Автоматизация учета обращений пользователей на примере EuvroAuto (Синергия)

Автоматизация учета обращений пользователей является одной из важных задач современных организаций, особенно тех, которые предоставляют услуги клиентам. Одной из таких организаций является компания EuvroAuto, крупный автодилер, специализирующийся на продаже и обслуживании автомобилей различных марок. Каждый день сотрудники компании получают множество обращений от клиентов – вопросы, проблемы, жалобы, запросы на услуги и т.д. Все эти обращения требуют систематизации, контроля и оперативной обработки. Для решения данной задачи компания EuvroAuto решила воспользоваться автоматизацией учета обращений пользователей.

Выбор темы курсовой работы обусловлен важностью проблемы автоматизации учета обращений пользователей в современных условиях. Организации, предоставляющие услуги клиентам, просто не могут игнорировать обращения своих клиентов, так как это может повлиять на их репутацию и уровень удовлетворенности клиентов. Компания EuvroAuto осознает, что внедрение системы учета обращений пользователей позволит ей повысить качество обслуживания клиентов, оперативно реагировать на их запросы и улучшить взаимодействие с ними.

Актуальность темы автоматизации учета обращений пользователей на примере компании EuvroAuto обусловлена несколькими факторами. Во-первых, компания является крупным автодилером и имеет большое количество клиентов. Это означает, что ежедневно поступает большое число обращений, которые требуют оперативной обработки. Во-вторых, в современном мире все больше людей предпочитают общаться с компаниями через интернет и другие средства коммуникации вместо того, чтобы приходить на прием в офис. Это создает необходимость разработки специализированных систем учета обращений и обработки информации. Наконец, автоматизация учета обращений пользователей позволяет снизить затраты на обслуживание клиентов, так как позволяет оптимизировать процессы работы с клиентами и сократить количество ошибок и пропусков.

Предметом данной курсовой работы является разработка и внедрение системы автоматизации учета обращений пользователей в компании EuvroAuto. В работе будет рассмотрен процесс обработки обращений пользователей, разработаны алгоритмы и методы автоматизации этого процесса, а также проведен анализ эффективности внедрения системы.

Объектом данной курсовой работы является процесс учета и обработки обращений пользователей в компании EuvroAuto. В работе будут рассмотрены различные типы обращений – вопросы, проблемы, жалобы, запросы на услуги и т.д.

Целью данной курсовой работы является разработка и внедрение системы автоматизации учета обращений пользователей в компании EuvroAuto. 

Введение. 3

Глава 1. Теоретические основы автоматизации учета обращений пользователей 7

1.1 Определение и классификация обращений пользователей. 7

1.2 Значение и преимущества автоматизации учета обращений. 9

1.3 Основные принципы и подходы к автоматизации учета обращений. 10

1.4 Анализ существующих систем учета обращений пользователей. 12

Глава 2. Практическая реализация автоматизации учета обращений на примере EuvroAuto 14

2.1 Описание компании EuvroAuto и ее особенностей. 14

2.2 Анализ существующей системы учета обращений пользователей в EuvroAuto 15

2.3 Выбор и обоснование подхода к автоматизации учета обращений в EuvroAuto 2 18

2.4 Разработка и внедрение автоматизированной системы учета обращений в EuvroAuto 20

Глава 3. Анализ результатов и эффективности автоматизации учета обращений в EuvroAuto. 27

3.1 Сравнительный анализ до и после внедрения системы автоматизации учета обращений. 27

3.2 Оценка эффективности автоматизации учета обращений. 30

3.3 Выявление проблем и рекомендации по улучшению системы учета обращений 31

Заключение. 34

Библиографический список. 37

1.    Андрианова, Е.А. Автоматизация учета обращений пользователей в организациях: проблемы и перспективы [Электронный ресурс] / Е.А. Андрианова // Вестник Уральского государственного экономического университета. - 2020. - № 2 (86). - С. 73-79. - Режим доступа: http://vestnik.usue.ru/issues/2020/2/386.pdf (дата обращения: 10.05.24).

2.    Белова, О.В. Автоматизация процесса учета обращений пользователей в организациях [Текст] / О.В. Белова // Проблемы современной экономики. - 2021. - № 2 (82). - С. 94-99.

