💯 Психология продаж.ои(dor) — ответы на тест Синергия / МОИ / МТИ / МосАП

Психология продаж > Психология продаж

• правильные ответы на вопросы из теста по данной дисциплине
• вопросы отсортированы в лексикографическом порядке

Психология продаж.ои(dor)

1. Введение
2. Тема 1. Продажа как процесс социально-психологического взаимодействия
3. Тема 2. Продавец, его психологические особенности и эффективность продаж
4. Тема 3. Психология поведения покупателей
5. Тема 4. Психологические аспекты установления контакта и прояснения потребностей покупателей
6. Тема 5. Психологические аспекты презентации товара
7. Тема 6. Психологические особенности работы с возражениями, заключения сделки и ведения клиента после сделки
8. Тема 7. Психологические особенности вербального и невербального общения в продажах
9. Тема 8. Психологические особенности управления процессом продажи

«Стремление – избегание» – это метапрограмма, которая позволяет …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• узнать, сколько времени необходимо клиенту для принятия решения
• определить, как человек принимает решения: сам, на основании собственного опыта, мировосприятия или на основе мнения других людей
• определить склонность к выбору процесса деятельности: либо привычный и консервативный, основанный на прошлом опыте, либо новаторский
• определить типы клиентов в зависимости от мотивов покупки

«Тип референции» – это метапрограмма, которая позволяет …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• узнать, сколько времени необходимо клиенту для принятия решения
• определить, как человек принимает решения: сам, на основании собственного опыта, мировосприятия или на основе мнения других людей
• определить склонность к выбору процесса деятельности: либо привычный и консервативный, основанный на прошлом опыте, либо новаторский

Аттракция – это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• правила взаимодействия с клиентами, установленные внутри компании
• способ восприятия другого человека, возникающий на основе устойчивого положительного чувства, которое способствует формированию привязанности, дружеских чувств, симпатии или любви
• эффект повышения воздействия информации на поведение человека с помощью вербальных и невербальных техник

В начале недели вы продали кухонный гарнитур. Клиент был очень доволен покупкой. Что вам следует сделать далее в отношении данного клиента?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Позвонить, чтобы поинтересоваться, все ли устраивает клиента. Предложить рассмотреть возможность приобретения другой бытовой техники для кухни, которую также продает ваш магазин
• Ничего больше предпринимать не следует, продажа уже осуществилась, поэтому нет смысла тратить время на общение с данным клиентом
• Отправить покупателю письмо на личную почту с поздравлением о приобретении кухонного гарнитура

В продажах применяются такие простые техники нейролингвистического программирования (НЛП), как …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• присоединение
• калибровка
• отзеркаливание
• внушение
• лесть

В процессе саморегуляции человек может достичь …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• успокоения
• восстановления
• перцепции

Вид общения, которое подчинено решению определенной задачи исходя из общих интересов и целей коммуникантов, – это … общение

Тип ответа: Текcтовый ответ

Внутренний локус контроля помогает …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• определять возможности и способы влияния на ситуацию
• прийти к пониманию, что человек чаще всего зависит от внешних обстоятельств
• реагировать на предстоящие изменения с состоянием отрешенности и безразличия

Возражение клиента, основанное на правдивой, подтвержденной и проверенной информации, – это … возражение

Тип ответа: Текcтовый ответ

Возражения, которые клиент не готов озвучивать, – это … возражения

Тип ответа: Текcтовый ответ

Возражения, которые клиент озвучивает вслух и готов их обсуждать, – это … возражения

Тип ответа: Текcтовый ответ

Вопрос, который начинается со слов «Согласитесь, что это…» или «Правда…» и подразумевает ответ «да» – это вопрос с … заключением

Тип ответа: Текcтовый ответ

Вопросы, которые задают с целью получения конкретного ответа покупателя, – это … вопросы

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• закрытые
• альтернативные
• открытые

