Повышения эффективности процесса взаимодействия телекоммуникационной компании с клиентами посредством внедрения CRM-системы (на примере ООО «ДЕКС»)
В настоящее время, в эпоху рыночной экономики, практически каждая организация находится в состоянии конкурентной борьбы за рынок сбыта. Так как центральным фокусом большинства организаций, в особенности тех, кто занимается оказанием услуг, являются клиенты, то лидирующие позиции на рынке занимают те организации, которые имеют большую базу удовлетворенных качеством обслуживания клиентов, нежели их конкуренты. Во времена повсеместной информатизации общества, это становится гораздо проще, благодаря такой автоматизированной системе, как CRM-система, которая предназначена для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, повышения уровня продаж, улучшения обслуживания, оптимизации маркетинговых стратегий путем сохранения информации о контрагентах и истории взаимодействий с ними, улучшения необходимых бизнес-процессов и дальнейшего анализа результатов. Грамотное использование такой системы позволяет увеличить прибыль компании, сократить часть затрат, а также дает возможность точного планирования будущих стратегий деятельности компании.
Актуальность выпускной квалификационной работы обуславливается тем, что для эффективной работы телекоммуникационной компании, фокусом которой является взаимодействие с клиентами, необходима такая CRM-система, которая обладает всеми необходимыми современными инструментами, позволяющие улучшить взаимосвязь с клиентами, повысить продажи, проводить всестороннюю аналитику для оптимизации маркетинговых стратегий и многое другое.
Объектом выпускной квалификационной работы является телекоммуникационная компания ООО «Декс».
Предметом исследования является информационная система компании ООО «Декс».
Целью выпускной квалификационной работы является повышение эффективности работы телекоммуникационной компании за счет внедрения CRM-системы «Битрикс 24».
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:
- обобщить теоретические основы и преимущества от внедрения CRM- систем;
- исследовать рынок готовых продуктов популярных CRM-систем и осуществить их сравнительных анализ;
- проанализировать деятельность телекоммуникационной компании ООО «Декс»;
- проанализировать информационную систему компании ООО «Декс» и выявить основные проблемы;
- описать внедрение, тестирование и сопровождение «Битрикс 24»;
- оценить результаты от внедрения «Битрикс 24».
Практическая значимость данной выпускной квалификационной работы заключается во внедрении «Битрикс 24» повышении эффективности работы телекоммуникационной компании ООО «Декс», что включает в себя увеличение качества и скорости работы сотрудников, повышения эффективности взаимодействий с клиентами, а также улучшения коммуникаций между работниками.
Данная работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка использованных источников и литературы, а также приложения.
Первый раздел содержит теоретические основы CRM-систем и анализ рынка популярных CRM-систем.
Второй раздел содержит общую характеристику телекоммуникационной компании ООО «Декс», анализ экономических результатов деятельности, а также особенности её информационной системы.
В третьем разделе описано расширение функциональности информационной системы от внедрения «Битрикс 24», описано внедрение, тестирование и сопровождение системы, проанализированы результаты от внедрения.
В заключении приведены результаты исследований и сделаны выводы.
ГЛАВА 1. Теоретические основы CRM-систем и анализ рынка их. 5
1.1 Описание CRM-систем и их классификация. 5
1.2 Преимущества от внедрения CRM-систем. 13
ГЛАВА 2. Анализ деятельности телекоммуникационной компании ООО «Декс» 23
2.1 Общая характеристика телекоммуникационной компании ООО «Декс». ... 23
2.2 Анализ экономических результатов деятельности телекоммуникационной компании ООО «Декс». 27
2.2 Особенности информационной системы телекоммуникационной компании ООО «Декс». 34
ГЛАВА 3. Внедрение CRM-системы «Битрикс 24» и анализ преимуществ от ее внедрения 44
3.1 Расширение функциональности информационной системы от внедрения CRM-системы «Битрикс 24». 44
3.2 Внедрение, тестирование и сопровождениеCRM-системы «Битрикс24». ... 46
3.3 Результаты внедрения и расчет экономической эффективности. 58
Нормативно-правовые акты
1. Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (с изменениями и дополнениями от 02.07.2021 г.) // СПС «Консультант Плюс».
2. ГОСТ 34.602 – 89: Информационные технологии. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Техническое задание на создание автоматизированной системы // Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов.
3. ГОСТ Р 53633.3-2009. Информационные технологии (ИТ). Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (еТОМ). Декомпозиция и описания процессов. Процессы уровня 2 еТОМ. Основная деятельность. Управление взаимоотношениями с клиентами Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов.
4. ГОСТ Р ИСО/МЭК 9126-93. Информационная технология. Оценка программной продукции. Характеристики качества и руководства по их применению Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов.
Научная и учебно-методическая литература
5. Алборов, Р. А. Теория бухгалтерского учета: учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – Ижевск: ФГБОУ ВО Ижевская ГСХА, 2018. – 300 с.
