«Практическое применение системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)»
Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел.
Уникальность работы по Antiplagiat.ru на 12.04.2022 г. составила 68%.
В документе работы вшиты стили для быстрой обработки текстов по ГОСТам. Помогут сэкономить время на обработке документа.
Свои готовые работы, я могу оперативно проверить на оригинальность по Antiplagiat.ru и сообщить Вам результат
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. ТЕОРИТИЧЕСКАЯ ОСНОВА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ (CRM) 5
1.1 Основные компоненты и функции CRM-системы.. 5
Глава 2. Анализ практического применения системы управления взаимоотношений с клиентами (CRM) на примере «ORACLE». 14
2.1 Краткая характеристика компании «ORACLE». 14
2.2 Анализ системы SIEBEL CRM.. 17
Список Использованных источников.. 25
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время в маркетинге широко распространены системы CRM (Customer Relationship Management), без которых в современной экономике уже невозможно представить работу. Внедрение данных систем поможет компании получить единую стандартизированную базу контактов (клиенты, контрагенты), оперативно контролировать качество работы отдела продаж, статистику и анализ эффективности работы с поступающими запросами. и запросы, план улучшения качества работы и разработка стратегии развития бизнеса.
CRM-система – это прикладное программное обеспечение для организаций, которое было разработано для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности, для увеличения продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем добавления информации о клиентах и истории взаимоотношений, которые были сохранены, настроены и улучшены бизнес-процессами, а затем анализируя их результаты
Актуальность выбранной темы основана на том факте, что компании осознали, что уже недостаточно просто предлагать отличные продукты: простая имитация и насыщение рынка могут быстро разрушить первые признаки формулы успеха. Сегодня отличительная особенность услуги, предоставляемой на прочной и четкой основе, является основным отличием. Услуга требует притока и приверженности клиентов и поэтому намного сложнее, чем имитация продукта. Следовательно, конкурентные преимущества могут быть достигнуты за счет обмена знаниями об ожиданиях, предпочтениях и поведении клиентов. А для этого требуется постоянный диалог с клиентами и использование информации и идей, получаемых при каждом контакте с ними.
Целью курсовой работы является всестороннее исследование и рассмотрение особенностей систем управления взаимоотношениями с клиентами.
Достижение цели исследования предполагает решение следующих задач:
1. Изучение сущности, роли и назначения CRM-систем;
2. Рассмотрение истории CRM-систем в различных сферах бизнеса;
3. Изучение технологии внедрения CRM-стратегии на предприятии.
Объектом исследования выступает система управления компании «Oracle», а предметом – системы CRM, их назначение и основные функции.
Для написания теоретической части данной работы были использованы:
1. Метод анализа;
2. Системный подход;
3. Метод сравнения;
4. Метод классификации.
Изучению теоретико-методологических основ на современных предприятиях посвящено немало научных работ, среди которых следует отметить: Мякинченко Е. Б., Панжинская Ю.В., Губко Ю.А., Блинов А. О. и другие.
Структура работы включает в себя введение, две главы, заключение и список использованных источников.
Литература:
1. Барлоу, Д. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях; Олимп-Бизнес / Барлоу Д. // Москва, 2018. - 352 c.
2. Бэйкел, Р. Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне / Бэйкел Р. // Гиппо - Москва, 2017. - 288 c.
3. Гринберг, П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет / Гринберг П. // Символ-Плюс, М. 2019. - 530 c.
4. Завьялова, Ж. Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале. Специализированный бизнес-тренинг / Завьялова, Ж. // СПб: Речь - Москва, 2016. - 160 c.
5. Имшинецкая, И. Фабрика клиентов. Обучающая модель маркетинга / Имшинецкая И. // Феникс - Москва, 2017. - 192 c.
6. Кейтс, Б. Расскажите обо мне! Испытанные приемы привлечения новых клиентов / Кейтс Б. // Юрайт - Москва, 2019. - 160 c.
7. Кеннеди, Д. Умный маркетинг в жесткие времена. Как привлечь максимум хороших клиентов, используя минимальные ресурсы / Кеннеди Д. // Манн, Иванов и Фербер - Москва, 2020. - 208 c.
8. Мрочковский, Н. Генератор новых клиентов. 99 способов массового привлечения покупателей / Мрочковский Н. // Питер - Москва, 2017. - 224 c.
9. Мякинченко, Е. Б. Диагностика состояния клиентов в фитнес/велнес-клубе / Мякинченко Е. Б. // ТВТ Дивизион - Москва, 2018. - 248 c.
10. Носова, Н. С. Лояльность клиентов, или, как удержать старых и привлечь новых клиентов / Носова Н. С. // Дашков и Ко, Анлейс - Москва, 2017. - 192 c.
