Информационно-справочная поддержка клиентов организации (ДОУА)

Практическое занятие 3

Тема: Автоматизация рабочего процесса справочной службы

Оценка 12,00 / 12,00

Задание 1

Максимальное количество баллов – 2

Выберите одну из систем электронного документооборота (СЭД): Контур.Диадок, Directum RX, 1С:Документооборот 8, Е1 Евфрат, Дело, ТЕЗИС или др.

В сети Интернет найдите официальный сайт поставщика СЭД. Изучите информацию и заполните таблицу.

Функциональные возможности системы электронного документооборота

Таблица:

Задание 2

Максимальное количество баллов – 2

Омниканальная платформа — это интегрированная система коммуникации, объединяющая все каналы связи, которые используются для общения.

Найдите пример омниканальной платформы в сети Интернет. Заполните таблицу.

Омниканальная платформа

Таблица:

Задание 3

Максимальное количество баллов – 2

Голосовое приветствие — это заранее записанное голосовое сообщение, которое проигрывается облачной автоматической телефонной станцией (АТС) при поступлении звонка.

Например: Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. Все разговоры с оператором записываются для повышения качества обслуживания.

Разработайте 2 примера текста голосового приветствия для следующих случаев:

1. Голосовое сообщение о том, что в данный момент все операторы заняты и абонента просят оставаться на линии.

2. Голосовое сообщение о том, что сейчас нерабочее время и просьба перезвонить в рабочие дни и часы.

Задание 4

Максимальное количество баллов – 2

Голосовое меню — это современная технология телефонии, позволяющая клиентам взаимодействовать с телефонной системой компании в реальном времени через настраиваемые голосовые сценарии.

Например: Вы позвонили в компанию «АБВ». Для прослушивания контактной информации нажмите «1». Чтобы соединиться с отделом продаж нажмите «2». Чтобы соединиться с отделом по работе с клиентами нажмите «3». Для соединения с оператором, пожалуйста, оставайтесь на линии.

Разработайте пример текста голосового меню для организации на выбор:

• оператора услуг сотовой связи
• медицинского центра.

Задание 5

Максимальное количество баллов – 1

Перечислите не менее 5 основных функциональных возможностей современной электронной почты

Задание 6

Максимальное количество баллов – 1

Рассмотрите представленный скрин интерфейса одной из платформ для работы контактного центра.

Ответьте на вопросы:

Укажите статус сотрудника, работающего в программе (в сети, не в сети, на обеде).

На какой вкладке открыта программа (обращения, скрипты, история вызовов, статистика)?

Есть ли в приложении статистика, которая позволяет оценить эффективность сотрудников? (да, нет)

Задание 7

Максимальное количество баллов – 2

Подготовьте ответ-размышление на вопрос «Готов(а) ли я стать специалистом контактного центра или справочной службы?». В ответе раскройте свою позицию, приведите аргументы.