Вопросы, которые задают с целью получения развернутого ответа покупателя – это … вопросы

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• закрытые
• альтернативные
• открытые

Время, когда потребитель впервые видит товар на полке магазина, согласно концепции Procter & Gamble, – это «…»

Тип ответа: Текcтовый ответ

Вы – продавец мебели в крупном торговом центре. При выявлении потребности покупателя вы поняли, что главная потребность клиента – потребность в безопасности. Какие фразы вы будете использовать во время общения с данным клиентом?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• «Дизайн этого дивана подчеркнет уникальность вашего интерьера. Благодаря этому окружающие будут видеть Ваш статус. Согласитесь, что это уникальное предложение?»
• «Этот диван продается со скидкой. Его покупка – отличный способ сэкономить. Согласитесь, что это выгодное предложение?»
• «Данный диван мы готовы доставить вам сами, что существенно сэкономит ваше время. Согласитесь, что это удобно?»
• «Материал, из которого изготовлен этот диван, экологически безопасен. Вы будете всегда спокойны за свое здоровье и здоровье ваших близких. Согласитесь, что это даст вам дополнительное чувство безопасности?»

Вы – сотрудник крупного банка. Сегодня вы обнаружили, что ваш коллега допустил ошибку, которая может оказать влияние на все подразделение банка. Как вам следует поступить в данной ситуации?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Не предпринимать никаких действий. Ошибка сотрудника – дело его непосредственного руководителя
• Написать письмо в адрес коллеги, четко указав на его ошибку. В копию письма поставить руководителя коллеги и управляющий состав банка, чтобы подчеркнуть серьезность ошибки
• Позвонить коллеге, рассказать об ошибке и ее последствиях. Вместе решить, как можно нивелировать последствия ошибки и как действовать в дальнейшем в похожих ситуациях

Вы встречаетесь с крупным клиентом. Данный клиент часто делает заказы в вашей компании, в результате чего руководство приняло решение сделать для него скидку в размере 17 % при заказе партии от 1 000 штук товаров. В какой части разговора с клиентом вы расскажете ему о скидке?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Озвучите возможность получения скидки в конце встречи, ведь лучше всего запоминается информация, которую человек получает в конце разговора
• Скажете о скидке в самом начале встречи, так как это позволит быстрее убедить клиента
• Не будете озвучивать клиенту возможность приобрести товар со скидкой, ведь это снизит прибыль компании и есть вероятность того, что клиент закажет товар и без скидки

Излагая суть вопроса в деловом письме, необходимо …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• приводить доказательства своих утверждений
• в каждом новом предложении обращаться к адресату письма по имени
• чаще использовать слово «пожалуйста»

К индикаторам самомотивации относят …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• внутренние установки человека
• готовность брать на себя ответственность
• оригинальное мышление
• способность к эскалации конфликтных ситуаций

К методам контроля работы с возражениями относят …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• звонки клиентам после совершения продажи
• полевое обучение сотрудников
• запись телефонных разговоров продавцов с клиентами

К правилам информирования клиентов относят …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• честность
• открытость
• донесение обязательной информации
• обращение к достоверным источникам
• презентацию всех возможных выгод товара

Клиенты, модель поведения которых соответствует типу D (Доминирующие) согласно типологии DISC, …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• быстро принимают решения; имеют грубую форму общения, прямолинейны, жестки и самоуверенны
• придерживаются правил и инструкций, тщательно анализируют каждую деталь, прежде чем принять решение
• испытывают потребность в надежности, стабильности и не любят резких изменений
• жизнерадостны и полны оптимизма, любят знакомиться с новыми людьми

Клиенты, модель поведения которых соответствует типу I (Влияющие) согласно типологии DISC, …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• быстро принимают решения; имеют грубую форму общения, прямолинейны, жестки и самоуверенны
• придерживаются правил и инструкций, тщательно анализируют каждую деталь, прежде чем принять решение
• испытывают потребность в надежности, стабильности и не любят резких изменений
• жизнерадостны и полны оптимизма, любят знакомиться с новыми людьми

