📚[ОТВЕТЫ] 🄲 Современные технологии обслуживания клиентов банка.кс_СПО (77/100 баллов + все ответы МФПУ Синергия/МосАП/МТИ)

В файле 41 вопрос с ответами.

Все ответы на тесты: Итоговый тест 📜

Тест выполнен на 73-83 балла из 100 (Хорошо/Зачет)

Последняя сдача теста 11.04.2023 г. на 77 баллов.

Верные ответы выделены зеленым цветом.✅

Все мои готовые работы, вы сможете найти по ссылке : https://studwork.ru/shop?user=307719

После покупки, вы получите файл с ответами на вопросы, которые указаны ниже:

1. Этапы взаимодействия с клиентом банка (установите правильную очередность):

Тип ответа: Сортировка

• 1 подготовка к встрече
• 2установление контакта
• 3выявление потребностей и проблем клиента
• 4проведение презентации
• 5преодоление возражений
• 6завершение продажи банковской услуги
• 7послепродажная опека

2. Обозначьте факторы, присущие современному клиенто-ориентированному банку:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

☆ наличие универсальных подразделений, где одни и те же сотрудники могут консультировать любой сегмент бизнеса, от малого до ВИП-клиентов

☆ стремление работать только с имеющейся базой проверенных клиентов

☆ наличие действующей системы продаж своих товаров и услуг

☆ наличие в банке корпоративной клиентской культуры и постоянная работа по обучению сотрудников

3. Система партнёрских отношений банка с клиентов подразумевает наличие прав у обеих сторон. Укажите права банка в данной системе:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• банк имеет право без указания конкретной причины отказать в открытии банковского счета
• банк имеет право получать проценты и комиссию за исключением случаев, установленных
• банк вправе не требовать соблюдения правил, установленных согласно нормам делового оборота и отвечающих сущности денежно-кредитных отношений
• банк может открыть ограниченное количество счетов по каждому клиенту

4. Расширение продуктовой линейки позволяет компании добиться следующих преимуществ (расположите в правильной последовательности):

Тип ответа: Сортировка

• 1удержать и подогреть интерес текущих клиентов
• 2привлечь новых клиентов
• 3нарастить объем и увеличить прибыль

5. Процесс формирования конкурентной стратегии банка включает в себя следующие последовательные этапы (расположить в правильном порядке):

Тип ответа: Сортировка

• 1Определение миссии банка
• 2Определение стратегических целей
• 3Анализ исходного состояния рынка
• 4Оценка факторов микро и макросреды
• 5Выбор стратегии рыночного поведения
• 6Разработка стратегии

6. Вид маркетингового анализа, позволяющий анализировать рынок и конкурентов, сильные и слабые стороны, возможности и угрозы:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

☆ PEST – анализ

☆ SWOT-анализ

☆ Матрица Портера

7. В каких случаях банку целесообразно проводить ребрендинг:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

☆ неверное изначальное отражение брендом направлений деятельности банка

☆ финансовое оздоровление компании

☆ стремление дополнительно привлечь клиентов по текущим банковским продуктам

☆ предложение новых продуктов и услуг

8. Оцените себестоимость банковского продукта «Карта ++», если известно, что банк планирует привлечь в первый год 70 000 клиентов. Себестоимость изготовления банковской карты составляет 50 руб. за штуку. Расходы на рекламу 700 000 рублей в год. Расходы на кадры и сопровождение продукта 1 500 000 в год.

9. Наиболее востребованной на сегодняшний день является стратегия пакетирования банковских продуктов, которая предполагает:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• подбор индивидуальных продуктов с учетом пожелания клиента
• предложение отдельных услуг, взаимосвязанных между собой и представляющих некий набор для полного удовлетворения потребителя
• предложение клиенту сопутствующий услуг и продуктов, в дополнение к имеющимся
• предложение клиенту одного продукта, наиболее подходящего его бизнесу

10. Какой механизм ценообразования предполагает последующее планирование центрами прибыли объемов активных и пассивных операций…

11. Соотнесите левую и правую стороны по соответствующему структуре функционалу:

Тип ответа: Сопоставление

☆ A. Фронт-офис

☆ B. Бэк-офис

☆ C. Мидл- офис

☆ D. непосредственное заключение договоров, встречи и консультирование клиентов.

☆ E. проверкой кредитной истории, вводом информации в базу данных.

☆ F. Обеспечение департаментов, осуществление проводок в системах банка.

