Анализ и пути совершенствования сервисной деятельности гостиницы

Диплом лета 2022 года. Оригинальность высокая.

Объект дипломной работы – деятельность гостиничного предприятия ООО «Хотел Девелопмент Компани» «Хаятт Плейс Екатеринбург».

Предмет дипломной работы – качество предоставляемых услуг в «Хаятт Плейс Екатеринбург».

Цель исследования – разработать мероприятия, способствующие совершенствованию сервисной деятельности, на основе проведенных исследований теоретического и практического аспекта на примере отеля «Хаятт Плейс Екатеринбург».

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить теоретические основы понятия сервисной деятельности;

- изучить классификацию сервисных услуг в отеле;

- рассмотреть особенности осуществления сервисной деятельности на предприятиях гостеприимства;

- провести анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиничного предприятия;

- оценить сервисную деятельность в отеле;

- провести комплексный анализ сервисной деятельности;

- разработать мероприятия по совершенствованию сервисной деятельности на предприятии и оценить их экономическую эффективность.

Введение 4

1 Теоретические основы сервисной деятельности 6

1.1 Понятие и сущность сервисной деятельности 6

1.2 Классификация сервисных услуг в отеле 10

1.3 Особенности осуществления сервисной деятельности на предприятиях гостеприимства 13

2 Анализ сервисной деятельности предприятия на примере ООО «Хотел Девелопмент Компани» 17

2.1 Общая характеристика предприятия 17

2.2 Оценка сервисной деятельности отеля 27

2.3 Комплексный анализ сервисной деятельности предприятия ООО «Хотел Девелопмент Компани» 38

3 Разработка предложений по совершенствованию деятельности предприятия ООО «Хотел Девелопмент Компани» отель Hyatt Place 52

3.1 Разработка предложений по совершенствованию сервисной деятельности предприятия 52

3.2 Экономический эффект от предложенных мероприятий 59

Заключение 71

Список использованных источников 73

Приложение А 79

1.             Assaf, B. Current problems and prospects development of hotel business / B. Assaf, E. A. Kolesnichenko – Текст : электронный // Проблемы социально-экономического развития России на современном этапе : материалы IX Ежегодной Междунар. науч.-практ. конф. (Тамбов, 28 октября 2017 года). – Тамбов, 2017. – С. 87-91. – URL : https://www.elibrary.ru/item.asp?id=32553840 (дата обращения 14.03.2022). – Режим доступа: для авторизир. пользователей.

2.             Booking.com. Официальный сайт [Электронный ресурс] – URL : https://www.booking.com/ (дата обращения: 22.02.2022). – Режим доступа: свободный.

3.             Kravchenko, E. I. SWOT analysis as a way to make an effective management decision / E. I. Kravchenko // elibrary – электрон. науч. журн. – № 19. – С. 122-123. – 2020. – URL : https://www.elibrary.ru/item.asp?id=44709832 (дата обращения 13.02.2022). – Режим доступа: для авторизир. пользователей.

4.             Makarova, E. L. General characteristics and problems of the hotel business in Russia / E. L. Makarova, A. G. Manukian. – Текст : электронный // Многоплярная глобализация и Россия : материалы VIII Междунар. науч.-практ. конф. (Ростов-на-Дону – Таганрог, 20-22 мая 2021 года). – Ростов-на-Дону – Таганрог, 2021. – С. 391-395. – URL : https://www.elibrary.ru/item.asp?id=46954404 (дата обращения 04.04.2022). – Режим доступа: для авторизир. пользователей.

5.             Zakarina, A. K. Develop the hotel business in the context of the pandemic // A. K. Zakarina, V. T. Balgabaeva // elibrary – электрон. науч. журн. – № 31-3. – С. 119-122. – 2022. – URL : https://www.elibrary.ru/item.asp?id=48017637 (дата обращения 13.03.2022). – Режим доступа: для авторизир. пользователей.

6.             Алексушин, Г. В. Организация room-сервиса в современном средстве размещения / Г. В. Алексушин, Д. В. Тимофеева // elibrary – электрон. науч. журн. – № 10 (49). – С. 58-62. – 2020. – URL : https://www.elibrary.ru/item.asp?id=44170097 (дата обращения 13.02.2022). – Режим доступа: для авторизир. пользователей.