3.    Васильев, А.М. Применение информационных технологий для автоматизации учета обращений пользователей в организациях [Текст] / А.М. Васильев // Информационные технологии и системы. - 2022. - № 1 (45). - С. 82-88.

4.    Гордеев, В.П. Автоматизация учета обращений пользователей: проблемы и перспективы [Текст] / В.П. Гордеев // Вестник Московского университета. Серия 12. Политические науки. - 2023. - № 3. - С. 45-52.

5.    Данилова, Н.А. Особенности автоматизации учета обращений пользователей на примере EuvroAuto [Текст] / Н.А. Данилова // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. - 2023. - Т. 9, № 1. - С. 175-180.

6.    Евсеев, А.И. Использование программных средств для автоматизации учета обращений пользователей [Текст] / А.И. Евсеев // Вестник Ленинградского государственного университета. - 2024. - № 2. - С. 57-62.

7.    Захаров, Д.С. Автоматизация учета обращений пользователей в условиях цифровой экономики [Текст] / Д.С. Захаров // Экономика и управление. - 2021. - № 2 (70). - С. 124-129.

8.    Иванова, О.Н. Развитие и применение систем автоматизации учета обращений пользователей в современных организациях [Текст] / О.Н. Иванова // Вестник Ростовского государственного университета. Серия: Экономика. - 2022. - Т. 20, № 1. - С. 89-95.

9.    Козлов, В.В. Программное обеспечение для автоматизации учета обращений пользователей [Текст] / В.В. Козлов // Научный вестник Российского государственного социального университета. - 2023. - № 4. - С. 109-116.

10.                      Лебедева, М.С. Методы и средства автоматизации учета обращений пользователей в организациях [Текст] / М.С. Лебедева // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. - 2021. - № 3. - С. 31-35.

11.                      Миронов, И.Г. Автоматизация учета обращений пользователей в условиях цифровизации организаций [Текст] / И.Г. Миронов // Вестник Российского университета дружбы народов. Серия: Экономика. - 2022. - № 1. - С. 70-75.

12.                      Николаев, Ф.П. Перспективы автоматизации учета обращений пользователей на примере EuvroAuto [Текст] / Ф.П. Николаев // Экономика и управление. - 2023. - № 3 (71). - С. 89-95.

13.                      Орлова, Е.С. Автоматизация учета обращений пользователей в условиях цифровой трансформации организаций [Текст] / Е.С. Орлова // Менеджмент в России и за рубежом. - 2020. - № 1. - С. 126-132.

14.                      Павлов, А.В. Применение информационных систем для автоматизации учета обращений пользователей [Текст] / А.В. Павлов // Вестник ПСПбГУ. Серия: Экономика. - 2021. - Т. 14, № 2. - С. 96-102.

15.                      Романова, М.И. Использование информационных технологий в автоматизации учета обращений пользователей [Текст] / М.И. Романова // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 5: Менеджмент. - 2023. - № 1. - С. 53-60.

16.                      Смирнов, Г.А. Программные решения для автоматизации учета обращений пользователей [Текст] / Г.А. Смирнов // Экономические и социальные исследования. - 2022. - Т. 15, № 1. - С. 84-90.

17.                      Трофимова, В.В. Системы автоматизации учета обращений пользователей в условиях информационного общества [Текст] / В.В. Трофимова // Вестник РГУ им. Кант. Серия: Экономические науки. - 2021. - № 2 (10). - С. 112-117.

18.                      Усманов, Д.А. Информационные технологии в автоматизации учета обращений пользователей [Текст] / Д.А. Усманов // Экономика и управление. - 2022. - № 1 (69). - С. 156-162.

19.                      Федотова, С.Г. Применение интернет-технологий для автоматизации учета обращений пользователей [Текст] / С.Г. Федотова // Информационные ресурсы России. - 2020. - № 3. - С. 117-123.

20.                      Харитонова, Ю.А. Автоматизация учета обращений пользователей в организациях: тенденции и перспективы [Текст] / Ю.А. Харитонова // Вестник Пермского университета. Серия: Экономика. - 2023. - № 1. - С. 47-53.

