Персонал и его роль в повышении качества обслуживания потребителей

Период изготовления: июнь 2023 года.

Предмет: Менеджмент в туризме и гостеприимстве.

Объект исследования - ОАО "Российские железные дороги". 

Целью данной курсовой работы является изучение роли исследователей в повышении качества обслуживания клиентов и определение эффективных стратегий и методов, которые организации могут использовать для улучшения этого процесса.

Для достижения поставленной цели, необходимо проанализировать:

-                  понятие персонала в сфере обслуживания потребителей;

-                  структуру персонала и его функции;

-                  юридические аспекты работы персонала, права и обязанности;

-                  эффективное общение с клиентами;

-                  правила этикета и поведения во время обслуживания клиентов;

-                  развитие навыков консультирования и продажи;

-                  роль персонала в формировании общего имиджа компании;

-                  возможные меры совершенствования работы персонала работы с потребителями.

Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел.

Готовые работы я могу оперативно проверить на оригинальность по Antiplagiat .ru и сообщить Вам результат

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ПЕРСОНАЛ ГОСТИНИЦЫ, ЕГО СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ 5

1.1 Понятие персонала в сфере обслуживания потребителей 5

1.2. Структура персонала и его функции 6

1.3. Юридические аспекты работы персонала, права и обязанности 8

ГЛАВА 2. ФОРМИРОВАНИЕ БАЗОВЫХ НАВЫКОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ "ОАО «РЖД» 11

2.1 Эффективное общение с клиентами 11

2.2 Правила этикета и поведения во время обслуживания клиентов 13

2.3 Развитие навыков консультирования и продажи 14

ГЛАВА 3. КАК ПЕРСОНАЛ МОЖЕТ ВЛИЯТЬ НА УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ "ОАО «РЖД» 17

3.1. Роль персонала в формировании общего имиджа компании 17

3.2 Возможные меры совершенствования работы персонала работы с потребителями 19

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 23

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 25

1. Александрова Л.Ю. Условия обеспечения качества услуг в сфере общественного питания // Инновационные решения для туризма и сервиса в науке и образовании: Материалы международной научно-практической и научно-методической конференции (Белгород, 17-18 марта 2020 года). - Белгород: Белгородский университет кооперации, экономики и права. Белгород, 2020. - с. 22-32.

2. Амирова М.М., Пайзуллаева З.К. Современный подход, качество и проблемы обслуживания покупателей в розничной торговле // Региональные проблемы преобразования экономики. - 2018. - № 10 (96). - с. 68-75.

3. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.

4. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.

5. Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела : учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.

6. Довгаль Е.А., Довгаль А.С. // Вестник Луганского национального университета имени Владимира Даля. -2019.- № 9 (27). - с. 109-114.

7. Завьялова, Ж.; Моисеев, А. Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале. Специализированный бизнес-тренинг;СПб: Речь - Москва, 2017. - 160 c.

8. Иващенко Н.С. Клиентоориентированность как критерий маркетинговой компетенции организации. / Н.С. Иващенко, А.М. Аленцев // Сборник научных трудов «Экономика и управление: проблемы, тенденции, перспективы развития. К 110-летию Т.Б. Поляка». - М.:ФГБОУ ВПО «МГУДТ», 2016. - 229с. - С. 109-115.

9. Иващенко Н.С. Различные подходы к определению понятия и измерению уровня клиентоориентированности организации / Н.С. Иващенко // Международный научно- исследовательский журнал- Екатеринбург: 2020. -№ 11 (101) Часть 2. - с. 182 - С. 123-129

10. Игнатьев И.Ф. Гостиничное дело / И.Ф. Игнатьев, И.Н. Чурилина, Т.Ю. Анисимов и др. Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. Санкт-Петебург, 2020. - с. 147-160.

11. Костоусова, А. Е. Права потребителя, гарантированные законодательством / А. Е. Костоусова // Молодой ученый. — 2020. — № 5 (295). — С. 208-210.

12. Кузнецова И. Д. Качество обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торговых предприятий / И. Д. Кузнецова, Н. В. Фомина // Современные наукоемкие технологии. Региональное приложение. 2018. №2 (54). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kachestvo-obsluzhivaniya-pokupateley-kak-faktor-konkurentosposobnosti-torgovyh-predpriyatiy (дата обращения: 16.05.2023).

13. Кузнецова И.Д., Фомина Н.В. Качество обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торговых предприятий // Современные наукоемкие технологии. Региональное приложение. - 2018. - № 2 (54). - с. 48-55.

14. Мельникова Т. Ф., Тарануха С. А., Шептухин М. В. Особенности построения системы обслуживания покупателей на потребительском рынке // Молодой ученый. - 2016. - №28. - С. 493-496. - URL https://moluch.ru/archive/132/36577/ (дата обращения: 16.05.2023)

15. Модели качества обслуживания [электронный ресурс] - Режим доступа: https://bstudy.net/678839/turizm/modeli_kachestva_obsluz hivaniya (дата обращения: 16.05.2023)

16. Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис : учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., испр. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 242 с.

17. Остапенко В.В. Конкурентоспособность как определяющий стратегический фактор управления организацией // Экономика и современный менеджмент: теория, методология, практика: сборник статей VI Международной научно-практической конференции (Пенза, 10 мая 2019 г.). - Пенза: Наука и просвещение. Пенза, 2019. -с. 43-46.

18. Павленко И.Г. Система управления качеством гостиничных услуг / И.Г. Павленко // Сервис в России и за рубежом.-2019. - Т. 13. - № 5 (87). - с. 36-42.

19. Скобкин, С. С. Экономика организации в гостиничном сервисе : учебник и практикум для среднего профессионального образования / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 373 с.

20. Топчиканова А. Совершенствование управления качеством предприятий индустрии гостеприимства / А. Топчиканова // Сила систем. - 2020. - № 2 (15). - с. 22-24.

21. Урясьева Т.И., Калугина С.А. Стратегический подход к оценке качества обслуживания розничного торгового предприятия // Практический маркетинг. - 2017. - № 10 (248). - с. 23-29.

22. Успенская М.Е., Бокарева А.М. Совершенствование управления качеством сервиса в гостиницах на основе внедрения систем менеджмента качества / М.Е. Успенская, А.М. Бокарева // Научный вестник МГИИТ. -2019. - № 4 (60). - с. 38-45.

23. Фокс Джеффри Как стать волшебником продаж. Правила привлечения и удержания клиентов; Альпина Паблишер - Москва, 2018. - 164 c.

24. Чуваткин П.П., Курникова Е.В. Исследование влияния различных факторов на мотивацию персонала предприятий гостеприимства / П.П. Чуваткин, Е.В. Курникова // Вестник Академии знаний. - 2021. - № 46 (5). -с. 348-355.

25. Шанаурина, Ю. В. Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе : учебное пособие / Ю. В. Шанаурина. – 2-е изд., стер. – Москва : ФЛИНTA, 2020. — 254 с.

26. Швец И.Ю. Несоответствия восприятия качества, влияющие на потребительский опыт / И.Ю. Швец // Экономика. Бизнес. Банки. - 2019. - № 2 (29). - с. 103-116.

Hsieh, T. (2010). Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose. ¬¬- p. 45

Crotts, J. C., & Vanhuele, M. (2019). Customer Satisfaction: A Comprehensive Guide for the Hospitality Industry. - p.158

Grönroos, C. (2018). Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition. - p. 85

Smith, J. (2019). Customer-Centricity: A Guide to Building and Sustaining Customer-Focused Organizations. - p. 67-85