Роль предпродажных и послепродажных услуг коммерческой деятельности предприятия

Выпускная квалификационная (дипломная) работа на тему: Роль предпродажных и послепродажных услуг коммерческой деятельности предприятия.

Год: 2023

Оценка: отлично.

Оригинальность работы на момент публикации: 60+% по антиплагиат.вуз.

Актуальность выбранной темы дипломной работы заключается в том, что спрос покупателей на сервисное обслуживание - один из важнейших элементов коммерческой деятельности в оптовом торговом предприятии. Кроме того, в современных условиях рыночной экономики сервисное обслуживание играет большую роль при выборе товара покупателем на торговом предприятии.

Цель дипломной работы – выявить роль предпродажных и послепродажных услуг коммерческой деятельности в оптовом торговом предприятии.

Задачи работы заключаются в следующем:

-        определить понятие, сущность и роль предпродажных и послепродажных услуг торгового предприятия; - изучить предпродажное и послепродажное обслуживание как фактор конкурентоспособности торгового предприятия;

-    рассмотреть организацию и совершенствование предпродажных и послепродажных услуг оптового торгового предприятия;

-  провести анализ предпродажных и послепродажных услуг в оптовом торговом предприятии и дать оценку эффективности их использования;

-  выработать рекомендации по усовершенствованию предпродажных и послепродажных услуг в оптовом торговом предприятии.

Объект исследования - ООО «Лента».

Предмет исследования - предпродажные и послепродажные услуги коммерческой деятельности в оптовом торговом предприятии. 

Введение..................................................................................................... 3

1.    Теоретические основы предпродажных и послепродажных услуг коммерческой деятельности предприятия              5

1.1         Понятие, сущность и роль предпродажных и послепродажных услуг коммерческого предприятия…                   5

1.2         Предпродажное и послепродажное обслуживание как фактор конкурентоспособности торгового предприятия                   9

2.  Анализ и оценка эффективности предпродажных и послепродажных услуг коммерческой деятельности в оптовом торговом предприятия             16

2.1 Характеристика деятельности предприятия............................................................................................. 16

2.2     Анализ  предпродажных и послепродажных услуг в оптовом торговом предприятии                 20

2.3 Оценка эффективности сервисного обслуживания............................................................................................. 25

3.  Программа эффективности коммерческого предприятия на примере ООО «ЛЕНТА»             37

3.1              Проблемные зоны и недостатки послепродажного обслуживания                     37

3.2         Рекомендации по совершенствованию предпродажных и послепродажных   услуг   в   оптовом   торговом предприятии                   40

Заключение................................................................................................... 45

Библиографический список................................................................................................... 49

1.             Барсукова Е.А. Управление качеством предпродажных и послепродажных услуг в розничной торговле // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2015. № 5 (57). С. 114-119.

2.             Балаева О., Предводителева М., Решетникова К. Конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения// "Маркетинг услуг",

№1, 2019

3.             Балакирева, С. М. Психотехнологии подготовки и заключения внешнеторговых сделок / С.М. Балакирева, А.А. Малышев, В.П. Савелов. - М.: ВАВТ Минэкономразвития России, 2022. - 228 c.

4.             Безручко, П. Практики регулярного менеджмента: управление исполнением, управление командой / Павел Безручко. — Москва : Альпина Паблишер, 2019. — 368 с.

5.             Виханский, О. С. Менеджмент : учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. — 6-е изд., перераб. и доп. — Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2021.

— 656 с.

6.             Гурова Т. И. Информационный менеджмент в сервисной деятельности // Вестник РМАТ. 2014. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/informatsionnyy-menedzhment-v-servisnoy-

deyatelnosti (дата обращения: 12.05.2023).

7.             Дашков, Л. П. Организация, технология и проектирование торговых предприятий / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц. - М.: Дашков и Ко, 2020. - 512 c.

8.             Деминг, Э. Менеджмент нового времени: простые механизмы, ведущие к росту, инновациям и доминированию на рынке / Эдвардс Деминг ; пер. с англ. — Москва : Альпина Паблишер, 2019. — 182 с.

9.             Котлер, Ф., Келлер, К., МакКормак, Р., Рейнхольд, В. 2018. Маркетинг менеджмент. Практическое введение. М.: Вильямс.

10.         Крамаренк Ю. Управление качеством услуг. Санкт-Петербург: Питер. 2018. С.120-250

11.         Куприянов, Ю. В. Бизнес-системы. Основы теории управления : учебное пособие для вузов / Ю. В. Куприянов. – 3-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 217 с.

12.     Маматкулова Ш. Ж. Роль и значение маркетинговых средств в повышение эффективности производственных предприятий // Архивариус. 2021.        №2    (56). URL:              https://cyberleninka.ru/article/n/rol-i-znachenie- marketingovyh-sredstv-v-povyshenie-effektivnosti-proizvodstvennyh-predpriyatiy (дата обращения: 10.03.2023).

13.         Маслов А. Маркетинговый менеджмент: учебное пособие. М.: ИНФРА-М. 2016.

14.         Мельник   Т.  С.,  Христофор  О.  В.  Развитие                   интерактивного маркетинга               как         основа                     совершенствования        процесса  предоставления сервисной    услуги    //     Сборник научных      трудов                       Днепропетровского национального университета                   железнодорожного транспорта  имени академика В. Лазаряна «Проблемы экономики транспорта». 2015. №10. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-interaktivnogo-marketinga-kak-osnova- sovershenstvovaniya-protsessa-predostavleniya-servisnoy-uslugi             (дата обращения: 12.06.2023).

15.         Могилев А. В.,. Пак Н. И, Хеннер Е. К. Информатика. М., 2012 -

179 с.

16.         Паркер Ф. Стратегический маркетинг: концепции и методы.

СПб.Питер. 2018.

17.         Погиба Р.А. Маркетинг // Экономика и социум. 2018. №6 (49). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/marketing (дата обращения: 11.05.2023).

18.         Пустовит А. А., Фролова Т. С., Черкасов Е.А., Фукс А. Ю. Управление маркетингом на предприятии // E-Scio. 2022. №8 (71). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-marketingom-na-predpriyatii-1 (дата обращения: 02.04.2023).

19.         Рубцова Н. Эффективность сервисной деятельности в обеспечении маркетинга услуг // «Маркетинг услуг», №2, 2018

20.         Райс, Дж. Управление услугами: маркетинг и стратегия. М.: Издательский дом «Вильямс».2017.

21.         Фейгель     М.     Л.     Маркетинг     компетенции                   как             основа конкурентоспособности фирмы деловых услуг // УЭкС. 2012. №3 (39). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/marketing-kompetentsii-kak-osnova- konkurentosposobnosti-firmy-delovyh-uslug (дата обращения: 11.05.2023).