6. Алексашина, О.В. Оценка эффективности внедрения CRM-систем / О. В. Алексашина. – М.: Эксмо, 2018 – С. 232-234
7. Арефьев, Е.В. Внедрение CRM - технологии. Инновационная наука и современное общество / Е.В. Арефьев, Т.А. Степанова – Изд-во ДМК Пресс, 2018 – С.78-80
8. Бариленко, В.И. Комплексный анализ хозяйственной деятельности: практикум для академического бакалавриата / Под ред. В. И. Бариленко. – М.: Издательство Юрайт, 2018. – 455 с.
9. Болодурина, М.П. Система показателей оценки эффективности деятельности предприятий / М.П. Болодурина // Анализ видов экономической деятельности. – 2018. – №35. – С. 5-12.
10. Горфинкеля, В. Я. Экономика предприятия: Учебник для вузов / Под ред. проф. В. Я. Гонфинкеля, проф. В. А. Швандара. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2019. – 670 с.
11. Гребеник, А.А. Разработка регламента мероприятий по внедрению CRM-системы. / А. А. Гребеник // NovaInfo.Ru Т.1. – 2018. – №49 – 56 с.
12. Гресский, Е.Г. Методика оценки эффективности внедрения CRM / Е. Г. Гресский // Сборник Науки, Инновации, Образования Белорусского государственного университета информатики и радиоэлектроники, 2018. – С. 294- 297.
13. Гринберг, Пол. CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет / пер. с англ. В. Агапова – 3-е изд., испр. и доп. – СПб: Символ-Плюс, 2018. – 530 c.
14. Громов, А. И. Управление бизнес-процессами: современные методы. Монография / А. И. Громов, А. Фляйшман, В. Шмидт. – Люберцы: Юрайт, 2018. – 367 c.
15. Громов, Ю. Ю. Информационные технологии: учебник / Ю. Ю. Громов, И. В. Дидрих, О. Г. Иванова, М. А. Ивановский, В. Г. Однолько. – Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2015. – 260 с.
16. Дробышинец, Ю.И. Разработка программы внедрения системы CRM на предприятии / Ю. И. Дробышинец // Сборник Кооперация 21 века, 2019. – 115 с.
17. Елиферов, В. Г. Бизнес-процессы: регламентация и управление: учеб. пособ. для слушателей образоват. учрежд., обуч. по МВА и др. программам подготовки управленческих кадров / В.Г. Елиферов, В. В. Репин; Ин-т экономики и финансов «Синергия». – М.: Инфра-М, 2015. – 319 с.
18. Жиделева, В. В. Экономика предприятия: Учеб. пособие / В. В. Жиделева, Ю. Н. Каптейн. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 133 с.
19. Карпунина, М.Г. Справочник по функционально-стоимостному анализу / М.Г. Карпунина, Б.И. Майданчика. – М.: Финансы и статистика, 2018. – 431 с.
20. Корытникова А.А. Зависимость и депривация в результате виртуальных взаимодействий / А. А. Кортыникова, канд. соц. наук, доц. // Социс. – 2019. – № 6. – С. 70-73.
21. Кудинов, А. CRM: практика эффективного бизнеса / А. Кудинов, М. Сорокин, Е. Голышева. – 1С Фирма, 1С-Паблишинг, Манн, Иванов и Фербер, 2015. – 461 с.
22. Кудинов, А. CRM: Российская практика эффективного бизнеса / А. Кудинов. – М.: ООО «1С-Паблишинг», 2018. – С. 374-375.
23. Лобанова, Н.М. Эффективность информационных технологий: учебник и практикум для бакалавриата / Н.М. Лобанова, Н.Ф. Алтухова. – М.: Издательство Юрайт, 2018. – 237 с.
24. Маклаков, С. В. Моделирование бизнес-процессов с AllFusion PM. – 4-е изд., испр. и доп. – М.: Диалог-МИФИ, 2019. – 224 с.
25. Маклаков, С.В. BPwin и Erwin. Case-средства разработки информационных систем. – М.: Диалог – МИФИ, 2015. – 142 с.
26. Михалева, О.Л. Оценка эффективности хозяйственной деятельности предприятия для целей принятия управленческих решений / О.Л. Михалева // Управленческий учет. – 2019. – № 3. – С. 29-35.
27. Мкртумян, А.А. Оценка и аттестация процессов создания и сопровождения программных средств и информационных систем (ISO/IEC TR 15504-CMM) / А. А. Мкртумян, А. С. Агапов, Н. Э. Михайловский, С. В. Зенин. – М.: Книга и бизнес, 2018 – 348 c.
28. Моргунов, В.М. Индексный анализ экономической эффективности внедрения CRM системы. / В. М. Моргунов // European Research №10 (11), 2018. – 283 с.
29. Николаева, Е.С. Реализация подхода, ориентированного на клиента, с помощью внедрения CRM-системы / Е. С. Николавева. – М.: Эксмо, 2019. – 75с.
30. Попов, Е. В. Продвижение товаров и услуг / Е. В. Попов. – М.: Финансы и статистика, 2018. – 545 с.
31. Проскура, Д. В. Анализ телекоммуникационных услуг в контексте основных характеристик услуги: научная статья / Д. В. Проскура, Н. В. Проскура-Княгинино: Изд-во НГИЭИ, 2018. – 5 с.