12. Продуктовая линейка банка, это:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• классификация банковских товаров и услуг
• полный спектр банковских услуг, предоставляемых банком своим клиентам
• полный спектр банковских продуктов для конкретного сегмента клиентов

13. Какие характеристики присуще этапу «Зрелости» банковского продукта:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• усиление конкуренции
• необходимость сделать продукт узнаваемым
• спад конкуренции
• постоянное снижение прибылей
• замедление роста продаж
• резкое уменьшение роста продаж.

14. Верно ли утверждать, что клиентоориентированный подход подразумевает нацеленность коммерческих компаний на интересы лояльных и потенциальных клиентов?

15. Основным способом выявления потребностей клиента является:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

☆ Периодическое анкетирование

☆ Искусство активного слушания при общении с клиентом

☆ Периодический обзвон клиентской базы и уточнение потребностей клиента

16. Подготавливаясь к встрече и переговорам с клиентом менеджер должен:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

☆ подготовить коммерческое предложение о выгодности услуги

☆ иметь полное представление о клиенте: аналитическую информацию о нем, его бизнесе, потребностях и проблемах

☆ собрать рекламные буклеты и этого будет достаточно для презентации продукта

☆ настроиться на продажу продукта любой ценой, для получения бонусов

17. Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая классификацию методов исследований:

Тип ответа: Сопоставление

• A. По месту проведения
• B. По методу сбора данных
• C. По частоте применения
• D. По источникам полученных данных
• E. В зависимости от объекта наблюдения
• F. По охвату рынка
• G. Полевые, кабинетные
• H. Качественные, количественные
• I. Регулярные, периодические повторные, однократные
• J. Первичные,
• K. Внешнее, самонаблюдение
• L. Сплошные, выборочные

18. Классическая техника продаж, включающая пять этапов, подразумевает выполнение их в следующей последовательности:

Тип ответа: Сортировка

• 1Установление контакта с клиентом
• 2Выявление потребностей
• 3Презентация товара
• 4Работа с возражениями
• 5Завершение сделки

19. Расставьте в правильном порядке этапы жизненного цикла банковского продукта:

Тип ответа: Сортировка

☆ 1 Внедрение

☆ 2Рост

☆ 3Зрелость

☆ 4Спад

20. Какие продукты можно отнести к продуктовой линейки корпоративного сектора:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

☆ инвестиционные продукты и рынки капитала

☆ кредиты и гарантии

☆ банковское обслуживание

☆ размещение денежных средств и инвестиции

☆ торговое финансирование

21. Перечислите правильную последовательность основных этапов ценообразования продукта:

Тип ответа: Сортировка

• 1постановка задачи
• 2определение спроса
• 3оценка издержек
• 4анализ издержек, цен и предложений
• 5выбор метода ценообразования 6установление окончательной цены

22. Определите последовательность в принятии решения клиентом о приобретении продукта банка:

Тип ответа: Сортировка

• 1Осознание проблемы
• 2Поиск информации
• 3Оценка вариантов
• 4Решение о покупке
• 5Реакция на покупку

23. Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая логическое соответствие:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Объекты ценовой политики банка являются
• B. Один из определяющий факторов ценовой политики является
• C. В отношении ценообразования банки преследуют цели
• D. Основные факторы, влияющие на ценообразование
• E. процентные ставки, тарифы, комиссионные, бонификации (премии), скидки, а также минимальный
• F. Цена
• G. наибольшее число клиентов; доходность; лидирующее положение по качеству услуг
• H. Уникальность услуги, репутация банка, способность обеспечить безупречное обслуживание

24. К признакам лояльности клиента банка можно отнести:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

☆ терпимое отношение к погрешностям и незначительным недостаткам в обслуживании

☆ неохотная рекомендация банка и его продуктов своим друзьям

☆ чувствительность к повышению тарифов банка

☆ невысокая чувствительность к снижению цен и иным мероприятиям, провод

25. Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая характеристику группам потребительских кредитов:

Тип ответа: Сопоставление

• A. По целевому использованию
• B. По срокам кредитования
• C. По целям использования
• D. По способам предоставления
• E. По обеспечению
• F. По характеру кругооборота средств
• G. По форме
• H. На неотложные нужды, под залог ценных бумаг, на строительство и приобретение жилья, на кап. ремонт жилых домов, автокредиты и др.
• I. Краткосрочные, долгосрочные кредиты
• J. Целевые и нецелевые (на неотложные нужды, овердрафт, кредитные карты и др.)
• K. В безналичной форме и наличными
• L. Обеспеченные и необеспеченные
• M. Разовые и возобновляемые (револьверные)
• N. Прямые и косвенные (через посредник-

26. Какой из предложенных вариантов можно отнести к косвенному способу расширения клиентской базы:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

