Разработка системы взаимоотношений с потребителями на примере АО КМПО

Цель выпускной квалификационной работы: разработка системы взаимоотношений с потребителями на примере АО КМПО.

Исходя из поставленной цели, можно определить следующие задачи:

- изучить управление взаимоотношениями с потребителями в системе менеджмента качества;

- проанализировать систему взаимоотношений с потребителями в области управления качеством;

- разработать систему взаимоотношений с потребителями на примере АО КМПО.

Объект исследования - Казанское моторостроительное производственное объединение АО КМПО.

Предмет исследования: система взаимоотношений с потребителями в области управления качеством.

Методы исследования: анкетирование, опрос, наблюдение, анализ документов.

Практическая значимость исследования состоит в том, что разработанные рекомендации имеют прикладное значение и могут использоваться при совершенствовании системы управления взаимоотношениями с потребителями на АО КМПО.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы, включающего 45 источников.

В первой главе исследуются теоретические аспекты по управлению взаимоотношениями с потребителями в системе менеджмента качества.

Во второй главе проводиться анализ деятельности в области управления качества АО КМПО.

В третьей главе разрабатывается система взаимоотношений с потребителями.

Для написания работы использованы труды российских и зарубежных исследователей. Особого внимания заслуживают работы отечественных ученых, изучающих проблемы маркетинга, в управлении взаимоотношениями с клиентами, в стратегическом управлении, продажах, маркетинговых коммуникаций, к ним в частности относятся: И.А. Аренков, Д.И. Баркан, Г.Л. Багиев, Д.Д. Гибас, Д.М. Давтян, П. Дойля, Е. Карасюк, Л.H. Ковалик, X. Маккея, Т.Д. Маслова, Д. Мэннинг, A.M. Немчин, М. Рамзаев, М. Рафел, Б. Рис, В. Скитяев, Е. Сырмолотова, Н.А. Чижов, И.П. Широченская. Г.П. Щедровицкий в своих трудах раскрыл суть оргуправленческого мышления. П.В. Романец исследовал философию потребления.

Введение……………………………………………………………………………...3

1. Управление взаимоотношениями с потребителями в системе менеджмента качества………………………………………………………………………………7

1.1 Качество продукции как важнейшая составляющая всей системы качества………………………………………………………………………………7

1.2 Зарубежный опыт управления взаимоотношениями с потребителями…….17

1.3 Значение качества для потребителя и их роль в построении СМК…………29

2. Анализ деятельности в области управления качества АО КМПО…………...33

2.1 Общая характеристика предприятия………………………………………….33

2.2 Анализ СМК предприятия……………………………………………………..40

2.3 Достоинства и недостатки взаимоотношений с потребителями…………….46

3. Разработка системы взаимоотношений с потребителями……………………..54

3.1 Разработка рекомендаций по вовлечению персонала в управление качеством……………………………………………………………………………54

3.2 Клиентоориентированный подход при управлении качеством услуг………58

Заключение………………………………………………………………………….64

Список использованной литературы……………………………………………...67

1. Агарков, А. П. Управление качеством: учебник для бакалавров / А. П. Агарков. – М.: Дашков и К°, 2017. – 208 с.

2. Антохина, Ю.А. Современные инструменты менеджмента и качества / Ю.А. Антохина. — СПб.: ГУАП, 2017. — 238 c.

3. Аристов, О. В. Управление качеством: учебник / О. В. Аристов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 224 с.

4. Аронов, И. Стандарты ИСО 9000 в жизни. Рисованный комментарий к ГОСТ РИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования». 2-е изд. / И. Аронов, Л. Штерн. — М.: КДУ, 2016. — 96 c.

5. Басовский, Л. Е. Управление качеством: учебник / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. – 3-e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 231 с.

6. Варжапетян, А Менеджмент качества. Принятие решений о качестве, управляемом заказчиком. 2-е изд. / А Варжапетян, и др. — М.: Вузовская книга, 2017. — 360 c.

