Автоматизация рабочего места диспетчера ООО «IT-COMPLEX»
Компания ООО «IT-COMPLEX» - молодая компания, основанная в июле 2012 года. Она осуществляет ИТ аутсорсинг в Калуге на высоком уровне. Специалисты компании имеют высокую квалификацию и солидный опыт, позволяющие решать самые сложные задачи.
В качестве предмета исследования в данной работе используется организация взаимодействия сотрудников и клиентов компании ООО «IT-COMPLEX» и формирование отчетной и управляющей документации в рамках процессов оказания услуг обслуживания.
Методы взаимодействия сотрудников компании и клиентов оказались не эффективными. Процессы формирования и передачи документации не автоматизированы, отсутствует легкодоступная информация. Как следствие - низкий контроль над выполнением процессов проведения работ. Кроме того, большие временные и финансовые затраты стали серьезным препятствием в процессе сохранения и укрепления позиций ООО «IT-COMPLEX» на рынке предоставления услуг связи.
При анализе сложившейся ситуации остро встал вопрос о необходимости обеспечения автоматизации информационных потоков между сотрудниками и клиентами компании. Это послужило обоснованием актуальности автоматизации рабочего места в ООО «IT-COMPLEX» .
Целью данной магистерской диссертации является сокращение затрат на проведение процессов предоставления услуг тех.поддержки за счет сокращения затрачиваемого на выполнение операций времени в результате использования компанией разрабатываемой системы Service Desk.
В рамках описываемой работы были поставлены и выполнены следующие задачи:
· анализ информационной системы (ИС) компании и области автоматизации;
· определение места проектируемой задачи в комплексе задач;
· обоснование использования вычислительной техники;
· обоснование стратегии автоматизации и способа приобретения;
· определение целей и назначения ИС;
· определение подзадач автоматизации;
· обоснование проектных решений по обеспечению ИС;
· разработка информационного, программного и технологического обеспечения ИС;
· проектирование ИС;
· реализация ИС;
· проведение экономического обоснования.
Основными преимуществами разрабатываемой системы Service Desk является:
· значительное сокращение времени на формирование и оформление документации (заявок, нарядов, договоров и прочее), на формирование и предоставление отчетов клиенту и бухгалтерии;
· сокращение затрат на проведение процессов предоставления услуг связи за счёт сокращения временных затрат на выполнение операций;
· повышение качества контроля над проведением процессов предоставления услуг связи за счёт обеспечения мобильности рабочих мест сотрудников ООО «IT-COMPLEX»;
· повышение качества предоставления услуг за счёт повышения качества контроля проведения работ и обеспечения информационной поддержки сотрудников ООО «IT-COMPLEX»;
· повышение уровня сервиса, за счёт обеспечения информационной поддержки клиентов ООО «IT-COMPLEX» .
Практическое значение данной работы заключается в сокращении временных и финансовых затрат на обработку и оформление документации, что, в свою очередь, ведет к снижению стоимости предоставляемых услуг. Так же преимуществами являются расширение клиентской базы благодаря доступности информации, более быстрый документооборот и эффективная обратная связь. Это позволит компании ООО «IT-COMPLEX» укрепить свои позиции в данной области, увеличить свою долю на рынке предоставляемых услуг связи и стать более конкурентоспособной.
I Аналитическая часть
1.1 Анализ предметной области исследования
1.1.1 Обоснование актуальности исследования
1.1.2 Постановка задачи, определение предмета и объекта исследования
1.1.3 Теоретическая и методологическая основа исследования
1.2 Характеристика задачи и объекта исследования
1.2.1 Сфера деятельности и основные бизнес-процессы исследуемого объекта
1.2.2 Система управления объектом исследования
1.2.3 Обоснование выбора задачи для объекта исследования
1.2.4 Определение связи задачи исследования с другими задачами
1.3 Характеристика задачи в рамках комплекса задач объекта исследования
1.3.1 Оценка существующих ресурсов для решения задачи исследования
1.3.2 Определение средств автоматизации для решения задачи исследования
1.3.3 Определение уровня защиты информации для исследуемой задачи
1.4 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
1.4.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.4.2 Обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4.3 Обоснование стратегии автоматизации задачи
1.5 Обоснование проектных решений
1.5.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.5.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.5.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
II Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2 Управление проектом автоматизации
2.2.1 Описание системы принятия управленческих решений
2.2.2 Формирование команды проекта автоматизации
2.2.3 Средства коллективной работы над проектом автоматизации
2.3 Информационное обеспечение задачи
2.3.1 Информационная модель и её описание
2.3.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.3.3 Характеристика результатной информации
2.4 Программное обеспечение задачи
2.4.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.4.2 Характеристика базы данных
2.4.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.4.4 Описание программных модулей
2.5 Апробация результатов исследования
III Обоснование экономической эффективности
1.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
1.2. Расчёт показателей экономической эффективности
1. Методические указания по дипломному проектированию для направления «Информационные системы», специальностей: «Информационные системы и технологии», «Прикладная информатика (в экономике)», «Прикладная информатика (в дизайне)» / Под ред. декана факультета ИСиТ Денисова Д.В., Москва, МФПА, 2010. (электронный формат).
2. Арутюнов В.В. Теория экономических информационных систем, Москва, 2006;
3. Вендров А.М. CASE технологии Современные методы и средства проектирования информационных систем М.: Финансы и статистика, 1998. - 176 с.: ил.;
4. Информационные технологии управления: Учебное пособие для вузов под редакцией Г.А. Титоренко. Юнити-Дана, Москва, 2008.
5. Голицына О.Л. Максимов Н.В. Попов И.И. Информационные системы, Форум, Москва 2009
6. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99, Руководящий документ, Госстандарт России, Москва, 2004;
7. Партыка Т.Л. Попов И.И Информационная Безопасность, Форму, Москва, 2007.
8. Емельянов Н.З. Партыка Т.Л. Попов И.И. Проектирование информационных систем, Форум, Москва, 2009.
9. Диго С.М. Проектирование и использование баз данных Учебник. М.: Финансы и статистика. 1995 г;
10. Методология функционального моделирования IDEF0, Руководящий документ, Госстандарт России;
11. «Технология разработки программного обеспечения» - М.: ИД «ФОРУМ» - ИНФРА-М, 2007. - 334 стр.
12. Уткин В.Б., Балдин К.В., Информационные системы в экономике,
Москва, 2004 – 288 с.
13. Модель процессов MSF, Microsoft 2002;
14. Макетирование, проектирование и реализация диалоговых информационных систем,
Л.И. Гуков, Е.И. Ломако, А.В. Морозова и др. – М.: Финансы и статистика, 1993. – 320 с. ил.;
15. Основы построения баз данных под ред. А.Д. Хомоненко Санкт-Петербург, 2004;
16. ГОСТ Р ИСО/МЭК 17799 — «Информационные технологии. Практические правила управления информационной безопасностью». Прямое применение международного стандарта с дополнением — ISO/IEC 17799:2005.
17. ГОСТ 34.003-90 Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Термины и определения.