Маркетологи составляют карты покупательского поведения (Customer Journey Map), чтобы …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• предсказать, какие новинки будут актуальны в следующем сезоне
• рассчитать прибыль компании
• отслеживать поведение потребителя

Мотивация – это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• умение длительное время обходиться без внешних стимулов и контроля, в том числе в сложных и ответственных ситуациях
• побуждение к действию, психофизиологический процесс, управляющий поведением человека, задающий его направленность, организацию, активность и устойчивость
• управление поведением или деятельностью субъекта с помощью использования психических средств отражения и моделирования реальности

Настройка на продажу, позитивное состояние и желание достичь цели, настрой на общение с покупателем – это … подготовка к продаже

Тип ответа: Текcтовый ответ

Оповещать постоянных клиентов о новых акциях и предложениях лучше с помощью …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• массовой рассылки через электронную почту
• массовой рассылки посредством СМС
• персонального звонка каждому клиенту

Оптимальный объем делового письма составляет …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• 1 экран, или 180–250 слов
• не более 70 слов
• 400–600 слов

Под воздействие фасцинации человек …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• испытывает чувство тревоги, волнения или радости, которые подавляют логическое и критическое мышление
• испытывает чувство агрессии и немотивированной злобы
• воспринимает числовую информацию определенными отделами коры головного мозга

Покупатель принимает решение о покупке на бессознательном уровне в течение …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• 3–7 сек.
• 4–6 мин.
• 30–40 мин.

Покупательскую лояльность повышают такие действия продавца, как …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• звонок клиенту через 2–3 дня после продажи для уточнения того, нет ли у клиента каких-либо вопросов по поводу товара или услуги
• ведение «дневника клиента» (запись предпочтений и личной информации клиента) для более эффективной коммуникации с ним
• еженедельные звонки клиенту с целью оповещения о новых поступлениях товаров

Покупателя с кинестетической репрезентативной системой можно определить по таким фразам, как …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• «Я вижу позитивные изменения», «Я вам сейчас покажу», «Посмотрите, что происходит»
• «Не хочу ничего слышать», «Послушайте, давайте поступим так...»
• «Мне надо это почувствовать», «Дайте потрогать»

При ответе на деловое письмо следует …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• не задерживаться с ответом и ответить на письмо в течение 1 часа
• ответить на все вопросы, заданные в тексте письма
• обозначить сроки решения задач, перечисленных в письме
• отвечать не всем адресатам, которые стоят в письме
• ответить на письмо в течение 3 рабочих дней

Пример вопроса с позитивным заключением: …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• «Вы будете брать черный или красный смартфон?»
• «Как вы смотрите на то, чтобы оформить кредит прямо сейчас?»
• «Согласитесь, что это выгодное предложение?»

Процесс получения опыта от потребления товара покупателем, согласно концепции Procter & Gamble, – это «…»

Тип ответа: Текcтовый ответ

Расположите в верном порядке части подписи в классическом деловом письме (от начальной до завершающей части):

Тип ответа: Сортировка

• 1 контактный номер телефона, по которому можно оперативно связаться с отправителем сообщения
• 2 имя и фамилия (при необходимости отчество)
• 3 адрес компании
• 4 посыл получателю сообщения «с уважением», «с наилучшими пожеланиями» и т.д.
• 5 сайт компании

Расположите в верном порядке части структуры классического делового письма (от начальной до завершающей части):

Тип ответа: Сортировка

• 1 основная мысль обращения
• 2 призыв к действию /обобщающий вывод
• 3 причины и цель письма

Самомотивация – это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• умение длительное время обходиться без внешних стимулов и контроля, в том числе в сложных и ответственных ситуациях
• побуждение к действию, психофизиологический процесс, управляющий поведением человека, задающий его направленность, организацию, активность и устойчивость
• управление поведением или деятельностью субъекта с помощью использования психических средств отражения и моделирования реальности

