Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ООО Автомама

Глобальная компьютеризация непременно ведет новому техническому оснащению деятельности. В настоящее время многие компании и фирмы предпочитают осуществлять свою деятельность, полагаясь на современные технические средства, такие как:

·       Персональные компьютеры

·       Принтеры/сканеры

·       Серверы

·       Другие

Безусловно, использование новых технических средств имеет множество преимуществ по сравнению с предыдущим производственным оснащением, а именно:

·       Оперативность осуществляемой деятельности за счет снижения временных расходов на непосредственные действия с техникой

·       Оперативность доступа к информации

·       Возможная автоматизация процессов

Однако, наличие вычислительной техники в деятельности ведет к прямой зависимости, которая влечет за собой риски, которые могут сопровождаться:

·       Простоями в работе, в случае сбоев вычислительной техники или ПО

·       Потерей информации, в случае выхода из строя вычислительной техники или неверной работы ПО

·       Несанкционированным доступом в случае наличия проблем в безопасности

Поэтому использование в деятельности компании вычислительной техники ведет к необходимости технической поддержки, которая будет нивелировать возможные риски и в максимально быстрые сроки решать возникшие проблемы.

Обобщенно, технической поддержкой можно назвать весь процесс выявления проблем и реакции на них с целью их решения.

Цель работы: автоматизация приема и анализа заявок технической поддержки.

Цель достижима только путем разработки соответствующего программного обеспечения, которое будет доступно сотрудникам целевого офиса по сети (к примеру, через Интернет). То есть, таким программным обеспечением может быть веб-сайт.

Для реализации поставленной цели сформулированы следующие задачи:

·       изучение предметной области и выявление недостатков существующей организации обработки информации, определяющих необходимость разработки данного проекта

·       анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации

·       оптимальный подбор программные средства для реализации поставленной цели

·       обоснование выбора основных проектных решений

·       проектирование

·       разработка

·       демонстрация

·       обоснование экономической эффективности проекта

Объект исследования: процесс разработки сайта средствами веб-технологий.

Предмет исследования: содержательные и технологические особенности разработки сайта.

Введение. 3

I Аналитическая часть. 5

1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ». 5

1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности. 5

1.1.2. Организационная структура управления предприятием.. 9

1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия. 13

1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации. 16

1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 16

1.2.2.        Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание. 18

1.2.3.        Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи  19

1.2.4.        Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации  20

1.3.      Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»  23

1.3.1.        Анализ существующих разработок для автоматизации задачи. 23

1.3.2.        Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи. 38

1.3.3.        Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи. 39

1.4.      Обоснование проектных решений. 40

1.4.1.        Обоснование проектных решений по информационному обеспечению.. 40

1.4.2.        Обоснование проектных решений по программному обеспечению.. 40

1.4.3.        Обоснование проектных решений по техническому обеспечению.. 54

II Проектная часть. 55

2.1.      Разработка проекта автоматизации. 55

2.1.1.        Этапы жизненного цикла проекта автоматизации. 55

2.1.2.        Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание. 60

2.1.3.        Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации. 61

2.2. Информационное обеспечение задачи. 62

2.2.1.        Информационная модель и её описание. 62

2.2.2.        Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации. 64

2.2.3.        Характеристика результатной информации. 66

2.3.      Программное обеспечение задачи. 67

2.3.1.        Общие положения (дерево функций и сценарий диалога). 67

2.3.2.        Характеристика базы данных. 68

2.3.3.        Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей). 70

2.3.4.        Описание программных модулей. 70

2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание. 72

III Обоснование экономической эффективности проекта. 81

3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности. 81

3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта. 81

Заключение. 86

Список использованной литературы.. 89

Приложение 1. Исходный код  91

1       Бенкен Е. PHP, MySQL, XML: программирование для Интернета. - СПБ.: БХВ-Петербург, 2013.-368 с.

2       Блокдейк Д., Мэнкэн И. Help Desk, Service Desk руководство по лучшим практикам. - СПБ.: Наука и техника, 2015. - 359 с.

3       Веллинг Л., Томсон Л. Разработка веб-приложений с помощью PHP и MySQL. - М.: Вильямс, 2016.- 261 с.

4       Дунаев В. HTML, скрипты и стили. - СПБ.: БХВ-Петербург, 2014. -224 с.

5       Закас Н. JavaScript для профессиональных веб-разработчиков. – СПБ.: Питер, 2015. - 960 с.

6       Исаев Г. Проектирование информационных систем. - М.:Омега-Л, 2014, - 432 с.

7       Карточка организации ООО "АВТОМАМА" // ООО "Синапс".  URL: https://synapsenet.ru/searchorganization/organization/1157746287775-ooo-avtomama (дата обращения 8.09.2018).

8       Коваленко В. Проектирование информационных систем. – М.:Форум, 2014. - 320 с.

9       Котеров Д., Костарев А. PHP 5. – СПБ.: БХВ-Петербург, 2013. - 217 с.

10  Крокфорд Д. JavaScript: сильные стороны. – СПБ.: Питер, 2015. - 128 с.

11  Кузнецов М., Симдянов И. Самоучитель PHP 7. - СПБ.: БХВ-Петербург, 2018. - 448 с.

12  Мержевич В. HTML и CSS на примерах. - СПБ.: БХВ-Петербург, 2014. - 263 с.

13   Миков А. Информационные процессы и нормативные системы в IT.  Математические модели. Проблемы проектирования. Новые подходы. – М.:Либроком, 2013. - 256 с.

14  Никольский А. JavaScript на примерах. – СПБ.: Наука и техника, 2017. - 272 с.

15  Организация ООО "АВТОМАМА" [Электронный ресурс] //  List-Org Каталог организаций. URL: http://www.list-org.com/company/8127870 (дата обращения 12.09.2018).

16  Продажа автомобилей [Электронный ресурс] // ООО «Автомама» [Офиц. сайт]. URL: https://automama.ru/  (дата обращения 10.09.2018).

17   Рассел Р., Цайсе К., Стойдлер О., Кросс М. Защита от хакеров коммерческого сайта. - СПБ: БХВ-Петербург, 2015. - 548 с.

18  Симдянов И., Кузнецов М., MySQL 5. - СПБ.: БХВ-Петербург, 2015. - 435 с.

19  Филлипс Дж. А., Дэвис М. Е. Изучаем PHP и MySQL. - М.: Символ-Плюс , 2013. - 200 с.

20  Фленов М. PHP глазами хакера. - СПБ: БХВ-Петербург, 2014. - 357 с.

21   Фленов М. Web-сервер глазами хакера. – СПБ: БХВ-Петербург, 2015. - 312 с.

22  Find Software // Capterra Inc. [Офиц. сайт]. URL:https://www.capterra.com/ (дата обращения 17.09.2018).

23  Help Desk Software // Capterra Inc. [Офиц. сайт]. URL:https://www.capterra.com/help-desk-software/#infographic

24  Windows Системный администратор // ООО «СуперДжоб» [Офиц. сайт].  URL: https://www.superjob.ru/research/articles/111950/sistemnyj-administrator-windows/ (дата обращения 19.09.2018).