7.             Аносова, А. А. Проблемы городской гостиницы в формировании и продвижении дополнительных услуг / А. А. Аносова, И. А. Романова // elibrary – электрон. науч. журн. – С. 238-241. – 2019. – URL : https://www.elibrary.ru/item.asp?id=37253907 (дата обращения 15.04.2022). – Режим доступа: для авторизир. пользователей.

8.             Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: учебное пособие / С. И. Байлик. – Киев: ВИРА-Р, 2018. – 252 с.

9.             Белоцерковская Н. В. Анализ конкурентоспособности гостиничного предприятия / Н. В. Белоцерковская, И. Р. Миргалауов. // Молодой ученый. - 2020. - № 2 (292). – С. 230-235.

10.         Бокарева, А. М. К вопросу о характеристике качества гостиничной услуги / А. М. Бокарева, Д. Э. Удалов // elibrary – электрон. науч. журн. – 63-3. – С. 137-141. – 2020. – URL : https://www.elibrary.ru/item.asp?id=43559725 (дата обращения 10.03.2022). – Режим доступа: для авторизир. пользователей.

11.         Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С. А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2018. – 432 с. – URL: http://znanium.com/catalog/product/944360 (дата обращения: 22.02.2022). – Режим доступа: по подписке.

12.         ГОСТ Р 51185-2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования (утв. и введен в действие Приказом Росстата от 11.11.2014 № 1542-ст) [Электронный ресурс]: справочно-правовая система Консультант плюс. – URL : https://www.consultant.ru/ (дата обращения: 14.02.2022). – Режим доступа : свободный.

13.         Жабина С. Б. Маркетинг продукции и услуг. Общественное питание [Текст]: учебное пособие для вузов / С. Б. Жабина. – Москва: Проспект, 2020. – 264 с.

14.         Зенкина, Л. С. Особенности обслуживания персонала в гостинице / Л. С. Зенкина. – Текст : электронный // Повышение конкурентоспособности социально-экономических систем в условиях трансграничного сотрудничества регионов : материалы VII междунар. науч.-практ. конф. (Ялта, 02-04 апреля 2020 года). – Ялта, 2020. – С. 182-183. – URL : https://www.elibrary.ru/item.asp?id=44168686 (дата обращения 06.04.2022). – Режим доступа: для авторизир. пользователей.

15.         Карев, В. Н. Сервисная деятельность : учебное пособие / В. Н. Карев, О. А. Фокина, А. Г. Елин. – 2019. – 268 с. – URL : https://www.elibrary.ru/item.asp?id=41291779 (дата обращения 17.04.2022). – Режим доступа: для авторизир. пользователей.

16.         КЛЕН. Официальный сайт [Электронный ресурс] – URL : https://www.klenmarket.ru/ (дата обращения: 22.02.2022). – Режим доступа: свободный.

17.         Клюева Ю.С. Проблемы совершенствования сервиса на предприятиях гостинично-ресторанного комплекса [Текст] / Ю.С. Клюева // Вопросы управления. – 2019. – № 3. – С.236-244.

18.         КомплексБар. Официальный сайт [Электронный ресурс] – URL : https://www.complexbar.ru/ (дата обращения: 22.02.2022). – Режим доступа: свободный.

19.         Лебедева, Т. Е. Развитие комплекса дополнительных услуг в гостинице / Т. Е. Лебедева // elibrary – электрон. науч. журн. – 4 (38). – С. 163-168. – 2019. – URL : https://www.elibrary.ru/item.asp?id=38555040 (дата обращения 15.03.2022). – Режим доступа: для авторизир. пользователей.

20.         Мазилкина Е. И. Организация продаж гостиничного продукта : учебное пособие / Е. И. Мазилкина. – Москва : ИНФРА-М, 2022. – 207 с. – Текст : электронный. – URL: https://znanium.com/catalog/product/1838392 (дата обращения: 14.02.2022). – Режим доступа: по подписке.

21.         Матыйчак, Т. Г. Эффективность деятельности сервисных организаций / Т. Г. Матыйчак // elibrary – электрон. науч. журн. – 4 (40). – С. 53-55. – 2019. – URL : https://www.elibrary.ru/item.asp?id=37335744 (дата обращения 17.03.2022). – Режим доступа: для авторизир. пользователей.

22.         Морозова, Н. С. Гостиничное дело / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 247 с. – Текст : электронный. – URL: https://znanium.com/catalog/product/1003173 (дата обращения: 14.02.2022). – Режим доступа: по подписке.

