведений об объеме рынка, сезонности спроса, определения потребительских сегментов и долей на рынке - это … спроса

Тип ответа: Текcтовый ответ

Особенность услуг, связанная с невозможностью сохранения для дальнейшей перепродажи, - это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• недолговечность
• изменчивость
• неразрывность производства и потребления
• отсутствие владения

Оценка того, насколько эта группа потребителей устойчива по своим основным объединяющим признакам, - это критерий … сегмента

Тип ответа: Текcтовый ответ

Подход формирования взаимоотношений, при котором потребители становятся персональными клиентами, которым предлагаются индивидуальные и персонифицированные программы – это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• дополнительные финансовые выгоды
• дополнительные льготы
• социальные льготы
• структурные связи

Построение долгосрочных отношений, в которых клиент благосклонно относится к услуге, бренду или компании и становится постоянным клиентом - это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Поток будущих платежей клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним - это … ценность клиента

Тип ответа: Текcтовый ответ

Потребитель, который регулярно пользуется услугами компании, называется …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• постоянный клиент
• первичный клиент
• повторный клиент
• регулярный клиент

Проранжируйте выбор потребителя согласно селективности вариантов от неподходящих, до удовлетворяющих потребность:

Тип ответа: Сортировка

• 1 неосуществимый набор
• 2 совокупность ассортимента
• 3 совокупность рассмотрения
• 4 совокупность ожиданий
• 5 полный ряд

Процесс разработки названия для той или иной компании, товара, услуги – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов, - это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• маркетинг услуг
• маркетинговые коммуникации
• позиционирование услуг
• маркетинговые исследования рынка услуг

Процесс, в результате которого компания или услуга занимает на рынке какое-то конкретное, отличительное место - это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Процесс, в результате которого компания или услуга занимает на рынке какое-то конкретное, отличительное место - это…

Тип ответа: Текcтовый ответ

Ранжируйте представленные примеры услуг по степени их осязаемости от более материальных к менее материальным:

Тип ответа: Сортировка

• 1 шиномонтаж
• 2 рестораны и кафе
• 3 химчистка
• 4 услуги ветеринара
• 5 прохождение тренингов

Сопоставьте объекты сегментации с их характеристиками

Тип ответа: Сопоставление

• A. сегментация потребителей
• B. продуктовая сегментация
• C. сегментация рынка
• D. сегментационное исследование
• E. определение групп потребителей по сходным потребностям
• F. объединение в однородные группы всех услуг рынка по целевому назначению, цене и причинам приобретения
• G. деятельность по выявлению границ рыночных сегментов, с целью поиска целевого сегмента рынка
• H. исследование рыночных объектов и последующие объединение их в группы (кластеры)

Сопоставьте специфические признаки услуг с примерами по их нейтрализации при помощи маркетинговых мероприятий:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Невещественность
• B. Неотделимость от процесса производства
• C. Невозможность стандартизации
• D. Невозможность хранения
• E. для обучающих программ разработать программу курса, издать учебник
• F. описать по этапам процесс предоставления услуги, разместить информацию об особенностях предоставления услуг потребителям
• G. разработать скрипты обслуживания клиентов, обучить персонал соблюдению стандартов обслуживания
• H. разрабатывать программы стимулирования сбыта с целью регулирования клиентского потока

Сопоставьте характеристики услуги с их примерами

Тип ответа: Сопоставление

• A. неосязаемость услуг
• B. неразрывность производства и потребления услуги
• C. непостоянство качества
• D. неспособность услуг к хранению
• E. тяжело оценить качество услуги, до того момента приобретения
• F. услуги предоставляются и потребляются одновременно
• G. зависимость качества услуг от множества факторов и условий
• H. невозможность сохранить для продажи в будущем

Стадия, на которой обозначенные потребителем ожидания сравниваются с фактическим предоставлением услуги, называется стадией …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Такая метрика, как коэффициент … покупки показывает, сколько клиентов возвращаются после первой покупки:

Тип ответа: Текcтовый ответ

Такой элемент маркетинга-микс, как … заключается в потребительских свойствах, что обеспечивает ценность для клиента

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• price
• product
• promotion
• place

То, что потрачено на производство конкретных услуг, называется … затраты

Тип ответа: Текcтовый ответ

Уверенность в сотрудничестве, забота об интересах клиентов, упрочении репутации компании сферы услуг, - это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• доступность
• коммуникации
• понимание клиента
• доверие
• безопасность

Укажите порядок ступеней модели качества обслуживания, начиная с первой ступени:

Тип ответа: Сортировка

• 1 ожидания потребителя и реакция руководства
• 2 восприятие руководства и спецификации качества обслуживания
• 3 спецификации качества обслуживания и предоставление услуг
• 4 предоставление обслуживания и внешние связи
• 5 ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания

Укажите порядок этапов программы установления маркетинговых отношений в компании:

Тип ответа: Сортировка

• 1 выбираются самые крупные и лучшие потребители для установления с ними особых деловых отношений
• 2 продавец, в настоящее время обслуживающий потребителя, должен пройти специальное обучение по менеджменту отношений или быть заменен другим, более квалифицированным в этом отношении специалистом
• 3 составляется специальный стандарт обслуживания клиентов с описанием полномочий менеджеров, а также с указанием критериев, положенных в основу оценки качества труда обслуживающего персонала
• 4 составление плана по работе с клиентами, включающие цели, стратегии, специальные мероприятия и требуемые ресурсы для их реализации
• 5 отбор критериев оценки работы сотрудников, определение ресурсы, чтобы повысить эффективность работы менеджеров по связям с потребителями