Согласно концепции Ричарда Нормана, «…» – это момент встречи клиента с компанией, при котором у клиента складывается собственное «истинное» представление о компании

Тип ответа: Текcтовый ответ

Согласно концепции Ричарда Нормана, «момент истины» – это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• момент встречи клиента с компанией, при котором у клиента складывается собственное «истинное» представление о компании
• общее наименование группы подразделений или процессов в организациях, отвечающих за непосредственную работу с клиентами, заказчиками
• момент, когда потребитель впервые видит товар на полке магазина

Такой тип клиента, как …, – инициативный, красноречивый, многословный; часто первым спрашивает о помощи и просит проконсультировать, но слушает невнимательно, постоянно отвлекается

Тип ответа: Текcтовый ответ

Такой тип клиента, как танк …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• знает, что он хочет получить, крайне нацелен на результат
• внешне сдержан и спокоен, держит дистанцию, задает много вопросов, часто знает о товаре намного больше продавца
• любит общение и старается избегать конфликтов, не слишком инициативен, терпелив и склонен пообщаться с продавцом
• сомневается, ведет себя нерешительно, не смотрит в глаза, не задает вопросов, подозрителен
• является инициативным, красноречивым, многословным, часто первым спрашивает о помощи и просит проконсультировать, но слушает невнимательно, постоянно отвлекается

Такой эффект социальной перцепции, как эффект авансирования, заключается в том, что …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• общее неблагоприятное или благоприятное мнение о человеке переносится на его неизвестные черты
• мнение о знакомом человеке формируется исходя из последней информации, полученной о нем, а о незнакомом – под влиянием первого впечатления о данном человеке
• вся последующая информация о человеке оценивается под влиянием первоначальной информации, полученной о нем
• при знакомстве люди наделяют человека какими-либо чертами характера, а затем разочаровываются, поняв, что данные черты человеку не свойственны

Такой эффект социальной перцепции, как эффект роли, заключается в том, что …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• общее неблагоприятное или благоприятное мнение о человеке переносится на его неизвестные черты (примером может служить заблуждение, когда красивый незнакомый человек может показаться умным)
• мнение о знакомом человеке формируется исходя из последней информации, полученной о нем, а о незнакомом – под влиянием первого впечатления о данном человеке
• вся последующая информация о человеке оценивается под влиянием первоначальной информации, полученной о нем
• поведение, обусловленное ролевыми функциями, воспринимается как черта личности

Текст делового письма …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• не нужно разбивать на абзацы, так как это искажает суть сообщения
• нужно разбивать на абзацы в случае если длина письма превышает по объему 700 символов
• нужно разбивать на абзацы, так как это облегчает восприятие информации получателем письма

Техника анализа потребностей, представляющая собой последовательность задаваемых клиенту вопросов, структурированную по принципу «от общего к частному», – это … вопросов в продажах

Тип ответа: Текcтовый ответ

Техника убеждения, которая предполагает использование статистики, данных и цифр для убеждения покупателя, – это техника …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• «принцип весов»
• «сдвиг в прошлое»
• «ссылка на нормы»

Техника убеждения, которая предполагает перечисление причин купить товар исходя из выявленной потребности покупателя, – это техника …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• логический способ «3 причины»
• «принцип весов»
• «сдвиг в прошлое»
• «ссылка на нормы»

Типология DISC – это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• четырехсекторная поведенческая модель для исследования поведения людей в окружающей их среде или в определенной ситуации
• трехсекторная модель поведения, основанная на типах темперамента человека
• модель психологического взаимодействия между сотрудником и руководителем