7. Вдовин, С. М. Система менеджмента качества организации: учеб. пособие / С. М. Вдовин, Т. А. Салимова, Л. И. Бирюкова. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2019. – 299 с.

8. Гродзенский, С.Я. Менеджмент качества. Учебное пособие / С.Я. Гродзенский. — М.: Проспект, 2015. — 200 c.

9. Губарев, А.В. Информационное обеспечение системы менеджмента качества / А.В. Губарев. — М.: ГЛТ, 2018. — 132 c.

10. Заика, И.Т. Документирование системы менеджмента качества: Учебное пособие / И.Т. Заика, Н.И. Гительсон… — М.: КноРус, 2017. — 186 c.

11. Кибанов, А. Я. Основы управления персоналом: учебник / А. Я. Кибанов. – 3-e изд., перераб. и доп. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2019. – 440 с.

12. Кибанов, А. Я. Управление персоналом организации: учебник / А. Я. Кибанов [и др.]; под ред. А. Я. Кибанова. – 4-e изд., доп. и перераб. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2019. – 695 с.

13. Ковалев, А.И. Менеджмент качества функционирования предприятий / А.И. Ковалев, А.С. Зенкин, А.И. Химичева. — М.: ПП Цюпак, 2018. — 520 c.

14. Логанина, В.И. Разработка системы менеджмента качества на предприятиях. Практическое руководство. / В.И. Логанина. — М.: КДУ, 2018. — 148 c.

15. Магомедов, Ш. Ш. Управление качеством продукции: учебник / Ш. Ш. Магомедов, Г. Е. Беспалова. – М.: Дашков и К°, 2018. – 336 с.

16. Минько, Э.В. Менеджмент качества: Учебное пособие. Стандарт третьего поколения / Э.В. Минько, А.Э. Минько. — СПб.: Питер, 2016. — 272 c.

17. Матвеева М. В. Совершенствование механизма управления взаимоотношениями с потребителями в компании: диссертация ... кандидата экономических наук: 08.00.05. - Кострома, 2005. - 129 с.

18. Михеева, Е. Н. Управление качеством: учебник / Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан. – 2-e изд., испр. и доп. – М.: Дашков и К°, 2017. – 532 с.

19. Бусарина Ю. В. Разработка маркетингового инструментария управления отношениями с потребителями на рынке мебели: диссертация ... кандидата экономических наук: 08.00.05 / Бусарина Юлия Владимировна; [Место защиты: Волгогр. гос. техн. ун-т].- Волгоград, 2012.- 157 с.

20. Галямова Э. Ф. Управление развитием промышленного предприятия в системе координации взаимодействий с потребителями: автореферат дис. ... кандидата экономических наук: 08.00.05 / Галямова Эльмира Фаритовна; [Место защиты: Удмурт. гос. ун-т]. - Ижевск, 2012. - 20 с.

21. Соловьев Т. Г. Управление взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг высших учебных заведений: автореферат дис. ... кандидата экономических наук: 08.00.05 / Соловьев Тимофей Геннадьевич; [Место защиты: Пенз. гос. ун-т]. - Пенза, 2012. - 24 с.

22. Bridier G. «Silver économie»: la vieillesse va-t-elle sauver la croissance [Электронный ресурс] / G. Bridier. - Режим доступа: http://www.slate.fr/story/78532/silver-economie-vieux-croissance

23. Dorling D. Population: the future is caring / URL: http://www.theguardian.com/commentisfree/2012/oct/01/population-future-caring-ageing-good-news

24. Hilbert J. Seniorenwirtschaft: Neue Jobs für junge Leute // [Wissenschaftszentrum Nordrhein-Westfalen, 2000]. URL: http://www.wz.nrw.de/magazin/inhalt.asp?ausgabe=2000/3&magname=ErbfallAZu kunft