Укажите порядок этапов установления маркетинговых отношений в компании:

Тип ответа: Сортировка

• 1 идентификация ключевых потребителей, заслуживающих особого отношения со стороны руководства фирмы
• 2 назначение квалифицированного в деле установления особых отношений с потребителями менеджера для каждого ключевого клиента
• 3 четкое описание работы менеджеров по связям с потребителями
• 4 каждый менеджер по связям с потребителями должен иметь годовой и перспективный план развития отношений с клиентами
• 5 назначение высшего менеджера - контролировать работу менеджеров по связям с потребителями

Укажите последовательность действий при создании нейминга;

Тип ответа: Сортировка

• 1 изучить специфику целевой аудитории
• 2 придумать несколько вариантов названий
• 3 проверить аббревиатуру, переводы, ассоциации
• 4 проверить название на охраноспособность
• 5 зарегистрировать название

Укажите последовательность действий при создании нейминга:

Тип ответа: Сортировка

• 1 изучить специфику целевой аудитории
• 2 придумать несколько вариантов названий
• 3 проверить аббревиатуру, переводы, ассоциации
• 4 проверить название на охраноспособность
• 5 зарегистрировать название

Услуги в пределах ожиданий и желаний, которые потребитель включает при рассмотрении вопроса о покупке, входят в …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• совокупность ожиданий
• совокупность рассмотрения
• совокупность ассортимента
• неосуществимый выбор

Установите последовательность стадий осведомленности потребителя

Тип ответа: Сортировка

• 1 отсутствие осведомленности
• 2 знание о проблеме
• 3 знание о решении
• 4 знание о продукте
• 5 полная осведомленность

Установите последовательность этапов создания платформы бренда:

Тип ответа: Сортировка

• 1 определение атрибутов бренда
• 2 эмоциональные и рациональные преимущества бренда
• 3 формулировка ценности бренда
• 4 определение характера бренда
• 5 формулировка сути бренда

Установите последовательность этапов создания ценности для клиента

Тип ответа: Сортировка

• 1 понять, что составляет ценность услуги для целевой аудитории
• 2 изучить предложения конкурентов
• 3 понять, в чем ценность конкретной услуги для клиентов
• 4 определить сегменты, для которых можно создать наибольшую ценность
• 5 назначить цену, выгодную как для компании, так и для клиента

Установите соответствие между основными составляющими репутации и их содержанием:

Тип ответа: Сопоставление

• A. коммуникации бренда
• B. фирменный стиль
• C. продвижение
• D. связь с потребителями с целью обмена идеями и содержащейся в бренде информацией в устном или письменном виде посредством символов
• E. единство элементов стиля, идентифицирующих принадлежность всего, на чем размещаются эти элементы к конкретной фирме и отличающих ее от конкурентов
• F. воздействие на целевые покупательские сегменты и получение ответной информации о реакции этих потребителей на осуществленные компанией коммуникативные мероприятия

Установите соответствие между параметрами взаимоотношений и их характеристиками:

Тип ответа: Сопоставление

• A. долгосрочность обязательств
• B. отзывчивость
• C. взаимность
• D. доверие
• E. обоюдные интересы компании и клиента должны совпадать в долгосрочной перспективе
• F. способность видеть ситуацию со стороны
• G. уступки, благосклонность к другим, в обмен на такое же расположение
• H. степень уверенности одной стороны в честности и порядочности другой

Установите соответствие между процедурами нейминга и их задачами

Тип ответа: Сопоставление

• A. маркетинговая
• B. лингвистическая
• C. управленческая
• D. юридическая
• E. изучение восприятия названия потребителями
• F. семантический анализ имени
• G. анализ и экспертиза названия
• H. проверка названия на охраноспособность

Установите соответствие между ступенями модели качества обслуживания и моментами ее наступления:

Тип ответа: Сопоставление

• A. ступень 1
• B. ступень 2
• C. ступень 3
• D. ступень 4
• E. ступень 5
• F. наступает, когда работники, обслуживающие гостей, не в состоянии понимать, что потребитель ожидает от обслуживания
• G. наступает, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать
• H. наступает, когда руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и разрабатывает соответствующие спецификации для их выполнения, но служащие неспособны или не желают предоставить такой уровень обслуживания
• I. наступает, когда фирма обещает людям больше, чем может им реально предоставить
• J. наступает, когда оценивается разница между ожидаемым уровнем качества и предоставленным уровнем качества

Установите соответствие между толкованиями качества и их значениями:

Тип ответа: Сопоставление

• A. качество как свойства и характерные особенности продукта
• B. техническое качество
• C. функциональное качество
• D. общественное (этическое) качество
• E. отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента
• F. то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим
• G. процесс предоставления и оказания услуг
• H. качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой

Установите соответствие между этапами модели потребительского поведения и их целями

Тип ответа: Сопоставление

• A. осведомленность
• B. знакомство
• C. рассмотрение
• D. покупка
• E. лояльность
• F. увеличение аудиторию, которую необходимо привлечь к предлагаемой услуге
• G. вызвать желание приобрести услугу
• H. побудить клиента к покупке
• I. подписать пользователя на рассылку, профили в соцсетях
• J. этап закрепления бренда в памяти клиента