23.         Неретина, Т. Г. Организация сервисной деятельности : учебное пособие / Т.Г. Неретина. – Москва : ФЛИНТА, 2019. – 102 с. – URL: https://lib.rucont.ru/efd/246323 (дата обращения 04.04.2022). – Режим доступа: по подписке.

24.         Николенко Е. А. Организация гостиничного дела: учеб. пособие / Е. А. Николенко. – Москва : Юрайт, 2019. – 282 с.

25.         Об основах туристской деятельности в Российской Федерации [Текст]: Федер. закон РФ от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ // Собрание законодательства РФ. – 1996.

26.         Павлова, Г. Ю. Сервисная деятельность / Г.Ю. Павлова. – Москва: КноРус, 2017. – 77 c.

27.         Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [Текст]: утверждены постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085.

28.         Проверка контрагента «СПАРК». Официальный сайт [Электронный ресурс] – URL : https://spark-interfax.ru/ (дата обращения: 20.01.2022). – Режим доступа: по подписке.

29.         Пьянова, Н. В. Совершенствование процесса организации сервисной деятельности / Н. В. Пьянова // elibrary – электрон. науч. журн. – 10. – С. 128-131. – 2019. – URL : https://www.elibrary.ru/item.asp?id=41391630 (дата обращения 17.03.2022). – Режим доступа: для авторизир. пользователей.

30.         Рындач, М. А. Применение современных методов управления в формировании системы сервисного обслуживания предприятий туристско-рекреационной сферы / М. А. Рындач // elibrary – электрон. науч. журн. – 8-1. – С. 297-305 – 2020. – URL : https://www.elibrary.ru/item.asp?id=44408882 (дата обращения 13.03.2022). – Режим доступа: для авторизир. пользователей.

31.         Сайт отеля «Hyatt Place» [Электронный ресурс] – URL : https://www.hyatt.com/ru-RU/hotel/russia/hyatt-place-ekaterinburg/yekze (дата обращения: 17.01.2022). Режим доступа: свободный.

32.         Сафронова, Т. Н. Инновации в гостиничной деятельности: учебное пособие / Т. Н. Сафронова. – Красноярск : Сиб. федер. ун-т, 2018. - 156 с. – URL: http://znanium.com/catalog/product/1032196 (дата обращения 31.03.2022).

33.         Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах : учебное пособие / А. В. Сорокина. – Москва : Альфа-М, 2017. – 303 с.

34.         Топльник, В. Г. Разработка операторной модели процесса предоставления услуг "room service" / В. Г. Топольник, А. К. Цыганок. – Текст : электронный // Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма : материалы VII Междунар. Интернет-конф. (Орел, 22 января – 26 марта 2018 года). – Орел, 2018. – С. 627-631. – URL : https://www.elibrary.ru/item.asp?id=32823561 (дата обращения 25.04.2022). – Режим доступа: для авторизир. пользователей.

35.         Устинов, Д. Г. Принципы организации сервисной деятельности предприятий питания при гостиницах в условиях пандемии covid-19: угрозы и возможности / Д. Г. Устинов, С. К. Белова. – Текст : электронный //       Современное состояние и потенциал развития туризма в России : материалы XVIII Междунар. науч.-практ. конф. (Омск, 07-08 октября 2021 года). – Омск, 2021. – С. 163-169. – URL : https://www.elibrary.ru/item.asp?id=47250462 (дата обращения 06.04.2022). – Режим доступа: для авторизир. пользователей.

36.         Хан, А. Д. Перспективы развития гостиничного бизнеса в период пандемии короновируса COVID-19 / А. Д. Хан // elibrary – электрон. науч. журн. – № 12-13 (80). – С. 141-143. – 2021. – URL : https://www.elibrary.ru/item.asp?id=47926698 (дата обращения 13.03.2022). – Режим доступа: для авторизир. пользователей.

37.         Хромцова, В. Ю. Предоставление услуг room-service / В. Ю. Хромцова – Текст : электронный // Конкурентоспособность территорий : материалы XXIII Всероссийского эконом. форума молодых ученых и студентов (Екатеринбург, 27-30 апреля 2020 года). – Екатеринбург, 2020. – С. 240-242. – URL : https://www.elibrary.ru/item.asp?id=47230654 (дата обращения 25.02.2022). – Режим доступа: для авторизир. пользователей.