32. Репин, В. В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление / В. В. Репин. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018. - 512 c
33. Савельев, А. И. Комментарий к Федеральному закону от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и защите информации" (постатейный) / А. И. Савельев. – М.: Статут, 2015. – 320 с.
34. Савицкий, Д. В. Обоснование необходимости внедрения ИС в бизнес- процессы предприятия / Д. В. Савицкий // Молодой ученый. – 2015. – №13. – С. 37-39.
35. Самуйлова, К. Е. Сети и телекоммуникации: учебник и практикум для академического бакалавриата / под. ред. К. Е. Самуйлова, И. А. Шалимова, Д. С. Кулябова. – М.: Издательство Юрайт, 2019. – 363 с.
36. Свердлов, М. Ю. Экономическое обоснование информационных проектов: учебное пособие / М. Ю. Свердлов. – Барнаул: ФГБОУ ВПО «Алтайский государственный университет», 2018..
37. Скрипкин, К.Г., Экономическая эффективность информационных систем / К. Г. Скрипкин – М.: Финансы и статистика, 2018 – 231 с.
38. Суптелов, К.А. Преимущества внедрения CRM БИТРИКС24 в практику предприятия / К. А. Суптелов, Е. С. Пазавина // Сборник научных трудов Наука.Технологии.Инновации. – 2019. – 102 с.
39. Трофимова, В. В. Информационные системы и технологии в экономике и управлении.: Учебник для бакалавров / С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов.: под ред. В. В. Трофимова – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Юрайт, 2012. – 522 с.
40. Уткин В. Б. Информационные системы и технологии в экономике: Учебник для вузов / В. Б. Уткин, К. В. Балдин – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2019. – 335 с.
41. Черемных, С. В. Структурный анализ систем: IDEF-технологии / С. В. Черемных, И. О. Семенов, В. С. Ручкин. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 203 с.
42. Черкашин, П., Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) / Павел Черкашин. – М.: Бином. Лаборатория знаний, Интернет-университет информационных технологий, 2019. – 376 c.
43. Чернобров, Б. С. Внедрение программного продукта на предприятии: основные этапы и оценка эффективности / Б. С. Чернобров, А. Н. Дырдонова // Экономика и социум. – Саратов: Институт управления и социально- экономического развития, 2018. – №12-3. – С. 814-817.
44. Чукарин, А. В. Бизнес-процессы и информационные технологии в управлении современной инфокоммуникационной компанией / А. В. Чукарин. – М.: Альпина Паблишер, 2018. – 512 c.
45. Чумиков, А.Н. Связи с общественностью: теория и практика / А.Н. Чумиков, М.П. Бочаров. – М.: «ДЕЛО», 2004. – 141 с.
46. Шеер, А.Б. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы / А. Б. Шеер. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Весть-МетаТехнология, 2018. – 152 с.
47. Широкова, А.С. Исследование влияния роли сотрудника компании при внедрении CRM-системы. Молодой ученый / А. С. Широкова, А. В. Маслова. – 2018. – 365 с.
48. Ширяев, В.И. Управление бизнес-процессами: Учебно-методическое пособие / В. И. Ширяев, Е. В. Ширяев. – М.: Финансы и статистика, 2019. – 464c.
49. Шкурко, А.В. Проблема внедрения CRM систем / А. В. Шкурко // Сборник научных трудов II Международной научно-практической студенческой конференции, 2018. – 342 с.
50. Юрлова, А. А. Влияние усиления конкуренции на управление бизнес- процессами в компаниях / А. А. Юрлова // Экономические науки. - 2015. - № 5 (114). – С. 63-68.
51. Rosalie J.O. Assessing the Readiness of Firms for CRM: A Literature Re- view and Research Model. -2015. – 10 с.
52. Безопасность данных в Битрикс24 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://otr-soft.ru/uslugi/1c-bitrix/bitriks24/bezopasnost/.
53. Законодательства РФ в сфере телекоммуникаций [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://digital.report/ict-zakonodatelstvo-rossii-obzor/.
Информационные агентства и интернет-сайты
54. Официальный сайт системы «AmoCRM» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.amocrm.ru/.
55. Официальный сайт системы «Битрикс 24» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.bitrix24.ru/.
56. Официальный сайт системы «Мегаплан» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.megaplan.ru.
57. Официальный сайт системы «Простой Бизнес» [Электронный ресурс].
– Режим доступа: https://www.prostoy.ru/.
58. Справочник финансового аналитика [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.audit-it.ru/finanaliz/terms.html.
59. Справочник финансовых показателей отраслей Российской Федерации [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.testfirm.ru/finfactor/.
60. Стандарты по качеству услуг связи и качество стандартизации [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.komset.ru/files/NetesStandartyPoKachestvuUslug.pdf.
61. Телекоммуникационная компания ООО «Декс» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://dianet.ru.
62. Эффект от внедрения CRM-системы [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://salesap.ru/crm_sistemy_chto_eto/
