Разработка программы внедрения системы CRM на предприятии ООО "Лодочка"
Актуальность магистерской диссертации обусловлена тем, что в современных условиях работы субъектов рынка эффективная деятельность любого предприятия возможна лишь при выполнении условия автоматизации всего спектра деятельности данного предприятия. Особенно это касается такой специфической области как предоставление услуг. Автоматизация учета позволяет снизить издержки, повысить эффективность работы, достичь возможностей, недоступных ранее при использовании бумажного документооборота. Польза от автоматизации деятельности ощущается в том случае, если автоматизируется вся деятельность предприятия, весь комплекс его задач.
Информационные системы расширяют профессиональные возможности специалистов и позволяют осуществлять деятельность хозяйствующего субъекта более рационально, целенаправленно и экономно, а, следовательно, более эффективно. Современный рынок создает ситуацию, при которой необходимо постоянно повышать эффективность производства, максимально быстро реагировать на любые изменения, улучшать качество обслуживания клиентов, снижать потери, строить эффективные прогнозы на будущее. Для этого руководитель предприятия должен обладать достоверной информацией для проведения полного анализа деятельности фирмы в режиме реального времени. Будь то состояние производственного цикла, учет товарных запасов и их перемещений, деятельность торговых предприятий, взаимоотношения с поставщиками или с филиалами, задачи управления персоналом, финансовый учет. Поэтому рано или поздно возникают задачи автоматизации. Отличаться могут лишь пути и средства достижения конечного результата.
В ходе проведения исследования информационных потоков предприятия была обнаружена проблема регистрации и сопровождения клиентов организации, т.к. существующие АИС не подходят из-за специфики деятельности предприятия или не используются по другим причинам.
Объект исследования – ООО «Лодочка».
Предмет исследования - внедрение CRM-системы управления на предприятие ООО «Лодочка».
Цель - внедрить информационную систему учет клиентов и договоров, позволяющую регистрировать и сопровождать клиентов предприятия - CRM-систему.
В достижении поставленной цели были выделены следующие этапы:
− определить понятие и сущность проектного управления;
− исследовать организацию взаимоотношений с клиентами ООО «Лодочка»;
− привести общую характеристику предприятия;
− выявить проблемы организации взаимоотношения с клиентами ООО «Лодочка»;
− разработать проект по повышению конкурентоспособности предприятия на основе внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами;
− привести описание проекта автоматизации функций планирования и контроля проекта внедрения ERP (CRM) системы;
− обосновать стратегии автоматизации задачи и проектных решений;
− привести организационно-экономическое обоснование;
− определить информационное обеспечение комплекса задач.
Методологической основой исследования стали научные труды отечественных и зарубежных ученых в области автоматизации ведения учета работы предприятий. В качестве методов исследования применялись общие и частные методы, включая теории по разработкам баз данных, современным методам программирования и разработки программных комплексов.
1.1 Анализ предметной области исследования 8
1.1.1 Обоснование актуальности исследования 8
1.1.2 Постановка задачи, определение предмета и объекта исследования 9
1.1.3 Теоретическая и методологическая основа исследования 12
1.2 Характеристика задачи и объекта исследования 14
1.2.1 Сфера деятельности и основные бизнес-процессы исследуемого объекта 14
1.2.2 Система управления объектом исследования 18
1.2.3 Обоснование выбора задачи для объекта исследования 20
1.2.4 Определение связи задачи исследования с другими задачами 21
1.3 Характеристика задачи в рамках комплекса задач объекта исследования 24
1.3.1 Оценка существующих ресурсов для решения задачи исследования 24
1.3.2 Определение средств автоматизации для решения задачи исследования 27
1.3.3 Определение уровня защиты информации для исследуемой задачи 31
1.4 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации 32
1.4.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 32
1.4.2 Обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 38
1.4.3 Обоснование стратегии автоматизации задачи 39
1.5 Обоснование проектных решений 41
1.5.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 41
1.5.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению 42
1.5.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 46
2.1 Разработка проекта автоматизации 48
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 48
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 52
2.2 Управление проектом автоматизации задачи 56
2.2.1 Описание системы принятия управленческих решений 56
2.2.2 Формирование команды проекта автоматизации задачи 59
2.2.3 Средства коллективной работы над проектом автоматизации 61
2.3 Информационное обеспечение задачи 63
2.3.1 Информационная модель и её описание 63
2.3.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 64
2.3.3 Характеристика результатной информации 67
2.4 Программное обеспечение задачи 68
2.4.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 68
2.4.2 Характеристика базы данных 69
2.4.3 Структурная схема пакета (дерево вызова процедур и программ) 72
2.4.4 Описание программных модулей 74
2.5 Апробация результатов исследования 76
III Обоснование экономической эффективности 82
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности проекта 82
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта 85
1. Информационные технологии в экономике. Под ред. Ю.Ф. Семенова. Серия «Высшее образование». – Ростов на Д.: Феникс, 2003.
2. Информационные технологии управления: Учебник. – М.: Инфра–М, 2008.
3. Балдин К.В., Уткин В.Б. Информационные системы в экономике: Учебник. – М.: Дашков и Ко, 2007.
4. Безмалый В.Ф., Безмалая Е.В. Антивирусное программное обеспечение. Исследование эффективности.
5. Безручко В.Т. Информационные системы и технологии в экономике: Учебник. — М.: Инфра–М, 2006.
6. Вендров А.М. Один из подходов к выбору средств проектирования баз данных и приложений. – М.: Лори, 2005.
7. Вендров А.М. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2005.
8. Вендров А. М. Практикум по проектированию программного обеспечения экономических информационных систем. - М.: Финансы и статистика, 2006.
9. Калянов Г.Н. CASE. Структурный системный анализ (автоматизация и применение). – М.: Лори, 2004.
10. Корнеев И.К. Информационные технологии. – М.: Проспект, 2007.
11. Крутик А.Б. Никольская Е.Г. Экономика предприятия – СПБ.: Лань, 2005.
12. Крылов Э.И., Журавкова И.В. Анализ эффективности деятельности предприятия. – М.: Финансы и статистика, 2007
13. Липаев В.В. Проектирование программных средств: Учебное пособие для вузов. – М.: Высшая школа, 2006.
14. Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения. – М.: Дело, 2002
15. Маклаков С.В. BPWin и ERWin. CASE-средства разработки информационных систем. – М.: ДИАЛОГ-МИФИ, 2005.
16. Титоренко Г.А. Информационные технологии управления. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003
17. Тихомиров В.П. Организация и экономика сопровождения программных средств вычислительной техники. – М.: Статистика и финансы, 2005.