Умение длительное время обходиться без внешних стимулов и контроля, в том числе в сложных и ответственных ситуациях – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Управление поведением или деятельностью субъекта с помощью использования психических средств отражения и моделирования реальности – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Установите правильную последовательность вопросов, которые продавец должен задавать покупателю при выявлении потребности, используя технику «воронка вопросов»:

Тип ответа: Сортировка

• 1 открытые вопросы
• 2 альтернативные вопросы
• 3 закрытые вопросы

Установите правильную последовательность этапов продаж:

Тип ответа: Сортировка

• 1 завершение сделки
• 2 презентация
• 3 выявление потребностей
• 4 установление контакта
• 5 работа с возражениями
• 6 подготовка
• 7 ведение клиента после сделки

Установите соответствие между видами вопросов и их определением:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Закрытые вопросы
• B. Альтернативные вопросы
• C. Открытые вопросы
• D. используются, когда важно четко понимать мнение клиента. На эти вопросы покупатель может ответить только да или нет
• E. используются для предоставления выбора покупателю
• F. используются для прояснения потребностей покупателя. Такие вопросы подразумевают развернутые ответы покупателя

Установите соответствие между видами подготовки к продаже и их описанием:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Организационная подготовка
• B. Эмоциональная подготовка
• C. Информационная подготовка
• D. подготовка помещения, оборудования, материалов для встречи
• E. настройка на продажу, позитивное состояние и желание достичь цели, настрой на общение с покупателем
• F. изучение информации о продукте или услуге, о потенциальном клиенте

Установите соответствие между техниками убеждения и их описанием:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Логический способ «3 причины»
• B. «Принцип весов»
• C. «Сдвиг в прошлое»
• D. «Ссылка на нормы»
• E. перечисление покупателю причин приобрести товар исходя из выявленной потребности покупателя
• F. сравнение стоимости товара с чем-то незначительным
• G. упоминание примеров, когда прошлый опыт покупателя был успешен
• H. использование статистики, данных, цифр

Установите соответствие между типами клиентов по типологии DISC и их описанием:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Тип D – Доминирующие
• B. Тип I – Влияющие
• C. Тип S – Постоянные
• D. Тип С – Соответствующие
• E. таким людям свойственно быстро принимать решения; они имеют грубую форму общения, прямолинейны, жестки и самоуверенны
• F. такие люди жизнерадостны и полны оптимизма; они любят знакомиться с новыми людьми, к любому делу подходят творчески
• G. такие клиенты испытывают потребность в надежности, стабильности и не любят резких изменений
• H. клиенты такого типа придерживаются правил и инструкций; они тщательно анализируют каждую деталь, прежде чем принять решение

Установите соответствие между фразами покупателя и его репрезентативной системой:

Тип ответа: Сопоставление

• A. «Я вижу позитивные изменения», «Я вам сейчас покажу», «Посмотрите, что происходит»
• B. «Не хочу ничего слышать», «Послушайте, давайте поступим так...»
• C. «Мне надо это почувствовать», «Дайте потрогать»
• D. визуальная система
• E. аудиальная система
• F. кинестетическая система

Фасцинация – это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• правила взаимодействия с клиентами, установленные внутри компании
• способ восприятия другого человека, возникающий на основе устойчивого положительного чувства, которое способствует формированию привязанности, дружеских чувств, симпатии или любви
• эффект повышения воздействия информации на поведение человека с помощью вербальных и невербальных техник

Фраза «Я могу попробовать согласовать для Вас расширенную гарантию, Вы готовы заключить договор сегодня?» относится к технике …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• «действие»
• «выбор без выбора»
• «без вопросов»
• «уступка»
• «суммирование»
• «тревожность»

Чepeдoвaниe yдapныx и бeзyдapныx, дoлгиx и кpaткиx cлoгoв – это … речи

Тип ответа: Текcтовый ответ

Эффект … – это эффект восприятия, когда поведение, определяемое ролевыми функциями, принимается за личностную особенность человека

Тип ответа: Текcтовый ответ