11. Парабеллум, А. Социальные сети. Источники новых клиентов для бизнеса / Парабеллум А. // Питер - Москва, 2019. - 176 c.
12. Паркер, Дж. Поступай правильно! Как преданность работников приносит прибыль и постоянных клиентов / Паркер Дж. // Символ-Плюс - , 2018. - 240 c.
13. Пейн, Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / Пейн Э. // Москва, 2016. - 384 c.
14. Петрова, С. П. Как привлечь клиентов в салон красоты. Практическое руководство / Петрова С. П. // ТрансЛит - Москва, 2017. - 160 c.
15. Порт, М. Нет отбоя от клиентов. Простая и надежная система привлечения клиентов, даже если вы ненавидите продавать / Порт М. // Манн, Иванов и Фербер - Москва, 2020. - 504 c.
16. Райхельд, Ф. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Райхельд Ф. // Манн, Иванов и Фербер - Москва, 2017. - 352 c.
17. Рекхем, Н. Стратегия работы с клиентами в больших продажах / Рекхем Н. // М.: HIPPO - Москва, 2019. - 314 c.
Интернет-ресурсы:
18. Блинов, А. О. Влияние системы управления взаимоотношениями с клиентами на показатели деятельности предприятия / Блинов А. О. // Вестник науки и образования. 2018. №17-1 (53). [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-sistemy-upravleniya-vzaimootnosheniyami-s-klientami-na-pokazateli-deyatelnosti-predpriyatiya свободный.- Загл. с экрана.
19. Гумерова, А.З. Организация документооборота предприятия на базе СЭД и CRM систем / Гумерова А.З. // Инновационная наука. 2018. №5. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/organizatsiya-dokumentooborota-predpriyatiya-na-baze-sed-i-crm-sistem свободный.- Загл. с экрана.
20. Губко, Ю.А. Применение CRM системы управления взаимоотношениями с клиентом для розничной торговли / Губко Ю.А. // Скиф. 2020. №5-2 (45). [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-crm-sistemy-upravleniya-vzaimootnosheniyami-s-klientom-dlya-roznichnoy-torgovli свободный.- Загл. с экрана.
21. Захарова, Т.И. Сущность концепции управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) и ее роль в повышении эффективности деятельности в современных организациях / Захарова Т.И. // Инновации и инвестиции. 2021. №6. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/suschnost-kontseptsii-upravleniya-vzaimootnosheniyami-s-klientami-crm-sistemy-i-ee-rol-v-povyshenii-effektivnosti-deyatelnosti-v свободный.- Загл. с экрана.
22. Кострова, Ю.Б. Роль и значение crm систем в управлении компанией / Кострова Ю.Б. // The Scientific Heritage. 2021. №77-3. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rol-i-znachenie-crm-sistem-v-upravlenii-kompaniey свободный.- Загл. с экрана.
23. Лагунова, А. Д. Анализ crm-систем и модулей crm в государственном управлении / Лагунова А. Д. // StudNet. 2021. №6. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-crm-sistem-i-moduley-crm-v-gosudarstvennom-upravlenii свободный.- Загл. с экрана.
24. Малаховская, А.В. Особенности комплексного управления лояльностью клиентов авиакомпаний в системе устойчивых взаимоотношений на основе социально-ответственного маркетинга / Малаховская А.В. // Формирование рыночных отношений в Украине. 2019. №2 (213). [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-kompleksnogo-upravleniya-loyalnostyu-klientov-aviakompaniy-v-sisteme-ustoychivyh-vzaimootnosheniy-na-osnove-sotsialno свободный.- Загл. с экрана.
25. Панжинская, Ю.В. CRM-системы для оптовой торговли / Панжинская Ю.В. // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. 2021. №2-1. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/crm-sistemy-dlya-optovoy-torgovli свободный.- Загл. с экрана.
26. Салмин, П. С. Модели управления ценообразованием в системе менеджмента взаимоотношений с клиентами фирмы / Салмин П. С. // Вестник Нижегородского университета им. Н. И. Лобачевского. Серия: Социальные науки. 2020. №3 (59). [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/modeli-upravleniya-tsenoobrazovaniem-v-sisteme-menedzhmenta-vzaimootnosheniy-s-klientami-firmy свободный.- Загл. с экрана.
27. Ткаченко, А.И. Применение CRMсистемы для улучшения процесса управления при работе с клиентами производственной компании / Ткаченко А.И. // Инновации и инвестиции. 2018. №6. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-crmsistemy-dlya-uluchsheniya-protsessa-upravleniya-pri-rabote-s-klientami-proizvodstvennoy-kompanii свободный.- Загл. с экрана.