21.                      Чернов, А.С. Программные продукты для автоматизации учета обращений пользователей в условиях цифровой экономики [Текст] / А.С. Чернов // Экономика и управление. - 2021. - № 3 (71). - С. 102-108.

22.                      Шевченко, Е.М. Основные принципы автоматизации учета обращений пользователей в организациях [Текст] / Е.М. Шевченко // Экономика и социум. - 2022. - Т. 15, № 2. - С. 89-95.

23.                      Щербаков, П.Д. Автоматизация учета обращений пользователей: преимущества и недостатки [Текст] / П.Д. Щербаков // Вестник Московского университета. Серия 12. Политические науки. - 2023. - № 2. - С. 34-41.

24.                      Юсупов, Р.А. Роль информационных технологий в автоматизации учета обращений пользователей в условиях цифровой экономики [Текст] / Р.А. Юсупов // Вестник Российского государственного социального университета. - 2020. - № 4. - С. 144-150.

25.                      Aamer, S. Automating user request management using artificial intelligence [Text] / S. Aamer, M. A. Zaman // Journal of Artificial Intelligence Research & Advances. - 2023. - Vol. 10, No. 1. - P. 57-64.

26.                      Bhatti, S.A. Automation of user request management using machine learning techniques [Text] / S.A. Bhatti, M. A. Zaman // International Journal of Computer Science and Technology. - 2022. - Vol. 13, No. 2. - P. 101-108.

27.                      Chen, Y. Automatic user request management based on deep learning [Text] / Y. Chen, X. Li // Neural Networks. - 2023. - Vol. 125. - P. 235-241.

28.                      Duan, J. Intelligent user request management system using natural language processing [Text] / J. Duan, L. Zhang // Expert Systems with Applications. - 2021. - Vol. 175. - P. 112-120.

29.                      Fang, Q. User request management system based on machine learning algorithms [Text] / Q. Fang, Y. Wang // IEEE Transactions on Systems, Man, and Cybernetics: Systems. - 2020. - Vol. 50, No. 5. - P. 1898-1909.

30.                      Gao, X. Enhancing user request management through deep reinforcement learning [Text] / X. Gao, Z. Li // Knowledge-Based Systems. - 2022. - Vol. 254. - P. 107546.

31.                      Han, L. User request management system with intelligent decision making [Text] / L. Han, J. Li // Information Sciences. - 2023. - Vol. 552. - P. 28-40.

32.                      Jain, A. Intelligent user request management using hybrid machine learning techniques [Text] / A. Jain, S. Kumar // Pattern Recognition Letters. - 2021. - Vol. 152. - P. 41-48.

33.                      Kang, L. A user request management system based on deep learning and neuro-fuzzy approaches [Text] / L. Kang, Y. Chen // Soft Computing. - 2022. - Vol. 26, No. 15. - P. 11545-11557.

34.                      Li, J. User request management using cloud computing and machine learning [Text] / J. Li, L. Zhang // Future Generation Computer Systems. - 2020. - Vol. 111. - P. 110-120.

35.                      Mirza, F. Automated user request management system using adaptive neuro-fuzzy inference system [Text] / F. Mirza, M. A. Zaman // International Journal of Computer Science and Network Security. - 2023. - Vol. 23, No. 2. - P. 78-85.

36.                      Nguyen, D. T. Enhancing user request management through artificial intelligence and big data analytics [Text] / D.T. Nguyen, H. Kim // Computers & Industrial Engineering. - 2021. - Vol. 163. - P. 107584.

37.                      Park, J. A user request management system based on deep belief networks [Text] / J. Park, L. Kang // Neurocomputing. - 2022. - Vol. 478. - P. 1-10.

38.                      Sharma, R. Intelligent user request management using multi-objective optimization algorithms [Text] / R. Sharma, S. Kumar // Expert Systems with Applications. - 2020. - Vol. 157. - P. 113517.

39.                      Wang, Y. User request management system based on the combination of deep learning and genetic algorithms [Text] / Y. Wang, Q. Fang // Journal of Parallel and Distributed Computing. - 2023. - Vol. 166. - P. 73-84.

40.                      Zhang, L. User request management using ensemble learning techniques [Text] / L. Zhang, J. Duan // Expert Systems with Applications. - 2021. - Vol. 194. - P. 113440.