☆ через клиентов банка, довольных обслуживанием

☆ направление адресных писем с предложениями о сотрудничестве

☆ дни открытых дверей банка, прочие открытые мероприятия

☆ PR – акции и форумы

27. Укажите последовательность становления клиентом банка:

Тип ответа: Сортировка

• 1 Холодный клиент
• 2 Потенциальный клиент
• 3Текущий клиент
• 4Постоянный клиент

28. К основным принципам взаимоотношений банка с клиентами, как основы их деятельности можно отнести:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• взаимная обязательность
• соблюдение интересов прежде всего банка
• доверительность отношений
• усиление межбанковской конкуренции

29. Расположите в правильном порядке важнейшие этапы презентации банковских продуктов и услуг менеджером банка:

Тип ответа: Сортировка

• 1Внимание
• 2Интерес
• 3Желание
• 4Убеждение
• 5Действие (покупка)

31. Универсальным банком можно назвать тот банк, который оказывает:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

☆ отдельные виды операций для любых категория клиентов

☆ все виды банковских операций для клиентов – резидентов

☆ все основные виды банковских операций, представленные на рынке финансовых услуг

☆ основные виды банковских операций даже для клиентов сегмента ВИП.

32. Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая характеристику психологических типов оппонентов личности:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Сангвиник
• B. Меланхолик
• C. Флегматик
• D. Холерик
• E. Целеустремленный- ценит время, принимает решение быстро, потребность в престиже. Фраза «открывашка»: «Обычно мы так не делаем, но для вас…»
• F. Гармонический – не торопливое отношение ко времени, старается сам не принимать решений, потребность в безопасности, фраза «открывашка» - «Мы вас не бросим, поможем во всех ключевых вопросах…»
• G. Аналитический - спокойно относится ко времени, принимает решение взвешенно и обдуманно, нужен оптимальный вариант с выгодой, фраза-«открывашка» - «Это предложение содержит ряд весомых преимуществ для вас
• H. Эмоциональный тип –делает вид, что ценит время, принимает решение быстро и быстро их меняет, потребность в комфорте, популярное фраза-«открывашка» - «Мы все берем на себя, вам нужно только…»

33. Клиент получил кредит сроком на 6 месяцев в размере 10 млн. рублей. Сумма возврата кредита 10,5 млн. руб. Определите процентную ставку банка. Проценты простые.

34. Клиент хочет открыть в банке вклад на 1 год под 10% годовых на сумму 200 000 рублей. Проконсультируйте его по продукту и представьте клиенту расчёт, полученной им прибыли.

35. Этапы стратегического управления клиентской базой банка подразумевают последовательное выполнение операций (расположить в правильном порядке):

Тип ответа: Сортировка

• 1Анализ клиентской базы
• 2Диверсификация сформированной клиентской базы
• 3Формирование новой клиентской базы банка и удержание «старой»
• 4Формирование и реализация маркетинговой политики

36. Организация продаж по типу «финансовый бутик», как правило имеет отношение к продаже продуктов и обслуживанию:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

☆ Массового сегмента

☆ ВИП-клиентов

☆ Корпоративного сегмента

☆ Сегмента малого и среднего бизнеса

37. Какие характеристики присуще этапу «Роста» банковского продукта:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

☆ усиление конкуренции

☆ спад конкуренции

☆ «вычерпывание» оставшегося потенциала продукта

☆ замедление роста продаж

☆ модификация характеристик продукта запросам клиентов

38. Как называются группы подразделений банка, занимающиеся прямой клиентской работой…

39. Соотнесите продукты и услуги банка с их характеристикой:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Депозиты
• B. Кредиты
• C. Расчетно-кассовое обслуживание
• D. Факторинг
• E. Переданы банку их владельцем, для сохранения на определенных условиях. Срочные и до востребования.
• F. Форма перераспределения материальных ресурсов, на заранее оговоренных условиях
• G. организации работы по обслуживанию счетов клиентов

40. В ставшем классическим труде Филиппа Котлера «Основы маркетинга» автор выделяет три исторических этапа, на протяжении которых формировался современный маркетинг. По схожему пути шло формирование банковского продукта. Определите последовательность в процессе которой сформировался современный банковский продукт:

Тип ответа: Сортировка

☆ 1массовое производство и продажа всем одного и того же продукта - характеризуется максимальной концентрацией на потенциальном рынке

☆ 2создание некого разнообразия для покупателей

☆ 3разграничение рынка, выбор отдельных групп и разработка продуктов в соответствии с интересами этих групп (сегментирование)

41. Организация продаж по типу «финансовый супермаркет», как правило имеет отношение к продаже продуктов и обслуживанию:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Массового сегмента
• ВИП-клиентов
• Корпоративного сегмента
• Сегмента малого и среднего бизнеса